Comment répondre à un avis Google ? +30 exemples (positifs & négatifs)

Un avis Google, ce n’est jamais anodin.  Parfois, c’est un simple “Super service, merci !”. Parfois, c’est une critique sèche. Et parfois… c’est un commentaire neutre, presque flou, qui laisse planer le doute.

Mais dans tous les cas, une chose est certaine : vos avis ne sont pas seulement lus. Ils sont scrutés. Aujourd’hui, avant de choisir un restaurant, un artisan, une boutique ou un prestataire, les internautes passent par un réflexe quasi automatique : consulter les avis… et surtout regarder comment l’entreprise y répond. Pour effectuer ce sont d'ailleurs 89% des Français qui consultent la fiche Google de l'entreprise pour obtenir es informations qu'ils recherchent¹.

En effet, on apprend dans le rapport IFOP x Guest Suite, que 92% des Français consultent des avis clients lorsqu'ils sont dans un processus d'achat. La réponse apportée par le professionnel à l'avis est quand à elle, le 4ème critère de confiance chez les consommateurs lorsqu'ils consultent les avis. La réponse se classe naturellement derrière la récence des avis, suivi de très près de la note globale ainsi que le volume d'avis se classe lui troisième.

La réponse à un avis Google représente donc un double enjeux qui concernent toutes les entreprises :

• Attirer de nouveaux clients en point de vente physique

• Fidéliser vos clients actuels qui vous auront fidéliser

Pour y parvenir, c'est avant tout votre fiche d’établissement Google My Business que vous devez travailler et optimiser. En effet, les informations qui y sont affichées bénéficient d'une très forte visibilité parmi les résultats du moteur de recherche Google.

 

Comment répondre à un avis sur Google (la méthode en 5 piliers)

Répondre à un avis Google, c’est bien sur une question de politesse et d'être reconnaissant envers ses clients. Mais c’est également un acte de communication publique.  Chaque réponse devient une trace. Un marqueur pour votre image de marque. Un micro-message de marque visible par tous les futurs clients.

Et c’est justement là que beaucoup d’entreprises se trompent : elles répondent vite… mais sans stratégie. Ou pire, elles ne répondent pas du tout.

Pour construire une réponse à un avis Google efficace, il existe une méthode simple, structurée, et surtout réplicable. Elle repose sur 5 piliers.

 

1. Un ton juste : courtoisie sans robotisation

Le ton est la première chose que l’on perçoit côté client.

Ainsi, un avis positif mérite une réponse chaleureuse. Un avis négatif exige une posture calme et professionnelle. Mais dans tous les cas, l’objectif reste le même : rester humain.

Il faut donc éviter les formules trop automatiques du type :

• “Nous vous remercions pour votre retour”

• “Votre satisfaction est notre priorité”

Cette tonalité est correcte… mais impersonnelle. Elle donne l’impression d’une réponse copiée-collée.

À privilégier :

• un ton cordial

• une écriture simple

• une touche authentique

Une bonne réponse à un avis Google doit alors ressembler à une conversation, pas à un communiqué.

 

2. La personnalisation : éviter le copier-coller générique

Google valorise les réponses uniques. Et les clients aussi.  Personnaliser, ce n’est pas écrire un roman. C’est simplement intégrer un détail qui prouve que l’avis a été réellement lu.

Par exemple :

• mentionner le prénom (si disponible)

• rappeler un produit ou un service cité

• faire référence à une situation spécifique

Ça peut vous paraître basique. Mais cela transforme le simple remerciement à un avis Google en réponse relationnelle.

 

3. Le remerciement avis Google : un rituel de fidélisation

Remercier, ce n’est pas une formalité. C’est une opportunité de pour fidéliser ses clients. Un avis positif est déjà une preuve sociale pour attirer de nouveaux clients. Votre réponse peut en plus, en faire un levier de fidélité durable.

Voici des exemples de structure efficace à intégrer :

• Merci + reconnaissance

• Joie d’avoir répondu aux attentes

• Invitation subtile à revenir

Même sur un avis négatif, remercier reste essentiel. Cela désamorce immédiatement la tension.

 

4. La réponse constructive face aux critiques

Un avis négatif n’est pas forcément une attaque. C’est souvent une attente non comblée.

La pire réponse possible ?

• se justifier agressivement

• ignorer le problème

• entrer dans un débat public

Une réponse constructive suit plutôt ce triptyque :

1. écouter

2. reconnaître

3. proposer une solution ou un échange

 

Même si l’avis semble injuste, votre réponse n’est pas seulement destinée à l’auteur… Elle est destinée à tous ceux qui iront lire vos avis négatifs par la suite. C’est ce qu’on appelle une réassurance publique indirecte.

