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Comment demander des avis à vos clients ?

Romain
Romain
06 août 2020
Analysez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je mesure mon e-réputation

Votre entreprise le sait, les avis clients ont un pouvoir considérable sur son e-réputation ainsi que sur sa visibilité en ligne : s’ils font partie des critères les plus décisifs pour votre référencement, afficher cinq avis en ligne permettrait également à votre entreprise de multiplier ses probabilités d'achat par 4¹. Aujourd’hui, les internautes prennent des décisions d’achat en fonction des retours de leurs pairs laissés sur Internet. Ainsi, demander des avis clients est donc crucial pour s’assurer d’intégrer la liste de choix des consommateurs et espérer les rassurer pour déclencher l’acte d’achat. 

Pour convertir l’avis client en véritable levier de croissance pour votre marque, il vous faudra déployer une stratégie marketing dédiée. Capitaliser sur l’expérience comme le ressenti client qui confortent bien plus qu’une publicité créée par vos soins pour mettre en valeur votre marque. Nous vous partageons tous nos conseils et bonnes pratiques afin de récolter, sans difficulté, un maximum d’avis aussi positifs que pertinents sur le web.

1. Assurer une présence forte sur les plateformes d'avis

Pour espérer obtenir un maximum de retours client, vous devez vérifier que votre enseigne est présente un peu partout sur le web à travers les bonnes plateformes. Vous développerez ainsi votre visibilité comme votre référencement local. Attention cependant, il n’est pas nécessaire d’être présent sur tous les sites d’avis. Sur Internet, vous devez privilégier les pages les plus consultées par votre cible pour concentrer vos efforts là où ils seront récompensés. 

Si tous les consommateurs ne plébiscitent pas les mêmes sites pour analyser le sérieux des marques, la création d’une page Google My Business reste un incontournable. Aussi, la plateforme TripAdvisor est à privilégier si vous évoluez dans le secteur du tourisme. Ces deux sites sont réputés et rassurent le client. De fait, le consommateur sera plus enclin à déposer un avis à propos de son expérience avec votre offre. Il sera assuré que son avis bénéficie d’une forte visibilité, donc d’un impact important. 

Revenons plus en détails sur Google et TripAdvisor pour vous permettre d’optimiser votre visibilité sur les deux plateformes et de traiter les avis reçus via ces dernières au mieux :

Google My Business

Créé en 2014 par Google, ce service vous offre la possibilité de créer une fiche Google My Business rassemblant les éléments importants concernant votre enseigne. Ainsi, vous pouvez y renseigner :

  • L’adresse de votre établissement 
  • Vos horaires d’ouverture 
  • L’URL de votre site web 
  • Des photos de votre offre
  • Des avis clients associés à une note globale d’expérience

Grâce aux données partagées via votre page, Google My Business contribue à booster votre visibilité sur Internet. Liée aux autres services du géant américain tels que Google Maps, votre fiche est donc présentée sur le moteur de recherche comme le service de cartographie proposés par Google. 

Les avis Google My Business apparaissent aussi bien sur votre page que lors des requêtes sur le moteur de recherche. La présence des avis clients vous concernant est donc essentielle. C’est une manière simple et très efficace de booster votre visibilité à travers tout l'écosystème Google, et, par conséquent sur la recherche en ligne de manière générale.

Market-infographie-google

TripAdvisor

Créée en 2000 par Stephen Kaufer et Langley Steinert, la plateforme est le site leader sur le marché du tourisme. De la même manière que Google My Business, vous pouvez y créer une page établissement et vos clients peuvent déposer leurs retours quant à leur expérience touristique avec votre marque. 

Grâce au rayonnement de TripAdvisor en ligne, en assurant une présence forte sur la plateforme via la collecte d’un grand nombre d’avis clients, votre établissement multiplie ses chances d’obtenir toujours plus de réservations

Acteur du tourisme, TripAdvisor est le site décisif pour renforcer votre présence en ligne et rassurer les consommateurs vis-à-vis de la qualité de votre produit, services et offre.

