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A quoi sert une enquête de satisfaction client ?

Romain
Romain
19 juil. 2020
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“L’entreprise est élue tous les jours par ses clients.” Cette citation de François Michelin, PDG du groupe Michelin entre 1955 et 1999, démontre toute l’importance de la satisfaction client pour les entreprises. C’est cette confiance sans cesse renouvelée qui assure la pérennité et une relation client au beau fixe à long terme. En effet, augmenter son taux de rétention client de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 % à 95 %¹.

Un client satisfait est un acheteur qui sera susceptible, tôt ou tard, de revenir vers votre marque pour finaliser de nouvelles commandes. Il pourra, alors, racheter le même produit ou s’intéresser à d’autres offres proposées par votre enseigne. En somme, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle si vous nouez une relation solide entre lui et votre entreprise. Dans ce cas, ce consommateur partagera sa satisfaction aussi bien en ligne avec ses pairs sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis, que lors d’échanges avec ses proches, amis et connaissances.  

Il vous est totalement possible de profiter du bouche à oreille digital. C’est une manière efficace et durable d’obtenir une publicité impactante à moindre coût. Mais alors comment faire ? Comment discerner les clients satisfaits et optimiser l’expérience des mécontents ? Le moyen le plus efficace de recueillir le retour de vos clients reste la création d’enquêtes de satisfaction client ! Retour sur cet élément essentiel de la relation client et les meilleurs moyens d’envoyer les questionnaires les plus pertinents pour vous, comme pour vos clients.

  1. Ecouter les besoins des clients grâce aux enquêtes de satisfaction
  2. Identifier les sources d'insatisfactions
  3. Répondre aux besoins clients
  4. Améliorer en continu son offre
  5. Prendre des décisions en interne
  6. Anticiper les évolutions de marché
  7. Indicateur de satisfaction de clientèle

Écouter les besoins des clients grâce aux enquêtes de satisfaction

L’objectif premier, et intérêt majeur, de l’envoi de questionnaires de satisfaction est de laisser la parole à vos clients. Leurs réponses sont de précieuses données qui vous permettent de mesurer leur satisfaction ainsi que d’effectuer une analyse précise de leurs besoins. De cette démarche découle la mise en place d’actions concrètes visant à répondre à leurs remarques et, ainsi, améliorer leur expérience en continu

Pourtant, un problème de taille s’impose : un grand nombre de clients mécontents ne vous contacteront pas d’eux-mêmes car frustrés et déçus de votre offre. Pire, ils s’exprimeront en ligne pour déconseiller à vos clients potentiels de faire appel à votre marque.

Heureusement, une solution existe pour faire parler votre clientèle déçue : l’enquête de satisfaction ! Elle intervient précisément pour capter les raisons d’insatisfaction poussant ces acheteurs mécontents à estimer l’expérience proposée par votre entreprise comme mauvaise. Car encouragés à partager leur mécontentement, vos clients oseront s’exprimer sans réserve. Ils vous révèleront les éléments de vos produits ou services perçus comme décevants. 

Et comprendre pourquoi votre enseigne n’a pas répondu aux attentes d’une partie de sa clientèle s’avère un outil précieux pour votre stratégie marketing, et plus globalement, pour guider votre stratégie d’entreprise.

Identifier les sources d’insatisfactions

Il y a quelques années déjà, Bloomberg révélait le coût de l’insatisfaction client : chaque année, elle ferait perdre un peu moins de 6 mille milliards de dollars à travers le monde². Faire face au mécontentement est un enjeu vital pour la pérennité des entreprises et sans la captation d’informations qualitative, aucune stratégie efficace ne pourra se mettre en place. 

Alors s’il existe beaucoup d’outils permettant de mesurer la satisfaction client de différentes manières, l’enquête de satisfaction est l’option la plus directe et efficace pour recueillir l’avis authentique de vos clients. En effet, elle vient nourrir différents indicateurs et vous permettre de suivre ces KPI importants pour votre enseigne. Mais pour que les retours clients vous aident à déceler les possibles sources d’insatisfaction générées par votre offre, vous devez savoir construire une liste de questions efficace et pertinente. Sans être trop long, le questionnaire de satisfaction doit vous permettre de dresser un portrait complet de votre offre : ses avantages comme ses inconvénients. Et pour inciter vos clients à remplir ses précieuses informations pour votre entreprise, il vous faudra leur partager ce sondage via leurs canaux de prédilection : l’intemporel email, les nouvelles formes conversationnelles comme le SMS ou encore QR Code. 

