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Le parcours client dans l’hôtellerie : ce qu’il faut savoir

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
03 juil. 2020
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Fortement concurrentiel, le secteur de l’hôtellerie doit rivaliser d’ingéniosité pour attirer sa clientèle. Et pour déclencher les réservations, il est aujourd’hui nécessaire d’offrir une expérience client différenciante de bout en bout, à chaque étape du parcours client. Pour ce faire, les marques doivent miser sur le partage d’informations avant, pendant et après séjour. D’autant plus sécurisante depuis que la pandémie de coronavirus a frappé le monde de plein fouet, la relation client s’est convertie en un facteur décisif de fidélisation pour un secteur en quête de reprise salvatrice.

La compréhension des enjeux du parcours client hôtelier est donc cruciale pour les acteurs du secteur. Adopter une stratégie Customer Centric, ou centrée client en français, va permettre à vos établissements de capter le besoin d’informations avant qu’il ne soit exprimé et, d’ainsi, fournir les éléments de réponse avant la formulation d’une requête ou le service attendu au moment précis où le client en aura besoin. Retour sur la notion de parcours client et les bonnes pratiques vous permettant d’offrir une expérience hôtelière supérieure.

Définition du parcours client

Avant toute chose, une bonne appréhension de la définition de parcours client s’impose. Tous les événements que vous partagez avec votre client forment son parcours : de sa recherche d’informations à propos de votre hôtel ou produits de séjour, qu’il achète un service ou donne son avis sur une plateforme dédiée. De fait, la notion de parcours client englobe l’ensemble des interactions échangées entre votre marque et ses clients, de la prise de conscience du besoin à l’acte d’achat voire au-delà.

Identifier le besoin de points de contact

Tout au long de son parcours, votre client va souhaiter bénéficier de points de contact afin de recevoir un accompagnement adapté. C’est par l’identification de ce besoin de canaux de communication que votre étude marketing doit débuter.

La conception d’une cartographie du parcours client proposé par votre marque va vous permettre d’identifier les moments précis où votre cible sollicite un contact et à quelle étape une communication va s’avérer décisive. L’amélioration de votre expérience client va donc passer par l’analyse de toutes les étapes du parcours et l’optimisation de vos outils de relation client aux phases critiques d’abandon.

Récolter de précieuses informations sur vos clients

Chaque phase du parcours client représente autant d’opportunités pour votre entreprise de récolter des données clients bourrées d’informations. Grâce à cette data, vous allez pouvoir mieux comprendre les “pain points” générés par vos offres et, ainsi, trouver des solutions adaptées pour les différentes typologies de clients que vous pouvez rencontrer. En somme, votre hôtel va être capable d’individualiser le parcours client en le personnalisant.

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Personnaliser l’expérience client pour la perfectionner

Car oui, étudier le parcours de vos clients a bel et bien pour but d’offrir une expérience client personnalisée. En effet, le ressenti client est clé. Grâce au déploiement d’une stratégie Customer Centric bienveillante, vos clients vont se sentir uniques et non plus de simples maillons d’une chaîne commerciale piégés par un discours marketing seulement pensé pour déclencher une réservation.

Pourquoi l’amélioration de la satisfaction client passe par le déploiement d’un parcours optimisé ?

Un parcours parfaitement intégré et optimisé va être la clé d’expériences client différenciantes. Pour atteindre cet objectif d’offre premium, après avoir identifié et cartographié les parcours types correspondant à vos différents personas, il va vous falloir déceler les moments de vérité de chacun des parcours.

L’importance des moments de vérité

Les moments de vérité sont décisifs. Ces instants représentent les étapes encourageant la prise de décision client en favorisant ou en dégradant la qualité de l’expérience. Ainsi, une petite attention dès l’arrivée à l’hôtel va améliorer l’expérience client tandis qu’un retour tardif suite à une demande va dégrader cette dernière. Considéré comme un point irritant également connu sous le terme anglais de pain point, ce dernier exemple va entacher l’expérience client et, par conséquent, avoir un impact négatif sur la satisfaction client.

Éliminer les pain points pour fluidifier l’expérience

L’objectif d’un parcours client optimisé devient clair : identifier le sentiment généré par chacune des étapes permet de déceler puis de remédier à ces pain points qui peuvent inciter le client à préférer la concurrence. Une fois ces barrières levées, l’expérience, dans son ensemble, se convertit en un redoutable levier de fidélisation.

