Étude de cas

La Banque Populaire Grand Ouest capitalise sur des retours clients authentiques

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X 26

26 x plus d'avis sur les Pages Jaunes

4,2

une note globale de 4,2 soit une augmentation record de 3,9

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4 x plus d'avis sur Google

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Pour que notre e-réputation décolle, nos employés devaient croire en son impact sur notre notoriété et en son pouvoir d’acquisition client. Mais avoir des collaborateurs ambassadeurs de l’e-réputation n’est pas chose aisée. Le secteur se croit protégé parce qu’il a tendance à penser que les consommateurs ne choisissent pas une banque en fonction des avis déposés en ligne. Et pourtant, les avis clients influencent toujours plus les décisions d’achat.

Pierrick Parrot, Directeur Marketing

BPGO

Profil

La 3e Banque Populaire de France

425

agences et centres d'affaires

3 400

collaborateurs

840 000

clients

Cet acteur régional bancaire couvre 12 départements grâce à un réseau de 425 agences et centres d’affaires. Également connu sous l’acronyme BPGO, il emploie plus de 3 400 collaborateurs et accompagne près de 840 000 clients particuliers, professionnels, agriculteurs et entrepreneurs. À la fois généraliste et spécialiste, la banque régionale et coopérative du Grand Ouest est un acteur de référence sur des terrains aussi divers et variés que l’épargne retraite des particuliers ou l’assurance-crédit pour les entreprises. La 3ᵉe Banque Populaire de France a réussi son virage numérique avec le lancement de nombreux e-services et la création de sa banque en ligne, Blue Pop. Mais restait une ombre au tableau : une réputation en ligne négative malgré une expérience client réussie en agences.

Problématique

Valoriser la voix du client pour rétablir une image de marque en ligne positive

En 2018, Pierrick Parrot, directeur marketing, dresse un constat sans appel après avoir étudié la réputation de la BPGO : l’expérience client et l’image de marque sont le jour et la nuit pour la banque. Si l’immense majorité des rendez-vous clients en agences sont positifs, les avis clients publiés en ligne sont négatifs.

Avec une note moyenne de 2,9 sur 5 pour l’ensemble du réseau et une note inférieure à 2 pour plus de 40 agences, la Banque Populaire Grand Ouest avait plus de détracteurs en ligne que d’ambassadeurs. Elle n’attirait pas les internautes en quête d’une nouvelle banque sur les moteurs de recherche.

Pour remédier à ce biais de perception, en 2019, Pierrick Parrot décide de mettre en place un pilote sur 36 agences de la région rennaise avec Guest Suite. L’objectif de ce partenariat avec notre solution de gestion de l’e-réputation était double :

  • Augmenter le volume d'avis récoltés
  • Booster la note moyenne affichée

Le défi était de redorer l’image de la marque en affichant un maximum d’avis clients en ligne authentiques, reflets de l’expérience vécue en agences. Ainsi, la BPGO pourrait attirer plus de nouveaux clients mais également mettre en valeur le travail de ses équipes. Mais pour relever ce challenge, toutes les équipes devaient être mobilisées autour du double objectif fixé.

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Collecter tous les retours pour construire la banque de demain

Deux dispositifs ont été sélectionnés et mis en place afin de recueillir l’avis des clients BPGO. Depuis février 2019, les conseillers encouragent le partage de retours d’expérience après rendez-vous via tablette et enquête e-mail.

Les clients ne sont, en aucun cas, obligés de répondre aux enquêtes. Seuls les volontaires répondent. Et la banque ne filtre pas les avis négatifs. Que leurs avis soient supprimés ou non, les clients insatisfaits s’expriment, alors la Banque Populaire Grand Ouest fait de leurs retours une force. Tous les avis authentiques sont collectés, vérifiés et certifiés par Guest Suite. Cette stratégie permet d’améliorer la relation et l’expérience client en continu ainsi que d’innover selon les besoins clients exprimés.

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L’e-réputation fait rayonner l’expérience proposée en agences. Aujourd’hui, nos prospects ne perçoivent plus une image erronée de notre banque. Les internautes sont à un clic de découvrir la qualité du service proposé en agences. Si nous enchantons la relation client grâce au recueil d’avis authentiques, nous ne l’avons pas encore ré-échantée. La réponse aux avis reçus est également une étape cruciale de l’expérience client et fait partie de nos prochains défis.

Pierrick Parot, Directeur Marketing

BPGO

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Renforcer l’image de marque grâce au partage d’expériences authentiques

Aujourd’hui, après plus d’un an de partenariat entre les équipes BPGO et Guest Suite, les résultats parlent d’eux-mêmes et récompensent le travail des collaborateurs. 

En moins de 4 mois, les agences ont boosté leur note Google de 2 points et multiplié leur nombre d'avis par 4 ! Et les équipes ne s’arrêtent pas à l’étude des notes données, bien au contraire. Lors de points hebdomadaires ou mensuels, les différentes agences épluchent les commentaires reçus afin d’en comprendre le contenu et connaître les axes d’amélioration ainsi que les points forts de l’agence.

Le prochain défi : prendre part à la conversation
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26 x plus d'avis sur les Pages Jaunes

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une note globale de 4,2 soit une augmentation record de 3,9

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4 x plus d'avis sur Google