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Avis consommateur : améliorez votre image et votre visibilité !

Clément
Clément
07 nov. 2019
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Je fais le test

D’après les statistiques de Nielsel, l’effet des publicités sur le consommateur n’est plus aussi important qu’auparavant. En effet, le client cherche avant tout à être rassuré. Pour ce faire, au moment d’acheter un produit, il accorde plus de crédit aux avis en ligne de consommateurs qu’au démarchage.

Ainsi, plus de 80% des internautes ont recours aux avis clients avant d’acheter sur les sites marchands. De plus, environ 90% de ceux qui consultent ces avis leur font confiance. Le marketing traditionnel se retrouve donc démuni face à ces nouvelles pratiques. 

Market-infographie-google

Comment collecter plus d’avis consommateurs ?

 Etant donné le fort impact des avis clients, il est donc nécessaire d’en récolter un maximum et d’éviter les commentaires négatifs provenant de clients mécontents. Pour ce faire, il existe plusieurs méthodes efficaces et éprouvées. 

Application directe en physique

L’une des premières méthodes fonctionne si vous possédez des magasins physiques. En effet, il est possible de disposer en différents endroits de vos magasins des tablettes tactiles en libre-service. Il est judicieux d’en placer à l’entrée et à la sortie. Vous pourrez alors, grâce à ces appareils, demander à vos clients de donner leur avis sur vos produits ou prestations.

C’est un moyen assez facile à mettre en place et peu coûteux. Cette méthode a fait ses preuves, car les clients sont plus enclins à donner leur avis. En effet, ils sont seuls face à l’outil et ne subissent l’influence de personne. Par conséquent, il leur est possible de partager leur expérience sereinement et en toute objectivité. 

Mail avec demande de dépôt d’avis

Ensuite, vous pouvez utiliser la voie numérique. Concrètement, il vous faudra envoyer des e-mails à vos clients. Ces courriers électroniques les invitent à déposer un avis en ligne.

Pour que cela fonctionne, il est préférable de respecter un certain format. Ainsi, l’idéal, ce sont des e-mails simples, de taille réduite et qui vont droit au but. Vous aurez ainsi plus de chances d'obtenir une réponse. En effet, gardez toujours à l’esprit que, le plus souvent, vos clients ne veulent pas perdre de temps inutilement. Par conséquent, tentez toujours d’aller au plus rapide.  

Enquête de satisfaction, collecte puis diffusion

Enfin, une enquête de satisfaction reste un des meilleurs moyens pour obtenir des avis pertinents et en grand nombre. Pour cela, il est possible de passer par une plateforme spécialisée. Une fois l’enquête créée, les consommateurs auront envie de partager leur expérience client, car ce type de questionnaire est idéal pour fournir des réponses complètes et argumentées. 

Ainsi, le client peut donner son avis sur divers éléments tels que le rapport qualité prix ou bien encore la qualité du service client sur l’année écoulée, que cela soit le service client en ligne ou le service client téléphonique. De plus, ils peuvent aussi fournir de précieuses remarques pour améliorer votre offre. 

Une fois l’enquête terminée, vous n’avez qu’à diffuser les résultats sur la plateforme d’avis de votre choix (pour cela, il faut vous outiller). 

En quoi les avis consommateurs peuvent impacter votre visibilité ?  

L’importance des avis va bien au-delà de la réputation en ligne. En effet, les avis des consommateurs sur internet qu’ils soient positifs ou négatifs impactent votre visibilité en ligne. Par conséquent, il est nécessaire comprendre pourquoi cela arrive et comment améliorer les choses. 

La quantité et la qualité sont des critères de classement importants pour être visible sur les plateformes d’avis

Vos clients potentiels auront davantage tendance à acheter vos produits ou services s’ils peuvent se fier à un grand nombre d’avis en ligne. La quantité des avis positifs présents sur internet est donc un élément fondamental de la réussite de votre entreprise.  En effet, cette grande quantité d’expériences clients partagées sur le web renvoie de votre marque une image de fiabilité.

Si la quantité est importante, la qualité l’est aussi en termes de notation. Il est évident que les avis négatifs n’ont pas le même impact sur le client que les avis positifs. Ainsi, il est tout aussi important pour vous d’augmenter votre note sur les plateformes d’avis en ligne. Les moyennes les plus hautes permettent aux entreprises de monter dans le classement des plateformes d’avis client. Au contraire, accumuler les mauvaises notes vous reléguera en bas de classement et votre visibilité sera gravement détériorée. Notez que cela peut entraîner une chute importante du taux de conversion de votre site web principal.

Ces plateformes d’évaluations doivent donc faire l’objet de toute votre attention. Ainsi, le marketing digital doit prendre en compte les avis vérifiés laissés par ces clients, car ils expriment la satisfaction client liée à une marque. De bonnes moyennes amènent à penser aux clients potentiels que l’entreprise possède de bonnes pratiques commerciales ainsi qu’une clientèle avec un bon taux de fidélisation. 