Transformer une transaction commerciale en expérience fidélisante

Une démarche centrée client est d’autant plus importante que l’expérience dans les secteurs de la restauration et de l’hôtellerie se vit en plusieurs étapes étalées sur le long terme. L’échange entre les marques et leurs clients ne s’arrête pas une fois la vente ponctuelle d’un produit ou service finalisée. Au contraire, le client a tout le temps de découvrir une expérience complète, de la finalisation de sa réservation à l’arrivée au sein de l’établissement. C’est pour cette raison que si le parcours client se révèle positif, c’est-à-dire s’il a permis d’accompagner le client de son check in à son check out de manière effective, il va également fidéliser sur le long terme.

Les 3 étapes pour optimiser le parcours client dans l’hôtellerie

Alors comment offrir un parcours client aussi intégré qu’optimisé ? Nous vous dévoilons des actions concrètes qui vont vous permettre d’agir tout au long de l’expérience client :

L’enquête pre-stay ou pré-séjour

Vous pouvez agir sur la satisfaction client avant même l’arrivée dans vos hôtels grâce à la captation de besoins. Les enquêtes dites pre-stay, ou pré-séjour en français, ont pour but de préparer le séjour de vos clients en leur demandant s’ils ont des attentes précises et si oui, comment votre hôtel va pouvoir les servir au mieux :

  • Vous ne commettez aucun impair puisque vous ne proposez pas d’outils, de services ou un produit dont le client ne veut pas
  • Vous optimisez parfaitement votre organisation en vous assurant que les demandes de vos clients leur seront adressées sur un plateau d’argent

Par exemple, en connaissant l’heure d’arrivée de vos clients, votre personnel pourra s’organiser afin d’être présent pour accueillir chacun d’entre eux à l’heure convenue. L’expérience est alors plus fluide, puisqu’aucun temps d’attente n’est constaté.

L’idée de l’enquête pré-séjour est de faciliter l’expérience utilisateur, mais aussi d’améliorer la qualité de la prestation. Mais cette stratégie permettra également de mieux cerner les potentiels upsells. En effet, en sondant les attentes, vous pourrez proposer des services supplémentaires plus adaptés et plus facilement transformés en achat.

Un lien permanent avec vos clients pendant le séjour

Pour rester connectée à ses clients, votre marque doit savoir faire preuve d’agilité. Le parcours client étant en partie dématérialisé, les outils conversationnels tels qu’un chat sur une application web, les SMS ou les appels doivent être considérés car plébiscités. Entrés dans le quotidien des consommateurs, ils se sont transformés en des points de contact décisifs pour la relation client car estimés rassurants.

Le coronavirus allié à la distanciation sociale ont invité les consommateurs à utiliser d’autant plus le digital qu’il devenait toujours plus présent dans leur vie. De fait, les canaux en ligne peuvent également se transformer en puissant outil d’information et d’upsell en cours de séjour. Depuis leur téléphone, vos clients apprécieront avoir accès à vos offres et publications depuis leurs emails ou SMS sans avoir à chercher des affiches ou faire une demande auprès du personnel.

Une démarche proactive alliée à une écoute attentive des besoins de vos clients sont deux éléments clés pour améliorer leur expérience. De cette manière, vous éliminez les pain points avant même qu’ils n’émergent.

L’analyse des avis clients après séjour pour mieux comprendre les attentes

Pour finir, c’est la captation de feedback clients qui va vous permettre de finaliser votre stratégie centrée client et la rendre diablement efficace. Différentes méthodes vont vous permettre de connaître puis d’étudier les réactions de vos clients :

Puisque vous avez déjà cartographié le parcours de vos clients, vous avez pu identifier les outils et zones de collecte les plus pertinentes pour eux. En utilisant ces informations, vous allez pouvoir connaître vos points forts comme vos points faibles. En effet, vos clients possèdent une vision complète de votre proposition de valeur. Ils ont vécu l’expérience de bout en bout, ils peuvent vous laisser un avis pertinent, constructif et argumenté. De fait, les données post-séjour conditionnent votre stratégie d’amélioration continue et la création d’enquêtes de satisfaction de qualité se convertit en outil décisif pour cette dernière.

Guest Suite vous offre un outil tout-en-un allié à un accompagnement dédié pour vous permettre de récolter, d’analyser, de diffuser mais également de répondre à cette voix du client portée en ligne. Grâce à l’information collectée et analysée, vous pouvez agir pour effacer les points irritants de votre expérience client. Diffuser les avis récoltés va, ensuite, vous permettre de rassurer une cible ne connaissant pas encore votre proposition de valeur. Puis, réponse aux avis laissés sur le web vous permettra de renforcer le lien avec vos clients existants pour construire une fidélité durable. Avec Guest Suite, déployez cette stratégie centrée client et maîtrisez votre e-réputation pour développer un avantage concurrentiel différenciant !

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