Un questionnaire NPS est une enquête courte qui mesure la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à son entourage. Il repose sur une question centrale, le Net Promoter Score, complétée par quelques questions ouvertes ou de contexte.
Mais entre la question standard et les dizaines de variantes possibles, comment formuler les bonnes questions NPS pour obtenir des réponses réellement exploitables ?
Dans ce guide, découvrez comment formuler les bonnes questions NPS, avec 20+ exemples concrets par secteur et un modèle gratuit prêt à l'emploi.
La question NPS standard : comment la formuler ?
Toute enquête NPS repose sur une seule question fondatrice :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre entreprise / produit / service] à un ami ou un collègue ? »
Pourquoi cette formulation fonctionne
Cette question NPS n'a pas été choisie au hasard. Elle fonctionne pour trois raisons :
Simplicité
: une seule échelle numérique, compréhensible en moins de 5 secondes.
Universalité
: l'échelle de 0 à 10 est comprise dans toutes les cultures et tous les secteurs, ce qui rend les résultats comparables.
Puissance prédictive
: la
recommandation client
est un acte fort. Un client qui recommande engage sa propre réputation. C'est un signal bien plus fiable qu'un simple
score de satisfaction client
.
4 variantes contextuelles de la question NPS
La formulation standard peut (et doit) être adaptée selon le moment et le contexte d'envoi :
Contexte | Formulation adaptée |
Post-achat | « Suite à votre achat, recommanderiez-vous [enseigne] à un proche ? » |
Post-support | « Après votre échange avec notre service client, recommanderiez-vous [entreprise] à un collègue ? » |
Post-visite en magasin | « Suite à votre visite en magasin, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » |
Post-séjour hôtelier | « Après votre séjour, recommanderiez-vous notre établissement à vos proches ? » |
L'erreur classique : utiliser une formulation générique identique quel que soit le point de contact. Un client qui vient de vivre une expérience en boutique ne répondra pas de la même façon qu'un utilisateur SaaS évaluant un produit à distance.
Les 3 catégories de répondants : Promoteurs, Passifs, Détracteurs
Les réponses à votre questionnaire NPS se répartissent en trois segments :
Segment | Notes | Comportement type |
Promoteurs | 9 – 10 | Clients enthousiastes, ambassadeurs naturels de votre marque. |
Passifs | 7 – 8 | Satisfaits mais sans engagement fort. Vulnérables à la concurrence. |
Détracteurs | 0 – 6 | Clients insatisfaits, susceptibles de nuire à votre réputation. |
Le NPS se calcule simplement : % de Promoteurs − % de Détracteurs. Le résultat se situe entre −100 et +100.
Pour comprendre la méthode de calcul en détail, consultez notre guide du calcul NPS.
20 exemples de questions NPS par secteur d'activité
C'est ici que ce guide se différencie. Plutôt qu'une liste générique de 50 questions, nous vous proposons des exemples adaptés à chaque secteur, avec la question NPS principale et 2 à 3 questions complémentaires pertinentes.
(N’hésitez pas à nous dire en commentaire quel secteur vous aimeriez que nous rajoutions.)
Hôtellerie-restauration
Question NPS :
« Recommanderiez-vous notre hôtel / restaurant à vos proches ? »
« Comment évaluez-vous la qualité de l'accueil à votre arrivée ? »
« Le rapport qualité-prix de votre séjour / repas correspondait-il à vos attentes ? »
« Y a-t-il un aspect de votre expérience que nous pourrions améliorer ? »
Retail / Commerce
Question NPS :
« Recommanderiez-vous notre magasin à un ami ? »
« Comment jugez-vous la qualité du conseil reçu en magasin ? »
« Avez-vous trouvé facilement les produits que vous cherchiez ? »
« L'expérience en caisse a-t-elle été fluide et agréable ? »
Immobilier
Question NPS :
« Recommanderiez-vous notre agence immobilière à un proche en recherche de bien ? »
« Comment évaluez-vous la qualité de l'accompagnement de votre conseiller ? »
« Les biens proposés correspondaient-ils à vos critères ? »
« La réactivité de notre équipe a-t-elle été satisfaisante ? »
Automobile / Mobilités
Question NPS :
« Recommanderiez-vous notre concession à votre entourage ? »
« Comment évaluez-vous la qualité de la prise en charge de votre véhicule en après-vente ? »
« Le délai de livraison / réparation a-t-il été respecté ? »
« L'explication des prestations et tarifs était-elle claire ? »
Santé / Services à la personne
Question NPS :
« Recommanderiez-vous notre établissement / cabinet à un proche ? »
« Comment évaluez-vous l'écoute et la disponibilité du personnel soignant ? »
« Le délai d'attente avant votre prise en charge était-il acceptable ? »
« Les informations sur votre parcours de soin étaient-elles claires ? »
SaaS / Services B2B
Question NPS :
« Recommanderiez-vous [nom du produit] à un confrère ou partenaire ? »
« Le produit répond-il aux besoins pour lesquels vous l'avez adopté ? »
« Comment évaluez-vous la qualité et la réactivité du support client ? »
« Estimez-vous que le retour sur investissement est à la hauteur de vos attentes ? »
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ? Benchmarks par secteur
Tous les secteurs ne sont pas logés à la même enseigne. Un NPS de +25 peut être excellent dans les télécommunications mais moyen dans le retail. Voici des repères pour le marché français :
Secteur | NPS moyen | NPS excellent |
Hôtellerie-restauration | ~35 | > 60 |
Retail / Commerce | ~45 | > 65 |
Immobilier | ~25 | > 50 |
Automobile | ~30 | > 55 |
Santé | ~30 | > 55 |
SaaS B2B | ~40 | > 60 |
Assurance | ~10 | > 35 |
Télécommunications | ~5 | > 30 |
Trois repères universels à retenir :
NPS > 0 :
vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. C'est un socle positif.
