Google Business Messages : nos conseils pour bien l’utiliser

Comment profiter de la visibilité offerte par Google, premier moteur de recherche avec ses 40 000 requêtes chaque seconde en moyenne, pour améliorer sa relation client et son e-réputation ? Réponse : avec les fonctionnalités offertes par le géant de la recherche lui-même, notamment le Google Business Messages. Ce dernier vous permet en effet de communiquer directement avec les clients. Apparu en 2017, il a évolué en quelques années et propose désormais des fonctions très profitables pour les entreprises soucieuses d’évoluer. Tous nos conseils pour bien l’utiliser.

Qu’est-ce que la fonctionnalité Google Business Messages ?

La messagerie Google Business Messages offre la possibilité aux entreprises de communiquer gratuitement avec leurs prospects ou clients via leur fiche Google Business Profile (ou GBP, anciennement Google My Business). Elle permet des conversations entre utilisateurs et professionnels directement sur la plateforme de GBP. Ce bouton de l'application de messaging proposée par Google est une nouvelle façon d'avoir une conversation avec vos clients potentiels.

Avant 2022, le service était appelé “Google My Business Messages” et fonctionnait par le biais de SMS. En 2019, l’outil est amélioré et les messages sont envoyés en ligne directement depuis la fiche d’établissement sur le moteur de recherche de Google ou sur Google Maps. À cela s’ajoutent une application (Google My Business App) et une API pour que les plus grosses entreprises l’intègrent sur leur site web. 

En 2021, Google My Business devient Google Business Profile : l’application Google My Business n’existe plus. Il faut aujourd’hui utiliser l’application mobile Google Maps ou le moteur de recherche de Google. Pour ceux qui ont besoin d’une fonctionnalité pour gérer plusieurs fiches Google, la firme californienne a mis en place l’API Fiche d’établissement.

Comment utiliser Google Business Messages ?

Selon votre profil, vos habitudes et vos appareils, l’installation et l’usage de Google Business Messages peuvent être différents.

Utilisation de Google Business Messages par les clients

Du côté des clients, le procédé pour envoyer un message à une entreprise est simple, à partir du moment où ils possèdent un appareil mobile fonctionnant sur Android ou iOS : 

• Ils tapent un mot-clé ou le nom de l’entreprise sur le moteur de recherche de Google ou sur Google Maps ;

• Ils accèdent à la fiche d’établissement et cliquent sur “Nous contacter”.

• Une interface affiche un message de bienvenue auquel ils peuvent répondre. Ils ont également la possibilité d’envoyer des photos.

Installer le chat de Google Business Messages

En ce qui vous concerne, pour accéder au service du chat de Google, vous devez en premier lieu posséder une fiche d'établissement Google Business Profile. Pour créer un compte, suivez les étapes indiquées par le support de Google, laissez l’option “Accepter les messages” sélectionnée et attendez la validation.

Si vous avez déjà un compte, mais que le chat n’est pas configuré, vous pouvez le faire à partir de votre compte Google Business Profile : 

• Sur Android, iPhone ou iPad : 

1. Ouvrez l’application Google Maps ou le moteur de recherche de Google ; 

2. Accédez à votre fiche Fiche Google My Business en écrivant le nom de votre entreprise ;

3. Appuyez sur l’onglet de gestion des clients ;

4. Cliquez sur celui relatif aux messages ;

5. Activez le chat.

• À partir d’un ordinateur : 

1. Ouvrez l’application Google Maps sur votre ordinateur ou écrivez votre nom d’entreprise directement depuis le moteur de recherche de Google ;

2. Cliquez sur la catégorie des messages ;

3. Pour avoir accès à la messagerie de Google Business Messages, activez la fonction chat.

Le cas de l’API de Google Business Messages pour les grandes entreprises

Vous pouvez aussi ajouter un widget de chat Google Business Messages sur votre site Internet. Les étapes, plus complexes, sont à réaliser à partir du guide de Google pour les développeurs.

Communiquer avec les clients

Enfin, la marche à suivre pour répondre aux messages est la suivante : 

1. Vous recevez une notification sur votre compte Google Business Profile, ainsi que sur votre téléphone ;

2. Vous cliquez sur la notification pour accéder directement au message ou allez sur votre espace Google Business Profile. Ensuite : 

   • Depuis votre ordinateur, vous sélectionnez “Afficher le profil”, puis “Messages” ; 

   • Sur votre smartphone, vous cliquez sur “Clients”, puis “Messages”

3. Vous communiquez avec l’internaute. 

Pourquoi utiliser la messagerie de Google ?

Google Business Messages a été créé pour que les internautes trouvent les informations dont ils ont besoin le plus vite possible et qu’ils puissent ainsi prendre des décisions en connaissance de cause. Mais cela bénéficie aussi aux entreprises pour plusieurs raisons. 

