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E-réputation hôtel : le guide incontournable

Clément
Clément
18 sept. 2019
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Améliorez la visibilité de votre hôtel grâce aux avis clients
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Vous avez déjà entendu le terme d’e-réputation et vous vous demandez à quoi renvoie ce terme ? La réponse est simple. Il s’agit de l’ensemble des informations que peut récupérer sur internet un internaute à propos d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit et plus précisément d'un hôtel. Concrètement, elle est formée par les avis, articles, vidéos, etc. vous concernant sur internet.

  1. E-réputation : définition et enjeux
  2. Quelle est l'e-réputation de votre hôtel ?
  3. Quels sont les acteurs de votre réputation en ligne ?
  4. Comment améliorer son e-réputation dans le secteur de l'hôtellerie ?
  5. Quelle solution utilisée ?

E-réputation : Définition et enjeux 

Si vous pensez pouvoir faire fi de cette réputation, vous vous trompez lourdement. Selon un sondage de l’IFOP, 96% des internautes prennent en compte la e-réputation avant d’entamer tout processus d’achat. Si vous avez une mauvaise réputation sur le web, 30% des potentiels acheteurs renonceront. 66% de leur côté choisiront de repousser leur achat le temps de la réflexion. Autant dire que nier la réalité n’apportera rien de bon à long terme.

Par ailleurs, l’avis des clients est d’autant plus important que des plateformes en font le centre de leur business. Tous les sites tels que TripAdvisor, Hotels.com, Expedia ou Booking concentrent un maximum de commentaires d’internautes. Par conséquent, si vous y êtes bien noté c’est le jackpot. Dans le cas contraire, il faut y remédier rapidement pour éviter la catastrophe.

Enfin, en termes de réputation, Google est essentiel. Il faudra apprendre à gérer ses outils pour optimiser votre présence sur le web.

Les enjeux

Les enjeux sont clairs : rien de moins que la pérennité et le succès de votre activité. Améliorer votre e-réputation c’est aussi améliorer votre visibilité sur le web en général. En d’autres termes c’est faire en sorte que l’on vous trouve facilement mais aussi que l’image que vous renvoyez via les moteurs de recherche soit positive. En outre, il sera plus facile d’augmenter vos tarifs si vous posséder un haut taux de satisfaction client sur internet.

Plusieurs éléments sont à prendre en compte pour améliorer votre réputation. En premier lieu, pensez aux fondamentaux. Pour vous trouver, le plus souvent, les internautes utilisent le GPS c’est à dire Google Maps. Pour booster votre visibilité sur ce canal, passez par Google My Business. Ceci est en fait votre page entreprise sur Google. C’est aussi un lieu idéal pour concentrer des avis sur Google.

De la même manière, la plateforme TripAdvisor est essentielle dans votre stratégie d’e-réputation. En effet, de votre classement TripAdvisor dépend beaucoup la réussite de votre business. Cette plateforme est leader sur les avis dans le secteur du tourisme et les clients la consultent régulièrement. Ainsi, avoir un bon positionnement sur la plateforme vous garantit d’avoir des demandes de la part de nombreux internautes. Mécaniquement, soigner votre présence sur TripAdvisor augmente votre chiffre d’affaire. 

Pour illustrer ces propos, une analyse de BFMTV révèle que les établissements étoilés possédant 1 ou 2 étoiles sont de moins en moins enclins à séduire les clients. Le nombre de nuitées représente à peine une sur quatre en France. Mais qui en profite ? Ce sont principalement les hôtels 4 et 5 étoiles. En effet, la tendance est aux hôtels dits haut de gamme. Les établissements qui ont la distinction 1 et 2 étoiles ne répondent plus à une vraie demande et s’adaptent peu aux évolutions du secteur. Attention, on ne parle pas des étoiles présentent sur les fiches Google My Business, mais bien des hôtels étoilés. Le graphique ci-dessous démontre la tendance. 

Tendance hôtels étoilés

On remarque que la concurrence indirecte (Airbnb, gîtes…) attire de plus en plus grâce aux expériences authentiques. Par ailleurs, les décisionnaires, peu importe leurs âges, sont prêts à mettre un peu plus cher pour avoir une meilleure qualité de service et un choix plus diversifié.

Ces tendances ne sont pas les seules qui participent aux choix des voyageurs quant à leur hébergement. On note que les consommateurs, français comme internationaux, s’informent de plus en plus et tiennent compte des avis en ligne. Une tendance grandissante qui dirige  les clients vers des établissements bien notés sur Internet. On constate donc, une fois de plus, que l’opinion des anciens clients est un élément décisionnel dans l’acte d’achat d’un futur consommateur.

