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A quoi sert une enquête de satisfaction client ?

Romain
Romain
21 mars 2019
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« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients » : Cette citation de François Michelin, ancien PDG de Michelin de 1955 à 1999, démontre toute l’importance de la satisfaction client. En effet, c’est cette confiance sans cesse renouvelée qui assure une pérennité à l’entreprise. En effet, un client satisfait est un client qui reviendra tôt ou tard vers vos produits ou services. Il peut racheter le même produit ou s’intéresser à un autre de vos produits. En d’autres termes, il deviendra fidèle. Par ailleurs, cette satisfaction, il la partagera avec ses proches, ses ami(e)s, ses connaissances. C’est ainsi une manière d’obtenir de la publicité efficace et à moindres frais. Toutes ses raisons amènent à envisager de créer des enquêtes de satisfaction client, fixer vos objectifs.

  1. Ecouter les besoins des clients grâce aux enquêtes de satisfaction
  2. Identifier les sources d'insatisfactions
  3. Répondre aux besoins clients
  4. Améliorer en continue son offre
  5. Prendre des décisions en interne
  6. Anticiper les évolutions de marché
  7. Indicateur de satisfaction de clientèle

Écouter les besoins des clients grâce aux enquêtes de satisfaction

L’intérêt majeur de la mise en place de ce type d’enquête est de laisser la parole aux clients, la mesure de leur satisfaction suite à leurs réponses vous permet de prendre en compte leurs remarques et de faire une analyse précise de leurs besoins. Un grand nombre de clients mécontents ne vous contacteront pas. Par conséquent, vous ne connaîtrez pas les raisons de leur mauvaise expérience sans un questionnaire. C’est une perte d’information évidemment dommageable pour votre stratégie marketing, mais aussi de façon plus globale pour votre entreprise. Au contraire, lors des enquêtes, les clients osent plus partager leur mécontentement et expriment sans réserve l’expérience vécue avec vos produits ou services. 

Identifier les sources d’insatisfactions

Ces retours des clients vous aideront à mieux comprendre les possibles sources d’insatisfactions. Ceci est vital car selon un article de Bloomberg, l’insatisfaction client coûterait chaque année dans le monde près de 6 milliards d’euros. Sans information de qualité, aucune stratégie efficace ne peut être mise en place. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire que les clients vous aident à comprendre, par leur témoignage, comment améliorer votre offre. Leur retour vous aidera à comprendre sur quels sujets vous pouvez vous améliorer. 

Répondre aux besoins des clients

En résumé, ceci se déroule en trois temps : créer une démarche d’écoute du client, obtenir de l’information et enfin répondre aux problématiques de la clientèle en usant des informations récoltées. Ces points à améliorer peuvent être le service client, un détail sur votre offre, etc. Les clients seront d’autant plus satisfaits qu’ils verront que leur avis est pris en compte. C’est une marque de la confiance que vous leur portez.

L’amélioration continue de son offre

Améliorer les produits ou les services de son entreprise

Les enquêtes de satisfaction assurent donc de rendre le client heureux. Pour y arriver, c’est vos produits ou vos services que vous devez sans cesse améliorer. Pour améliorer les produits, un questionnaire de satisfaction client est un outil puissant. En effet, l’enquête sert toujours à conduire vos produits vers plus d’excellence. C’est aussi une manière de garder la concurrence à distance en continuant à être leader. Par ailleurs, si vos produits ou services ont du succès aujourd’hui, ils doivent aussi en rencontrer demain. C’est donc un effort à inscrire sur la durée. 

S’assurer que son offre répond aux besoins des clients 

Un autre intérêt de ces enquêtes est de voir si l’offre correspond à un besoin réel. Il faut que votre produit soit en adéquation avec les besoins clients. Ce n’est pas une chose si évidente car votre environnement, la technologie et par extension les besoins des clients évoluent constamment. Ainsi, avoir un retour de vos clients permet de prendre la tension du marché. Cela vous garantit de pouvoir anticiper les évolutions de ce dernier. De plus, il vous sera plus facile de suivre l’évolution de la satisfaction client au fil du temps. Tout ceci répond à une nécessité d’amélioration continue de votre offre. 

Prendre des décisions en interne

Stimuler les équipes en communiquant sur les résultats des enquêtes de satisfactions

Prendre acte de la satisfaction des clients, c’est aussi mobiliser toutes les forces de votre entreprise. En effet, cette veille continuelle du retour client va vous permettre de créer une ambiance « customer-centric » au sein de votre entreprise. Car c’est bien à tous les niveaux de celle-ci qu’il faut tenter de satisfaire le client en mettant en place un plan d'actions pour améliorer leur satisfaction. Cela crée une émulation au sein des équipes et les entreprises centrées clients comme Apple ou Amazon sont de bons exemples de l’avantage concurrentiel que cela procure. 

Anticiper les évolutions du marché en écoutant ses clients 

S’il faut mobiliser tout le monde pour améliorer les produits, qui d’autre pourrait mieux vous aider que le client ? En effet, lors des enquêtes, engagez votre clientèle dans une démarche active. Invitez-la à vous faire des propositions. Le client n’est plus alors simple consommateur mais co-acteur de la création et du succès de vos produits. De plus, ces remarques vous aideront dans votre tentative de mieux anticiper l’évolution du marché et des envies de la clientèle. Finalement, eux-mêmes vous donneront des indices sur les attentes des consommateurs. 

Disposer d’un indicateur de la satisfaction clientèle pour son entreprise

Pour que cette démarche soit réellement bénéfique, il faut que ces retours vous aident à avoir un indicateur concret de cette satisfaction client. Il faut donc ordonner l’information. En d’autres termes, segmenter l’information reçue selon le type de client : âge, sexe ou bien encore niveau de revenus. De la même manière, bien identifier quel service ou quel produit est visé par chaque retour. Pour un produit, quel détail apporte de la satisfaction ou de l’insatisfaction. Enfin, étudier l’évolution de la satisfaction au cours du temps pour en tirer le maximum d’informations pertinentes. 

Optimiser les prises de décision

Après la prise d’information et son traitement vient la prise de décision. En effet, toute cette démarche sert en priorité à améliorer vos décisions. Cela impacte tous les pôles de votre entreprise, aussi bien au niveau du marketing que du support client. Il vous sera plus facile grâce aux enquêtes de hiérarchiser vos priorités. Si par exemple, c’est l’accueil qui est le plus important pour vos clients, il faudra vous concentrer sur cet aspect de votre offre. L’idée est donc de traiter en priorité les sujets qui possèdent un ROI élevé. De la même manière, vous pourrez plus facilement tirer profit de ce qui est le plus apprécié des clients.

Pour en arriver là, il faut donc engranger des informations et en tirer du sens grâce à indicateurs de performances choisis. Mesurer la satisfaction client grâce aux résultats d’une enquête de satisfaction est véritablement la clé pour optimiser vos décisions stratégiques et améliorer votre e-réputation.

❓Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?

Identifier les sources d'insatisfactions, répondre aux besoins clients, améliorer son offre, prendre des décisions en interne, anticiper les évolutions marché, obtenir des indicateurs de satisfaction

⭐ Comment utiliser les résultats de l'enquête de satisfaction ?

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