 

5. La projection : inviter à revenir ou échanger

Une réponse avis Google performante ne clôt pas la discussion. Elle ouvre une continuité à la relation client. L’idée n’est pas de “répondre pour répondre”.

Vous pouvez par exemple :

• inviter le client à revenir

• proposer un contact direct

• annoncer une amélioration future

Cela donne à votre réponse une dimension proactive. C’est souvent ce petit détail qui transforme un commentaire en opportunité commerciale.

Le conseil Guest Suite

Répondre à un avis sur Google, c’est un exercice simple… jusqu’au moment où vous en recevez 20, 50 ou 200 par mois. Dans ce contexte, le vrai enjeu devient :

• Répondre vite mais avec cohérence sans perdre la touche humaine

C’est exactement là qu’un outil de réponse assistée par l'I.A, pensée comme un copilote (et non comme un robot), permet de gagner en régularité sans sacrifier l’authenticité.

 

30 exemples de réponse à un avis Google - Positifs & Négatifs

Répondre à un avis positif Google : 10 exemples prêts à l’emploi

Répondre à un avis Google positif, ce n’est pas seulement dire merci.
C’est renforcer une émotion, prolonger une satisfaction, et installer une relation.

Un bon exemple de réponse avis Google doit être :

• authentique
• personnalisé
• cohérent avec votre activité
• orienté fidélisation

Voici 10 modèles prêts à l’emploi pour répondre à un avis positif Google, selon différentes situations.

Répondre à un avis Google très enthousiaste

Quand un client exprime un enthousiasme fort, l’objectif est simple : répondre avec la même énergie, tout en restant professionnel.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci beaucoup pour ce superbe commentaire ! Nous sommes ravis d'avoir pu vous accompagner dans la recherche de votre nouvelle maison. Marion, comme toutes nos équipes, est toujours heureuse d'apporter toutes ses compétences à nos clients, se montrant à l'écoute, disponible et réactive dès que vous la sollicitez. Nous ne manquerons pas de lui transmettre votre message, qui devrait lui faire plaisir !

Nous restons à votre disposition, et vous souhaitons une belle journée,

[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

De tels retours sont particulièrement motivants pour toute notre équipe, merci infiniment d’avoir pris le temps de nous laisser un avis.

Nous sommes enchantés de constater que votre expérience avec nous a été en tout point parfaite et conforme à vos attentes. De notre côté, nous sommes toujours à votre écoute et ravis de pouvoir vous accompagner dans vos projets d'achat.

Nous espérons que nous aurons de nouveau l’occasion de vous accompagner et vous souhaitons une excellente continuation.

À bientôt,

[Signature du responsable]

 

Exemple de réponse à un avis positif axé sur l’expérience client

Certains avis mettent surtout en avant l’accueil, l’ambiance ou la qualité du parcours client. Dans ce cas, la réponse doit valoriser l’expérience client et si possible reprendre des éléments factuels de l'expérience vécue.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci beaucoup pour votre évaluation !
Nous sommes ravis de vous apporter pleine satisfaction à travers notre expérience d'accueil et le contact que nous entretenons avec nos clients.
Nous restons à votre entière disposition, et vous souhaitons une excellente journée,

À bientôt,

[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Nous vous remercions pour ce commentaire très élogieux ! Nous sommes ravis que l'accueil et l'accompagnement dont vous bénéficiez vous convienne.

Restant à votre écoute si besoin, nous vous souhaitons une belle journée,

[Signature du responsable]

 

Modèles de remerciement pour un client fidèle sur Google

Un client fidèle, c’est une relation qui s’inscrit dans le temps. Répondre à ce type d’avis, c’est reconnaître une confiance durable.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Toute l'équipe tient à vous remercier pour ce retour d'expérience positif.
Disponibles et réactifs, nos conseillers ont à cœur de vous proposer un accompagnement professionnel et conforme à vos attentes. Nous sommes ravis que cela soit une source de satisfaction pour vous et vous invite à revenir chez nous.

Merci pour cette belle recommandation qui nous touche sincèrement,

Nous restons à votre disposition, et vous souhaitons une excellente journée,

[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Morgane vous remercie sincèrement pour cette superbe évaluation !

