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Comment avoir plus de bons avis Google ? Tactiques et conseils

Loïc
Loïc
14 mars 2021
Analysez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je mesure mon e-réputation en ligne

Nul besoin de présenter une énième fois Google. Le nom de la firme américaine est connu du monde entier. Ses services sont omniprésents à travers la quasi-totalité des pays. Ils sont aussi bien plébiscités par les consommateurs pour leurs recherches en tout genre (itinéraires, services, produits, questions, entreprises à privilégier, etc.) que par les marques pour booster leur visibilité auprès de leurs cibles. Justement, obtenir de nombreux avis clients, qui plus est positifs, sur sa fiche Google My Business est stratégique pour se faire connaître sur Internet. 

Avoir de bons avis Google revêt une importance capitale pour votre enseigne. En effet, publiés sur votre fiche Google My Business, ces retours clients ont une influence positive sur votre réputation en ligne et référencement local (SEO). Si les fiches GMB de vos concurrents arborent de plus nombreux avis positifs, alors elles seront plus visibles à travers Google Maps et le moteur de recherche de la firme. 

C’est pour vous aider à recueillir toujours plus d’avis Google que nous vous livrons nos conseils et astuces. Dans cet article, vous retrouverez : 

  1. Quels sont les canaux de communication permettant une collecte d’avis efficace
    1. QR code
    2. Tablette
    3. SMS
    4. NFC
    5. Email
  2. Comment créer un lien de demande d'avis Google et le partager à votre clientèle ?
  3. Le processus de création d’un lien avis Google pour encourager le partage d’avis
  4. Les solutions pour optimiser votre stratégie de collecte et de diffusion d’avis

Quels canaux de communication utiliser pour collecter de nombreux avis Google ?

Pour espérer obtenir des commentaires positifs de la part de ses clients, votre entreprise doit avant tout proposer une offre qui les satisfait, voire qui les enchante. Car une enseigne n'acquiert jamais de recommandations sans mérite. Si elle bénéficie d'une excellente réputation en ligne imméritée, c'est qu'elle est passée par des moyens douteux pour l'obtenir. Nous ne préconisons en aucun cas ces pratiques trompeuses pour les consommateurs ! Tout achat d’avis ou toute publication de faux commentaires risquent d’être supprimés, voire de vous faire perdre aussi bien en crédibilité qu'en visibilité à travers les résultats de recherches Google.

Ainsi, les canaux de collecte que nous allons vous présenter vont servir à recueillir efficacement l'avis authentique de vos clients. Plébiscités par une partie, voire la totalité, des consommateurs, ils sont engageants et captent leur attention.

Boostez votre visibilité sur Google grâce à la collecte et à la diffusion  d'avis Je découvre gratuitement Guest Suite

Le QR Code pour encourager la publication proactive d’avis 

Après avoir été créée en 1994, cette innovation n'était que peu utilisée par les professionnels français. Or, ces dernières années, elle a servi à intégrer le quotidien des consommateurs. En effet, face à un QR Code, les détenteurs de smartphones ont le réflexe du scan pour découvrir ce qu'il cache. Si ce dernier sert aussi bien à partager une annonce qu'un menu de restaurant, nous vous recommandons également de l'exploiter pour inciter vos clients à vous partager leurs retours. 

L'essentiel est que le message de votre invitation soit clair et que votre QR Code soit visible auprès de vos clients. Créez des affiches qui montrent votre intérêt pour l’avis de vos clients et intégrez-y votre QR Code. Placez ces derniers aux endroits stratégiques de votre établissement comme sur le bureau d'un conseiller client ou à la sortie après le passage en caisse par exemple. Vous pouvez les placer sur vos tickets de caisse. Si vos clients voient vos QR Codes et sont satisfaits de l'expérience proposée par votre entreprise, ils partageront plus facilement leur opinion et laisseront un commentaire. 

Voici un exemple d’affiche réalisée par Guest Suite :

Affiche_QR_Code_Guest_Suite

Les deux éléments à retenir pour une collecte d’avis efficace si vous choisissez ce canal : 

  • Un message court et droit au but qui encourage vos clients à partager leur opinion
  • Une affiche et un code à mettre en valeur au sein de votre établissement ou vos communications pour décupler votre nombre d’avis

La tablette pour une collecte d’avis ludique en face à face 

Appareil mobile aussi intuitif que le smartphone dont les consommateurs ne se passent plus, la tablette représente un atout non négligeable pour votre stratégie de collecte d'avis clients. 