Vos clients sont les seuls juges et maîtres de la satisfaction affichée par votre marque, ils doivent donc être sollicités par le biais de questionnaires. Leurs témoignages doivent ainsi guider votre stratégie d’entreprise afin d’améliorer votre offre dans la durée. Et grâce aux insights partagés par votre clientèle, vous pourrez comprendre les sujets prioritaires pour faire de votre marque, l’enseigne la plus centrée client, et donc, le logo le plus mémorable et attrayant pour sa cible !

Répondre aux besoins des clients

Pour développer une stratégie centrée client qui permet à votre marque d’avoir toujours plus de clients satisfaits, il vous faudra mettre en place trois étapes clés : 

  • La démarche d’écoute client : en misant sur une communication à double sens avec votre cible, vous ne ferez pas que marteler vos messages publicitaires, vous pourrez créer des liens uniques avec votre cible. 
  • L’obtention d’insights stratégiques : en sollicitant votre clientèle, via la mise en place d’enquêtes de satisfaction, vous allez pouvoir identifier les points de friction qui ne convainquent pas. Vous allez pouvoir bâtir une stratégie d’entreprise efficace en fonction des précieuses informations obtenues. 
  • La réponse aux problématiques de votre clientèle : grâce aux deux précédentes étapes, votre enseigne sera capable de toujours mieux satisfaire son groupe d’ambassadeurs de marque, reconquérir les mécontents et comprendre les tendances de demain afin de les proposer avant la concurrence. 

Les points à améliorer en continu peuvent être divers et variés : le service client peut être à revoir en fonction de nouvelles tendances (par exemple un engouement pour les échanges via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone), votre gamme de produits peut être développée pour mieux répondre aux besoins de vos clients, etc. Nous ne le répéterons jamais assez : vos clients seront d’autant plus satisfaits qu’ils se rendront compte qu’ils ont leur mot à dire car leur avis est pris en compte. Faire appel à leur service montre toute la confiance que votre marque partage avec ses acheteurs.

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L’amélioration continue de son offre

Améliorer les produits ou les services de son entreprise

Nous venons de le voir, la mise en place d’enquêtes de satisfaction permet à votre marque de s’assurer de rendre le client heureux. Pour y parvenir, vos produits et services vont devoir évoluer en fonction des retours et demandes obtenus. En d’autres termes, ils vont devoir être améliorés en continu. Pour ce faire, la construction de votre questionnaire va s’avérer décisive. Pour tendre vers l’excellence et se positionner en tant que leader sur son marché, votre marque va devoir passer maître en agilité. 

Si vos produits et services ont du succès aujourd’hui, s’assurer qu’ils ne perdent pas en pertinence est très important. Le pouvoir d’une enquête de satisfaction réside dans sa capacité à sonder continuellement le besoin de votre clientèle. Si votre solution a plus répondu aux attentes au moins d’avril, pourquoi, au mois d’octobre, a-t-elle été moins efficace ? Votre marque est-elle sujette à la saisonnalité ou le besoin a-t-il changé ? Une vraie politique Customer Centric doit être instaurée au sein de votre entreprise. Capter la voix du client et lui proposer la meilleure solution à chaque instant est un effort qui s’inscrit dans la durée.

S’assurer que son offre répond aux besoins des clients 

Un autre objectif et intérêt de ces enquêtes est de corréler la solution proposée par votre marque à un réel besoin marché. Votre produit se doit d’être en adéquation avec les besoins de votre cible pour déclencher l’achat. S’assurer de cette concordance n’est pas chose si évidente à mettre en place étant donné que votre environnement, la technologie et, par extension, les attentes clients sont en constante évolution. 

Recevoir un maximum de retours clients vous permettre de prendre le pouls du marché. Plus authentique que les études de marché, l’opinion de votre audience garantit votre capacité à anticiper les évolutions de votre secteur et avancer sans attendre la publication de la dernière étude des grands cabinets de votre industrie. De plus, les questionnaires de satisfaction ont un double avantage : s’ils sont redoutablement efficaces dans la mesure des tendances marché, ils permettent également de suivre l’évolution de la satisfaction client au fil du temps, et ainsi, de comprendre quand le lancement d’une solution renouvelée doit s’opérer. 

Prendre des décisions en interne

Stimuler les équipes en communiquant sur les résultats des enquêtes de satisfaction

Prendre acte de la satisfaction de vos clients, c’est aussi mobiliser toutes les forces de votre entreprise. En effet, cette veille continuelle de l’opinion est la réponse vous permettant d’assurer, non seulement, une communication engageante mais également de créer un environnement Customer Centric au sein de votre entreprise. 