Il est important pour nous que vos projets se déroulent dans les meilleures conditions, ainsi, nous souhaitons nous montrer à votre écoute afin de pouvoir vous apporter des conseils pertinents et adaptés à vos besoins.

Nous espérons que cette expérience positive avec notre agence vous aura donné l'envie de nous renouveler votre confiance pour vos futurs projets immobiliers.

À bientôt,

[Signature du responsable]

 

Répondre à un avis mentionnant un produit ou une prestation

Quand un client cite un élément concret (service, produit, projet), la réponse doit montrer que vous avez compris précisément ce qui a été apprécié.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Nous vous remercions d'avoir partagé votre opinion quant au travail de notre équipe. Attachés à une qualité de pose irréprochable, nos artisans menuisiers sont à votre disposition pour vous orienter vers la solution adaptée à votre projet et à la réaliser dans le respect des délais et de votre budget.

Nous sommes donc enchantés de savoir que vous êtes satisfaite par celui-ci et nous espérons que vous n'hésiterez pas à refaire appel à nous pour de prochains projets !

[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Nous vous remercions pour votre témoignage et sommes ravis de vous savoir satisfait de la qualité de nos conseils.

Nous souhaitons proposer à notre clientèle un accompagnement sur-mesure et personnalisé. C'est pourquoi nos collaborateurs sont à l'écoute de vos besoins et de vos envies ! Notre objectif est en effet de vous guider vers le véhicule qui réponde le mieux à vos attentes du moment, le tout sur un ton convivial et bienveillant.

Au plaisir de vous revoir,

[Signature du responsable]

 

Réponse engageante à un avis Google (inviter à revenir)

Un avis positif est aussi une opportunité de projection, on en déjà parlé. Dès que possible, vous devez inviter vos clients à revenir.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci beaucoup d'avoir pris le temps de déposer votre témoignage !

Nous sommes très heureux de savoir que vous avez passé un bon séjour au Camp du Domaine et que votre emplacement a correspondu à vos besoins.

Ce fut un plaisir de vous compter parmi nos vacanciers et nous serions enchantés de vous revoir prochainement. N'hésitez pas à revenir profiter de nos équipements dès que vous serez de retour dans la région !

À très bientôt,

[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Notre équipe souhaite vous remercier pour ces compliments !

Nous avons été heureux de vous accompagner dans votre projet et de vous démontrer notre professionnalisme ainsi que notre sympathie.

N'hésitez pas à nous contacter si vous avec des questions sur votre nouvelle installation, nous nous ferons un plaisir de vous renseigner !

À très bientôt,

[Signature du responsable]

 

10 exemples de réponses à des avis Google négatifs :

Répondre à un avis négatif Google est souvent plus délicat. Mais c’est aussi l’exercice le plus stratégique. Car un avis négatif n’impacte pas seulement la personne mécontente. Il influence tous les internautes qui liront ensuite.

L’objectif n’est pas de se justifier. C’est de rassurer, d’apaiser, et de montrer votre professionnalisme.

Voici 10 exemples de réponse aux avis Google négatifs, classés par situation.

Répondre à un avis Google négatif général

Quand le commentaire est vague (“déçu”, “pas terrible”), il faut répondre avec calme et ouverture.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Nous vous remercions de nous partager votre expérience, car bien qu'elle ne soit pas à la hauteur de nos attentes, les retours de nos clients sont notre première source d'amélioration.

Notre équipe fait son maximum pour satisfaire chacune de vos sollicitations, nous sommes donc navrés de prendre connaissance de votre mécontentement.

Nous sommes à votre disposition et espérons regagner votre satisfaction.

Bien cordialement,

[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci d’avoir pris le temps de nous faire ce retour sur notre établissement.

Nous prenons note de vos remarques et veillerons à nous améliorer sur ces points afin de vous offrir une prestation irréprochable lors de votre prochaine visite.

Nous espérons que vous aurez apprécié le reste de nos prestations, et que vous n'hésiterez pas à revenir nous voir pour d'autres projets.

Belle journée à vous,

[Signature du responsable]

 

Répondre à un avis négatif lié au service client

Lorsque l’avis concerne l’accueil ou la qualité de service, la réponse doit montrer une écoute immédiate.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Nous vous remercions de nous avoir partagé votre retour.
Nous sommes navrés de lire que l'accueil et les services proposés par nos équipes ne furent pas à la hauteur de vos attentes. Nos conseillers font tout leur possible pour faciliter vos démarches, et vous accompagnent de manière optimale et professionnelle.

N'hésitez pas à nous contacter par téléphone ou via le formulaire en ligne.

