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Analyse questionnaire de satisfaction : bonnes pratiques et conseils

Clément

L’élément essentiel à la réussite de toute entreprise se résume en une simple expression : la satisfaction client. C’est la raison pour laquelle la mise en place de questionnaires de satisfaction client est une étape clé de la croissance d’un business. Ces questionnaires permettent de tirer de précieux enseignements auprès de votre cible comme toute étude de marché. Des logiciels de questionnaire en ligne existent. Ainsi, typeforme, Google forms ou bien encore surveyMonkey sont quelques exemples d’outils permettant de créer un sondage en ligne ou un questionnaire de satisfaction. Un sondage de ce genre permet de comprendre les erreurs commises mais aussi les éléments qui peuvent être améliorés.

Cependant, pour en tirer des enseignements, il faut analyser les réponses de vos questionnaires de satisfaction. Cette analyse des résultats du questionnaire doit suivre une méthode pour offrir un maximum d’informations.

Comment analyser un questionnaire de satisfaction ?

La partie qualitative

En premier lieu, l’analyse se porte sur la partie quantitative. En effet, les enquêtes génèrent une grande quantité de données. C’est un point important car la taille de l’échantillon assure une mesure de satisfaction client qui soit pertinente.

Cependant, cette masse d’information doit nécessairement être ordonnée dans un second temps. Ce n’est que de cette manière que le résultat sera lisible et pertinent. En d’autres termes, il faut mettre de l’ordre dans l’apparent chaos des réponses récoltées. Cette partie du travail peut se faire avec l’aide d’un outil spécialisé. D’abord, les données seront traitées par votre solution. Ensuite le logiciel vous présentera les résultats des enquêtes dans un tableau de bord. Lorsque ces informations sont intelligibles, il est possible de passer à la seconde étape de l’analyse.

La partie quantitative

L’étape d’analyse des résultats à proprement parler peut commencer. Tout d’abord, il faut que vous gardiez en tête les objectifs initiaux de votre questionnaire. De cette manière, vous vous concentrez sur les points importants du sondage. Ensuite, vous pourrez  en tirer des conclusions notamment en observant les statistiques de la satisfaction client dans l’outil. Les outils peuvent classer les résultats tirés de vos enquêtes de satisfaction client par catégorie et sous-catégorie. Ceci permet de revenir à la question des objectifs de satisfaction client mise en place lors de l’élaboration du questionnaire.

Initialement, quelle était la cible de votre sondage ? Votre clientèle satisfaite peut être majoritairement jeune ou au contraire d’un âge avancé. Pour bien mettre en évidence tous les aspects des réponses récoltées, n’hésitez pas à utiliser les filtres. Grâce à ces derniers, une portion réduite des résultats apparaîtra. Cela peut être une classe d’âge, un type de professions, etc.

Notez cependant qu’il faut toujours tenter de conserver un échantillon représentatif des clients pour que les conclusions soient valables. Finalement, vous pouvez vous poser les bonnes questions pour en tirer des conclusions pratiques.

Quelques conseils pour bien analyser votre questionnaire de satisfaction

Préparez bien votre enquête

Une bonne mesure de l’expérience client débute avec des enquêtes de satisfactions et sondages bien réalisés. La satisfaction des clients est un enjeu majeur. Vous ne devez par conséquent pas hésiter à prendre le temps de peaufiner vos enquêtes. Ceci n’est possible qu’avec une stratégie adaptée. Lors de la mise en place des objectifs, pensez aussi à identifier quel indicateur principal de satisfaction client vous choisissez. En effet, le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) ou bien encore le CES (Customer Effort Score) sont autant d’indicateurs réputés.

Prenons l’exemple du net promoter score ou nps. Il s’agit d’un score de satisfaction client qui exprime le niveau de confiance des clients vis-à-vis de votre entreprise. Pour calculer le nps, il faut ajouter à votre questionnaire une question du type “ Est-ce que vous recommanderiez notre marque à votre famille ou vos amis ?”

