De nombreuses familles bataillent pour une place en crèche et comptent sur ce précieux sésame pour réussir à concilier efficacement leurs vies professionnelle et familiale. En ce sens, le rôle des crèches est essentiel pour les parents. Mais en tant que professionnels de la petite enfance, votre travail consiste, aussi et surtout, à garder leurs enfants dans les meilleures conditions possibles. Ainsi, il est primordial d’évaluer l’expérience des petits auprès de vos équipes. Cette mesure de la satisfaction passe par un échange régulier avec les parents à travers une enquête de satisfaction. D’autant plus que très soucieux du bien-être de leurs enfants, les parents cherchent souvent à être rassurés avant de choisir un mode de garde puis pour le conserver.
Les questionnaires de satisfaction permettent non seulement de garder un niveau de qualité suffisant, attendu par les parents et crucial pour les enfants, mais également d’attirer de nouvelles familles grâce au déploiement d’expériences supérieures. Car rude, la concurrence se joue avant tout sur le terrain de la qualité de service comme l’a démontré un baromètre de satisfaction qualité IPSOS en partenariat avec la Fédération Française des Entreprises de Crèche (FFEC) réalisé auprès de parents d’enfants inscrits au sein des réseaux de crèches Rigolo Comme La Vie et Babilou. Plus de 95 % des parents sondés sont toujours prêts à recommander la crèche de leur enfant, notamment parce qu’ils sont satisfaits par l’excellence de la qualité proposée¹.
Guest Suite vous rappelle les fondamentaux des questionnaires de satisfaction et vous propose le téléchargement gratuit d’un modèle efficace pour garantir une qualité de service irréprochable, tisser des liens de confiance avec les adultes et jouer le rôle clé qui est le vôtre auprès des petits.
Quels bénéfices apportent la création et l’envoi d’un questionnaire de satisfaction à votre crèche ?
Votre crèche doit constituer l’endroit idéal où des enfants peuvent s’épanouir lorsqu’ils ne sont pas auprès de leurs parents. Après tout, vous offrez une structure d’accueil dédiée à la petite enfance. Reste que les petits ne sont pas le seul enjeu à avoir en tête. Les parents doivent aussi être satisfaits. Sonder régulièrement les parents, et leurs enfants à travers eux, permet de garantir la satisfaction de vos deux cibles.
Collecter le ressenti des parents pour mieux les rassurer et les épauler
Lorsqu’ils reçoivent un questionnaire de la part de votre crèche, les parents affichent une première observation primordiale. Ils constatent que vous avez à cœur de garder leurs enfants dans les meilleures conditions possibles. Par conséquent, ils sont rassurés et peuvent profiter d’un équilibre entre vie professionnelle et vie de famille mérité.
La mise en place d’un sondage auprès des parents permet également d’identifier de nouveaux besoins et d’y répondre avant la concurrence. Une plus grande flexibilité d’horaires peut, peut-être, se transformer en avantage stratégique. La mise en place en place et la communication autour d’initiatives pédagogiques innovantes peut également faire mouche.
En résumé, le questionnaire de satisfaction est incontournable pour comprendre le ressenti des parents de manière précise. Cette prise d'information garantit l’adéquation entre les services proposés par votre crèche et les attentes parentales.
Perfectionner le bien-être des enfants au sein de votre structure
En collectant régulièrement le retour de leurs parents et leurs propres ressentis via ces derniers, vous permettez aux enfants de profiter du meilleur espace de socialisation possible. Ainsi, ils peuvent prendre confiance en eux facilement et grandir en toute sérénité. La période d’adaptation à la crèche, si importante, se fait dans les meilleures conditions.
Aussi, plus la cohésion entre les parents et votre structure sera forte, plus les enfants se sentiront à l’aise au sein de votre établissement. Vous pourrez, par exemple, plus facilement fédérer vos forces autour d’un projet éducatif connu et accepté par toutes les parties. Pour certains enfants aux besoins particuliers, comme ceux en situation de handicap, ce dialogue est encore plus essentiel et incontournable.
Valoriser le travail de vos équipes
Ces enquêtes servent également à mettre en lumière le travail des professionnels. Elles vous permettent d’identifier, de valoriser et de célébrer les réussites comme l’expertise de vos collaborateurs. D’autant plus que leur travail est déterminant pour attirer et fidéliser les familles.