Deux solutions s'offrent à vous pour exploiter tout son potentiel : 

  • L'accès en libre-service : déposée près du comptoir d'accueil, à la sortie de votre magasin ou encore en salle d'attente, la tablette est visible de vos clients alors même qu'ils sont en train d'évaluer l'expérience que vous leur proposez. Si son écran reste allumé sur une application affichant une enquête de satisfaction simple, vous aurez de grandes chances de voir plus de consommateurs partager leur ressenti avec votre entreprise. 
  • La proposition en fin de rendez-vous : suite à un échange au sein de votre établissement, vos conseillers pourront demander à vos clients de partager leurs impressions et ressentis. Ils pourront alors leur expliquer pourquoi leur avis compte autant pour votre marque. Il est d'ailleurs important de bien communiquer votre démarche en expliquant que cette proposition est facultative pour ne pas forcer la main de vos clients, mais obtenir des retours authentiques et constructifs.  

L'utilisation d'une application sera clé pour que les avis récoltés par votre tablette en face à face soient diffusés automatiquement sur Internet. 

iPad-Application-Guest-Suite
Application mobile Guest Suite présentée sous iOS

Le SMS pour une demande d’avis plus conversationnelle

Comme tout un chacun, vos clients ne lâchent plus leur smartphone. Qu'ils soient en déplacement, à la maison, ou encore au travail, ils conservent leur précieux appareil mobile, soit leur moyen de communication préféré, près d'eux.  

Ainsi, vous pouvez parfaitement encourager vos clients à partager leurs ressentis via l'envoi d'un SMS simple comme ils ont l'habitude d'échanger avec leurs proches. Attention cependant. Vous devrez vous assurer que votre communication n'est pas trop intrusive. 

Voici un exemple d’entreprise qui a su envoyer un message court, contextualisé et incitant à l’action : 

iPhone-12-enquete-SMS-Artisan

Le NFC pour solliciter l’avis de vos clients de manière innovante

Le sigle NFC, pour Near Field Communication, ne vous dit peut-être rien, et pourtant, vous l'avez déjà très certainement utilisé par le biais de votre carte bancaire ou même de votre smartphone. En effet, c'est la technologie que vous utilisez lorsque vous payez en sans contact. Elle ne requiert aucune application, mais simplement la proximité entre le support d'envoi et l'appareil mobile de votre clientèle. 

Cette communication en champ proche peut également être utilisée pour solliciter l'avis de vos clients via l'envoi automatique d'une enquête de satisfaction. Comme pour le SMS, il convient d'être vigilant quant au côté intrusif de ce dispositif. Veillez à ne l'utiliser qu'au meilleur moment et pour les bonnes raisons. Lorsqu'un client sort de votre point de vente après avoir effectué un achat par exemple. 

Le mail pour assurer une continuité de communication rassurante

Les échanges par email sont déjà largement plébiscités pour de nombreuses interactions entreprise-client. Ainsi, le mail peut permettre d'assurer une stratégie de communication cohérente et continue. 

Reste que l'utilisation du canal mail peut vite arriver à saturation lorsque l'on sait que vos clients reçoivent des dizaines, voire des centaines de propositions et de messages via leurs boîtes de réception. Il s'agira alors de trouver une invitation qui sort du lot, de déceler le meilleur moment pour booster vos taux d'ouverture et de personnaliser le contenu du message pour encourager efficacement vos clients à partager leurs impressions. 

Voici un exemple de mail qui a fait ses preuves pour récolter de nombreux avis clients : 

Exemple-Email-Client-Guest-Suite

Comment créer un lien de demande d’avis Google et le partager à votre clientèle ?

Maintenant que vous savez quels moyens de communication privilégier pour demander l'avis de vos clients, il nous faut déterminer comment s'assurer que ces retours seront partagés via votre fiche Google My Business

Remarque importante, sachez que seuls les détenteurs d'un compte Google peuvent publier un commentaire ou une note sur la fiche établissement d'une entreprise : 

  •  Si votre client n’a pas de compte Google et ne souhaite pas en créer un, il sera donc plus judicieux de le rediriger vers une autre plateforme d’avis telle que les Pages Jaunes ou Facebook qui permet de laisser des recommandations. 
  • Si votre client possède bel et bien un compte Google, vous pouvez lui partager un lien avis Google afin d’obtenir une note et un commentaire de sa part. 

Laisser-un-avis-GMB-sans-compte-Google

Qu’est-ce qu’un lien de demande d’avis Google ? 

C'est un lien à partager avec vos clients ou utilisateurs pour leur permettre de déposer un avis directement sur votre fiche Google My Business. Ainsi, il accède à un écran qui leur permet de rédiger leur commentaire, d'y associer une note et de le publier une fois le tout terminé. 

