Le secteur de l'immobilier peut pâtir d'une mauvaise réputation. En 2017, près de 68 % des Français déclaraient avoir une mauvaise image des agents immobiliers¹. 88 % d’entre eux reprochaient même aux professionnels de l'immobilier de faire passer leurs intérêts avant ceux de leurs clients. Afin d'éviter cette tendance, votre agence doit prioriser la satisfaction de ses clients. Vous devez déployer les efforts nécessaires pour satisfaire votre clientèle et répondre à ses attentes.
D'autant plus que votre concurrence se complexifie et s'intensifie. L'arrivée d'agences low cost, de start-ups innovantes ou de sites non spécialisés rognent les commissions et séduisent de plus en plus votre cible. Ainsi, près de 98% des Français consultent, au moins une fois, le site Le Bon Coin lorsqu’ils désirent acquérir un bien immobilier³. Miser sur la satisfaction client est plus décisif que jamais pour se démarquer de ses confrères.
Encore faut-il écouter ses clients pour optimiser leur satisfaction et perfectionner la qualité de vos services. Les enquêtes de satisfaction restent, à ce jour, le meilleur moyen de recueillir l'avis du consommateur.
Pourquoi l’enquête de satisfaction est-elle stratégique pour votre agence immobilière ?
Tout d'abord, l'enquête de satisfaction s'avère un sondage efficace pour détecter les axes d'amélioration à mettre en place au sein de votre agence immobilière. En analysant les retours partagés par votre clientèle, vous pouvez prioriser les actions à mener pour mieux la servir et l'encourager à parler de votre agence auprès de son entourage.
Formidable atout de fidélisation client, l'enquête de satisfaction sert également à attirer de nouveaux prospects. Les avis recueillis peuvent être automatiquement diffusés en ligne. Google, les Pages Jaunes ou encore Ouest-France Immo sont autant de sites qui rassurent les consommateurs en quête d'un acteur sérieux pour les accompagner dans l'achat ou la vente d'un bien immobilier. Cette réassurance est d'autant plus cruciale que l'achat ou la vente d'un bien est un projet de vie déterminant pour de nombreuses familles.
3 exemples de questions indispensables pour que l’enquête de satisfaction de votre agence immobilière soit efficace
Votre questionnaire se doit d'être compréhensible et lisible en un clin d'œil pour recueillir un maximum de réponses. Ainsi, il doit être pertinent et aller droit au but. C'est donc pour garantir son efficacité que vous devez choisir, avec soin, les questions que vous allez y intégrer.
Les questions incontournables sont, généralement, associées à des KPI (Key Performance Indicators), soit des indicateurs qui mesurent les performances de votre entreprise. Reconnus par les entreprises du monde entier, le NPS ou encore le CSAT vous assurent de recueillir des données directement exploitables. Nous vous partageons quelques exemples de ces questions, aux objectifs précis, pour vous permettre de mesurer efficacement la satisfaction de vos clients :
La question de NPS ou Net Promoter Score
Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur à suivre pour connaître votre taux de recommandation, c'est-à-dire la propension de vos clients à recommander votre marque, ses services et produits. Pour le calculer, vous devez intégrer une question comme la suivante à votre questionnaire :
- "Recommanderiez-vous notre agence immobilière à votre famille, vos amis ou collègues ?"
Vos clients vont pouvoir y répondre en vous donnant une note entre 1 et 10. Voici comment interpréter les réponses obtenues :
- Notes de 9 à 10 : vos clients sont considérés comme des promoteurs. Ils parlent volontiers de leurs retours d'expérience positifs avec votre agence.
- Notes de 7 à 8 : ce sont vos clients dits passifs. Satisfaits, ils ne sont pas enchantés par vos prestations. Ils ne vont pas s'exprimer spontanément à propos des services et biens de votre agence.
- Notes de 0 à 6 : vos clients sont considérés comme des détracteurs. Mécontents, ils n'hésitent pas à publier des retours négatifs à l'encontre de votre agence.
Grâce à cette question à choix multiples, cette classification vous permet de découvrir la part de votre part clientèle susceptible de vous faire une bonne publicité. En évaluant votre pouvoir de recommandation, vous pourrez opérer des changements de stratégie et l'optimiser. Les résultats de vos efforts seront directement répercutés sur la satisfaction de vos clients.
La question de CSAT ou Customer Satisfaction Score
Pour évaluer différents éléments de votre offre, rien de tel que le CSAT ou Customer Satisfaction Score. L'accueil proposé à vos clients ou la qualité des informations qui leur sont fournies peuvent être évalués grâce à une question précise comme les suivantes :
- “Êtes-vous satisfait·e de l’accueil qui vous a été réservé dans notre agence ?”
- “Êtes-vous satisfait·e de la qualité des informations que nous vous avons fournies ?”