Mettez en place l’envoi automatique d’emails

Pour recueillir l’avis client, une méthode a prouvé son efficacité sans faille à travers les années : l’envoi d’emails. La méthode est simple d’utilisation et ne nécessite pas un travail constant puisqu’elle peut être automatisée. En effet, vous pouvez mettre en place des envois d’emails automatiques à vos clients suite à leur commande, leur séjour ou leur achat. Parce qu’il est fort probable que vos clients oublient de publier un avis ou qu’ils n’y pensent pas car ils sont satisfaits, ces mails sont un bon moyen de les relancer pour obtenir leur témoignage.

Il vous suffit d’insérer les liens de vos fiches Google My Business et TripAdvisor au sein de votre email. De fait, le processus est d’autant plus rapide pour les consommateurs qu’ils n’ont qu’à écrire puis cliquer au sein de votre email pour ajouter leur avis sur l’une des deux plateformes. C’est une occasion pour eux de partager leur expérience avec leurs pairs, les futurs clients. Encouragez-les en les invitant à rédiger un avis sur le site de leur choix voire les deux s’ils s’avèrent de formidables ambassadeurs de marque.

3. Développez une collecte toujours plus multicanale et conversationnelle 

Pour décrocher un maximum d’avis clients, votre enseigne va devoir redoubler d’ingéniosité pour capter l’attention de sa clientèle. Si la plupart des consommateurs vont consulter sa boîte mail, tous ne vont pas répondre à ce canal saturé de messages. Votre marque doit s’adapter aux habitudes de consommation de votre audience. En d’autres termes, elle doit utiliser les outils plébiscités par son public cible. 

Voici quelques conseils pour maximiser vos chances d’obtenir toujours plus de feedback client : 

  • Placez une tablette au sein de votre établissement : pratique et accessible, la tablette permet un contact, ludique sans être intrusif en direct depuis votre point de vente. 
  • Créez puis partagez un QR code : proposez le scan d’un QR code depuis les appareils mobiles de vos utilisateurs afin de proposer une expérience toujours plus fluide.
  • Tirez profit d’un canal conversationnel, le SMS : vous intégrez ainsi le quotidien des consommateurs et leur proposer de partager leur avis via un canal qu’ils affectionnent utiliser pour communiquer avec leurs proches.

4. Répondez aux avis positifs et négatifs

Parce que vous avez réussi à engager votre clientèle, les avis commencent à s’accumuler. Dès lors, il est essentiel d’y répondre de manière constructive afin de porter la voix du client et lui montrer que son opinion a un réel impact. Vous ferez alors preuve de respect et sérieux ce qui crédibilisera toujours plus votre entreprise aux yeux de votre cible.

Avis positifs

Répondre aux avis positifs est une bonne manière de remercier le client et l’encourager à revenir. C’est une étape importante qui permet de créer un lien fort avec votre clientèle et, ainsi, d’optimiser vos taux de rétention client. En outre, n’oubliez pas que vos clients potentiels sont toujours à l’affût. Ils observent les commentaires affichés par les entreprises. Dès lors, montrer votre bienveillance à l’égard de votre clientèle vous permet de vous démarquer de la concurrence et de jouir d’une e-réputation aussi forte que positive.

Avis négatifs

De leur côté, les avis négatifs ne sont pas à craindre, bien au contraire. En traitant sereinement ces commentaires mécontents, vous pourrez montrer que votre entreprise prend la satisfaction de sa clientèle au sérieux et, ainsi, améliorer votre image tout en encourageant les internautes à vous faire confiance. De fait, il n’est pas recommandé de filtrer les avis.

Il existe deux sortes d’avis clients négatifs. Apprendre à les distinguer permet à votre entreprise de déployer une stratégie d’e-réputation forte et d’apporter la réponse la plus adaptée à chaque situation.

Les avis négatifs objectifs et constructifs

Ils vous permettent de déceler les problèmes de qualité ou les défaillances dans le service proposé par votre enseigne. De fait, grâce à ces commentaires négatifs, vos équipes vont pouvoir améliorer l’offre de votre entreprise en continu. 

