Aujourd'hui, 9 Français sur dix citent la réputation, à travers les témoignages clients en ligne, comme le critère numéro un de choix d'une entreprise, selon un rapport IFOP². Cette tendance s'explique par leur besoin à être rassurés face à une offre ou à une marque qu'ils ne connaissent pas bien. Les avis en ligne, d'autres consommateurs, représentent alors une évaluation fiable du service proposé par votre entreprise, son point de vente ou encore de son produit. En d'autres termes, les avis clients permettent aux consommateurs d'acheter en toute confiance ou de fuir les entreprises peu recommandables.
Dans cet article, nous vous expliquons concrètement ce qu'est un avis consommateur, son intérêt pour votre entreprise et les bonnes pratiques à appliquer pour qu'il agisse sur votre image de marque comme votre visibilité digitale !
Avis consommateur : définition
Un avis consommateur ou avis client, est bien plus qu’une simple opinion. C’est un retour d’expérience spontané ou sollicité, partagé par un client après avoir testé un produit, un service, ou vécu une interaction avec une marque. Ils peuvent concerner :
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un achat ponctuel,
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une prestation de service,
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une visite en point de vente,
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ou l’expérience globale liée à la marque.
Cette opinion peut prendre la forme d'un commentaire, d'une note ou encore d'étoiles en ligne.
À quoi sert un avis consommateur pour votre entreprise ?
Les avis clients permettent à vos clients d'exprimer leur satisfaction, voire leur mécontentement. C’est une brique essentielle dans la construction de votre e-réputation. À une époque où la confiance est devenue une monnaie d’échange, ces retours publics jouent un rôle décisif pour :
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Gagner en visibilité sur les moteurs de recherche,
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Rassurer et convaincre vos futurs clients,
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Renforcer la crédibilité de votre image de marque.
Accroître la visibilité de votre entreprise et de vos points de vente à travers le web
Les avis clients sont un accélérateur naturel de présence digitale. Pourquoi ? Parce qu’ils sont l’un des piliers du SEO local. En d’autres termes, ils permettent à vos établissements d’apparaître dans les résultats Google lorsqu’un internaute cherche un service à proximité, par exemple sur Google Maps.
Trois facteurs sont particulièrement décisifs pour permettre aux avis publiés sur les fiches Google My Business (GMB) de vos établissements de booster votre visibilité auprès de votre cible locale :
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Leur quantité, mais également leur qualité (c'est-à-dire des notes de 4 et 5 sur 5)
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Le sentiment positif qui émane des commentaires associés aux notes
En résumé, dès lors qu'une fiche GMB arbore de nombreux avis positifs et détaillés, elle démultiplie ses chances d'être visible parmi les requêtes locales de vos prospects. Mieux, elle a plus de chances de figurer sur le Local Pack, c'est-à-dire l'encadré présentant trois établissements dès le début des résultats d'une requête locale.
Rassurer et convaincre vos clients potentiels afin de déclencher l'achat
À la différence d’une publicité, les avis clients sont perçus comme une parole indépendante, spontanée, authentique. Ils parlent le langage des consommateurs, sans filtre, sans objectif marketing. Et ce langage, votre audience le comprend parfaitement.
En collectant et publiant des opinions auprès de votre clientèle, vous vous assurez une image de marque honnête, plus représentative de l'expérience que vous proposez et également plus positive.
Comment collecter des avis auprès des consommateurs ?
Nous venons de déterminer le fort impact que les avis clients exercent sur les décisions d'achat. Par conséquent, il est important pour vos établissements de récolter un maximum de retours. Vous pouvez y parvenir en envoyant des enquêtes de satisfaction via différents moyens de communication :
La tablette en point de vente
Idéale pour les commerces physiques, la tablette permet de récolter des avis clients facilement :
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En libre-service à la sortie d’un rendez-vous ou d’un passage en caisse.
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Via une sollicitation personnalisée par un collaborateur.
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Efficace, car l’avis est récolté “à chaud” et sans influence extérieure.
Le QR Code
Le QR code est un moyen simple et direct d’inviter vos clients à donner leur avis. Apposé sur un flyer, un packaging ou une facture, il se scanne en un instant depuis un smartphone. Idéal pour capter un retour à chaud, sans friction. Pensez à l’accompagner d’un message clair pour inciter à l’action.
L’email
L’email reste un incontournable pour collecter des avis, notamment après un achat ou une prestation. Facile à personnaliser et à programmer, il permet de solliciter vos clients au bon moment. Un message court et un lien direct suffisent à déclencher une réponse.
Le SMS
Format ultra-court, instantané, mobile-friendly.
La puce NFC
La puce NFC permet de lancer une enquête d’avis en approchant simplement un smartphone d’un support. Sans application, ni clic, l’expérience est fluide et instantanée. C’est une solution différenciante, parfaite pour moderniser la collecte en point de vente.
Où diffuser les avis récoltés auprès des consommateurs ?
Inutile de vouloir être partout. Ce qui compte, c’est d’être au bon endroit. Une diffusion efficace passe par une sélection stratégique des plateformes fréquentées par votre audience. Concentrez vos efforts là où vos futurs clients vous cherchent réellement. C’est la clé pour améliorer votre référencement local, renforcer votre e-réputation et maximiser l’impact de chaque avis publié.
Google My Business
C’est la vitrine numéro un de votre entreprise sur le web. Une fiche Google My Business optimisée permet d’améliorer votre référencement local, d’attirer plus de visiteurs ou d’appels, et de déclencher des prises de contact ou des achats. Elle concentre en un seul endroit informations clés et les avis clients.
Les Pages Jaunes
Souvent sous-estimées, les Pages Jaunes restent un réflexe pour bon nombre de consommateurs en quête d’un professionnel local. Les Pages Jaunes permettent de croiser les avis visibles sur Google et de renforcer la crédibilité de votre e-réputation à l’échelle locale.
Votre site web
C’est votre espace de confiance, maîtrisé de bout en bout. Intégrer les avis directement sur vos pages clés renforce la crédibilité perçue, améliore la conversion et peut générer des étoiles visibles dans les résultats de recherche. Un atout SEO autant qu’un levier de persuasion.
Tripadvisor
Indispensable pour les acteurs du tourisme. TripAdvisor est une plateforme hautement consultée, elle influence directement les réservations et la fréquentation.
Guest Suite pour collecter et gérer vos avis en ligne
Avec Guest Suite, vous pouvez maîtriser votre e-réputation en pilotant efficacement votre stratégie d'avis clients.
À l'aide de votre chargé(e) de compte Guest Suite, vous allez :
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Rédiger des enquêtes de satisfaction pertinentes, 100 % personnalisées et adaptées à tout type d'écran ;
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Collecter des avis au meilleur moment et via le meilleur canal selon les habitudes de votre clientèle (e-mail, tablette, SMS, QR Code ou encore puce NFC) ;
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Diffuser l'ensemble des avis clients récoltés à travers les sites les plus décisifs pour votre visibilité
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Répondre à l'ensemble des retours obtenus, ou déléguer cette tâche à notre équipe de spécialistes en rédaction.
3 000 entreprises nous confient déjà leur e-réputation, qu'elles soient des sociétés indépendantes ou des réseaux de points de vente.
² Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
