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L’échelle de Likert représente un précieux outil pour les entreprises. En effet, les professionnels qui réalisent des questionnaires de satisfaction sont toujours plus nombreux. L'objectif est double : publier des avis en ligne pour rassurer les prospects et analyser les besoins pour mieux y répondre. Et cette décision s'avère éminemment stratégique : alors que 81 % des consommateurs consultaient les avis clients en ligne en 2019, ils sont plus de 92 % à avoir recours à cette pratique en 2023*.
L'analyse du ressenti client en est encore à ses balbutiements. Elle se fait souvent via l'intégration de questions simplistes, requérant des réponses de type "oui" ou "non", intégrées aux sondages.
Or, il existe une méthode efficace pour analyser finement le ressenti de votre clientèle et découvrir comment booster leur satisfaction : l'échelle de Likert.
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L'échelle de Likert, également appelée échelle d’attitude, doit son nom à un psychologue américain. Rensis Likert a développé cet outil d'analyse d’attitude au début des années 1930 dans le but de mesurer plus finement les réponses apportées à des sondages.
L’échelle de Likert consiste en la présentation d’une ou plusieurs affirmations, généralement cinq ou sept options, pour répondre à une question posée. En choisissant l’une des réponses présentées, les personnes sondées expriment ainsi un degré d’accord ou de désaccord. Par exemple, ils peuvent choisir entre :
Cette méthode marketing permet de nuancer les réponses obtenues à votre enquête et vous permette de récolter plus facilement des données.
Présentation de l'échelle de Likert sous forme de grille ou matrice sur mobile
Afin de maximiser vos performances, deux situations en particulier sont parfaitement adaptées : les études de marché et l’amélioration de l’expérience client.
Lorsque vous envisagez de commercialiser un nouveau produit ou service, les échelles de Likert sont tout à fait pertinentes pour sonder votre audience cible. Cette approche vous permet de mesurer l’attente des consommateurs et leur propension à acquérir vos futurs produits ou services.
L’échelle de Likert va évaluer les attentes de votre cible. Grâce à cette étude de marché, vous avez la possibilité d’affiner votre proposition avant le lancement officiel grâce aux données collectées. Ainsi, les données du questionnaire sont de précieux éléments pour élaborer et déployer un produit s’alignant parfaitement avec les attentes réelles du marché.
Pour améliorer en permanence votre offre de produits ou services, les retours de votre clientèle sont incontournables. Les différents types d’échelle de Likert sont alors fort utiles, car ils vous offrent l’opportunité de recueillir des données sur les attentes et les préférences de la clientèle.
L’échelle de Likert est un outil polyvalent qui s’insère parfaitement dans une stratégie centrée sur la satisfaction clientèle. Grâce à la diversité des options possibles, chaque personne peut exprimer au mieux son ressenti. Un modèle d’échelle de Likert performant donne ainsi la possibilité d’évaluer l’efficacité d’un service client ou d’un service de livraison.
Vous comprenez mieux les attentes des répondants et êtes alors capable d’y répondre pour élaborer une expérience client qualitative sur l’ensemble des points de contact du parcours clientèle.
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Proposer aux répondants de votre enquête des questions basées sur les échelles de Likert est une bonne stratégie marketing. En effet, cette échelle de points possède de sérieux atouts qui peuvent vous aider à faire la différence. Découvrons certains avantages de l’utilisation d’une échelle de Likert pour votre stratégie marketing.
Pour obtenir des données réellement pertinentes, votre étude doit être nuancée. Le répondant ne doit pas uniquement pouvoir exprimer son accord ou son désaccord avec la question. Vous devez lui laissez l'option d'être neutre. Il est aussi essentiel d’intégrer une forme de granularité. La finesse dans les choix de réponses est un élément important pour accéder à une justesse de l’analyse du comportement de votre clientèle.
Or, les résultats de l’échelle de Likert sont reconnus pour leur nuance. Les points de l’échelle de satisfaction, allant du profond accord au profond désaccord en passant par l’option neutre, sont parfaits pour obtenir des retours exploitables, riches et pertinents.