Aussi, leur utilisation va vous permettre de récolter de précieuses données concernant vos pratiques commerciales. Grâce à l’analyse du contenu sémantique des commentaires, vous pourrez effectuer une évaluation fine des qualités comme des défauts de votre approche. 

En somme, ces avis négatifs objectifs et constructifs vous octroient l’opportunité de vous améliorer. Répondez à ces clients mécontents de manière constructive et agréable afin de recréer un lien de confiance avec eux et, peut être, espérer les voir refaire appel à votre marque.

Les avis négatifs diffamatoires ou agressifs

Ce sont des faux avis ou des attaques personnelles contre l’un de vos collaborateurs. Ces avis doivent être modérés ou supprimés par la plateforme où ils ont été publiés si leur contenu enfreint la loi. Il est évident qu’un avis doit être en conformité avec le droit et son auteur publie en cas contraire. 

Si l’opinion peut être subjective, elle ne doit pas se convertir en pratique mensongère ou haineuse visant à donner une image erronée de votre marque : 

  •  Vos concurrents ne peuvent pas publier un commentaire à propos de votre marque s’ils n’ont pas bénéficié de vos services. En plus de biaiser la perception des consommateurs, cette démarche est illégale et peut faire l’objet d’une action en justice si révélée au grand jour.
  •  Vos clients ont le droit de donner leur avis, cependant, cette pratique ne doit aucunement donner vie à des propos insultants voire discriminants.

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5. Une stratégie différenciante grâce à des enquêtes pertinentes et une solution d’e-réputation tout-en-un

L’importance des questionnaires de satisfaction

La création puis l’envoi de questionnaires de satisfaction reste la meilleure manière d’obtenir un maximum d’avis clients. Ces enquêtes ont pour avantage d’être complètes car elles vous permettent aussi bien de diffuser les retours client sur les plateformes qui comptent pour votre entreprise mais également d’analyser ces derniers et d’alimenter vos indicateurs de performance. 

Avant d’envoyer un questionnaire, il vous faudra bien préparer en amont et définir vos objectifs. Une enquête bien réalisée vous assure d’obtenir un maximum d’informations et de données pertinentes permettant à votre entreprise d’assurer une évaluation fine de son offre. Votre proposition de valeur est le produit du lien indéfectible que vous partagez avec vos clients : vous boostez vos taux d’acquisition et de fidélisation en offrant une expérience de qualité supérieure à celle de la concurrence. 

Guest Suite, la solution qui centralise toutes vos actions 

Composée d’experts de la réputation en ligne et des avis clients, l’équipe Guest Suite accompagne plus de 2 000 entreprises dans la création puis le déploiement d’enquêtes de satisfaction efficaces et pertinentes. Avec nous, vous captez toujours la voix du client au bon moment du parcours d’achat. De plus, notre solution tout-en-un offre une vue 360 du business de chacune d’entre elles. 

Notre solution tout-en-un permet de collecter les avis clients et de diffuser ces derniers à travers les sites les plus importants pour votre marque. Ainsi, vous boostez votre visibilité sur les plateformes les plus visibles de votre cible telles que Google My Business ou TripAdvisor. Nous vous aidons ensuite à analyser vos résultats pour améliorer votre offre en continu et prioriser les actions correctives visant à proposer une expérience client toujours plus différenciante. Enfin, nous vous accompagnons dans la réponse à apporter à chaque retour pour développer un lien indéfectible avec vos clients. 

Avec Guest Suite, vous gagnez un temps précieux en automatisant le processus de collecte d’avis puis en déléguant toute la gestion des retours obtenus. Votre image de marque en ligne est aussi forte que positive sans que vous ayez besoin d’y allouer une grande quantité de ressources ou un budget pharamineux.

Demandez une démonstration gratuite de l'outil 

¹ Spiegel Research Center, How Online Reviews Influence Sales / Evidence of the Power of Online Reviews to Shape Customer Behavior, 2016

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