Avis clients E-réputation

Pourquoi est-il crucial de répondre aux avis clients ?

Clément 22 août 2023

Pour soigner votre image de marque et améliorer l’engagement ainsi que la fidélisation des clients, vous ne pouvez ignorer les avis clients. Sur le Web, chaque interaction compte pour construire petit à petit une e-réputation solide. Pour cette raison, vous devez considérer les avis clients comme une opportunité d’évoluer. Précieuse source d’informations, les avis clients sont aussi un levier d'acquisition client incontournable. Découvrons ensemble l’importance des avis clients et la manière d’y répondre au mieux.

L’importance des avis clients pour votre entreprise

Vous vous demandez pourquoi les avis clients sont si incontournables ? Sachez que les avis clients et la réputation en ligne représentent le premier critère d’achat pour les consommateurs¹. Ainsi, les avis clients d’une entreprise sont importants à la fois pour augmenter le volume de vente, mais aussi pour soigner votre réputation.

Quel est le rôle des avis clients dans le succès d’une entreprise ?

En premier lieu, les avis clients Google ont un impact positif sur la performance d’une entreprise, et ce, sur plusieurs aspects essentiels :

Augmentation de la crédibilité : Toute entreprise en mesure d’afficher de nombreux avis clients positifs sur ses canaux de communication peut en faire de précieuses sources de réassurance.
Obtention de retours d’information : Les avis clients permettent de récolter des feedbacks utiles à l'amélioration permanente de votre offre.
Accroissement de l’engagement client : La réponse aux avis clients démontre l’intérêt que vous portez à vos clients. Ces derniers se sentent alors valorisés et leur engagement s’accroît.
Optimisation du SEO : De bons avis clients, notamment ceux présents sur une fiche Google Business sont un élément important du référencement local d’une entreprise pour apparaître dans le Google Local Pack.

Exemple d'un Google Local Pack

Comment les avis clients affectent la réputation d’une entreprise ?

Les avis clients ont un effet sur votre réputation en ligne. La manière dont votre activité est perçue de manière générale dépend en grande partie de ces avis.

Image de marque : Les avis influencent la réputation sur Google. De mauvais avis vont entacher votre image de marque auprès de tous, qu’ils soient clients, mais aussi partenaires, fournisseurs ou investisseurs.
Bouche-à-oreille : Même s’ils ne publient pas d’avis en ligne, les clients insatisfaits peuvent faire savoir leur mécontentement via le bouche-à-oreille et convaincre de potentiels clients de renoncer à leur achat.
Concurrence sur le marché : Les avis clients positifs sont un moyen de se démarquer de la concurrence. De nombreux avis clients négatifs, voire l’absence d’avis, peuvent au contraire diminuer votre part de marché.
Conclusion de partenariats : les mauvais avis peuvent réduire le nombre de partenariats, car vos interlocuteurs vous feront moins confiance.

Les avis clients représentent comme nous pouvons le voir un levier de croissance incontournable pour votre entreprise. Représentant la voix du client, ils ne doivent pas être pris à la légère sous peine de voir votre performance se dégrader rapidement.

Pourquoi répondre aux avis clients ?

Si les avis clients sont importants de manière générale, les réponses aux avis sont essentielles elles aussi. Découvrons pourquoi les témoignages de votre clientèle méritent toute votre attention.

Fidéliser vos clients en maximisant l’impact des avis positifs

Les taux de réponse aux avis positifs sont des indices sur votre valorisation des clients. Si vous prenez le temps de répondre aux avis positifs, cela permet de remercier votre clientèle qui prend la peine de rédiger un avis. Vous renforcez par ailleurs l’attachement à la marque tout en encourageant d’autres clients à partager eux aussi leur expérience client sur l’une des plateformes d’avis en ligne ou sur votre site internet.

Tourner à votre avantage les avis négatifs

Les mauvais avis sont souvent la crainte des professionnels. Pourtant, ils représentent une opportunité pour votre entreprise en adoptant la bonne approche. Si répondre à un avis positif est finalement assez agréable, répondre à un mauvais avis nécessite du calme et de la rigueur. Toutefois, en suivant de bons exemples de réponses aux avis, vous pouvez démontrer votre professionnalisme. Une réponse appropriée permet d’apaiser le client et l’aider à changer d’avis sur votre entreprise. Ajoutons que les avis négatifs sont une précieuse source d’informations qui peut vous permettre d’identifier des axes d’amélioration pour votre activité.