Comme vous le voyez, les types de questions que vous proposez, la population cible que vous choisissez ou même le secteur d’activité de votre entreprise peuvent entraîner de fortes variations dans le contenu de l’enquête. C’est pour cette raison qu’il faut bien réfléchir aux objectifs du sondage et à sa rédaction. Si vous n’avez pas encore réalisé votre enquête, sachez qu’il existe des logiciels possédant des versions gratuites.

Vous pouvez aussi télécharger un modèle de questionnaire de satisfaction que nous vous proposons gratuitement.

Soyez objectifs

L’un des biais les plus connus lors de ce type d’enquête est d’être trop subjectif. Par conséquent, faites toujours en sorte de rester objectif. Ne tentez pas de faire dire à vos enquêtes ce que vous désirez qu’elles disent. Au contraire, soyez honnête avec vous-même et prenez du recul. Ce n’est que de cette manière que les sondages de type produiront un maximum d’effets bénéfiques pour votre business.

Croiser les données

Un questionnaire qui étude l’expérience client et la satisfaction de votre cible c’est bien. Néanmoins, isolé, il ne sert pas à grand-chose. Etudiez donc les résultats obtenus en les croisant avec d’autres informations en votre possession. Cela peut être d’anciennes enquêtes ou d’autres indicateurs pertinents propres à votre activité. En outre, observez comment une information obtenue évolue au cours du temps. Si vous étudiez des indicateurs au cours d’un laps de temps assez long vous mettez alors en place une étude comparative ou benchmarking.

Aller plus loin

Si votre étude semble ne pas donner entière satisfaction, ce n’est pas grave. Vous avez un échantillon de base sur lequel travailler. Vous pouvez donc maintenant réaliser d’autres enquêtes si la première s’avère insuffisante. Comme tout travail sur la réputation ou l’expérience client, c’est un travail sur la longueur. Restez persévérant.

Une fois les avis récoltés et analysés, diffusez-les !

Pour améliorer votre e-réputation sur Internet

Finalement, grâce aux enquêtes, vous obtenez des avis clients. Ces avis sont très précieux pour votre entreprise. En effet, au coeur de la réputation en ligne ou e-réputation d’une entreprise se trouvent les avis clients. Ils sont essentiels pour préserver et développer cette réputation sur le web.

Diffusez sur les plateformes d’avis

En premier lieu, il faut diffuser ces avis sur les plateformes d’avis tels que Google ou TripAdvisor. Ces plateformes centralisent un grand nombre d’avis. Ces avis à leur tour influent énormément sur le passage à l’acte d’achat de vos potentiels clients. Par conséquent, vous ne pouvez pas et ne devez pas ignorer ces puissants leviers de croissance pour votre entreprise.

Sur Google My Business

Google My Business est un autre lieu essentiel où diffuser vos avis clients. Il s’agit d’une fiche établissement qui apparaît lors des recherches effectuées sur le moteur de recherche Google. Cette fiche renferme un grand nombre d’informations pour le client : horaires, adresse, et les fameux avis clients. En outre, Google My Business est nécessaire pour booster votre référencement local. En d’autres termes, les clients autour de vous, vous trouveront plus facilement.

Guest Suite peut vous aider !

Certains dirigeants d’entreprises préfèrent déléguer ce type de tâches. Le travail sur l’e-réputation et les avis clients est certes passionnant mais c’est aussi un métier à part entière. Ainsi, si vous pensez ne pas avoir le temps, l’envie ou les compétences précises nécessaires à ce type d’optimisations, vous pouvez laisser Google Suite s’en charger. Il s’agit d’une solution tout-en-un qui récolte, centralise puis diffuse les avis clients sur les plateformes où ils auront le plus d’impact. C’est un choix idéal pour préserver du temps pour le pilotage de la stratégie de votre entreprise.

Faites vous accompagner dans la gestion de votre e-reputation

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