Pourquoi et comment indiquer que votre Google Business Profile est fermé ?

85 % des internautes se sont déjà retrouvés face à une information incorrecte ou incomplète sur le profil en ligne d'un établissement local¹. Ils peuvent alors passer leur chemin ou être insatisfaits par l'entreprise auprès de laquelle ils souhaitaient acheter. Pire, lorsque les internautes trouvent porte close alors qu'ils se sont déplacés à la rencontre de l'entreprise, la frustration est même à son comble. Vous l'aurez compris, il est important de soigner vos profils en ligne et de régulièrement les actualiser.

Et c'est Google que vous avez intérêt à prioriser. 92 % de vos clients et futurs clients se renseignent activement sur son moteur de recherche. 77% des personnes qui consultent des avis clients s’en servent en tant que déclencheur d’achat et 66% des personnes lisent des avis clients lorsqu’ils hésitent entre plusieurs établissements.

Pourquoi actualiser votre Google Business Profile en cas d'absence ?

Aujourd'hui, 63 % de consommateurs affirment que dès qu'ils décèlent une information incorrecte sur le profil digital d'une entreprise, ils n'achètent pas auprès de cette dernière¹. Autrement dit, presque un internaute sur trois ne deviendra pas l'un de vos clients si votre profil n'est pas actualisé. Particulièrement sur Google, puisque le Google Business Profile est le profil digital le plus consulté par les internautes¹.

Inspirez confiance à vos clients et futurs clients

Plusieurs éléments présents sur votre profil Google doivent particulièrement être actualisés pour inspirer confiance aux internautes et les inciter à faire un achat auprès de votre entreprise :

• Vos horaires d'ouverture et de fermeture pour éviter tout déplacement inutile, et par conséquent toute frustration ;
• Votre adresse pour ne pas faire perdre de temps aux futurs acheteurs et les guider dans la bonne direction ;
• Votre numéro de téléphone pour leur permettre de vous contacter en cas de questions ou d'un besoin de précisions avant un déplacement effectif ;
• Votre site vitrine pour leur permettre de vérifier que votre réputation est homogène à travers vos profils et de mieux comprendre votre offre en détail.

Il est toujours essentiel de se mettre à la place de sa cible et de ses clients. Aussi, prenons un exemple fictif.

Imaginez que Julie est à la recherche d’un service similaire à celui que vous proposez. Elle effectue une recherche locale, soit "votre service + la ville où elle habite" (concessionnaire automobile Nantes par exemple), et tombe sur votre profil Google Business au sein du Google Local Pack. Les avis laissés par vos clients la convainquent de vous faire confiance et, en plus, votre établissement est ouvert au moment où elle en a besoin. Malheureusement, lorsqu’elle arrive chez vous, elle trouve porte close. Elle va se déplacer vers un autre établissement et y restera certainement car elle ne voudra pas revivre une aussi mauvaise expérience ni perdre de nouveau son temps. Pire, agacée, elle pourrait laisser un avis négatif sur votre profil pour prévenir d’autres internautes et leur éviter tout déplacement inutile.

Démontrez la fiabilité de vos informations pour booster votre référencement Google

L'objectif de Google, à travers les Business Profiles, est d'offrir l'information la plus pertinente à proximité à ses utilisateurs. C'est pour cette raison que les deux premiers critères de référencement pour intégrer le Local Pack sont :

• Le Business Profile lui-même : est-il optimisé ? Propose-t-il des informations fiables ?
• Les avis clients sur le Google Business Profile : les clients sont-ils satisfaits par l'établissement ? Sont-ils beaucoup à s'exprimer positivement envers l'établissement ?

Voici un exemple concret de requête locale :

Les établissements mis en avant proposent de nombreuses informations à travers leur profil et semblent satisfaire bon nombre de clients, et ce même récemment.