Des assistants maternels de qualité font la force des crèches. Ils assurent la crédibilité et la réputation des structures. Alors s’il est important de les recruter, il est également crucial de leur faire savoir que leur travail est qualitatif et qu’il participe à la réussite de votre établissement.
Accroître la notoriété et la visibilité de votre crèche
Enfin, comme tout établissement présent sur Internet, votre crèche doit veiller à avoir une bonne visibilité pour continuer d’attirer toujours plus de familles. Pour ce faire, elle doit viser les premières positions de recherche en ligne de sa cible et miser sur la recommandation digitale.
Les enquêtes de satisfaction répondent à votre besoin de notoriété. Elles permettent de récolter de nombreux avis clients et, surtout, de les diffuser sur le web. Ainsi, publiées sur Internet, les retours d’expérience de parents faisant appel à vos services permettent d’influencer positivement les algorithmes des moteurs de recherche et assurent un bouche-à-oreille digital efficace. Par extension, ils renforcent votre image de marque en améliorant sensiblement la réputation de votre structure d’accueil.
Quelles sont les questions essentielles à retrouver dans le questionnaire de satisfaction de votre crèche ?
Pour rappel, une enquête de satisfaction doit vous permettre d’identifier vos axes d’amélioration pour améliorer l’expérience au sein de votre structure. De fait, vous devez évaluer ces aspects de votre offre :
- La qualité globale du service proposé
- La qualité d’accueil dispensée par les équipes
- La prise en compte des besoins et du rythme de l’enfant
- Les activités proposées aux enfants, voire avec les parents
- L’information fournie aux familles
Évaluer efficacement l’ensemble de ces points est possible via l’intégralité de différents types de questions au sein de vos enquêtes. Chacun répond à un besoin spécifique et permet de mesurer la satisfaction via des indicateurs clés de performance, notamment plébiscités par les professionnels du marketing. Nous vous les présentons :
La question de NPS ou Net Promoter Score
Simple et concise, la question de NPS est riche en enseignements. Elle permet de mesurer ce qu’on appelle le taux de recommandation, en d’autres termes, la propension des clients à recommander une marque, un produit, ou un service à leur entourage. Ainsi, les clients peuvent donner une note entre 1 et 10 à l’exemple suivant :
- “Recommanderiez-vous notre crèche à votre famille, vos amis ou vos collègues ?”
En fonction des réponses obtenues, vous pourrez segmenter votre clientèle en trois catégories :
- Les promoteurs (des parents satisfaits) - Note de 9 à 10
- Les passifs (des parents neutres) - Note de 7 à 8
- Les détracteurs (des parents mécontents) Note de 0 à 6
Cette classification vous permet de découvrir si votre clientèle est plutôt susceptible de vous faire une bonne publicité et d’évaluer l’évolution de son taux de recommandation. Ainsi, dès que vous effectuez des changements de stratégie, vous voyez directement les résultats de vos efforts sur la satisfaction de vos clients.
La question de CSAT ou Customer Satisfaction Score
Celle-ci vous permet d’identifier rapidement et simplement les points de frustration rencontrés par les parents et leurs enfants pour tenter de les améliorer et perfectionner l’expérience proposée par votre crèche.
En répondant à une question de type CSAT, votre cible peut vous attribuer une note comprise entre 0 et 10 ou choisir entre 5 options de réponse :
- Très satisfait·e
- Plutôt satisfait·e
- Neutre
- Plutôt insatisfait·e
- Très insatisfait·e
Pour récolter le précieux ressenti des parents, et par extension celui de leurs enfants, voici deux exemples de question à poser pour mesurer le CSAT :
- “Êtes-vous satisfait·e de la prise en compte des besoins des enfants en situation de handicap ?”
- “Êtes-vous satisfait·e de l'information sur les différents modes de garde ? ”
L’objectif de ce type de question est de suivre, de manière régulière, l’évolution de différents éléments de votre proposition de service. Le second exemple proposé ici pourrait vous aider à mieux vous adresser à de futurs parents qui souhaitent mettre leur enfant à la crèche et qui recherchent une information sur les différents modes de garde qui existent.
