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Obtenir de nombreux avis clients, qui plus est positifs, sur sa fiche Google Business Profile est stratégique pour se faire connaître sur Internet. Avoir de bons avis Google revêt une importance capitale pour votre enseigne. En effet, publiés sur votre fiche Google Business Profile ces retours clients ont une influence positive sur votre réputation en ligne et référencement local (SEO). Le nombre d'avis, un flux régulier et important ainsi que de nombreux avis positifs avec une bonne note sont autant de facteurs de classement de conversion, comme le démontre l'étude de Whitespark de 2023. Ainsi, si les fiches GBP de vos concurrents arborent de plus nombreux avis positifs, alors elles seront plus visibles sur les résultats de la Google Map.

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Comment obtenir des avis Google ?

  1. Développer une stratégie personnalisée : Concevoir une stratégie sur mesure pour votre entreprise ou établissement, en tenant compte des spécificités de votre activité et des attentes de vos clients.

  2. Formation des équipes : Sensibiliser et former vos équipes à l'importance des avis clients pour développer votre e-réputation et ainsi les inciter à demander à vos clients de laisser des avis sur votre/vos fiche(s).

  3. Rappeler l'importance des avis : Après chaque prestation, rappeler à vos clients l'importance de laisser un avis Google sur votre service.

  4. Module d'avis sur votre site : Intégrer un widget d'avis directement sur votre site pour faciliter la procédure d'évaluation et encourager un plus grand nombre d'avis.

  5. Fournir des exemples : Pour aider vos clients à rédiger leurs avis, proposer des exemples ou des modèles abordant différents aspects de votre activité (service, produits, rapidité...).

  6. Trouver le timing parfait pour demander un avis : Le timing est crucial pour solliciter un avis. Ni trop tôt, ni trop tard, une demande d'avis est plus efficace, par exemple, une semaine après la prestation.

  7. Encourager les avis sur d'autres plateformes : Pour atteindre les clients qui n'ont pas de compte Google, sollicitez également des avis sur des plateformes comme Pages Jaunes, Tripadvisor, etc.

  8. Insistance sur les avis : N'hésitez pas à rappeler à vos clients leur promesse d'écrire un avis si ces derniers ont tendance à procrastiner.

  9. Personnalisation des messages : Personnalisez vos messages de demande d'avis pour donner à chaque client une attention spéciale et pour améliorer votre service après-vente.

  10. Éviter les récompenses pour les avis : Selon les directives de Google, évitez de donner des récompenses en échange d'avis, pour garantir leur authenticité.

 

 

Comment demander l'avis d'un client ?

Avant toute chose, il vous faudra créer un lien que vous enverrez à vos clients pour qu'ils puissent facilement atteindre la page où laisser un avis et maximiser vos chances qu'ils passent l'action :

 

Créez un lien d'avis Google :

  • Recherchez votre entreprise sur Google Maps : Allez sur Google Maps (maps.google.com) et recherchez le nom de votre entreprise pour laquelle vous souhaitez créer le lien d'avis.
  • Sélectionnez votre entreprise : Lorsque vous trouvez votre entreprise dans les résultats de recherche de Google Maps, cliquez dessus pour afficher sa fiche d'entreprise.
  • Accédez à l'option "Partager" : Faites défiler la page de la fiche d'entreprise jusqu'à la section "Avis" où vous pouvez voir les avis existants. À côté du bouton "Écrire un avis", vous verrez une icône de partage (une flèche pointant vers la droite).
  • Cliquez sur l'icône de partage : Cliquez sur l'icône de partage pour ouvrir une fenêtre contextuelle avec différentes options de partage.
  • Copiez le lien : Dans la fenêtre contextuelle, vous verrez un lien URL. Cliquez sur le bouton "Copier le lien" pour copier le lien d'avis directement dans votre presse-papiers.

Remarque importante, sachez que seuls les détenteurs d'un compte Google peuvent publier sur la fiche établissement d'une entreprise. Si votre client n’a pas de compte Google et ne souhaite pas en créer un, il sera donc plus judicieux de le rediriger vers une autre plateforme d’avis telle que les Pages Jaunes ou Facebook qui permet de laisser des recommandations.

Si votre client possède bel et bien un compte Google, vous pouvez lui partager un lien avis Google afin d’obtenir une note et un commentaire de sa part.

 

Quelle alternative au lien de demande d’avis Google pour gagner du temps et en efficacité ?

Si le lien que nous venons de vous présenter est efficace pour récupérer de nombreux avis clients, il doit être associé à une communication contextualisée et à une fine analyse des commentaires reçus. Aussi, nous vous recommandons d'avoir plutôt recours à une solution de Review Management qui vous permet de créer des enquêtes de satisfaction personnalisées et dotée d'un accord de diffusion officiel avec Google.