Par ailleurs, notez que dès lors que Google identifie une information contradictoire à travers plusieurs de vos profils, son algorithme de référencement peut rétrograder votre établissement parmi les classements de recherche. Par exemple, Google peut se rendre compte que votre adresse n'est pas la même sur Google et les Pages Jaunes parce que vous avez récemment déménagé. Votre référencement local sera alors pénalisé. De même, tout utilisateur ou utilisatrice du moteur de recherche et de l'application Maps peuvent suggérer des modifications sur votre fiche.

Comment indiquer que votre établissement est fermé temporairement ou définitivement ?

Plusieurs étapes sont essentielles pour préparer au mieux votre absence et la communiquer auprès de vos clients et futurs clients.

Étape #1 - Utilisez la fonctionnalité horaires exceptionnels

Les horaires exceptionnels sont, comme leur nom l'indique, une fonctionnalité Google qui vous permet de faire la différence entre vos horaires habituels et les situations exceptionnelles (jours fériés, vacances, imprévu, etc.)

Petite remarque : pour ajouter des horaires exceptionnels à votre fiche, vous devez avoir, au préalable, déjà avoir renseigné vos horaires habituels. Une fois cette action réalisée, voici comment publier des horaires exceptionnels sur le profil Google Business de votre établissement :

1. Connectez-vous à votre compte Google Business
2. Cliquez sur l’onglet Profil et sélectionnez un premier jour ou le jour que vous souhaitez modifier
3. Choisissez vos horaires d’ouverture exceptionnels et cliquez sur le bouton OK puis sur «Ajouter vos horaires» pour continuer sur d’autres jours
4. Cliquez sur «Appliquer» dans l’angle supérieur droit de votre écran.

Rassurez-vous, vos horaires habituels ne sont pas modifiés suite à l’ajout d’horaires exceptionnels.

Étape #2 - Prévenez votre clientèle à travers la publication de Google Posts

Vous pouvez communiquer votre indisponibilité à travers des Google Posts, soit des publications dites d’actualité parfaitement visibles sur votre profil Google. Leur valeur de consultation est maximale dès mise en ligne puis leur visibilité diminue à travers le temps à la manière de publications sur le fil d'actualité Facebook, Twitter, LinkedIn ou encore Instagram.

Pour créer un Google Post, vous devrez vous rendre sur votre compte Google Business puis :

1. Cliquez sur «Créer un Post» ou sur «Posts» dans le menu latéral de votre compte Google Business
   
2. Sélectionnez la catégorie « Nouveautés » pour prévenir vos clients et prospects du caractère imminent de votre absence
   
3. Rédigez votre Post en sachant que votre titre ne doit pas dépasser les 58 caractères et votre descriptif 1 500 caractères.
4. Cliquez sur le bouton « Publier » une fois que votre Post est prêt.

Sachez que votre Google Post peut être accompagné d’images ou encore de vidéos. Dans ce cas, vous devrez respecter les formats indiqués par Google :

• Vidéos : tous les formats sont acceptés (AVI, MP4, MOV, FLV, WMV, MPG, M4V, MKV, M2TS et MTS) mais le fichier ne doit pas excéder 100 Mo.
• Photos : leur résolution minimale doit être de 400 pixels par 300 pixels, sachant que le format idéal est de 800 par 600.

Étape #3 - Fermez temporairement votre établissement sur Google

La fermeture temporaire d’une fiche Google Business est une fonctionnalité qui a été ajoutée par Google pendant la crise sanitaire de COVID-19. Elle a notamment permis de guider les internautes vers les établissements qui pouvaient encore rester ouverts pendant les périodes de confinement. Depuis, la fonctionnalité a été maintenue pour continuer à guider au mieux les utilisateurs de Google.

