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Comment supprimer un avis sur TripAdvisor ?

Loïc
Loïc
22 janv. 2020
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Dans cet article sur la suppression d'un avis sur TripAdvisor nous verrons :
  1. Avis négatifs et faux avis : lesquels peut-on supprimer et comment ?
  2. Suppression d'un avis sur TripAdvisor
  3. Les impacts des avis négatifs sur l'activité de l'entreprise
  4. TripAdvisor : un acteur clé de la réservation
  5. Que faire si l'avis client n'est pas supprimé ?

Avis négatifs et faux avis sur TripAdvisor: lesquels peut-on supprimer et comment ?

I. Avis négatifs au contenu inapproprié

L’intérêt de TripAdvisor pour le client est certain : trouver rapidement les meilleurs professionnels. Cependant, certains avis peuvent être inappropriés et avoir un impact négatif sur votre classement sur TripAdvisor. En effet, il arrive que des clients aient envie de nuire à votre établissement pour diverses raisons :une mauvaise expérience, une personne de mauvaise foi ou un concurrent déloyal par exemple. Dans ce cas, ces avis ne possèdent pas un caractère informatif intéressant. Par conséquent, ils vous discréditent et nuisent aussi à la communauté de TripAdvisor qui recherche avant tout une information et des commentaires pertinents pour orienter ses choix.

Il est donc possible de signaler un contenu inapproprié sur la plateforme pour le faire supprimer. Ils peuvent être de diverses natures : Un avis ou commentaire comportant des propos haineux ou discriminant à votre encontre.

  • Un ou des messages contenant des informations personnelles telles que des descriptions physiques ou les prénoms d’employés de votre établissement
  • Enfin, un avis plagié qui se retrouve sur divers sites ou plusieurs fois sur TripAdvisor à l’identique.

II.  Les faux avis

Une autre catégorie de posts peut vous nuire, il s’agit des faux avis. Ceux-ci ne sont pas des exagérations comme les précédents. Ils sont cette fois inventés de toute pièce. C’est le cas par exemple si un client poste un avis sur TripAdvisor alors qu’il n’est jamais venu. Une autre possibilité est le chantage. Si l’un de vos clients vous a menacé de publier un avis négatif si vous ne répondiez pas à l’une de ses demandes. Par conséquent, tous ces avis ne sont pas valables pour TripAdvisor et vous pouvez donc demander à les faire supprimer.

TripAdvisor a mis en place ses propres critères que les avis doivent respecter afin de garantir une authenticité et une fiabilité pour les internautes qui les lisent. Ainsi cela donne davantage de crédibilité à sa plateforme.

Ces critères sont les suivants :

  • Non commercial : les avis ne doivent pas contenir de liens ou des promotions.
  • Pertinent pour les voyageurs. L’objectif est que les futurs clients se fassent une idée de votre établissement ou de votre activité. Ainsi, les avis laissés sur votre page doivent être en lien avec votre établissement.
  • Objectif : le contenu des avis ne doit pas mener au chantage ou être impartial.
  • Situation vécue : les avis ne doivent pas résulter d’expériences fictives et doivent provenir d’une réelle situation vécue par l’auteur.
  • Facile à lire : le message doit être lisible et compréhensible. Un internaute doit pouvoir le lire facilement.
  • Répertorié par TripAdvisor : chaque avis doit être rapporté au bon établissement.

Si l’un de ses critères n’est pas respecté, vous pouvez contester l’avis. Néanmoins, cela n’assure pas forcément sa suppression à l’inverse des critères cités en premier lieu.

Suppression d’un avis sur TripAdvisor

I. Signaler l’avis auprès de TripAdvisor

La première chose à faire si vous désirez faire supprimer un avis négatif sur TripAdvisor c’est de le signaler. Pour ce faire, la procédure est relativement simple.