NPS > 30 :
votre expérience client se distingue dans la plupart des secteurs.
NPS > 70 :
vous faites partie des leaders, quel que soit votre domaine.
Les 5 erreurs à éviter dans un questionnaire NPS
1. Poser trop de questions
Un questionnaire NPS n'est pas une enquête de satisfaction exhaustive. Au-delà de 5 à 7 questions, le taux de complétion chute drastiquement. Gardez le NPS comme colonne vertébrale et ajoutez 2 à 4 questions complémentaires maximum.
2. Envoyer au mauvais moment
Un questionnaire envoyé 3 semaines après une visite en magasin recueillera des réponses floues. Le timing optimal se situe 24 à 48 heures après l'interaction clé : achat, check-out, appel au support.
3. Ne pas inclure de question ouverte
Le score seul ne suffit pas. Sans la question « Pourquoi ? », vous saurez que votre NPS est de 32, mais vous ne saurez pas comment l'améliorer. La question ouverte est indispensable pour transformer un chiffre en plan d'action.
4. Ignorer les détracteurs
Un détracteur qui prend le temps de répondre vous donne une chance de le reconquérir. Ne pas le recontacter dans les 48 heures, c'est gaspiller cette opportunité et risquer un avis négatif public.
5. Ne pas agir sur les résultats
Collecter du NPS sans mettre en place d'actions correctives revient à prendre la température sans soigner le patient. Chaque campagne NPS doit déboucher sur des actions concrètes : formation des équipes, amélioration d'un process, ajustement d'une offre.
Comment diffuser votre questionnaire NPS ?
Le choix du canal de diffusion de votre enquête impacte directement votre taux de réponse :
Email :
le canal le plus courant. Idéal pour les parcours en ligne ou les relances post-achat. Taux de réponse moyen : 15 à 30 %.
SMS :
taux d'ouverture très élevé (~95 %). Particulièrement efficace pour les secteurs de proximité (restauration, santé, automobile).
QR code en point de vente :
permet de capter le feedback à chaud, directement sur place.
In-app :
pour les produits SaaS ou les applications mobiles. Le questionnaire s'affiche après une action clé.
Tablette en magasin :
capte les réponses des clients qui ne consulteraient pas un email.
Le bon réflexe : automatisez l'envoi pour qu'il se déclenche au bon moment du parcours client, sans intervention manuelle.
Questionnaire NPS et Guest Suite
Guest Suite vous permet de créer, automatiser et analyser vos enquêtes NPS en quelques clics. La plateforme centralise la collecte (email, SMS, QR code, tablette), segmente automatiquement vos répondants en Promoteurs, Passifs et Détracteurs, et vous aide à transformer vos clients satisfaits en avis Google.
Résultat : vous mesurez votre NPS en continu, identifiez vos axes d'amélioration et boostez votre e-réputation : le tout depuis une interface unique.
Créer un questionnaire NPS efficace ne se résume pas à copier-coller la question standard. Il s'agit d'adapter la formulation à votre secteur, de poser les bonnes questions complémentaires, d'envoyer au bon moment et (surtout) d'agir sur les résultats.
Vous disposez maintenant de 20+ exemples de questions NPS segmentées par industrie, d'un tableau de benchmarks pour situer votre score, et des 5 erreurs à éviter pour maximiser la valeur de vos enquêtes.
Prochaine étape ? Créez votre premier questionnaire NPS avec Guest Suite et commencez à transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs.
FAQ
C'est quoi une question NPS ?
Une question NPS (Net Promoter Score) est une question d'enquête qui mesure la probabilité qu'un client recommande votre entreprise. Sa formulation standard est : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise] à un ami ou collègue ? »
Quelle est la question standard du NPS ?
La question standard du NPS est : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous [nom de l'entreprise/produit] à un ami ou un collègue ? » Elle est généralement suivie d'une question ouverte : « Pourquoi avez-vous attribué cette note ? » pour comprendre les raisons du score.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Un NPS supérieur à 0 est correct, au-dessus de 30 il est bon, et au-dessus de 70 il est excellent. Les benchmarks varient par secteur : l'hôtellerie est autour de 35, le retail autour de 45, et les SaaS B2B autour de 40 en moyenne en France.
Quand envoyer un questionnaire NPS ?
Le meilleur moment pour envoyer un questionnaire NPS est 24 à 48 heures après une interaction clé : achat, visite en magasin, check-out d'hôtel ou contact avec le service client. L'envoi automatisé par email ou SMS garantit un taux de réponse optimal.