Car c’est bien à tous les niveaux que la qualité de la solution proposée par votre marque se joue. Pour encourager la finalisation d’achat à long terme, vous devez développer un plan d'action visant à améliorer la satisfaction client. De fait, vous allez créer une émulation au sein des équipes ! Fédérés autour d’un même objectif centré client, les équipes des différents pôles de votre entreprise sont plus solidaires et partagent plus pour offrir une solution de qualité toujours plus plébiscitée ! Apple comme Amazon sont de célèbres exemples de l’avantage concurrentiel qu’apporte une approche Customer Centric.

Pour aller loin plus : Découvrez notre infographie dédiée à la stratégie adoptée par la Banque Populaire Grand Ouest pour fédérer ses équipes autour de l'e-réputation

Anticiper les évolutions du marché en écoutant ses clients 

Si toutes les parties prenantes doivent être mobilisées pour améliorer vos solutions en continu, et ainsi, améliorer vos produits et services, qui d’autre de plus apte que votre client ? Si les questionnaires de satisfaction récoltent de précieuses données pour les stratégies de votre entreprise (marketing, commercial, service client, etc.) c’est parce qu’ils vous permettent d’engager votre cible à travers une démarche de communication active

Invitez votre client à vous faire des propositions pour améliorer son expérience. Encouragez-le à ne plus être qu’un simple consommateur qui paye pour un achat. Convertissez-le en acteur de la création et du succès de vos produits. Nous le mentionnions précédemment, cette stratégie vous aide, non seulement, à nouer des liens long-terme avec votre client mais également à anticiper l’évolution de ses attentes, du marché et des envies de votre audience. 

Si les consommateurs ne connaissent pas leurs futurs besoins, ils laissent de précieux indices à votre marque au fur et à mesure qu’ils découvrent de nouvelles tendances ou qu’ils adoptent de nouveaux comportements. En transformant ces indices en données stratégiques, vous faites la différence et devenez le leader qui avance avec ses clients !

Disposer d’un indicateur de la satisfaction clientèle pour son entreprise

Pour que cette démarche soit réellement bénéfique, il faut que les retours vous aident à acquérir des outils de mesure concrète de cette satisfaction client pouvant être suivis régulièrement. Il faut donc ordonner les résultats obtenus par sondage. En d’autres termes, segmenter l’information reçue selon le type de client est clé : âge, sexe ou bien encore niveau de revenus. De la même manière, pour effectuer une analyse pertinente de votre proposition de valeur, vous devez être capable d’identifier le service, produit ou l’étape du parcours client visé par chaque retour : 

  • Quelle étape de l’expérience a frustré le consommateur ? (par exemple : la page de paiement sur votre site web était lente et l’acheteur a plusieurs fois dû finaliser son achat pour finalement réussir à effectuer sa commande). 
  • Quel détail du produit acheté a apporté de la satisfaction ou de l’insatisfaction ? (Par exemple, je viens de recevoir ma nouvelle console de jeu, il se trouve que le constructeur y a intégré un premier jeu pour que je puisse me familiariser avec les nouvelles fonctionnalités de cette dernière). 
  • Quel élément du service apporté a fait mouche auprès de l’acheteur ? (Par exemple : pendant la livraison de mon colis, le service de livraison m’a appelé pour s’assurer que je sois prévenu et que j’ai ma commande en mains propres). 

Et l’étude, au cours du temps, de la satisfaction client va être décisive pour acquérir un maximum d’informations pertinentes.

Optimiser les prises de décision

Après la prise d’information et son traitement vient la prise de décision. En effet, toute cette démarche sert en priorité à améliorer vos décisions. Cela impacte tous les pôles de votre entreprise, aussi bien au niveau du marketing que du support client. Il vous sera plus facile grâce aux enquêtes de hiérarchiser vos priorités. Si par exemple, c’est l’accueil qui est le plus important pour vos clients, il faudra vous concentrer sur cet aspect de votre offre. L’idée est donc de traiter en priorité les sujets qui possèdent un ROI élevé. De la même manière, vous pourrez plus facilement tirer profit de ce qui est le plus apprécié des clients.

Pour en arriver là, il faut donc engranger des informations et en tirer du sens grâce à indicateurs de performances choisis. Mesurer la satisfaction client grâce aux résultats d’une enquête de satisfaction est véritablement la clé pour optimiser vos décisions stratégiques et améliorer votre e-réputation.

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❓Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?

Identifier les sources d'insatisfactions, répondre aux besoins clients, améliorer son offre, prendre des décisions en interne, anticiper les évolutions marché, obtenir des indicateurs de satisfaction

⭐ Comment utiliser les résultats de l'enquête de satisfaction ?

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¹ Bain & Company, Prescription for cutting costs.
² Bloomberg, Angry Customers Cost Companies $5,9 Trillion, 2013

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