  1. Connectez-vous à votre espace propriétaire
  2. Cliquez ensuite sur la catégorie « Avis » dans le menu
  3. Cliquez sur « Signaler un avis »
  4. Dans la partie « Un avis à signaler ? », cliquez sur le lien « Lisez nos conditions d’utilisation et envoyez vos commentaires ».
  5. Un formulaire s’affichera, vous pourrez indiquer les raisons de votre réclamation en sélectionnant l’avis concerné
  6. Si vous possédez des preuves quelconques, n’hésitez pas à les préciser dans le champ des commentaires prévu à cet effet.

Il faudra patienter un certain temps pour voir si un agent du site a répondu favorablement à votre demande. Signaler un avis ou un commentaire est la première étape nécessaire, si votre demande est infructueuse vous pouvez contacter TripAdvisor. 

Si vous êtes victime de chantage de la part d’un client, vous pouvez prévenir TripAdvisor avant que celui-ci ne fasse la démarche de déposer un avis.

Pour ce faire, voici la démarche :

  1. Allez dans « Aides et Paramètres » sur votre espace propriétaire
  2. Choisissez « Centre d’aide »
  3. Cliquez en haut de la page sur « Nous Contacter » et « Assistance aux propriétaires »
  4. Dans le menu déroulant, choisissez « Signaler une fraude »
  5. Dans le champ « Que voulez-vous faire ? » cliquez sur « Signalez une menace de chantage »
  6. Un formulaire s’affichera et vous pourrez le remplir en renseignant les informations demandées.

II.  En cas de réponse négative : contacter TripAdvisor

Si après votre demande, l’avis n’est toujours pas supprimé, contactez le site internet. Vous pouvez le faire par téléphone ou par mail. Là encore le délai de réponse peut varier entre quelques heures et quelques jours. N’hésitez pas à documenter votre demande et bien fournir l’URL de l’avis incriminé. Ceci augmentera vos chances d’avoir gain de cause et d’obtenir la suppression de l’avis.

III. Dernier recours : la procédure juridique

 Il est possible que l’avis cause un réel préjudice pour votre établissement et que la plateforme n’intervienne pas. En effet, cela dépend de l’agent qui prend en charge votre demande. Certaines personnes peuvent avoir une vision différente d’un propos insultant. Toutefois, cela est relativement rare si les raisons sont bien justifiées. Si c’est le cas, n’attendez pas. Si le propos de l’avis négatif est diffamatoire, vous n’aurez que 3 mois pour réagir. Dans le cas contraire, vous ne pourrez plus rien faire car cela sera prescrit. Ce recours juridique peut être long et coûteux mais nécessaire dans certains cas pour supprimer un avis vous nuisant.

Pour tout comprendre des rouages de TripAdvisor et améliorer votre positionnement dans le classement, nous vous invitons à télécharger le livre blanc ci-dessous.

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Les impacts des avis négatifs sur l’activité d’une entreprise 

L’importance des avis clients dans la prise de décision de réservation

Il est essentiel pour toute entreprise de comprendre l’importance prise par les avis clients de nos jours. L’IFOP a fait une étude à ce sujet et les chiffres sont éloquents. En effet, elle démontre que 96% des clients sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat. Les avis sont consultés via deux canaux principaux à savoir les avis de consommateurs sur les plateformes en ligne (TripAdvisor, Booking, Pages Jaunes, Google My Business) et les réseaux sociaux mais il existe aussi d’autres canaux comme les forums par exemple. Voici quelques chiffres pour comprendre.

Les consommateurs se renseignent sur :

  • Les plateformes d’avis comme TripAdvisor, Google My Business, Pages Jaunes etc...
    • 90% des consommateurs les consultent pour un site e-commerce
    • 73% les consultent au sujet d’un achat physique
  • Les réseaux sociaux de type Facebook ou Twitter
    • 52% des consommateurs les consultent lors d’un achat sur un site de e-commerce
    • 44% pour un achat physique

Ces chiffres nous montrent l’importance des plateformes d’avis. Ils influencent plus le processus d’achat que les réseaux sociaux ou les forums. Ensuite, la question est de savoir ce que fait le client lorsqu’il observe des avis ou messages négatifs. La réponse est là aussi sans appel :

  • 66% reportent l’achat le temps de réfléchir
  • 30% renoncent définitivement 

Les avis sur internet ne sont donc pas à prendre à la légère, a fortiori les avis négatifs. Ces derniers peuvent être dévastateurs pour votre entreprise. En outre, une étude de l’université Cornell datant de 2012 a prouvé les bénéfices d’être bien noté sur ce type de sites. Il a été démontré qu’augmenter sa note d’un point permettait d’augmenter ses prix d’environ 11,2%. Ceci tout en maintenant le même taux d’occupation.