Promouvoir des activités, services ou produits annexes

Enfin, répondre aux avis est l’occasion d’augmenter votre volume de ventes. En fonction des propos du client, il est en effet possible de lui proposer une offre complémentaire à son achat initial. Vous pouvez aussi lui en dire plus sur un événement spécial ou une promotion qui pourrait l’intéresser. Dans le cas où vous êtes confronté à un mauvais avis, c’est le moment idéal pour lui suggérer d’autres offres qui pourraient mieux répondre à ses besoins.

Comment répondre aux avis ?

Il ne faut plus se demander pourquoi les avis Google sont stratégiques, mais plutôt quelle est la meilleure manière d’y répondre. En effet, pour répondre de manière optimale aux différents avis que vous recevez, il est important de suivre quelques bonnes pratiques.

Répondre aux avis négatifs ET positifs

Beaucoup d’entreprises ne rechignent pas à répondre à un avis positif. Il est plus difficile de savoir comment réagir face à un avis négatif. Certains professionnels perdent patience face à de tels avis, ils refusent donc d’y répondre. D'autres aimeraient y répondre, mais ne savent pas quelle est la bonne méthode à adopter. Quoi qu’il en soit, il est nécessaire de répondre à l’ensemble de vos avis. Cela démontre l’empathie et le professionnalisme de l’entreprise. Il est vrai que savoir répondre aux avis négatifs nécessite un contrôle de soi et une méthode. Toutefois, vous pouvez vous faire aider par des experts en e-réputation pour vous accompagner.

Répondre en étant libéré de toute charge émotionnelle

Nous touchons ici à l’un des problèmes principaux liés aux réponses des questions et avis clients : la charge émotionnelle. S’il est naturel de prendre pour vous les remarques négatives et avoir tendance à perdre patience, vous ne pouvez pas vous permettre ce genre de choses en tant que professionnel. Au contraire, vous devez rester à tout moment objectif. En effet, la réponse que vous postez est visible de tous.

Montrer une gestion proactive des mauvais avis

Ne laissez jamais un mauvais avis s’envenimer. En effet, les témoignages de clients mécontents peuvent créer un effet boule de neige ou un bad buzz incontrôlable. Pour cette raison, vous devez être réactif et ne pas attendre pour gérer au plus vite les avis négatifs. Répondez au client dans les plus brefs délais et tentez de désamorcer la situation sans attendre.

Exprimer de la gratitude

Les clients mécontents ou contents prennent du temps pour écrire des avis clients sur votre entreprise. C’est la raison pour laquelle vous devez exprimer de la gratitude à leur égard. C’est une preuve de respect que les prospects verront d’un bon œil. Il est essentiel d’intégrer le fait que tout avis est une source d'enrichissement et d’amélioration pour votre entreprise.

Présenter des excuses

Parfois les clients sont de mauvaise foi, mais ce n’est pas toujours le cas. Ainsi, si votre entreprise a fait une erreur, il est de votre responsabilité de faire preuve d’honnêteté et de le reconnaître. Présentez des excuses sincères afin de calmer la situation et démontrez à votre interlocuteur que vous désirez réellement améliorer les choses et régler le problème.

Proposer ainsi une solution au problème

Lorsque vous répondez aux différents messages laissés par vos clients, il est important de leur montrer que vous ne faites pas qu’écouter, vous agissez aussi ! Proposez des solutions pertinentes afin de résoudre concrètement le problème soulevé par votre clientèle mécontente. C’est un point essentiel pour transformer des clients mécontents en clients satisfaits, mais aussi pour soigner votre réputation sur internet.

Inviter le client à revenir

Votre client peut être très satisfait de son expérience avec votre entreprise. Ce dernier peut aussi être insatisfait et avoir posté un avis négatif. Quoi qu’il en soit, vous ne devez pas hésiter à tenter d’engager les clients. Invitez-les à revenir et assurez-leur que leur prochaine expérience sera meilleure pour les clients insatisfaits, voire encore meilleure, pour les clients satisfaits.

Modèles de réponses aux avis positifs

Pour répondre aux avis, vous pouvez prendre exemple sur ces modèles de réponses aux avis de clients satisfaits :

Exemple n°1 :

Chère cliente,

Nous tenons à vous remercier chaleureusement pour ce retour d'expérience très positif ! Ce fut un plaisir de vous accueillir à Saint-Vincent-sur-Jard, dans notre camping familial. Nous sommes ravis que vous puissiez mettre en avant la propreté de nos équipements, qui nous semble essentiel pour un lieu de vacances.