Nous restons à votre disposition si besoin, et vous souhaitons une belle journée,

[Signature du responsable]

Exemple 2

Cher [Prénom, nom ou pseudo],

Merci d'avoir pris le temps de déposer cet avis.

Sachez que nous sommes toujours prêts à écouter et prendre en compte les critiques constructives pour nous améliorer. Aussi, nous aimerions échanger avec vous pour traiter votre insatisfaction le plus rapidement possible.

Vous pouvez nous contacter par mail ou par téléphone. Notre service client est à votre disposition.

En espérant pouvoir regagner votre confiance, nous vous souhaitons une belle journée,

[Signature du responsable]

 

2 réponse à un avis négatif lié à une déception produit ou prestation

Quand un client exprime une déception sur un produit ou un service précis, il faut reconnaître le problème sans entrer dans le conflit.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci pour votre retour.

Nous sommes navrés d'apprendre votre déception quant à la qualité du bois proposée. Nous effectuons des contrôles réguliers pour vous fournir des produits qui répondent à vos attentes. Néanmoins, certains défauts peuvent apparaître après la livraison, en fonction du stockage du bois, et du délai entre la livraison et l'installation.

Votre conseiller est à votre écoute si vous avez la moindre question. N'hésitez pas à le solliciter.

Nous vous souhaitons une agréable journée,

[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci de nous avoir partagé votre retour.

Nous sommes navrés de lire votre déception. Néanmoins, la priorité de la station est d'assurer la sécurité de nos visiteurs. En cas de fortes intempéries et notamment de vents violents, nous ne pouvons pas garantir cette sécurité sur les télésièges ou même dans les cabines, ce qui explique notre décision de les fermer.

Nous espérons malgré tout que vous avez passé un agréable séjour, et que vous nous rendrez visite à nouveau prochainement.

Belle journée à vous,

[Signature du responsable]

 

Exemple de réponse à une critique sur le rapport qualité/prix

Les avis sur le prix sont sensibles, car ils touchent directement la perception de valeur. La réponse doit expliquer sans chercher à se défendre.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci d'avoir pris le temps de nous partager votre avis.

Nous sommes navrés d'apprendre que les temps de traitement de vos demandes ne correspondent pas à vos attentes. Nos équipes s'efforcent de régler les problématiques de nos assurés dans les meilleurs délais.

N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de pouvoir vous informer de l'avancée de vos demandes.

Nous vous souhaitons une belle journée, et espérons pouvoir vous laisser une meilleure impression à l'avenir.

À bientôt,

[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous partager votre avis.

Nous sommes navrés de lire que le suivi de votre projet ne vous a pas paru satisfaisant. Si vous avez la moindre question, il ne faut pas hésiter à solliciter votre conseiller qui est votre interlocuteur privilégié tout au long du chantier. Nous vous proposons également un SAV pour vous garantir un accompagnement à travers les années.

Malgré cela, notre équipe espère pouvoir échanger de vive voix avec vous sur votre expérience.

Au plaisir de vous renseigner,

[Signature du responsable]

 

Comment répondre à un avis Google agressif ou diffamatoire ?

Dans ce cas, le plus important est de rester factuel.
Ne jamais répondre sur le même ton.

Votre réponse doit montrer :

• calme

• maîtrise

• ouverture au dialogue privé

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci d'avoir pris le temps de déposer votre avis concernant l'intervention de notre agence dans vos projets. Nous regrettons toutefois de vous savoir insatisfaite.

Nos agents sont passionnés par leur métier et très impliqués dans les projets de leurs clients, nous sommes donc assez surpris par votre commentaire. Avez-vous eu l'occasion d'échanger avec la personne en charge de votre dossier sur vos doléances ? Étant soucieux de votre satisfaction, nous aurions fait notre maximum pour répondre à vos attentes.

Sachez que nous restons à votre disposition si besoin et espérons avoir l'occasion de vous laisser une meilleure impression de nos services.

Bien à vous,

[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Notre équipe vous remercie d'avoir pris quelques instants pour nous partager votre ressenti.
Nos experts sont à votre entière disposition pour répondre à chacune de vos demandes, il ne faut pas hésiter à les solliciter, que ce soit par téléphone, chat, mail, ou encore en prenant rendez-vous depuis votre espace personnel.

Nous espérons pouvoir vous apporter satisfaction malgré cette situation.