TripAvisor : un acteur clé dans la réservation

Les avis qui y sont publiés concernent des compagnies aériennes, des hôtels, des restaurants et même des attractions. Ceci en fait un acteur clé dans le tourisme. 260 millions de visiteurs passent chaque mois sur ce site. De plus, la plateforme peut s’enorgueillir de posséder 96 millions de membres. En outre, TripAdvisor possède 49 sites dans 28 langues. Cette avalanche de chiffres met en perspective l’importance de la plateforme. Au total ce sont 760 millions d’avis qui sont présents. Par conséquent, il est impossible d’avoir ou conserver une réputation ternie sur ce site d’avis. Il est véritablement essentiel de surveiller les avis vous concernant et de lutter contre ceux qui sont négatifs ou inappropriés.

Que faire si l’avis n’est pas supprimé ?

I. Répondre à l’avis du client

Notons qu’un avis négatif ne peut pas être supprimé seulement si la raison de sa suppression est qu’il ne vous plaît pas. Aucune entreprise à ce jour ne peut satisfaire 100% de ses clients. Certaines remarques peuvent être constructives pour votre activité. Si malgré toutes vos tentatives l’avis négatif n’est pas supprimé car il correspond bien aux critères de rédaction, répondez-lui. En effet, répondre aux clients est toujours très pertinent : que ce soit positif ou négatif. Dans le premier cas, ceci permet de prouver votre respect du client. De plus, cela augmente vos chances qu’il revienne. D’autre part, si l’avis est négatif, il est important de répondre aussi, il ne faut pas le supprimer. Accordez-vous ce droit de réponse et démontrer l’inverse de ce qui est noté ou trouver une solution. C’est une chance d’ouvrir un espace de discussion rationnel et de contrer les propos du client avec vos propres arguments. Ainsi, vous rassurez les futurs internautes qui liront ces avis et vous prouverez votre professionnalisme.

II. Contacter le client en privé

Cette alternative est intéressante. Un échange courtois avec l’auteur de l’avis peut amener ce dernier à supprimer de lui-même son avis inapproprié.  Il ne s’agit pas de faire pression sur lui pour. Non seulement c’est interdit mais ce serait en plus dommageable pour votre entreprise. Au contraire, il est question de trouver un terrain d’entente. Ainsi, vous pouvez vous excuser si c’est nécessaire et repartir sur de bonnes bases.

III. Garder son calme

Quoiqu’il en soit, il faut toujours savoir rester maître de ses réactions. Un avis négatif, cela arrive à tous les établissements. N’importe quel expert des secteurs du tourisme et du voyage vous le dira : il faut composer avec ces avis. D’ailleurs, il serait fort étonnant de rencontrer une entreprise pouvant se targuer de posséder 100% d’avis positifs.

IV. Noyer les avis négatifs parmi les avis positifs

Enfin, la meilleure chose à faire reste encore d’être un bon professionnel. En effet, si la majorité de vos clients sont satisfaits, les avis négatifs seront noyés parmi les autres et ne se retrouveront plus en première page. Des solutions existent comme celles de Guest Suite. Ceci permet de collecter jusqu’à 20 fois plus d’avis. Ces derniers sont collectés et diffusés vers les bons canaux: TripAdvisor, Booking, Google My Business, Pages Jaunes et bien d’autres encore. Ils vous garantissent ainsi d’améliorer votre image de marque de manière durable. Cet outil dynamise votre réputation sur le net et vous assure d’obtenir un haut niveau d’avis positifs sur les plateformes.
Augmentez votre position dans le classement grâce aux avis

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