Nous avons hâte de vous revoir pour que vous profitiez à nouveau de notre piscine, mais aussi des nombreuses activités que nous organisons pour vous.

Excellente journée à vous,

L'équipe Guest Suite

Exemple n°2 :

Bonjour,

Merci beaucoup pour ce superbe commentaire !

Nous sommes ravis d'avoir pu vous accompagner dans la recherche de votre nouvelle maison. Marion, comme toutes nos équipes, est toujours heureuse d'apporter toutes ses compétences à nos clients, se montrant à l'écoute, disponible et réactive dès que vous la sollicitez. Nous ne manquerons pas de lui transmettre votre message, qui devrait lui faire plaisir !

Nous restons à votre disposition, et vous souhaitons une belle journée,

L'équipe Guest Suite

Bien entendu, ces réponses ne sont que des exemples. Vous pouvez vous en inspirer et les adapter selon vos besoins.

Modèles de réponses aux avis négatifs

Comme nous l’avons vu, il est indispensable de répondre aux avis négatifs de manière convenable. Voyons comment procéder :

Exemple n°1 :

Monsieur,

Merci d'avoir pris le temps de nous partager votre avis. Nous sommes sincèrement navrés de vous savoir déçu, car cela ne reflète pas la qualité des prestations que nous délivrons habituellement.

Votre satisfaction est notre priorité, c'est pourquoi nous tenons à soigner chaque détail de l'expérience client, en commençant par la livraison d'un véhicule en parfait état. Nous comprenons votre étonnement lorsque vous avez remarqué ces quelques manquements et nous tenons à nous en excuser.
Nous avons souhaité réagir pour corriger cela et vous invitons à nous contacter au 02 31 38 95 71, afin que nous puissions échanger avec vous à propos de votre expérience et des plaques d'immatriculation que nous allons vous envoyer.

Notre équipe se tient à votre entière disposition et espère avoir l'occasion de vous laisser une meilleure impression de notre concession.

Bien à vous,

L’équipe Guest Suite

Exemple n°2 :

Bonjour,

Merci de nous avoir partagé votre retour.
Nous sommes navrés de lire votre déception. Néanmoins, la priorité de la station est d'assurer la sécurité de nos visiteurs. En cas de fortes intempéries et notamment de vents violents, nous ne pouvons pas garantir cette sécurité sur les télésièges ou même dans les cabines, ce qui explique notre décision de les fermer.

Nous espérons malgré tout que vous avez passé un agréable séjour, et que vous nous rendrez visite à nouveau prochainement.

Belle journée à vous,

L'équipe de l'Office de Tourisme des Menuires

Là aussi, vous pouvez utiliser nos exemples, puis les modifier en fonction de vos besoins spécifiques.

Guest Suite gère pour vous les réponses aux avis

La réputation en ligne est un facteur décisif du succès d’une entreprise. Pour cette raison, il est essentiel de prendre les avis clients au sérieux et d’y répondre de manière professionnelle. Cependant, proposer une réponse adaptée à chaque témoignage client est en fait un défi de taille. Cela nécessite du temps ainsi que certains savoir-faire. Heureusement, Guest Suite peut vous accompagner afin de vous simplifier la tâche :

Des modèles de réponses sur mesure : Guest Suite vous propose des centaines de modèles de réponses adaptés à votre secteur d’activité. Ils vous permettront de répondre de la meilleure des manières aux avis de vos clients.
Des experts expérimentés à votre service : Nous vous accompagnons tout au long du processus de gestion d’avis clients. Ainsi, les experts Guest Suite, formés à ces problématiques, sauront répondre à un avis, qu'il soit positif ou négatif avec tact et professionnalisme.
La puissance de ChatGPT à votre disposition : En intégrant ChatGPT, cette puissante IA conversationnelle est en mesure de comprendre le contexte et répondre quasiment instantanément aux avis, sans que vous n’ayez à intervenir.

Faire appel à Guest Suite permet de vous libérer d’une tâche chronophage. Vous pouvez ainsi déléguer la prise en charge des avis clients et vous concentrer sur le pilotage de votre activité. De plus, les réponses aux avis seront cohérentes, qualitatives, respectueuses et parfaitement adaptées à une ligne directrice que vous aurez définit au préalable. Vous pouvez ainsi vous assurer que chacun de vos clients reçoive une réponse pertinente dans les meilleurs délais. Ce faisant, vous renforcez votre réputation et fidélisez votre base de clients.