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Comment demander des avis à vos clients ? Conseils et exemples

Romain
Romain
16 févr. 2021
Analysez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je mesure mon e-réputation en ligne

Comment obtenir plus d’avis clients ? Telle est la question que de nombreuses entreprises se posent. Car elles savent l’impact que les retours d’acheteurs ont sur d’autres consommateurs, leur e-réputation et leur référencement sur le web. 

  • Près de 90 % des consommateurs consultent les avis affichés à travers le web avant de faire confiance à une entreprise, et ce chiffre est en constante évolution ¹. 
  • Afficher cinq avis en ligne permettrait également à une entreprise de multiplier ses probabilités d'achat par 4 ².

Reste qu’en grande majorité, ce sont vos clients mécontents qui s’expriment naturellement sur Internet. Ainsi, pour convertir vos avis clients en leviers de croissance, vous n’avez d’autre choix que d’adopter une démarche marketing proactive. En d’autres termes, vous devez mettre en place une stratégie de collecte d’avis adaptée aux habitudes de consommation de votre cible. Guest Suite vous partage ses conseils pour des demandes d’avis clients efficaces et vous dévoile des exemples de bonnes pratiques.

Quels sont les meilleurs moyens pour une demande d’avis percutante ?

À l'heure du tout numérique, votre clientèle est constamment sollicitée par de la publicité ou encore des notifications à travers ses appareils mobiles. Ainsi, attirer l’attention des consommateurs et les inciter à laisser un avis n'est pas simple, même lorsqu’ils sont satisfaits.

Depuis huit ans, les experts Guest Suite, la solution d’e-réputation tout-en-un, ont éprouvé les meilleures méthodes afin de maximiser les chances de collecte d’avis de plus de 3 000 entreprises. Nous vous dévoilons nos bonnes pratiques, en commençant par vous révéler les canaux de collecte à privilégier.

1. La demande par email, une technique intemporelle et efficace

L’email est un canal de communication normalement maîtrisé par votre entreprise. En effet, vous l’utilisez déjà pour partager des nouveautés ou encore confirmer des commandes auprès de votre clientèle. Ainsi, l’email est une excellente option pour assurer une continuité d’échanges. 

Attention cependant ! Vos clients ont l’habitude de recevoir des dizaines, voire des centaines, de mails au quotidien. Leur temps étant précieux, ils ne s’attardent que sur des messages qui attirent leur attention au sein de leur boîte de réception. Voici quelques conseils pour maximiser vos taux de clic et de retour :

  • L’objet de votre email doit être aussi simple qu’explicite. Par exemple, vous pouvez utiliser ce début de phrase “Partagez votre expérience avec” et le personnaliser avec le nom de votre marque ou, mieux, le nom de l’établissement visité. 
  • L’email doit être personnalisé avec le prénom ou le nom de votre client, en fonction de la manière dont vous communiquez généralement avec lui ou elle, afin de l’engager. 
  • Dans le cas d’achat de produits, le corps de votre mail doit rappeler la date de livraison, ou de vente en magasin, ainsi que le nom du produit commandé. 
  • Votre communication doit contenir un bouton d’action assez visible et attrayant pour mener efficacement votre client vers votre questionnaire de satisfaction. 

Voici deux exemples d’emails qui font leurs preuves auprès de clients Guest Suite

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2. La demande par SMS pour une communication conversationnelle

Le téléphone de vos clients est le moyen de communication le plus intégré à leur quotidien. Ils ne s'en séparent plus. Il est près d'eux au travail, lors des réunions de famille ou encore à la maison et il se glisse dans leur poche ou sac lorsqu'ils se déplacent. 

De fait, la communication par SMS représente une formidable opportunité pour votre entreprise. Pourtant, quelques règles doivent être respectées afin de ne pas convertir votre demande d'avis en message intrusif pour le consommateur : 

  • Optez pour un message court et droit au but. 
  • N’évoquez pas d’autres sujets au sein de votre message pour faciliter la clarté. 
  • Affichez un lien sous forme d’URL raccourcie. 
  • Envoyez votre message dans les heures qui suivent l’action de votre client. 

