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Questionnaire de satisfaction hôtel : modèle gratuit, astuces et conseils !

Clément
Clément
12 déc. 2019
Mesurez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je fais le test

Comme chacun le sait, les avis clients, une brique qui constitue l’e-réputation sont des enjeux cruciaux pour le développement et la pérennité d’un hôtel. Le domaine du tourisme n’échappe pas à cette vérité. Pour tout dire, au contraire, c’est l’un des secteurs les plus impactés par l’avis d’un client, satisfait comme insatisfait. Un hôtel qui, par exemple, jouit de nombreux commentaires positifs sur les plateformes d’avis (TripAdvisor, Google My Business, etc.) aura plus de chances de transformer l’internaute-lecteur en client-consommateur. Si les avis laissés sont intéressants pour attirer de nouveaux clients, ils le sont aussi pour vous aider à améliorer votre entreprise.

  1. Téléchargement d'un modèle de questionnaire de satisfaction pour hôtel
  2. Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction
  3. Les critères principaux pour une enquête de satisfaction
  4. Diffusion de votre enquête

Téléchargez gratuitement votre modèle de questionnaire de satisfaction pour votre hôtel

Obtenez gratuitement un questionnaire de satisfaction adapté pour les hôtels. Profitez-en pour lire cet article afin de tirer le maximum de bénéfices de cette enquête : comment produire la meilleure enquête avec le meilleur taux de réponse ? Comment analyser les résultats ? Comment diffuser les résultats et améliorer votre visibilité sur le web ?

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Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction pour un hôtel?

Dans une démarche d’amélioration constante, collecter les avis de vos clients via des questionnaires de satisfaction en ligne peut être très intéressant. Ce dernier offre plusieurs avantages. D’abord, le client interrogé se sent concerné par votre hôtel et valorisé, puisque vous vous intéressez à ce qu’il pense. Ensuite, vous renvoyez l’image d’une société professionnelle qui cherche à rendre ses services parfaits et à rester à la page. Enfin, les avis collectés vous montreront ce que le client aime et ce qu’il aime moins. A-t-il aimé son séjour ? Était-il satisfait de sa chambre ? Autant de questions qui peuvent être posées à vos clients. Ces informations sont primordiales pour qui veut rester en adéquation avec les besoins de sa clientèle. En gardant votre offre à jour, vous garderez également vos habitués et vous enclencherez ainsi un cercle vertueux, autant d’un point de vue satisfaction, que d’un point de vue pécuniaire. Faire de l’opinion de ses clients une priorité, c’est éviter de se faire dépasser par la concurrence à cause d’une mauvaise e-réputation pour votre hôtel.

Les critères principaux à ne pas oublier dans votre enquête de satisfaction dans l'hôtellerie

L’objectif principal d’un questionnaire de satisfaction est justement d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients qui ont séjourné dans votre hôtel. Il doit également faire remonter les éventuels problèmes qui se cachent au sein votre hôtel. Aussi, lors de sa rédaction, veillez à baliser l’ensemble de votre offre avec vos questions. Pourquoi vos clients sont-ils venus dans votre hôtel ? Comment ont-ils trouvé le personnel ? Les chambres sont-elles à la hauteur de leurs espérances ? Qu’ont-ils pensé du séjour ? Le petit déjeuner était-il suffisamment varié et copieux ? Qu’ont-ils pensé du restaurant de l’hôtel, des services et extra que ce dernier propose, ou de votre hôtel en général ? Toutes ces questions, formulées à votre sauce, permettront d’avoir un large spectre de réponses concernant votre activité. Vous pouvez également intégrer une zone de commentaires libres à la fin de votre questionnaire de satisfaction. Ce que vous n’aurez pas balisé pourra tout de même être relevé.

Comment concevoir l’enquête de satisfaction de votre hôtel ?

Vous l’aurez compris, vous devrez au préalable fixer vos objectifs, définir votre ou vos cibles, la durée de l’enquête et le périmètre de diffusion. C’est une étape cruciale qui permettra de fixer le cap du projet. Lors de la rédaction de votre enquête, 3 éléments indispensables sont à prendre en compte : les types de questions, les formulations des questions ainsi que la structure de l’enquête.

Il faut savoir qu’il existe 2 grandes catégories de questions : les questions ouvertes ou les questions fermées.

  • Les questions ouvertes permettent au répondant d’être libre de sa réponse. C’est un champ libre qui permettra de recueillir des avis, des suggestions etc. Par exemple : Avez-vous des suggestions concernant notre établissement ?
  • Les questions fermées dirigeront le client vers une ou plusieurs réponses proposées. Premier exemple : Êtes-vous satisfait de votre séjour dans notre établissement ? Une seule réponse possible : Très satisfait, satisfait, peu satisfait, insatisfait
    Second exemple : Qu’avez-vous préféré lors de votre séjour dans notre établissement ?Plusieurs réponses possibles : 1) Le concept ; 2) Le SPA ; 3) Le restaurant ; 4) Le cadre 5) Le petit-déjeuner

Chacune de vos questions doivent être bien formulées. La qualité des résultats que vous obtiendrez dépendra des formulations de vos questions.