De cette manière, vous pourrez envoyer cette demande d'avis Google au moment le plus opportun du parcours client, tout en diffusant automatiquement le commentaire reçu sur Google et l'analyser de manière centralisée avec l'ensemble des autres retours obtenus via Google, les Pages Jaunes ou toute autre plateforme d'avis.

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Quels canaux de communication utiliser pour collecter de nombreux avis Google ?

Pour espérer obtenir des avis positifs de la part de ses clients, votre entreprise doit avant tout proposer une offre qui les satisfait, voire qui les enchante. Car une enseigne n'acquiert jamais de recommandations sans mérite. Si elle bénéficie d'une excellente réputation en ligne imméritée, c'est qu'elle est passée par des moyens douteux pour l'obtenir. Nous ne préconisons en aucun cas ces pratiques trompeuses pour les consommateurs ! Tout achat d’avis ou toute publication de faux commentaires risquent d’être supprimés, voire de vous faire perdre aussi bien en crédibilité qu'en visibilité à travers les résultats de recherches Google.

Ainsi, les canaux de collecte que nous allons vous présenter vont servir à recueillir efficacement l'avis authentique de vos clients. Plébiscités par une partie, voire la totalité, des consommateurs, ils sont engageants et captent leur attention.

 

Le QR Code pour encourager la publication proactive d’avis

Après avoir été créée en 1994, cette innovation n'était que peu utilisée par les professionnels français. Or, ces dernières années, elle a servi à intégrer le quotidien des consommateurs. En effet, face à un QR Code, les détenteurs de smartphones ont le réflexe du scan pour découvrir ce qu'il cache. Si ce dernier sert aussi bien à partager une annonce qu'un menu de restaurant, nous vous recommandons également de l'exploiter pour inciter vos clients à vous partager leurs retours.

L'essentiel est que le message de votre invitation soit clair et que votre QR Code soit visible auprès de vos clients. Créez des affiches qui montrent votre intérêt pour l’avis de vos clients et intégrez-y votre QR Code. Placez ces derniers aux endroits stratégiques de votre établissement comme sur le bureau d'un conseiller client ou à la sortie après le passage en caisse par exemple. Vous pouvez les placer sur vos tickets de caisse. Si vos clients voient vos QR Codes et sont satisfaits de l'expérience proposée par votre entreprise, ils partageront plus facilement leur opinion.

Voici un exemple d’affiche réalisée par Guest Suite :

Les deux éléments à retenir pour une collecte d’avis efficace si vous choisissez ce canal :

  • Un message court et droit au but qui encourage vos clients à partager leur opinion
  • Une affiche et un code à mettre en valeur au sein de votre établissement ou vos communications pour décupler votre nombre d’avis

 

Le SMS pour une demande d’avis plus conversationnelle

Comme tout un chacun, vos clients ne lâchent plus leur smartphone. Qu'ils soient en déplacement, à la maison, ou encore au travail, ils conservent leur précieux appareil mobile, soit leur moyen de communication préféré, près d'eux.

Ainsi, vous pouvez parfaitement encourager vos clients à partager leurs ressentis via l'envoi d'un SMS simple comme ils ont l'habitude d'échanger avec leurs proches. Attention cependant. Vous devrez vous assurer que votre communication n'est pas trop intrusive.

Voici un exemple d’entreprise qui a su envoyer un message court, contextualisé et incitant à l’action :

Le mail pour assurer une continuité de communication rassurante

Les échanges par email sont déjà largement plébiscités pour de nombreuses interactions entreprise-client. Ainsi, le mail peut permettre d'assurer une stratégie de communication cohérente et continue.

Reste que l'utilisation du canal mail peut vite arriver à saturation lorsque l'on sait que vos clients reçoivent des dizaines, voire des centaines de propositions et de messages via leurs boîtes de réception. Il s'agira alors de trouver une invitation qui sort du lot, de déceler le meilleur moment pour booster vos taux d'ouverture et de personnaliser le contenu du message pour encourager efficacement vos clients à partager leurs impressions. 

Voici un exemple de mail qui a fait ses preuves pour récolter de nombreux avis clients : 

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Adaptez votre collecte d'avis

Automatisez la collecte d'avis clients selon les préférences de votre clientèle : SMS, QR code, E-mail, Tablette ou Puce NFC

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Quelles solutions vous permette d’optimiser votre collecte et votre diffusion d’avis Google ?

Nous venons de vous présenter les canaux de collecte à privilégier puis les deux manières les plus efficaces pour encourager vos clients à vous partager leurs retours. Reste que vous pouvez aller plus loin pour permettre à votre entreprise de faire rayonner son image de marque à travers les services du géant Google. Nous vous expliquons comment perfectionner votre e-réputation.