Voici deux exemples de demandes par SMS qui performent auprès des clients Guest Suite

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3. Le QR code où comment encourager vos clients à être proactifs

Récolter des avis en établissement s'avère plus complexe qu'il n'y paraît. Vos clients ont souvent peur de manquer de temps ou de devoir déployer des efforts trop importants pour vous partager leurs retours. Or, en utilisant la bonne méthode, telle que le QR code, vous allez pouvoir leur simplifier la tâche tout en les incitant à partager leur opinion d’eux-mêmes.   

Nous l’évoquions plus haut, le téléphone est désormais constamment présent dans notre quotidien. Or, le QR code permet, justement, à votre client d’utiliser son moyen de communication favori. En scannant votre affiche, il est automatiquement redirigé vers votre sondage et peut découvrir vos questions comme le temps qu'il va devoir y consacrer.

Les deux éléments essentiels d’une demande d’avis par QR code ? 

  • L’emplacement de l’affiche : elle doit être assez visible au moment où l’expérience se termine pour inciter votre client à partager son opinion. 
  • La clarté de son message : le code doit être largement mis en avant et son utilisation expliquée voire rappelée afin de permettre à tous de s’exprimer.

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Comme vous pouvez le constater sur l’image à gauche, Guest Suite produit des affiches de QR codes afin d’aider ses clients à collecter et diffuser toujours plus de retours clients sur leurs fiches en ligne.

4. La tablette pour encourager le client en face à face

La tablette est un appareil mobile aussi intuitif que le téléphone. Pour cette raison, elle peut se révéler diablement efficace associée à une application dédiée à la récolte d’avis. 

Deux méthodes sont particulièrement stratégiques pour encourager vos clients à s’exprimer librement : 

  • Disposez votre tablette en libre-service : à la sortie du point de vente, dans la salle ou la file d’attente de votre établissement, l’appareil permet au consommateur de partager son ressenti au moment où il est, lui-même, en train d’évaluer son expérience. 
  • Proposez la tablette lors de rendez-vous : suite à un échange en face à face au sein de votre établissement, vos conseillers peuvent solliciter l’opinion de leur interlocuteur. Dans ce cas, il sera important d’expliquer la démarche et de s’assurer que votre client ne se sent pas obligé de répondre. 

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Quel moment choisir pour recueillir un maximum d’avis ? 

À travers la présentation des meilleurs moyens de collecte, nous avons brièvement mentionné quelques moments clés du parcours client. Reste que le moment idéal d'une demande d'avis efficace diffère en fonction du dispositif que vous allez mettre en place et de la partie de l'expérience que vous souhaitez analyser. 

Récoltez de nombreux avis grâce à un outil automatisé et des demandes  personnalisées Tester Guest Suite pendant 7 jours

1. Avant l’arrivée en établissement pour maximiser vos chances d’upsell

Une fois qu'un client a finalisé une commande auprès de votre entreprise, le travail n'est pas terminé. Votre objectif devient clair : lui offrir une expérience supérieure à celle proposée par vos concurrents et le ou la fidéliser dans la durée. 

Une formidable opportunité s'offre à vous avant que votre client n'arrive au sein de vos établissements : en partageant une enquête de satisfaction, vous allez pouvoir obtenir de précieuses informations. Ces sondages permettent de :

  • Découvrir si votre client est, jusqu'à présent, parfaitement satisfait. Dans le cas contraire, vous êtes en capacité de comprendre ce qui représente une frustration et comment éliminer cet obstacle de son parcours, comme de celui de futurs clients.
  • Comprendre les attentes et aspirations de votre client pour mieux lui vendre de nouveaux produits et services adaptés à son profil au moment de son arrivée au sein de votre enseigne. 