Bien sincèrement,

[Signature du responsable]

 

Bonus : 10 exemples de réponse à un avis Google neutre

Un avis neutre n’est ni un compliment franc, ni une critique directe ou alors un avis sans commentaire. C’est souvent un client “à moitié convaincu”. Et c’est précisément là que votre réponse peut faire la différence.

L’objectif est simple :

• remercier
• comprendre ce qui manque en posant une question afin qu'il modifie son avis
• montrer votre volonté de progression
• inviter à une meilleure expérience la prochaine fois

Voici 5 situations fréquentes, avec 2 exemples de réponse à chaque fois.

 

Répondre à un avis Google neutre (3 étoiles) sans commentaire

Quand un client laisse une note moyenne sans explication, la réponse doit ouvrir la porte au dialogue.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci d’avoir pris le temps de nous laisser une note sur Google.

Nous sommes heureux d’apprendre que votre expérience a été globalement satisfaisante, mais nous aimerions comprendre ce qui aurait pu la rendre encore meilleure.

N’hésitez pas à nous partager plus de détails lors d’un prochain échange : vos retours sont précieux pour continuer à progresser.

Belle journée à vous,
[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci pour votre avis.

Même si votre note est plutôt neutre, elle nous aide à avancer. Notre équipe cherche constamment à offrir une expérience plus fluide, plus agréable et plus qualitative.

Nous espérons avoir l’occasion de vous accueillir à nouveau et de vous laisser une impression encore plus positive.

Bien cordialement,
[Signature du responsable]

 

Répondre à un avis mitigé (“correct mais sans plus”)

Ces avis expriment une satisfaction partielle. Ici, la réponse doit montrer de l’écoute client sans dramatiser.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci pour votre retour.

Nous sommes ravis que votre expérience ait été correcte, même si nous comprenons qu’elle n’ait pas pleinement répondu à vos attentes.

Si vous souhaitez nous préciser ce qui aurait pu faire la différence, nous serions très attentifs à vos remarques.

Au plaisir de vous revoir,
[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci d’avoir partagé votre ressenti.

Votre commentaire nous montre que nous avons encore une marge de progression pour offrir une expérience plus marquante et plus satisfaisante.

Nous espérons pouvoir vous convaincre davantage lors d’une prochaine visite.

Belle journée,
[Signature du responsable]

 

Répondre à un avis neutre mentionnant un petit point négatif

Parfois, le client est globalement satisfait mais signale un détail gênant.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci d’avoir pris le temps de nous laisser cet avis.

Nous sommes heureux que votre expérience ait été globalement positive, et nous prenons bien en compte le point que vous soulevez. Ce type de remarque est très utile pour améliorer nos services au quotidien.

Nous espérons vous accueillir à nouveau très bientôt.

Cordialement,
[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci pour votre retour.

Nous sommes ravis que vous ayez apprécié une partie de votre expérience, et nous regrettons sincèrement le petit désagrément rencontré. Soyez assuré que nous restons attentifs à ces détails qui font toute la différence.

À bientôt,
[Signature du responsable]

 

Répondre à un avis neutre sur un problème d’attente ou d’organisation

Les avis 3 étoiles concernent souvent :

• délai
• attente
• organisation

La réponse doit être factuelle et rassurante sans essayer de citer des éléments en particulier.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci d’avoir partagé votre avis.

Nous sommes désolés si l'un ou plusieurs aspects de votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous travaillons continuellement à améliorer la fluidité de notre service, notamment sur les périodes plus chargées.

Nous espérons vous offrir une expérience plus agréable lors de votre prochaine venue.

Bien cordialement,
[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci pour votre retour.

Nous comprenons tout à fait que certains éléments puissent impacter votre ressenti global. Vos remarques nous encouragent à toujours ajuster notre organisation pour mieux répondre aux attentes de nos clients.

Au plaisir de vous revoir,
[Signature du responsable]

 

Répondre à un avis neutre mais encourageant (“je reviendrai peut-être”)

Ces avis sont une opportunité : le client n’est pas perdu. Il est encore “récupérable”.

Exemple 1

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci beaucoup pour votre commentaire.

Nous sommes heureux de voir que votre expérience vous laisse une impression globalement correcte. Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau et de vous offrir une prestation encore plus aboutie.

N’hésitez pas à nous solliciter lors de votre prochaine visite.

À bientôt,
[Signature du responsable]

Exemple 2

Bonjour [Prénom, nom ou pseudo],

Merci d’avoir pris le temps de partager votre ressenti.