Quel est l’intérêt d’un lien de demande d’avis Google ? 

Ce lien facilite la collecte d'avis auprès de vos clients et utilisateurs. Sans lui, un consommateur souhaitant déposer un avis sur la fiche Google My Business d'une entreprise doit d'abord chercher ladite fiche puis faire quelques clics pour se rendre dans la section avis et enfin publier son commentaire associé à une note. 

Comment créer un lien de demande d’avis Google ?

Pour encourager vos clients à rédiger puis publier leur avis, il vous suffit de vous rendre sur votre fiche Google My Business et de créer une URL courte à leur envoyer. 

Deux méthodes peuvent être utilisées pour y parvenir : 

  • Vous pouvez vous rendre sur votre compte Google My Business (GMB) depuis votre ordinateur. Dans le menu à gauche de votre compte, cliquez sur Accueil puis, dans la fiche "Recevoir d'autres avis", copiez l'URL courte à partager et envoyez-la à vos clients. 
  • Vous pouvez vous rendre sur l'application mobile Google My Business depuis votre smartphone ou encore tablette. Appuyez alors sur Clients puis sur la section Avis. Ensuite, appuyez sur le bouton Partager en haut à droite de votre écran. Copiez l'URL et envoyez-la à vos clients pour qu'ils puissent aisément déposer leur avis.

Laisser-un-avis-GMB-avec-compte-Google

Quelle alternative au lien de demande d’avis Google pour gagner du temps et en efficacité ?

Si le lien que nous venons de vous présenter est efficace pour récupérer de nombreux avis clients, il doit être associé à une communication contextualisée et à une fine analyse des commentaires reçus. Aussi, nous vous recommandons d'avoir plutôt recours à une solution de Review Management qui vous permet de créer des enquêtes de satisfaction personnalisées et dotée d'un accord de diffusion officiel avec Google

De cette manière, vous pourrez envoyer cette demande d'avis Google au moment le plus opportun du parcours client, tout en diffusant automatiquement le commentaire reçu sur Google et l'analyser de manière centralisée avec l'ensemble des autres retours obtenus via Google, les Pages Jaunes ou toute autre plateforme d'avis. 

Quelles solutions existent pour permettre d’optimiser votre stratégie de collecte et de diffusion d’avis Google ?

Nous venons de vous présenter les canaux de collecte à privilégier puis les deux manières les plus efficaces pour encourager vos clients à vous partager leurs retours. Reste que vous pouvez aller plus loin pour permettre à votre entreprise de faire rayonner son image de marque à travers les services du géant Google. Nous vous expliquons comment perfectionner votre e-réputation

Une collecte régulière d’avis cross-plateforme pour remonter les classements de recherche

distinxion-avis-google

Notez que seuls les commentaires et notes publiés directement sur votre page Google My Business influencent le positionnement de votre entreprise dans le moteur de recherche du géant américain (le premier encadré au sein de l’image ci-dessus). De fait, seuls ces retours vont avoir le pouvoir d’augmenter votre visibilité sur Google Maps. Par conséquent, ces avis natifs Google sont seuls juges de votre référencement naturel et SEO local.

Alors pourquoi vous conseiller d'afficher des notes et des commentaires provenant d’autres plateformes d'avis ? Parce que Google les partage aux internautes afin de leur donner le maximum d’informations possibles (le deuxième encadré au sein de l’image ci-dessus montre, dans ce cas précis, des avis provenant d’Ouest France Auto). Ces données peuvent, par exemple, permettre aux internautes d’identifier : 

  • un écart conséquent entre les deux sources d’information pouvant révéler l’achat de commentaires sur l’une des plateformes d'avis ou tout simplement un manque de moyens pour travailler l’e-réputation de l’établissement dans son ensemble. 
  • une notation homogène via les différentes sources permettant soit d’asseoir la crédibilité, le sérieux ainsi que l’expertise d’une marque pouvant être qualifiée de confiance soit, à l’inverse, finir de désigner l’établissement comme peu recommandable.

D'où l'importance, comme nous vous le rappelions plus haut, de faire appel à une solution d'e-réputation pouvant centraliser votre captation d'avis via des enquêtes de satisfaction personnalisées et les diffuser via des accords de diffusion permettant une publication automatique sur le site le plus pertinent pour votre entreprise. 

La réponse aux avis pour jouir d’une e-réputation positive et briller au niveau local 

Vous le savez déjà, la publication de nombreux avis clients représente une formidable opportunité de visibilité en ligne pour votre entreprise. Mais saviez-vous que la réponse à ces commentaires et notes diffusés à travers votre page GMB ou encore votre profil Pages Jaunes est devenue tout aussi importante ? 