Le contenu des avis et leurs réponses aident Google à mieux comprendre l’activité de votre site

L'algorithme de Google puise le maximum d’informations pour fournir aux internautes les réponses lui plus pertinentes. Ainsi, il s’appuie lui aussi sur votre fiabilité provenant des plateformes d’avis. Ces avis impactent donc votre positionnement dans le classement lors des requêtes des internautes. N’oubliez pas que chacun de ces internautes peut être un client potentiel.

En outre, le contenu des avis clients est aussi utilisé par Google. Cela lui permet de mieux comprendre votre activité et par conséquent sa manière de vous référencer. 

Comment choisir son agence de gestion d’avis consommateurs ?

Si cela vous semble complexe, c’est normal. Pour aider les entreprises à gérer les avis clients et par voie de conséquence leur e-réputation, il existe des agences spécialisées. Ces agences fleurissent sur le net. C’est la raison pour laquelle est il est nécessaire de connaître quelques critères à considérer pour en choisir une.  

L’importance de la Norme AFNOR

La norme AFNOR est une norme volontaire. C’est un cadre de référence utilisé par les professionnels qui permet de fixer des lignes directrices et qualitatives.  

Ainsi, elle encadre les avis consommateurs sur internet. Grâce à elle, il est possible de lutter contre la multiplication des faux avis. Ces derniers sont d’ailleurs punis par la loi. Par conséquent, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes veille à l’application de l’article L. 111-7-2 du Code de la consommation. Celui-ci a été créé le 7 octobre 2016 par la loi pour une République numérique et il assure un contrôle des avis clients présents sur internet. Ces obligations légales sont entrées en vigueur au 1er janvier 2018. Il est donc nécessaire d’en tenir compte.

La norme AFNOR permet ainsi d’être rassuré quant à la qualité des services d’une agence spécialisée. Ceci vous garantit qu’elle suit le cadre prévu par la loi.

Des partenariats de diffusion

Ensuite, les partenariats de diffusion sont des gages de qualité. Ils sont signés entre une agence et des plateformes d’avis en ligne telles que TripAdvisor ou des professionnels du net comme Google.

Ces partenariats sont essentiels et assurent la visibilité des avis qui concernent votre marque. Vous êtes ainsi certains que la diffusion des avis s’opère dans un cadre professionnel.

Une nécessaire modération

Les avis postés sur le site doivent obligatoirement être lus par des humains lors du traitement des avis. Ils vérifient alors que chaque avis est bien en lien avec une expérience client réel. De cette manière, les avis sont qualitatifs et vérifiés.

C’est une garantie pour vous, car vous aurez moins de chances d’être exposé à des avis automatiques ou négatifs provenant de personnes mal intentionnées.

Un accompagnement professionnel

Enfin, l’agence doit être disposée à vous accompagner tout au long du processus comprenant la récolte, mais aussi la gestion des avis concernant votre marque.  

Ces professionnels de la réputation en ligne doivent par conséquent vous aider à comprendre en profondeur le fonctionnement de l’e-réputation et des avis en ligne. De cette manière, vous pouvez devenir autonome et apprendre à gérer petit à petit votre réputation en ligne.  

Cela passe, par exemple, par une compréhension de l’art de modérer ses paroles lorsque vous êtes confrontés à un avis négatif. En effet, savoir comment répondre aux avis n’est pas une chose aisée. Ainsi, une meilleure gestion de la relation client permet une meilleure expérience de consommation pour votre clientèle. La conséquence sera une augmentation de votre note moyenne sur les sites d’avis. Ensuite, le bouche-à-oreille fera aussi son office et votre réputation sera nettement améliorée.

Comment nous pouvons vous accompagner dans la gestion de vos avis consommateurs ?

  1. Nous vous permettons de collecter 20 fois plus d'avis consommateurs grâce à nos enquêtes de satisfactions que vous pouvez personnalisé et optimisé avec votre chargé de compte.  Vous avez la possibilité d'importer l'ensemble de votre base client manuellement ou de manière automatisée grâce à votre CRM. Nous vous donnons la possibilité de diffuser ces avis sur nos plateformes d'avis partenaires. 
  2. Nos plateformes d'avis partenaires ? Nous avons mis en place des partenariats avec les acteurs les plus connus en termes d'avis clients : TripAdvisor, Google, Booking, Zoover, Pages Jaunes, Booking etc... Vous aurez alors la possibilité de grimper dans le classement de ces plateformes en diffusant vos avis clients.
  3. Parmi nos plateformes partenaires, nous avons établi un partenariat avec Google afin d'agir directement sur votre classement sur les recherches Google qui sont devenues aujourd'hui un levier de croissance majeure. 
  4. Simplifiez la gestion de vos avis sur une seule plateforme qui les centralise, soyez notifié dès qu'un nouvel avis apparait, soyez réactif et commencez à maîtriser votre image en ligne.
  5. Déléguez la gestion de vos avis à une équipe d'experts (Care & Reply) qui rédigeront des réponses (optimisées d'un point de vue SEO) qui vous permettrons d'améliorer la visibilité de votre entreprise sur le web.
  6. Vous serez en mesure de suivre l'évolution de vos concurrents sur leur e-réputation et ainsi les devancer en actionnant les leviers que nous vous mettons à disposition 

Collectez et diffusez des avis clients sur les plateformes d'avis

 

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