 

Une collecte régulière d’avis cross plateforme pour remonter les classements de recherche

Notez que seuls les commentaires et notes publiés directement sur votre page Google Business Profile influencent le positionnement de votre entreprise dans le moteur de recherche du géant américain (le premier encadré au sein de l’image ci-dessus). De fait, seuls ces retours vont avoir le pouvoir d’augmenter votre visibilité sur Google Maps. Par conséquent, ces avis natifs Google sont seuls juges de votre référencement naturel et SEO local.

Alors pourquoi vous conseiller d'afficher des notes et des commentaires provenant d’autres plateformes d'avis ? Parce que Google les partage aux internautes afin de leur donner le maximum d’informations possibles (le deuxième encadré au sein de l’image ci-dessus montre, dans ce cas précis, des avis provenant de Ouest France Auto). Ces données peuvent, par exemple, permettre aux internautes d’identifier : 

  • un écart conséquent entre les deux sources d’information pouvant révéler l’achat de commentaires sur l’une des plateformes d'avis ou tout simplement un manque de moyens pour travailler l’e-réputation de l’établissement dans son ensemble.
  • une notation homogène via les différentes sources permettant soit d’asseoir la crédibilité, le sérieux ainsi que l’expertise d’une marque pouvant être qualifiée de confiance soit, à l’inverse, finir de désigner l’établissement comme peu recommandable.

D'où l'importance, comme nous vous le rappelions plus haut, de faire appel à une solution d'e-réputation pouvant centraliser votre captation d'avis via des enquêtes de satisfaction personnalisées et les diffuser via des accords de diffusion permettant une publication automatique sur le site le plus pertinent pour votre entreprise.

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La réponse aux avis pour jouir d’une e-réputation positive et briller au niveau local

Vous le savez déjà, la publication de nombreux avis clients représente une formidable opportunité de visibilité en ligne pour votre entreprise. Mais saviez-vous que la réponse à ces commentaires et notes diffusés à travers votre page GMB ou encore votre profil Pages Jaunes est devenue tout aussi importante ? Il s'agit là également d'un facteur de classement et de conversion d'une fiche Google Business Profile, toujours selon l'étude de Whitespark de 2023.

  • La démarche permet de prouver votre intérêt sincère pour le ressenti de vos clients et votre volonté de perfectionner leur satisfaction dans la durée. Ainsi, elle participe à vos efforts de fidélisation. 
  • L’approche rassure des consommateurs qui ne vous connaissent pas encore mais qui hésitent à faire appel à vos services ou à finaliser un achat auprès de votre entreprise. En consultant vos avis et en découvrant que vous répondez aux commentaires aussi bien positifs que négatifs, ils auront plus confiance en vous. Ils finaliseront alors plus facilement une commande.

 

Comment répondre à vos avis depuis votre profil Google Business Profile ?

Voici la procédure pour accéder à vos avis Google : 

  1. Connectez-vous à votre compte Google Business Profile.
  2. Cliquez ou tapez sur “Avis” dans la colonne de gauche (voir capture d’écran ci-dessous).
  3. Une fois dans la section “Avis”, sélectionnez le commentaire que vous souhaitez traiter et ajoutez votre réponse directement depuis cet onglet.

 

Pourquoi une solution de Review Management permet une gestion plus efficace de vos réponses ?

En souscrivant à l'utilisation d'une solution de Review Management, vous vous assurez de pouvoir répondre à l'ensemble de vos avis clients depuis une seule et même interface. Ainsi, plus besoin de passer de votre profil Google Business Profile à votre compte Pages Jaunes puis à une fiche web sur une autre plateforme. Vous gagnez alors un temps considérable et pouvez traiter un nombre plus conséquent d'avis clients.

 

Guest Suite, la solution de Review Management pour gérer l'ensemble de vos avis clients

Guest Suite est associée à un accompagnement continu qui consiste à :

  • Optimiser votre stratégie d'e-réputation afin de permettre à votre marque de booster son SEO local, donc d'apparaître dans les premiers résultats de recherches de votre cible en ligne.
  • Guider votre stratégie de collecte d'avis Google en vous proposant les canaux de communication les plus adaptés à votre cible (envoi de questionnaire via QR Code, e-mail, SMS ou encore la tablette en établissement)
  • Publier automatiquement l’ensemble des avis récoltés sur Google grâce à notre accord de diffusion privilégié, mais également d’autres plateformes d’avis stratégiques pour homogénéiser votre image de marque à travers le web.

En devenant utilisateur de Guest Suite, vous vous assurez que votre e-réputation n’a plus de secrets pour votre marque. Vous renforcez votre image de marque en ligne, et particulièrement sur Google, pour attirer et convaincre toujours plus de consommateurs. Vous agissez sur l’expérience comme sur l’offre proposée à vos clients afin de les fidéliser dans la durée.

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