Ainsi, un commentaire client peut se transformer en puissant atout de fidélisation et en levier de croissance pour votre entreprise. 

2. Juste avant le départ du point de vente pour recueillir une réaction à chaud

Les réactions à chaud sont particulièrement intéressantes parce qu'elles permettent d'analyser des retours au moment même où l’émotion client est la plus forte. En d'autres termes, vous allez être en capacité d'identifier l'élément qui déclenche un enchantement ou un fort mécontentement : 

  • Votre accompagnement est particulièrement adapté, votre client est ravi de son rendez-vous. Il ou elle reviendra, à coup sûr, si votre offre reste aussi qualitative.
  • L’attente en point de vente était particulièrement longue et peu confortable. Revoyez l’agencement de votre espace d’attente ainsi que le nombre de conseillers disponibles en cette période de forte affluence pour espérer revoir votre client. 

Ce moment de vérité est particulièrement propice à la demande d'avis en face à face et à l'utilisation de tablettes.

3. Pendant la phase post-expérience pour obtenir des retours détaillés

Une fois repartis avec leur produit ou service, les consommateurs vont les tester. Quelques jours leur seront ainsi nécessaires pour se forger une opinion précise de l'offre que vous leur avez vendue. 

Ainsi, envoyer des sondages après cette période d'adaptation et d'utilisation aux produits et services s'avère déterminant. Cette action permet d'attester d'une satisfaction ou insatisfaction globale et de déceler les actions à mettre en place pour déployer un parcours d'achat ainsi qu'une offre différenciants. 

Pourquoi diffuser les avis clients collectés et où les faire apparaître sur Internet ?

Nous l'évoquions en début d'article, la voix de votre clientèle ne permet pas simplement de perfectionner votre offre et d'optimiser la satisfaction vis-à-vis de vos produits et services. Elle représente un formidable outil de communication. 

Plus de neuf internautes sur dix se renseignent sur Internet afin de trouver un professionnel qui répond à leurs besoins ¹. Ils se dirigent alors vers Google, son moteur de recherche comme son application de cartographie Maps, et les plateformes d'avis. Ils épluchent alors bon nombre de commentaires d’autres consommateurs afin de s’assurer de faire le meilleur choix possible. 

Les avis clients, un outil stratégique de visibilité sur Internet

Du côté des entreprises, les avis clients répondent à un double enjeu : 

  • Assurer la crédibilité et démontrer le sérieux de leur offre.
  • Décupler la visibilité des points de vente parmi les résultats des requêtes internautes.

Collecter puis diffuser un maximum d’avis clients, qui plus est positifs, permet d’influer positivement sur les algorithmes des classements de l’ensemble des outils Google ainsi que des plateformes telles que Tripadvisor, les Pages Jaunes ou encore Ouest-France Auto. 

Cependant, il n'est pas utile d'assurer une présence positive sur l'ensemble des sites d'avis et les moteurs de recherche. Vous y perdriez autant de temps que d’énergie. L'essentiel pour votre entreprise est d’améliorer son référencement et sa position au sein des classements des sites les plus consultés par sa cible.

Google, un incontournable pour l’ensemble des secteurs d’activité

Si tous les consommateurs ne plébiscitent pas les mêmes sites pour se renseigner, ils vont forcément éplucher le moteur de recherche ou lancer une demande d’itinéraire auprès de la firme américaine. Par conséquent, la création d’un compte et d’une page Google My Business représentent des incontournables pour votre entreprise.

Créé en 2014 par Google, ce service vous offre la possibilité de créer une fiche rassemblant les éléments importants concernant votre enseigne. Ainsi, vous pouvez y renseigner :

  • L’adresse de votre point de vente
  • Vos horaires d’ouverture 
  • L’URL de votre site web 
  • Des photos de votre offre
  • Des avis clients associés à une note globale de satisfaction

Grâce aux données partagées via votre fiche, Google My Business maximise vos chances d'attirer puis de convaincre de nombreux internautes. Liée aux autres outils du géant américain tels que Google Maps, votre fiche est donc présentée sur le moteur de recherche le plus visité au monde et sur Google Maps. 