Votre avis est important, car il nous montre que nous pouvons encore progresser pour transformer une expérience “satisfaisante” en expérience “excellente”.

Nous espérons vous revoir prochainement et vous convaincre pleinement.

Belle journée,
[Signature du responsable]

 

Pourquoi répondre aux avis Google positifs et négatifs est incontournable ?

Vous l'avez donc compris, répondre à un avis Google n'est pas un "petit plus" pour votre entreprise. C’est un levier direct de réputation, de visibilité et de relation client.

Chaque réponse publiée agit comme une extension de votre accueil. Elle montre comment vous considérez vos clients… même après l’achat. Et dans un environnement où tout se compare en quelques secondes, cette discipline devient un avantage concurrentiel tangible.

 

Un enjeu direct pour la visibilité locale de votre fiche Google

Les avis ne servent pas seulement à rassurer. Ils participent à votre présence dans le référencement local.

Une fiche Google active, avec des avis récents et des réponses régulières, envoie un signal clair :

• établissement impliqué
• entreprise vivante
• relation client entretenue

Google ne valorise pas uniquement la note moyenne. Il valorise aussi le taux de réponse ainsi que la rapidité pour répondre à chacun de vos avis. Qu'ils soient positifs, négatifs ou neutre. ²

Répondre à un avis sur Google, c’est donc renforcer et améliorer le référencement d'une fiche Google au sein de ce qu'on appelle le Google Local Pack.

 

Atténuer l'effet d'un avis négatif lorsqu'il est lu par d'autres internautes

Ce que les internautes regardent, ce n’est pas uniquement la critique… C’est aussi votre réaction qui parfois en dis encore plus que l'avis en lui-même. 

Une réponse calme et structurée permet de :

• désamorcer une perception injuste
• montrer votre professionnalisme
• rassurer les futurs clients

Dans beaucoup de cas, l’avis négatif devient secondaire. La réponse devient centrale. C’est une forme de réassurance publique : vous ne contrôlez pas l’avis, mais vous maîtrisez votre posture.

 

Remerciement à un avis Google : fidéliser et respecter votre clientèle, tout simplement

Répondre à un avis positif Google est souvent sous-estimé.

Pourtant, un remerciement avis Google bien formulé agit comme un prolongement du service :

• il valorise le client
• il renforce le lien
• il encourage la recommandation

Un client qui prend le temps de laisser un avis devient déjà un ambassadeur potentiel. Ne pas répondre, c’est laisser cette attention sans écho. À l’inverse, une réponse chaleureuse installe une dynamique relationnelle durable.

 

Comment supprimer un avis diffamatoire sur Google ?

Parfois, répondre à un avis négatif n'est pas la seule solution à adopter. Ce dernier peut ternir l'image de votre entreprise alors même qu'il est considéré comme inapproprié par le règlement de Google. Dans ce cas, vous pouvez directement demander sa suppression à Google, si et seulement si, la critique ne respecte pas la charte de la plateforme Google My Business.

Voici le tuto vidéo pour supprimer un avis sur Google : 

 

Sachez qu'en dehors de la charte de GMB, des faux avis peuvent aussi être supprimés par Google bien qu'il soit souvent difficile de les identifier ! 

En résumé, pour supprimer un avis sur Google, suivez ces 4 étapes :

1. Connectez-vous à Google My Business via Gmail

2. Sélectionnez votre établissement et cliquez sur "Gérer l'établissement"

3. Allez dans la section Avis

4. Recherchez l'avis en question, cliquez sur les 3 points puis sur "Signaler comme inapproprié"

 

Guest Suite : répondre aux avis à grande échelle grâce à un outil français boosté à l'IA

Parce qu’au fond, répondre à un avis sur Google, ce n’est pas juste répondre. C’est avant tout construire une e-réputation, une relation client, tout en ne devenant pas une tâche chronophage. Nous avons développé une intelligence artificielle pensée pour répondre aux enjeux de fidélisation et de réassurance.

Nous la paramétrons avec chacun de nos clients, afin de :

• la personnalisation de chaque réponse,

• une tonalité identique à celle de l'image de marque,

• ainsi que toutes les bonnes pratiques que nous connaissons. 

Concernant les avis négatifs, l'intelligence artificielle est seulement présente pour vous donner des pistes afin de construire une réponse constructive et qui saura rassurer les autres internautes.

 

¹ Rapport IFOP x Guest Suite, L’influence des avis clients sur les habitudes de consommation des Français, 2023

² Google Business Profile Help, Conseils pour obtenir plus d'avis.