Les questions ouvertes pour évaluer les spécificités des crèches
Votre crèche possède ses problématiques propres qui ne sont pas comparables à celles d’une entreprise. Par conséquent, votre sondage doit refléter ses différences. Heureusement, vous pouvez facilement y parvenir grâce à des questions ouvertes comme “Pouvons-nous expliquer la raison de cette note ?” pour mieux comprendre la note d’un répondant à la question de NPS. Cette tactique permet de donner plus de nuances aux réponses obtenues et d’aller plus loin dans l’analyse de vos résultats.
Vous pouvez aussi laisser libre court aux suggestions et commentaires des parents via ce type de question ouverte :
- “Que pourrions-nous faire pour améliorer le service de restauration scolaire de vos enfants ?”
Attention tout de même, ces questions ouvertes doivent être associées à des questions spécifiques comme “Êtes-vous satisfait·e de la qualité des transmissions au sein de la crèche ?” pour être parfaitement pertinentes. En effet, associées à ces questions plus précises, vos questions ouvertes sont plus complètes et recueillent efficacement les besoins spécifiques de votre cible.
Nos secrets pour que vos questionnaires de satisfaction obtiennent d’excellents taux de réponse
Voici quelques règles simples à respecter pour espérer obtenir le meilleur taux de réponse à votre sondage :
Tout d’abord, allez droit au but. Évitez de poser un nombre trop conséquent de questions. Vous risqueriez, non seulement, de voir des parents bien occupés délaisser votre questionnaire et, en plus, de noyer vos répondants sous des termes techniques. L’important est de leur montrer que vous prenez en compte les besoins de leur famille.
Aussi, soignez votre communication. Si vous partagez votre questionnaire par email, il va se retrouver au sein d’une boîte de réception constellée d’autres propositions. Il vous faut, par conséquent, faire la différence pour espérer voir votre cible cliquer sur votre email et y prêter une attention particulière. Pour encourager vos sondés à commencer à répondre, nous vous recommandons d’ailleurs d’intégrer la première question dans le corps d’email. Lancés dans la réflexion et la rédaction de la première réponse, ils seront plus enclins à poursuivre leurs efforts.
Enfin, ne sur-sollicitez pas votre cible. L’envoi trop rapide d’une multitude de questionnaires risque lasser, voire, d’agacer. Choisissez un rythme qui vous permet d’évaluer efficacement la satisfaction apportée par vos services tout en laissant du temps aux familles sondées.
Guest Suite, un outil dédié pour analyser vos réponses, perfectionner votre service et accroître votre visibilité en ligne
La centralisation est essentielle pour analyser correctement les réponses obtenues par vos sondages. En utilisant un tableau de bord dédié, vous pouvez rapidement visualiser vos données et suivre leur évolution à travers le temps. D’autant plus que les informations collectées ne se suffisent pas à elles-seules. Savoir tirer des enseignements de vos données clients est clé pour corriger l’ensemble des éléments de votre offre qui ne font pas l’unanimité.
En outre, les avis récoltés n’ont pas, pour seule vocation, d’améliorer votre proposition de service. Diffuser l’opinion des utilisateurs de votre crèche à travers votre site Internet ou des annuaires en ligne tels que le célèbre Google My Business ou les incontournables Pages Jaunes représente une opportunité en or pour attirer d’autres familles. En effet, cette initiative booste votre visibilité comme elle renforce votre image de marque sur le web.
Pour vous accompagner dans cette démarche dite centrée client, Guest Suite vous propose de télécharger gratuitement un questionnaire de satisfaction adapté à vos enjeux. Notre équipe d’experts du web est également disponible pour répondre à la moindre de vos interrogations concernant l’e-réputation et les avis clients en général. Elle peut aussi vous épauler, si vous ressentez le besoin de déléguer la gestion de vos enquêtes et le traitement des réponses. Ainsi, nous pouvons vous assigner un chargé de compte, spécialiste de votre secteur, qui vous aidera à améliorer les services offerts par votre crèche dans la durée.
¹ IPSOS & FFEC, Baromètre de satisfaction 2019 - Rapport des résultats - La qualité de service des crèches, 2019