De fait, les avis Google My Business apparaissent aussi bien sur votre page que lors des requêtes sur le moteur de recherche. La présence des avis clients vous concernant est donc essentielle. C’est une manière simple et très efficace de booster votre visibilité à travers tout l'écosystème Google, et, par conséquent sur la recherche en ligne de manière générale.

Tripadvisor, le site stratégique pour les acteurs du tourisme 

Créée en 2000 par Stephen Kaufer et Langley Steinert, la plateforme est leader sur le marché du tourisme. De la même manière que Google My Business, vous pouvez y créer une page pour chacun de vos établissements et votre clientèle peut y déposer ses retours. 

Grâce à l'ultra popularité de Tripadvisor auprès des internautes en quête d'inspiration pour leurs voyages, votre marque peut multiplier ses chances d'obtenir toujours plus de réservations. Comment ? Il lui faut être rassurante sur la plateforme et maintenir une présence forte en s'adjugeant les premières places des classements de recherche. Pour y parvenir, elle a besoin de collecter un grand nombre d'avis positifs. 

Les Pages Jaunes ou l’annuaire clé de comparatif 

L’ancien bottin est désormais totalement numérisé. Historiquement utilisées pour trouver l'adresse et le numéro de téléphone d'un professionnel, les Pages Jaunes ont retrouvé un second souffle en 2011 dès qu'elles ont inclus les retours des consommateurs aux fiches des entreprises de son annuaire digital. 

Pourtant, souvent délaissées par les professionnels, les Pages Jaunes n'en restent pas moins largement consultées par une partie des internautes. Elles permettent une double vérification de la réputation d'une marque. Par exemple, si les internautes trouvent les notes Google de celle-ci suspectes ou y trouvent peu de retours de sa clientèle, ils pourront se tourner vers les Pages Jaunes afin de s'assurer qu'ils peuvent véritablement faire confiance à cette enseigne. 

Comment gérer concrètement votre stratégie d’avis clients ?

Nous venons de le voir, de nombreuses méthodes existent pour vous permettre de recueillir un grand nombre de retours auprès de votre clientèle. Ces derniers peuvent être analysés par vos équipes afin de perfectionner votre offre et également diffusés à travers le web afin d'attirer toujours plus de consommateurs. 

Reste que si la démarche proactive de collecte, diffusion et d'analyse de retours représente un levier de croissance non négligeable pour votre entreprise, elle nécessite du temps et de l’énergie. Nous vous révélons comment obtenir un maximum de résultats en usant du moins de ressources possibles. 

1. Centralisez vos efforts au sein d’un outil dédié pour gagner en efficacité 

Avant toute chose, il est essentiel pour votre marque de centraliser ses actions afin de ne pas éparpiller ses efforts. Créer des enquêtes de satisfaction puis les envoyer par mail, ou tout autre canal de collecte, analyser les retours recueillis auprès de votre clientèle depuis différents outils et, enfin, répondre aux commentaires publiés en ligne sur chaque site peuvent s'avérer autant de tâches particulièrement chronophages. 

Les solutions dites d'e-réputation, comme Guest Suite, permettent à vos équipes d'obtenir une vision d'ensemble de toutes ces actions, d'agir dès que besoin et d'analyser vos performances depuis une seule et même interface. Attention cependant. Votre choix de prestataire ne doit pas se faire à la légère. 