Ces questions dites de CSAT peuvent porter sur des sujets aussi divers que variés. Vous pouvez sonder l'avis de vos clients sur votre offre de biens immobiliers ou la relation nouée avec le conseiller dédié à leur dossier. L’important est de poser une question adaptée à la situation de chacun. Il serait donc judicieux de préparer un questionnaire différent en cas de vente, d'achat ou encore de location. Cette stratégie de personnalisation vous permettra d'obtenir des données clients plus poussées et, à terme, de mieux vous démarquer de la concurrence.
Les questions ouvertes pour plus de détails
Enfin, maniées avec parcimonie, les questions ouvertes peuvent également vous apporter de précieuses informations.
- “Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience d'achat ?”
- "Que pourrions-nous faire pour rendre votre expérience de vente plus agréable ?"
Premièrement, les questions ouvertes permettent à vos clients de s'exprimer librement. Ainsi, ces derniers peuvent vous partager des suggestions explicitées. Ils peuvent étayer leurs propos et vous expliquer clairement comment ils souhaiteraient être accompagnés ou traités. Grâce à la réception de ces retours détaillés, vous pourrez perfectionner l'expérience de vos clients.
Deuxièmement, en proposant un espace d'expression libre, vous démontrez toute la confiance que vous portez à vos clients. Cette approche ne peut que vous permettre de tisser des liens forts et de booster la fidélisation de votre clientèle. En effet, si un problème survient, vos clients sauront qu'ils peuvent se confier à vous. Ils feront un effort d'échanges avec vous avant tout contact avec vos confrères.
En résumé, les commentaires de vos clients seront très utiles pour développer et améliorer votre offre de services comme la relation avec vos clients.
Quels sont les bénéfices concrets d’un envoi régulier de questionnaires de satisfaction pour votre agence immobilière ?
La pertinence des questions est fondamentale pour que votre enquête de satisfaction client porte ses fruits. Bien qu'elle nécessite un travail préparatoire, elle vous apportera de nombreux bénéfices tangibles dans la durée.
Des services plus adaptés pour fidéliser votre clientèle
Nous l'évoquions en début d'article, la prise en compte du ressenti client permet de fidéliser votre cible. En identifiant les points faibles de votre offre, vous pouvez l'améliorer dans le temps. Vous pouvez déceler un problème dès l'instant où il commence à devenir sensible pour votre clientèle. Par conséquent, vous pouvez faire la différence face à la concurrence grâce à des services et la proposition de biens parfaitement adaptés à votre cible.
Il y a notamment cinq éléments incontournables à perfectionner pour espérer retenir vos clients face à une concurrence toujours plus féroce :
- L’accueil général
- Les compétences et l’expertise de l’interlocuteur
- La qualité du service et de la prestation
- L’accompagnement et le suivi final
- Un bon rapport honoraires/services
Ainsi, la création puis l'envoi régulier de questionnaires de satisfaction est idéale pour évaluer chacun de ces éléments déterminants. Grâce à une communication proactive auprès de vos clients, vous pourrez vérifier que vous répondez favorablement à leurs attentes et besoins.
À terme, ce travail aura également des répercussions positives sur votre image de marque et la réputation de votre agence. Attirer de nouveaux prospects sera alors beaucoup plus simple et, surtout, moins coûteux.
L’acquisition de nombreux nouveaux prospects facilitée grâce à la diffusion d’avis positifs
Grâce à une offre toujours plus adaptée pour vos clients, vous allez booster votre pouvoir d'attractivité. Parfaitement satisfaits, voire enchantés, vos clients vont s'exprimer plus spontanément en faveur de votre agence auprès de leur entourage. Or, les avis clients dans l'immobilier (et tout autres secteurs par ailleurs) sont décisifs dans le choix de collaboration avec des professionnels. Si vous en doutiez encore, voici deux chiffres éloquents :
- 87 % de consommateurs consultent des avis clients avant de contacter des professionnels
- Seuls 48 % d'entre eux considéreraient faire appel à une entreprise si elle a une note moyenne inférieure à 4 sur 5 en ligne⁴
Pour récolter et diffuser une multitude d'avis clients parlants, de nombreuses possibilités existent. L’une des plus innovantes est l’utilisation de QR codes. Ces derniers peuvent être disposés sur la surface de votre choix (borne, document papier, etc.) pour capter subtilement l'attention de vos clients. Une fois identifié, le QR code permet alors au client de donner rapidement son avis depuis son smartphone ou sa tablette. Vous pouvez aussi placer des tablettes au sein de l’agence pour récolter des avis clients suite à un rendez-vous avec l'un de vos conseillers. Enfin, vous pouvez miser sur le classique et intemporel email. Ce dernier peut être envoyé simplement et rapidement à tous vos clients possédant une adresse mail. Il permet également des relances simples mais efficaces.