En déployant des échelles de Likert, les points peuvent être mis à profit pour segmenter les réponses obtenues. Ce faisant, vous identifiez facilement les clients satisfaits et insatisfaits ainsi que les éléments qui causent problème au sein de votre offre commerciale.
La segmentation des réponses améliore la performance de votre étude, car vous caractérisez avec plus d’aisance des tendances. En fonction des options de réponses sélectionnées, créez des groupes de personne afin de procéder à une analyse fine des données. Les points irritants vont aussi devenir plus flagrants et il sera alors bien plus simple de les corriger, car vous saurez où concentrer vos efforts.
Si les questions ouvertes sont intéressantes afin d’obtenir des retours complets et argumentés, elles peuvent être chronophages et complexes pour les répondants. Au contraire, les échelles de Likert sont intuitives. Les clients saisissent rapidement la problématique et remplissent ce type de questions à choix multiples sans peine.
Le degré d’accord ou de désaccord permis par cette méthode vous assure des résultats plus représentatifs :
La réponse à une question de type échelle de Likert n’est pas longue ou élaborée. De plus, il n’y a pas d'ambiguïtés. Pour cette raison, les consommateurs ont tendance à plus facilement finaliser des sondages intégrant ce type de questions. Ces éléments impactent ainsi directement la qualité des réponses obtenues et le taux de réponse.
Avant toute chose, il est important de comprendre que le choix des questions et la présentation des affirmations associées sont deux éléments fondamentaux de cette méthode marketing.
Nous vous expliquons comment faire les bons choix afin d'obtenir le maximum de réponses utiles à travers l'envoi de vos sondages de satisfaction.
Les questions habituellement intégrées aux enquêtes ne sont pas toujours adaptées aux échelles dites d’attitude :
Voici quelques exemples de questions simples qui sont, elles, parfaitement adaptées aux échelles de Likert :
Une fois votre question ou affirmation choisie, vous pouvez proposer une suite de propositions de réponse en fonction de cette dernière. Généralement, ce sont entre cinq et sept réponses ou points qui permettent d’évaluer l’attitude de vos sondés.
Si votre question est formulée sous forme d’affirmation, voici les options de réponses que vos sondés pourront choisir :
Si votre question est formulée sous forme d’interrogation, les choix d'options proposés peuvent alors être les suivants :
Plus vous ajoutez des options de réponses, plus vos répondants pourront affiner ou modérer leur réponse. Cependant, inclure une trop forte gradation peut perdre vos sondés et les encourager à abandonner vos questionnaires de satisfaction.
Ainsi, au-delà de sept réponses, vos sondés vont considérer qu’ils sont face à un trop grand choix de réponses possibles. Alors, ils vont avoir tendance à répondre au hasard, quitte à ne pas vous offrir des réponses représentatives de leur expérience avec votre entreprise.
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Les options présentées par vos questions de type échelle de Likert peuvent prendre différentes formes en fonction de vos besoins. Varier leur présentation est d’autant plus pertinent que cette tactique vous permet de dynamiser vos questionnaires. Car lorsqu’un sondage présente principalement les mêmes options, vous risquez de créer de la lassitude chez vos répondants et ne pas obtenir les données attendues.
Ainsi, vous pouvez présenter vos propositions de réponse sous forme de :
Voici quelques exemples de présentations différentes :
Présentation de l'échelle de Likert sous forme de barre de notation sur desktop
Comme nous pouvons le constater, l”échelle de Likert est un outil puissant et flexible pour vos études d'opinions. Si vous souhaitez optimiser la mise en place de cette technique au sein de vos questionnaires, nous vous recommandons de suivre quelques bonnes pratiques.
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En un clin d’œil depuis notre outil, vous pouvez créer des sondages :
Plus qu’un simple outil de création d’enquêtes de satisfaction, Guest Suite vous propose un service tout-en-un pour centraliser la gestion de vos avis :
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* BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
Questionnaire satisfaction client
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