Ajouter des horaires exceptionnels avant de fermer temporairement votre établissement est une recommandation des équipes Google. Cette action permet d'éviter toute conversion automatique du statut "temporaire" à "définitif" de la fiche de votre établissement. Une fois cette action effectuée, voici les étapes à suivre pour fermer temporairement votre fiche :

1. Connectez-vous au site Google Business
2. Sélectionnez l’onglet Info sur le menu à gauche de votre profil
3. Cliquez sur « Fermer cet établissement sur Google » sur la partie droite de votre écran
4. Choisissez l’option « Marquer comme temporairement fermé» parmi les différents choix qui s’offrent à vous
   
5. Désactivez la fermeture temporaire de votre établissement ainsi que ses horaires exceptionnels une fois que vous serez de retour

Attention, si vous proposez des services de Click-and-Collect, cette option est automatiquement désactivée dès lors que vous indiquez votre établissement comme fermé temporairement.

Étape #3 bis - Fermez définitivement votre établissement sur Google

Si, malheureusement, votre établissement a vocation à être fermé définitivement, voici la procédure à suivre :

1. Accédez à votre fiche établissement depuis le moteur de recherche Google ou l’application Google Maps
2. Sélectionnez le menu à trois points situé vers le haut de votre fiche sous vos photos puis cliquez sur l’option “Paramètres de la fiche d’établissement”
3. Sélectionnez l’option “Marquer l’établissement comme fermé définitivement” puis choisissez-la de nouveau pour confirmer votre choix.
   

Notre conseil : si le local de votre établissement est repris par de nouveaux propriétaires, n'oubliez pas de leur transférer la propriété de votre fiche Google. Aussi, si vous reprenez un autre établissement, voici 3 étapes à suivre pour reprendre de zéro une fiche établissement sur Google.

Étape #4 - Optimisez les attributs de votre fiche Google

Google propose des attributs à ajouter à votre profil.Ces tags qui permettent aux algorithmes d’identifier les services proposés par les établissements ne sont pas tous disponibles dès lors que votre établissement est indiqué comme fermé temporairement. C’est le cas de l’attribut «Click and Collect». Mais selon l’activité de votre entreprise, vous pouvez garder certains attributs actifs. Comme la prise de rendez-vous. Vérifiez vos options disponibles en vous rendant sur votre profil Google.

Pour ajouter ou modifier un attribut Google :

1. Accédez à votre fiche d’établissement depuis le moteur de recherche ou l'application Maps
2. Sélectionnez l’option Modifier la fiche
3. Vers le haut de la page, sélectionnez l’onglet Plus
4. Sélectionnez la catégorie que vous souhaitez modifier
5. À côté de l’attribut, sélectionnez Oui ou Non.
6. Cliquez sur le bouton «Enregistrer» lorsque vous avez fini de modifier vos attributs.

Notez également que vous ne pouvez pas maîtriser l'ensemble des attributs présents sur votre profil Google. Les attributs dits subjectifs dépendent par exemple des avis publiés par vos clients. Vous ne pouvez pas les modifier puisqu’ils sont liés à la qualité ou à l’ambiance perçues par votre clientèle.

Étape #5 - Répondez aux avis de votre fiche Google

Dès que vous le pouvez, n’oubliez pas de répondre aux avis publiés sur votre profil Google Business. Les chiffres d'avis clients un rapport de l’IFOP sur les décisions d’achat a démontré que 95 % des internautes consultant les avis clients épluchent également les réponses des professionnels évalués² et, une partie d’entre eux, les comparent avec la stratégie des concurrents.

N’oubliez pas de remercier vos clients pour leur avis et de publier une réponse personnalisée, courtoise, focalisée sur les éléments positifs du commentaire et qui incite vos clients à vous refaire confiance.

Étape #6 - N'oubliez pas de réouvrir votre établissement dans le cas d'une fermeture temporaire

Lorsque votre période d’absence est finie, n’oubliez pas de réouvrir votre établissement. Pour ce faire :

1. Accédez à votre fiche établissement depuis le moteur de recherche Google ou l’application Google Maps
2. Sélectionnez le menu à trois points situé vers le haut de votre fiche sous vos photos puis cliquez sur l’option “Paramètres de la fiche d’établissement”
3. Sélectionnez l’établissement concerné et cliquez sur le bouton «Action» situé à droite

¹ BrightLocal, Business Listings Trust Report, 2021
² Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023