Avant d’entamer une collaboration, assurez-vous que l’outil mis en place au sein de votre entreprise va véritablement s’adapter à vos besoins et vous aider à atteindre vos objectifs. Vérifiez que :  

  • Vous pouvez y créer des enquêtes de satisfaction efficaces et déployer les canaux de collecte les plus adaptés pour votre cible 
  • Les accords de diffusion de votre futur partenaire sont utiles pour votre visibilité et référencement en ligne. A-t-il, par exemple, un accord officiel avec Google qui simplifie votre collecte de retours à travers les outils de la firme américaine comme Maps ?
  • Vous pouvez agir directement depuis l'interface de votre partenaire pour suivre vos performances, répondre aux retours de votre clientèle et les analyser de manière précise.

2. Sollicitez l’accompagnement d’experts pour maximiser vos résultats

Aussi, la solution technique ne suffit pas à déployer une stratégie efficace à long terme. Pour transformer les retours de votre clientèle en véritables leviers de croissance, vous devez connaître les dernières tendances à utiliser et savoir optimiser votre stratégie. Ainsi, l'accompagnement continu d'experts en e-réputation est clé pour assurer l'atteinte de vos objectifs. 

Faites appel à un acteur de l'e-réputation qui vous propose : 

  • L'accompagnement continu d'un chargé de compte dédié via la proposition de points réguliers pour ajuster votre stratégie en fonction des performances constatées et de vos objectifs.
  • Des réponses rapides et détaillées dès que vous rencontrez des bugs, problèmes techniques ou difficultés afin de vous partager des explications et des solutions adaptées à la situation spécifique de votre enseigne.  
  • Des innovations à tester, comme des nouveaux canaux de collecte par exemple, pour permettre à votre marque de faire la différence face à ses concurrents. 
  • Des séances de formation et de sensibilisation pour que vos équipes soient parfaitement fédérées autour de l'e-réputation, ce sujet si stratégique pour votre visibilité, le perfectionnement de votre offre et l'acquisition comme la fidélisation de toujours plus de consommateurs. 

Guest Suite, la solution qui rentabilise et centralise l'ensemble de vos actions 

Composée d’experts en réputation en ligne et en gestion des avis clients, l’équipe Guest Suite accompagne déjà plus de 3 000 entreprises dans la création puis le déploiement d’enquêtes de satisfaction efficaces et pertinentes. Grâce à notre suivi, ils collectent efficacement l'avis de leurs clients au meilleur moment du parcours d’achat. De plus, notre solution tout-en-un offre une vue 360 degrés de la présence de chacun de vos points de vente et vous permet d’agir afin d’optimiser la présence de chacun d’entre eux. 

Comment ? 

  • L'envoi intelligent des enquêtes de satisfaction à travers le meilleur canal de collecte (QR code, SMS, email ou tablette via l'application mobile Guest Suite dédiée). 
  • La diffusion des avis clients obtenus à travers les sites les plus importants pour votre marque, notamment Google, avec qui Guest Suite bénéficie d'un accord privilégié et stratégique pour votre visibilité. 
  • L'analyse des commentaires partagés par vos clients. Elle vous permet de perfectionner votre offre dans la durée et de prioriser les actions correctives afin de proposer une expérience client toujours plus différenciante.  
  • La réponse aux avis publiés en ligne vis-à-vis de votre entreprise. Nos spécialistes vous accompagnent dans leur rédaction, ou se chargent de cette dernière, afin de vous permettre de vous focaliser sur votre cœur de métier tout en développant un lien indéfectible avec vos clients. 
  • Un accompagnement continu et un suivi rigoureux de vos performances. Un chargé de compte est dédié à l'atteinte des objectifs de votre entreprise. 

Avec Guest Suite, vous gagnez un temps précieux en automatisant le processus de collecte et de diffusion d’avis puis en déléguant toute la gestion des retours obtenus. Votre image de marque en ligne est aussi forte que positive sans que vous ayez besoin d’y allouer une grande quantité de ressources ou un budget faramineux. 

Demandez une démonstration gratuite de l'outil 

¹ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
² Spiegel Research Center, How Online Reviews Influence Sales / Evidence of the Power of Online Reviews to Shape Customer Behavior, 2016

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