Diffusés sur Google, Ouest-France Immo ou encore les Pages Jaunes, tous ces avis pourront faire mouche au moment décisif de la comparaison pour le choix de votre agence ou celle de vos confrères.
Inspirer la confiance malgré le climat de défiance instauré par la publicité
Les consommateurs ne trouvent plus leur compte dans les sources d'informations traditionnelles comme la publicité. Selon le score de confiance créé par l'institut de données et d’études Kantar, la publicité arrive bonne dernière (38 points) à leurs yeux alors que les sites d'avis se placent en deuxième position (91 points) derrière les amis et la famille (93). 42 % de consommateurs déclarent même voir trop de contenu de marque sur les réseaux sociaux.
L'heure est à des échanges authentiques et à des contenus basés sur l'expérience réelle pour convaincre dans la durée. En captant de nombreux avis clients, vous entrez dans le cercle vertueux d'une communication à double sens avec vos clients.
Comment créer et envoyer des questionnaires de satisfaction client toujours pertinents avec Guest Suite ?
C'est un fait, Internet tient désormais une place décisive dans le secteur immobilier. Les annonces se multiplient sur le web. Les nouveaux acteurs travaillent leur e-réputation pour sortir premiers des résultats de recherche. Votre agence doit se distinguer en faisant d'une pierre deux coups : elle doit travailler ses enquêtes de satisfaction et les convertir en puissants leviers marketing grâce à la diffusion de nombreux avis positifs.
Ainsi, récolter et diffuser des avis clients devient stratégique pour fidéliser et attirer. Reste que les deux actions peuvent s'avérer des tâches chronophages. Sans compter l’analyse des données obtenues qui requiert une certaine expertise pour être effectuée avec efficacité. C’est la raison pour laquelle il est souvent plus judicieux de s’appuyer sur des spécialistes en la matière.
Chez Guest Suite, nous vous proposons un accompagnement complet tout au long de votre stratégie de satisfaction client :
- Une collaboration main dans la main. Un spécialiste répond à toutes vos questions et guide votre stratégie. D'abord, il vous aide à concevoir des enquêtes de satisfaction client aussi pertinentes qu’attractives. En seulement 10 minutes, vous avez fini votre sondage et pouvez l'envoyer à vos clients.
- Un sondage aux couleurs de votre marque. Percutant, votre questionnaire l'est parce qu'il intègre les meilleures questions mais également parce qu'il arbore les couleurs de votre charte graphique. Ainsi, vos clients vous reconnaissent en un clin d'œil. Notre outil se charge, automatiquement, d'adapter votre enquête à l'ensemble des supports consultés par votre clientèle (mobile, tablette ou encore ordinateur). C'est pour l'ensemble de ces raisons que les enquêtes travaillées et envoyées avec Guest Suite obtiennent un taux de retour moyen de 25 %⁶.
- Un envoi efficace. Vos questionnaires de satisfaction sont envoyés au meilleur moment du parcours de vos clients, via le canal le plus adapté à ces derniers pour maximiser vos taux de réponse et l’influence des avis clients sur le choix de clients potentiels.
- Une centralisation de l'information efficace. Les retours de vos clients sont tous récupérés au sein d'une seule et unique plateforme. Depuis la solution Guest Suite, vous pouvez analyser toutes les réponses à vos enquêtes de satisfaction et définir les axes d’amélioration à mettre en place pour accroître votre taux de fidélisation.
- Les avis clients, un puissant outil de visibilité et de maîtrise de votre réputation. Grâce à nos accords de diffusion officiels, vous pouvez diffuser les réponses de vos clients directement sur les plateformes d’avis les plus décisives pour votre activité (Google, Pages Jaunes, Ouest-France Immo, Supperimmo, votre site grâce à l'affichage d'un widget dédié, etc.). L'obtention d'un grand nombre d'avis vous permet de remonter les classements de recherche, booste le trafic de votre site et, par conséquent, améliore votre chiffre d’affaires
Ensemble, démarquons votre agence de sa concurrence. Mettons en place une communication à double sens avec vos clients qui booste votre visibilité en ligne et vous permet de perfectionner votre offre. Transformons votre agence en acteur incontournable de l'immobilier !
¹ Consortium Immobilier, Sondage : que pensent les Français des agents immobiliers ?, 2017
² IFOP & Locat Me via BFMTV, Ce que les Français pensent des agences immobilières, 2017
³ Le Bon Coin via Meilleurtaux.com, Les agents immobiliers menacés par de nouvelles formes de concurrence, 2019
⁴ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
⁵ Kantar, Dimension 2020 : Media & Me, comment booster sa réputation de marque à l'heure de la personnalisation ?, 2020
⁶ Guest Suite, moyenne calculée auprès des résultats de nos 2 500 clients, 2020.