Vous devrez donc faire attention à ne pas commettre plusieurs erreurs qui sont récurrentes lors de la rédaction d’une enquête. La première est d’utiliser un vocabulaire trop compliqué. Si votre entreprise connaît son jargon, ce n’est pas obligatoirement le cas de ses clients… Pensez donc à rester simple et à faire des phrases courtes et compréhensibles. De même, évitez de faire des sous-entendus ou de poser deux questions en une seule. À cette étape, il s’agit de lever toute ambiguïté pour rendre le questionnaire fluide. Dans la même optique, réduisez votre sondage aux principales questions qui vous intéresse. Peut-être y a t il deux questions qui se ressemblent ? Dans ce cas revoyez votre formulation car la durée de l’enquête ne doit pas être trop longue pour ne pas décourager le répondant.

Enfin, il est d’usage de structurer son enquête en forme d’entonnoir. Posez les questions les plus généralistes dans un premier temps et menez l’interviewé à des questions de plus en plus précises. Concernant les informations du client, ne les demandez pas au début du questionnaire. À défaut, il pourrait imaginer que vous souhaitez simplement ses données, et non son avis sur votre hôtel. Vous pouvez créer des grandes parties / thématiques pour guider les répondants.

Dernier point, n’oubliez pas de rendre les réponses que vous devez absolument avoir, obligatoires (champs obligatoires). Dans ce cas, vous serez garanti(e) que le répondant ne saute pas certaines questions. Pensez tout même à indiquer au répondant que telle ou telle question nécessite obligatoirement une réponse.

Comment diffuser l'enquête de satisfaction de votre hôtel ? 

Il existe plusieurs façons de diffuser votre questionnaire. Vous pouvez le transmettre à votre client via tablette lors de son départ, par email, par un lien sur le web, avec un code Iframe, un QR code, ou par SMS. Si toutes ces solutions existent, toutes ne se valent pas pour autant. Les plus fiables restent la tablette et l’emailing.

L’e-mail est certainement l’un des moyens les plus utilisés pour diffuser une enquête de satisfaction. Pour ce faire, vous devrez rendre l’objet de votre e-mail attractif pour favoriser le taux d’ouverture. De même, informez votre client dans le corps du mail que l’enquête ne prendra pas plus de quelques minutes. Ainsi, il sera plus enclin à répondre à votre questionnaire.

Enfin, pensez à rendre votre questionnaire de satisfaction responsive. En d’autres termes, veillez à ce qu’il s’adapte à tous les formats d’écrans. À l’heure où chacun lit autant ses mails sur son téléphone que sur son ordinateur, il ne faut pas négliger les plus petits écrans. Cela améliorera l’expérience de votre client et vous permettra d’obtenir plus de réponses.

Si vous souhaitez utiliser la tablette, vous aurez l’opportunité de sollicitez 100% de vos clients si vous y pensez à chaque fin de séjour. 7 clients sur 10 sont prêts à vous laisser un avis si vous le leur demandez, alors n’hésitez pas. C’est un moyen efficace pour recueillir un maximum de retours.

Un nouveau canal fait peu à peu son entrée pour la diffusion des enquêtes de satisfaction. Le SMS est un moyen à considérer si vous disposez du numéro de téléphone de vos clients. Une étude menée par Ipsos Mori indique que 95% des utilisateurs sont prêts à répondre à une enquête par SMS. C’est donc un canal engageant qui est consulté plusieurs fois par jour. De ce fait, ne le négligez pas.

Enfin, n’attendez pas trop longtemps avant d’envoyer votre questionnaire. Le séjour doit encore être frais dans la tête du client pour que celui-ci puisse relever des points intéressants et d’actualité sur son expérience.

Une fois que vous aurez récolté des réponses, ne vous arrêtez pas là. Exploitez-les et mesurez la satisfaction de vos clients grâce à des indicateurs tels que le Net Promotor Score (NPS), le Score de Satisfaction Client (CSAT) ou bien le Customer Success Effort (CES). Ce sont des outils de mesure qui permettent d’avoir un ressenti sur la satisfaction générale de votre établissement. Si celle-ci est faible, n’hésitez pas à prendre des mesures correctrices que ce soit sur la propreté, le prix, la formation des employés, le design des chambres ou tout autres éléments qui ont été remontés dans les réponses.

Une fois les avis récoltés, diffusez-les !

Une fois tous ces avis collectés, vous pourrez entièrement satisfaire votre clientèle. Vous pourrez également diffuser les avis positifs recueillis grâce à votre questionnaire sur les différentes plateformes d’avis, comme TripAdvisor ou Google My Business. Pour ce faire, outillez-vous d’une solution de gestion d’avis clients. En récoltant l’avis de vos clients satisfaits et en les diffusants sur les plateformes d’avis en ligne, votre visibilité et votre classement sur ces plateformes augmenteront. Vous bénéficierez ainsi d’une excellente e-réputation et d’un chiffre d’affaires revu à la hausse !

Leader sur le marché de la gestion d’avis clients, Guest Suite se réjouit de vous assister. Active sur tous les secteurs d’activités nous aidons près de 3000 clients à récolter, diffuser, analyser et répondre aux avis clients. Avec plus de 10M d’avis traités et un taux de 97% pour le renouvellement de nos contrats, nous pourrons  répondre à vos attentes pour tirer profit de vos avis clients !

En bref :

📑 Où peut-on se procurer un modèle de questionnaire de satisfaction pour son hôtel ?

Nous vous proposons de télécharger gratuitement un modèle pour récolter des avis clients sur votre hôtel

❓Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?

Donner de l'importance à son client, parfaire vos services grâce aux retours clients, fidéliser vos clients

⭐ Comment utiliser les résultats de l'enquête de satisfaction ?

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