Améliorer la communication avec les clients

Un bon service client ne s’arrête pas aux portes de votre établissement. Internet est aujourd’hui l’extension de votre entreprise, un lieu à part entière où votre présence est essentielle. Dans la réalité ou en ligne, les clients attendent que vous résolviez leurs problèmes rapidement, qu’ils puissent vous contacter dans un créneau horaire large et que l’interlocuteur soit aimable.

La messagerie de Google Business Messages peut vous aider à améliorer votre service client. En répondant aux messages dès qu’ils apparaissent, l’expérience utilisateur s’améliore et vous créez ainsi un lien de confiance qui attire les clients et les fidélise.

Comprendre les besoins et attentes des clients 

La messagerie Google Business Messages est aussi un excellent outil pour analyser les besoins des prospects et des clients. En effet, le chat favorise les questions directes et instantanées, au plus près des préoccupations immédiates des internautes. Cela peut vous aider à les comprendre et ainsi à ajuster votre stratégie marketing, vous donner des pistes pour remplir vos FAQs, trouver des mots-clés, etc.

Accélérer votre taux de conversion

Enfin, les clients sont plus enclins à acheter vos produits ou à vous contacter s’ils trouvent rapidement des réponses à leurs questions. Par exemple, selon LiveAgent : 

• “22% des clients abandonnent leur panier d’achats en raison d’un manque d’assistance en temps réel” ;

• “Le taux de conversion du chat en direct est d’environ 5% en moyenne” ;

• L’outil augmente également la fidélité “qui, à son tour, augmente les ventes de 5%”.

Les bonnes pratiques pour bien utiliser la fonctionnalité chat de votre fiche Google

Installer et configurer la fonctionnalité Google Business Messages n’est pas suffisant. Il faut aussi connaître les bonnes pratiques qui changeront la donne pour votre entreprise.

Répondre rapidement

Selon une étude de Zendesk, plus de 15% des clients attendent une réponse par chat en moins de 5 minutes, et plus de 40% en moins d’une heure, passé ce délai vous n'êtes donc pas assez réactif pour vos prospects. Notons que cette tendance est particulièrement marquée chez la jeune génération. Cela montre qu’il est important d’être très réactif. De plus, Google désactive l’option des messages si vous n’y répondez pas.

Activer les notifications

Pour agir rapidement, il est donc recommandé d’activer les notifications. Les recevoir sur le smartphone que vous avez toujours sur vous, par exemple, est un bon moyen pour voir les messages des clients et y répondre tout de suite. De plus, elles restent visibles, ce qui vous évite d’oublier de vous en charger. 

Avoir un message de bienvenue

Le message de bienvenue est la première phrase que le client va lire et est donc l’amorce de votre échange. Personnalisez-le en fonction de votre type d’entreprise, ainsi que de votre cible : tutoiement pour un effet dynamique et une clientèle jeune, smileys pour mettre l’internaute à l’aise, question telle que “Que puis-je faire pour vous aider ?” afin d’enclencher une réponse, etc. Comme pour un service client physique, le message de bienvenue doit être méticuleusement préparé.

Être clair et concis

Le chat doit répondre aux interrogations des clients efficacement. C’est la raison pour laquelle vous devez être le plus clair possible. Question technique ou volonté de connaître les spécificités de votre offre, mieux vaut répondre de manière courte. Ne faites pas attendre le client avec de longues tirades et ne le noyez pas dans des phrases alambiquées. Vous pouvez d’ailleurs illustrer directement vos propos avec des photos. 

Se faire accompagner par Guest-Suite pour gérer sa présence en ligne sur Google

Vous avez désormais toutes les notions de base pour vous initier à Google Business Messages. Mais vous pouvez aussi aller bien plus loin avec Google Business Profile. En plus de vous offrir cette opportunité de communiquer avec vos clients à tout instant, votre fiche établissement est idéale pour améliorer la visibilité de votre entreprise sur le Web.

En effet, sur votre fiche GBP, vous pouvez gérer les mises à jour de votre entreprise, les photos, les avis clients et même accéder à des statistiques de recherche. Ainsi, Google Business Profile est un outil tout-en-un pour les entreprises ambitieuses.

Or, Guest Suite, partenaire de Google est votre allié pour maximiser votre présence sur l’ensemble de l’écosystème Google. Nous sommes en effet en mesure de vous aider à : 

• Créer et optimiser votre fiche Google Business Profile ;

• Collecter des avis clients via des questionnaires de satisfaction sur mesure ;

• Centraliser ces avis via des tableaux de bord ergonomiques et complets ;

• Analyser les données pour améliorer votre offre commerciale ; 

• Diffuseur les avis sur tous canaux pertinents (Les Pages Jaunes, TripAdvisor, etc.).