Quelle est l'e-réputation de votre hôtel ?

État des lieux

Nous avons mis en évidence l’importance de l’e-réputation pour les affaires. Le première chose à faire est d’effectuer un état des lieux de l’état actuel de votre réputation. Pour ce faire, rien de plus simple. Tout d’abord, entrez votre nom dans Google. Quelles sont les réponses données en première page ? Sont-elles négatives ? Dans un second temps, vous pouvez élargir votre recherche aux résultats de photos ainsi qu’à YouTube. Google est véritablement le moteur de recherche sur lequel vous devez concentrer vos affaires. La raison est simple : il est fortement majoritaire en termes de part de marché.

Ensuite, il est nécessaire de sonder aussi les forums et les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Enfin, jetez un œil aux blogs et aux plateformes d’avis comme TripAdvisor. L’objectif ici est d’obtenir un panorama de votre réputation. Ceci vous permettra de savoir qui parle de vous, de quelle manière et sur quel support. 

Après avoir rassemblé toutes les données qui vous concerne, vous obtiendrez une vue d’ensemble sur la perception que peut avoir vos clients, fournisseurs, partenaires et vos concurrents. Tirez les conclusions de votre analyse en vous posant les bonnes questions, la principale étant : Est-ce que les internautes ont une bonne appréciation de mon établissement ? Si c’est le cas, vous devrez continuer vos efforts pour conserver et optimiser votre réputation en ligne. À l’inverse, il faudra se pencher plus en profondeur sur le sujet pour mettre en place une stratégie adéquate.

Les outils pour réaliser une veille efficace

Ce travail doit nécessairement être effectué sur le long terme. En effet, votre réputation va fluctuer sans arrêt au gré des évènements et des clients. C’est la raison pour laquelle vous ne devez jamais relâcher vos efforts. Concrètement, il faut mettre en place une stratégie de veille constante.

Pour réaliser au mieux cette veille, il faut utiliser les bons outils. Pour chaque canal essentiel de la e-réputation, un outil y est adapté.

-   L’outil Mention : Si vous désirez en savoir plus sur ce qui se dit à votre sujet, Mention peut être la solution. Celui-ci permet d’obtenir un flux RSS qui va vous permettre de suivre facilement certains mots clés. Il est plus complet que Google Alerts. 

-   Owler : Si votre priorité est d’en savoir un peu plus sur vos concurrents, ce dernier est très efficace. Il vous donnera accès à des statistiques très intéressantes vous permettant d’en savoir plus sur votre positionnement par rapport à la concurrence. 

-  Hootsuite : Cet outil est parfait pour suivre et gérer vos réseaux sociaux. Il permet de tout centraliser dans une seule application. De plus, il est possible de programmer à l’avance vos publications sur les réseaux sociaux.

- Guest Suite : notre outil vous permets d'écouter ce qui se passe chez vos concurrents sur les différentes plateformes propres au tourisme (TripAdvisor, Zoover, Booking etc...). Vous pourrez de ce fait exploiter les faiblesses de vos concurrents ou améliorer les éléments négatifs de votre établissement. 

Les outils sont nombreux et il serait trop fastidieux de tous les lister. L’important est de trouver ceux qui sont le plus adaptés au canal que vous voulez surveiller. 

Quels sont les acteurs de votre réputation en ligne ?

Vous l’avez compris, vous n’êtes pas l’unique acteur de votre e-réputation. Plusieurs personnes y prennent part. Il est nécessaire de les considérer car ce sont eux qui auront le plus d’impact sur l’image perçue par votre cible. C’est donc également le cas pour vos collaborateurs. Il est indispensable de prendre en compte le ressenti de vos parties prenantes. Quel jugement ont-ils ? Quand ils parlent de leur travail, est-ce positif ? De nombreuses crises ont vu le jour en raison d’un manque de considération. Par exemple, le géant de l’e-commerce, Amazon. Accusé de ne pas prendre soin de ses collaborateurs qui subissent des blessures et de nombreux arrêts de travail, l’enseigne a pâti de ces retombées médiatiques. On pense aussi à Apple et le sous-traitant Foxconn qui appliquent des conditions de travail médiocres en Chine. C’est donc de même pour vos fournisseurs ou partenaires, assurez-vous d’avoir une image fiable et solvable envers eux. Vos clients sont certainement ceux qui ont le plus d’impact. Ce sont eux qui jugeront de la qualité de votre service, et donc de vous recommander ou non. C’est indéniable, leurs retours sont essentiels et doivent être pris en compte pour assurer la pérennité de votre activité. L’apparition de votre nom dans les médias peut-être aussi bénéfique que l’inverse pour votre image. L’audience est plus large et les informations se propagent rapidement. Enfin, ne pas oublier que vos concurrents participent aussi à votre réputation indirectement. Les rivalités engendrent parfois l’apparition de faux avis sur Internet ou des rumeurs qui influent automatiquement sur votre business.

