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Les enquêtes de satisfaction sont désormais décisives pour les professionnels de la parfumerie. Si malgré trois confinements entre mars 2020 et avril 2021, les Français n’ont pas boudé leur eau de toilette ou parfum préféré, la concurrence est de plus en plus rude. L’émergence d’un grand nombre de pure players et la crise sanitaire ont modifié les comportements d’achat : les boutiques françaises ont enregistré une baisse de fréquentation et une chute des ventes de 9 % alors que les achats en ligne ont fait un bond de 46 % en valeur entre août et octobre 2020 par rapport à la même période en 2019¹.
Pour rester compétitifs, votre entreprise et ses points de vente se doivent de mieux répondre aux attentes de leurs clients. Or, la meilleure manière d’y parvenir reste de recueillir un maximum de retours d’expérience via la collecte d’avis clients pertinents. Ces derniers vous permettent de comprendre l’expérience de vos clients et de la perfectionner dans la durée. Nous vous expliquons comment recueillir ces précieuses données clients afin de mieux convaincre en ligne, de booster le trafic dans vos boutiques et d’augmenter votre taux de conversion.
Aujourd’hui, un excellent rapport qualité-prix ne suffit plus pour convaincre vos clients. L’exigence client n’a cessé d’augmenter au cours des dernières années. Aussi, proposer une expérience client dite premium est devenu clé pour fidéliser et même attirer les consommateurs.
Les acteurs de la parfumerie l’ont bien compris et s’emploient à répondre aux attentes de leurs clients. Et certaines marques n’hésitent pas à jouer la carte de l’originalité. C’est le cas de Guerlain qui propose une véritable expérience client olfactive pour faire découvrir ses nouveaux parfums aux consommateurs. Un capteur neuronal lit les émotions et accompagne le client dans le choix du parfum idéal. Désormais, dépasser l’attente des clients n’est donc plus un eldorado éloigné pour les professionnels du secteur de la parfumerie mais une véritable nécessité.
De plus, l’achat d’un parfum peut représenter un achat conséquent. Surtout lorsque les consommateurs choisissent une eau de toilette ou un parfum d’une marque reconnue. Et l’émergence de nouveaux acteurs en ligne a créé un climat de méfiance parmi la clientèle de votre secteur. Et ce, notamment à cause du nombre important de produits contrefaits en circulation : en 2019, pas moins de 4,5 millions de ces produits ont été saisis par les douanes françaises, dont plus de 900 000 articles de soins corporels et parfums². Or, la qualité des produits est fondamentale en parfumerie, car il s’agit de produits destinés à être appliqués sur le corps. Il est donc impossible de transiger avec la qualité ou la provenance des eaux de toilette ou des parfums.
Par conséquent, il est essentiel de :
Il est primordial de poser des questions pertinentes si vous souhaitez obtenir des avis rassurants et des données exploitables.
Pour commencer, demandez à vos clients où ils achètent leurs produits de parfumerie, tels que leur eau de toilette, et comment ils ont trouvé votre magasin. Ce type de question vous permet de mieux comprendre comment votre positionnement répond aux attentes de votre cible par rapport à vos concurrents. Pour ce faire, vous pouvez poser des questions comme :
Puis, vous avez tout intérêt à auditer la qualité de service proposée au sein de votre magasin ou en ligne. En effet, la qualité du service et de l’accompagnement représente deux piliers du secteur de la parfumerie. Ils conditionnent l’achat et la fidélisation de votre clientèle. Voici quelques exemples de questions pour évaluer vos prestations :
Enfin, n’oubliez pas d’évaluer la qualité de vos produits. Après tout, votre clientèle se rend en magasin ou achète en ligne pour recevoir un produit et ce dernier conditionne, plus que tout, votre taux de réachat. Ainsi, vous pouvez poser des questions telles que :
Attention cependant. Nous ne vous recommandons pas d’accumuler les questions. Vous risqueriez d’augmenter drastiquement le taux d’abandon de vos enquêtes et de ne pouvoir exploiter aucune donnée client.
Ainsi, nous vous conseillons de ne pas dépasser un maximum de 20 questions. Votre objectif est de faire en sorte que vos répondants puissent prendre moins de 10 minutes pour finaliser votre questionnaire.
Une fois votre questionnaire prêt, vous devez déterminer la meilleure stratégie de diffusion afin d’obtenir le maximum de réponses.
Dans votre secteur, le moment idéal d’envoi reste la période post-achat. Vous pouvez obtenir :
Collecter les deux types d’opinion vous permet de mieux comprendre comment vos clients réagissent à l’ensemble du parcours d’achat proposé par votre entreprise, de la prise d’information initiale jusqu’à la finalisation de l’achat.
Bien entendu, si vos clients ne répondent pas à votre demande d’avis, vous pouvez toujours les relancer. Attention tout de même. Si les relances permettent de booster vos taux de retour, elles doivent être utilisées avec parcimonie pour ne pas devenir intrusives ou trop pressantes.
La collecte d’avis peut se faire via une variété de canaux de communication. Plutôt que de vous éparpiller, nous vous recommandons d’identifier les meilleures solutions en fonction du profil de votre clientèle et des spécificités de votre parfumerie.
Voici les canaux de collecte que vous pouvez utiliser :
Une fois de nombreuses données récoltées, vous allez pouvoir et devoir les analyser. Cette démarche va vous permettre d’identifier et de lancer les actions correctives nécessaires pour améliorer votre offre de produits ou services et l’expérience globale proposée à votre clientèle.
Vous devez réaliser une analyse quantitative et mais aussi qualitative :
Pour piloter votre analyse quantitative, nous vous recommandons de suivre les KPI ou indicateurs clés de performance suivants :
Guest Suite est la solution qui permet à vos équipes de centraliser l’ensemble des actions nécessaires à la gestion des avis clients de votre parfumerie. Notre outil vous permet de :
Que vous soyez une enseigne de parfumerie indépendante ou que vous possédiez un réseau de magasins, Guest Suite vous accompagne pour attirer et fidéliser toujours plus de consommateurs.
Dès le début de notre collaboration, un ou une experte en e-réputation et avis clients vous aiguille dans l’élaboration de vos questionnaires de satisfaction et le lancement de votre stratégie. Puis, vous vous retrouvez pour des points réguliers afin d’évaluer vos performances et d’optimiser vos résultats.
Toutes les actions nécessaires à la réalisation d’une enquête de satisfaction nécessitent du temps et un savoir-faire spécifique. Centraliser et déléguer ces process vous permet ainsi d'accélérer grandement votre visibilité sur Internet et de perfectionner la satisfaction de votre clientèle. Ensemble, décrochons un maximum d’étoiles pour booster vos ventes !
¹ NPD Group, Prestige Beauty: In France, Sales of High-End Perfumes Are More Resilient Than Skincare and Makeup, According to a Study by The NPD Group, 2020
² Fashion Network, Contrefaçons : mode et cosmétiques toujours en tête des victimes, 2020
Questionnaire satisfaction client
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