  • Le contenu de vos réponses permet l'intégration de mots-clés stratégiques pour votre position dans les classements de recherches locales. 
  • La démarche permet également de prouver votre intérêt sincère pour le ressenti de vos clients et votre volonté de perfectionner leur satisfaction dans la durée. Ainsi, elle participe à vos efforts de fidélisation. 
  • L’approche rassure des consommateurs qui ne vous connaissent pas encore mais qui hésitent à faire appel à vos services ou à finaliser un achat auprès de votre entreprise. En consultant vos avis et en découvrant que vous répondez aux commentaires aussi bien positifs que négatifs, ils auront plus confiance en vous. Ils finaliseront alors plus facilement une commande. 

Comment répondre à vos avis depuis votre profil Google My Business ?

Voici la procédure pour accéder à vos avis Google : 

  1. Connectez-vous à votre compte Google My Business.
  2. Cliquez ou tapez sur “Avis” dans la colonne de gauche (voir capture d’écran ci-dessous).
  3. Une fois dans la section “Avis”, sélectionnez le commentaire que vous souhaitez traiter et ajoutez votre réponse directement depuis cet onglet.

avis Google

Pourquoi une solution de Review Management permet une gestion plus efficace de vos réponses ? 

En souscrivant à l'utilisation d'une solution de Review Management, vous vous assurez de pouvoir répondre à l'ensemble de vos avis clients depuis une seule et même interface. Ainsi, plus besoin de passer de votre profil Google My Business à votre compte Pages Jaunes puis à une fiche web sur une autre plateforme. Vous gagnez alors un temps considérable et pouvez traiter un nombre plus conséquent d'avis clients. 

Guest Suite pour centraliser vos efforts et rentabiliser la gestion de vos avis clients

Guest Suite est la solution de Review Management qui permet de gérer efficacement l'ensemble de vos avis clients, sur Google et à travers le web. Elle est associée à un accompagnement continu qui consiste à :

  • Optimiser votre stratégie d'e-réputation afin de permettre à votre marque de booster son SEO local, donc d'apparaître dans les premiers résultats de recherches de votre cible en ligne. 
  • Guider votre stratégie de collecte en vous proposant les canaux de communication les plus adaptés à votre cible (QR Code, email, SMS ou encore la tablette en établissement)
  • Publier automatiquement l’ensemble des avis récoltés sur Google grâce à notre accord de diffusion privilégié, mais également d’autres plateformes d’avis stratégiques pour homogénéiser votre image de marque à travers le web (Les Pages Jaunes ou encore votre site web via l’intégration d’un widget Guest Suite)
  • Rédaction et publication de réponses aux avis positifs comme négatifs de vos clients pour vous décharger de cette tâche chronophage tout en assurant une qualité de commentaire optimale si vous choisissez l’offre Care & Reply
  • Former et sensibiliser vos équipes à l'e-réputation et à la gestion des avis clients afin de fédérer votre entreprise autour d'un objectif commun et de transformer vos avis clients en leviers de croissance pour votre activité. 
  • Répondre à l'ensemble de vos questions et vous assister dès qu'un bug technique entrave vos actions. 

Et nous ne vous avons pas encore révélé tous les avantages de Guest Suite pour votre entreprise au sein de cet article : 

  • Suivi quotidien de votre score d'e-réputation pour l'améliorer et faire la différence face à la concurrence. 
  • Alertes en temps réel de nouvelles publications d'avis clients pour vous permettre de réagir en toute agilité.
  • Analyse sémantique des retours clients obtenus afin de perfectionner l'expérience de vos clients auprès de votre marque, augmenter leur satisfaction et booster vos taux de fidélisation.

En devenant client Guest Suite, vous vous assurez que votre e-réputation n’a plus de secrets pour votre marque. Vous renforcez votre image de marque en ligne, et particulièrement sur Google, pour attirer et convaincre toujours plus de consommateurs. Vous agissez sur l’expérience comme l’offre proposées à vos clients afin de les fidéliser dans la durée. 

Sollicitez dès à présent l'accompagnement de Guest Suite pour transformer vos avis clients en leviers de croissance pour votre activité. Un conseiller vous proposera une période de test sans engagement, et personnalisée selon vos enjeux et secteur, afin de vous démontrer les bénéfices apportés par notre offre.

Faites de l’e-réputation votre meilleur allié marketing et devenez ainsi l’enseigne sur laquelle cliquent les internautes !

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