Quelles actions à mettre en place pour améliorer votre e-réputation ?

Où se joue l’e-réputation d’un hôtel ? 

Dans une logique de rationalisation de votre stratégie, il faut établir quels sont lieux du web où se joue vraiment votre réputation. Certains sont incontournables tels que TripAdvisor, La Fourchette, Yelp, Foursquare et Cityvox. Tous ces sites doivent être scrutés par vos soins. N’oubliez pas que TripAdvisor doit être l’objet d’attentions particulières. De manière générale, votre présence doit se faire sentir de manière positive sur ces 5 sites.

Lorsqu’on élargit la sphère de la e-réputation on se rend compte qu’il faut aussi porter une attention particulière à Google et à Google My Business (GMB).  Ce dernier est une fonctionnalité du fameux moteur de recherches, qui permet entre autres, de proposer à l’internaute un résultat proche de sa situation géographique. Pour cela, il faut être assuré d’avoir une fiche GMB bien remplie avec plusieurs avis clients positifs. Si votre établissement est positionné dans les premiers résultats sur Google Maps,  cela vous conférera plus de visibilité dans les recherches locales. Vous obtiendrez donc plus de visiteurs et donc des prospects qualifiés. En conséquences, ce seront plus de clients et un chiffre d’affaires en augmentation. Ce positionnement est un gage de qualité pour les futurs acheteurs qui ne prennent pas la peine de s’intéresser aux derniers résultats proposés.

Enfin les réseaux sociaux les plus utilisés ne doivent pas être oubliés. En effet, ils regorgent d’avis et d’informations qui peuvent être partagées, déformées, multipliées à une vitesse exponentielle. Certains réseaux peuvent avoir un impact plus considérable que d’autres. C’est le cas de Twitter où un tweet avec une fausse information à 70% plus de chance d’être propagée sur le réseau. L’effet viral prend tout son sens, et le bad buzz n’est jamais très loin. Toute l’importance donc, de contrôler et maîtriser ce qui circule sur votre sujet.

Gérer les avis de vos clients

L’attitude à adopter face aux avis clients rencontrés sur tous ces supports dépend de leur nature. Premièrement, même les avis positifs nécessitent une réponse. Remercier discrètement le client est une attitude appréciable. Il seront d’autant plus satisfaits si vous prenez le temps de leur répondre ayant eux-même pris le temps de vous faire un retour.

En ce qui concerne les avis négatifs, apprenez à les gérer. Ils peuvent être de deux sortes : des clients insatisfaits ou des faux avis. Pour les premiers, tentez d’entamer un dialogue respectueux. Il ne faut jamais s’énerver. Au contraire, contrôlez-vous et tentez de vous mettre à la place du client. L’idéal est de comprendre le problème et d’y apporter une réponse adaptée. Il ne doit jamais quitter un échange avec vous en étant frustré. Quoi qu’il en soit, ne faites pas l’erreur de laisser traîner des avis négatifs sur Google sans y répondre. En effet, ce type d’avis est le premier visible pour un internaute. Une réponse adaptée prouvera votre professionnalisme et votre bonne foi pour vos futurs clients.

Enfin, il existe deux types de faux avis. Les positifs postés par l’entreprise pour enjoliver la réalité et les négatifs postés par un client mécontent ou un concurrent. Quelle que soit la raison et l’auteur du message, un faux avis est puni par la loi. Par conséquent, si vous êtes face à des avis diffamatoires, n’hésitez pas à demander leur suppression aux plateformes telles que TripAdvisor ou sur Google. Dans tous les cas, il faudra que vous apportiez la preuve de l’aspect mensonger de l’avis.

Les avis clients doivent être vus comme une opportunité et non comme une menace. Ils aident à vous améliorer si vous savez les voir de manière positive et constructive. Ne l’oubliez pas.

Améliorer votre référencement local

Une autre étape incontournable d’un travail sérieux sur votre e-réputation est d’améliorer votre référencement local. Pour ce faire, il est nécessaire de se pencher sur les instruments de Google. 

En premier lieu, il faut créer un profil d’entreprise Google My Business si vous n’en avez pas. Si vous avez une, pensez à bien la tenir à jour. Ensuite, il est essentiel d’avoir un grand nombre d’avis positifs sur ce canal. Ce service Google est important car il permet de vous trouver facilement grâce à la recherche locale via la géolocalisation et Google Maps. Ainsi, les clients potentiels proches de vous ont plus de chances de vous contacter. 

Un élément important de votre stratégie d’optimisation Google est d’utiliser ce qu’on appelle les Rich Snippets. Il s’agit de contenus enrichis. Ce n’est pas l’extrait que vous voyez dans les métadonnées habituellement. Les Rich Snippets sont quelques éléments qui se rajoutent et vous assurent de vous démarquer de vos concurrents. De manière concrète, une recette de cuisine par exemple utilisant ces éléments mettra en valeur le nombre de calories, le temps de cuisson, la note obtenue par les internautes, etc. Pour les faire apparaître, vous devez soit travailler sur le balisage de votre contenu soit utiliser Google My Business. En effet, dans ce cas, Google utilisera les informations de votre page pour afficher ces Rich Snippets.

Enfin, pensez à toujours produire du contenu intéressant. Il doit être pertinent pour votre cible et régulier pour les fidéliser. La pratique de l’Inbound Marketing permet, à travers la production de contenu, d’attirer des visiteurs dans le but de les convertir en leads, puis en clients. Différentes techniques existent. Parmi elles, on recense : le lead nurturing, le marketing automation, le blogging. Un contenu pertinent, en lien avec votre emplacement géographique aidera à booster votre référencement local. 

Établissez une stratégie social media 

Les réseaux sociaux sont une composante essentielle de votre réputation. La majorité de la population y possède un compte et le consulte tous les jours. D’abord, recrutez un community manager. Ce dernier, véritable spécialiste des réseaux sociaux va établir une stratégie adaptée sur ces médias. De plus, il saura désamorcer les crises et fédérer une communauté de clients autour de votre marque, produit ou entreprise. Si un recrutement n’est pas possible, nommez un collaborateur responsable de votre stratégie social media.

Cette stratégie social media devra répondre à plusieurs critères pour être efficace. D’abord, il faudra que votre communication sur ces réseaux soit conforme à votre image de marque habituelle. Ensuite, il est nécessaire de toujours garder en tête votre cible lorsque vous communiquez. Enfin, essayez toujours d’être original et de vous démarquez. Trouvez des idées pour organiser des évènements en ligne ou hors ligne, mettez en place des concours, etc. L’essentiel est véritablement de créer une communauté de clients satisfaits Ces derniers deviendront ensuite vos ambassadeurs auprès de leurs connaissances, famille et amis. 

Utilisez une solution de gestion d’e-réputation pour vous accompagner 

Le plus simple et plus efficace pour optimiser une stratégie d’e-réputation est d’utiliser des solutions de gestion spécialisées dans ce domaine. Ainsi, Guest Suite peut être une solution idéale à cette problématique. En effet, cet outil permet dans un premier temps de récolter un maximum d’avis. Dans un second temps, il est mesure de les diffuser spécifiquement sur les sites pertinents pour un hôtel. Ces cibles de choix sont Google avec qui Guest Suite dispose d’un accord mondial partenaire officiel de Guest Suite, mais aussi TripAdvisor, Trivago, les Pages Jaunes et bien d’autres.

De plus, Guest Suite vous fournit des enquêtes personnalisables qui récolteront des avis clients précis et pertinents. Par ailleurs, votre interlocuteur chez Guest sera un chargé de compte. Ce dernier est toujours disponible pour vous coacher sur la e-réputation et répondre à toutes vos questions. Ce genre de service permet véritablement de booster sa e-réputation. Ceci pour deux raisons :

  • D’une part des experts du domaine se chargent de donner toute la structure de votre démarche comme les enquêtes personnalisables
  • D’autre part, cela vous soulage du stress de la complexité de la tâche car vous êtes accompagnés tout au long du processus.

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour mettre en place une stratégie de gestion de votre réputation en ligne efficace.

En bref :

🔧 Quels sont les outils pour réaliser une veille de son e-réputation ?

Il faut se munir des outils en fonction des canaux qui vous importent. Mention ou Hootsuite pour les réseaux sociaux, Owler pour suivre vos concurrents, Guest Suite pour gérer votre e-réputation à travers les avis clients

🏨 Où se joue l'e-réputation de votre hôtel ?

Les plateformes d'avis telles que TripAdvisor, La Fourchette, Yelp, Foursquare, Cityvox. Votre fiche Google My Business où les avis ont une importance capitale. Les réseaux sociaux et de manière plus générales les contenus faisant référence à votre entreprise !

🔝 Quelles sont les actions à mettre en place pour améliorer votre e-réputation ?

Mettez en place une stratégie de gestion des avis clients, améliorer votre référencement local, établissez une stratégie de social media, utilisez une solution de gestion d'e-réputation !
Augmentez vos avis clients et la visibilité de votre hôtel en ligne !

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