Expérience client

Écoute client : comprenez au mieux les attentes de vos clients

Noah 26 octobre 2023

Toute entreprise qui désire capter de nouveaux clients ou fidéliser les anciens se doit d’instaurer une manœuvre d’écoute client. Cette démarche est idéale pour comprendre les besoins et les attentes du client, sa satisfaction va alors naturellement s’accroître. Plus qu’une simple action marketing, l’écoute client doit être un pilier de la croissance et de la performance de votre entreprise. Vous pourrez ainsi personnaliser l’expérience client, engager votre cible, innover plus rapidement avec vos produits ou prestations et vous démarquer de la concurrence.

Qu’est-ce que l’écoute client ?

L’écoute client désigne le processus par lequel les entreprises recueillent les retours clients et les réclamations, les centralisent et les analysent afin d’améliorer un produit, un service ou l’expérience client de manière générale. Le cœur de cette approche systématique est de placer le client au centre de ses préoccupations. Pour réussir, l’entreprise doit alors déployer une posture d’écoute active afin de mieux cerner les besoins de la clientèle.

L’écoute client répond à un double objectif. D’un côté, elle permet de démontrer au client que son point de vue est pris en compte. De l'autre côté, côté du professionnel, écouter ses clients est une opportunité de comprendre les dysfonctionnements ou les points irritants perçus par votre clientèle. Ces derniers peuvent alors être résolus via le des actions correctives.

À cet égard, certaines entreprises sont réputées pour la mise en place d’une réelle écoute client :

McDonald’s a abandonné les pailles en plastique et les a remplacées par des alternatives en papier suite à la mise en place par les clients d’une pétition en ligne ;¹
Tesla a promis de régler un problème sur les véhicules de sa marque dans sa prochaine mise à jour logicielle lorsqu’un client s’est plaint sur Twitter ;²
Homeaway, spécialiste de la location de vacances entre particuliers, a mis en place un service client disponible 24/24h et 7/7j pour accompagner et fidéliser les utilisateurs à tout moment.³

Ainsi, l’écoute client permet aux entreprises de gagner en réactivité et augmenter la satisfaction client en adaptant leurs offres à ce qu'il plaît ou non ou en innovant pour mieux répondre aux attentes des clients.

Pourquoi être à l’écoute du client ?

Toute entreprise qui se lance dans une démarche d’écoute client accède à des avantages substantiels tels que l’accroissement de la satisfaction client. Nous pouvons y ajouter l’amélioration de la qualité et de la pertinence des produits et prestations ainsi qu’un boost notable de votre image de marque.

Amélioration de la relation client

Prendre en considération la voix du client est une condition indispensable pour satisfaire vos clients et construire des relations à long terme. Grâce aux informations que vous allez récolter, il devient plus facile de personnaliser l’expérience client et proposer des produits et prestations sur mesure. Aux yeux du client, ses attentes sont comblées et cela démontre que vous le respectez. Cela entraîne un renforcement de la relation client.

La démonstration du souci du client s’illustre aussi lors des réponses rapides et constructives aux différents avis clients laissés sur internet. Répondre sur les réseaux sociaux et participer aux échanges est aussi un bon moyen de favoriser la création de communautés autour de votre marque et l'éclosion d’ambassadeurs.

Influence et amélioration de votre produit ou service

En plaçant le client au centre et en écoutant ses demandes et ses remarques, vous agissez aussi pour le bien de votre entreprise. En effet, les nombreux retours clients récoltés et analysés sont une précieuse source d’informations. Cette dernière doit être utilisée afin d’identifier les axes d'amélioration de vos produits et prestations afin d’affiner votre offre commerciale.

Suivre les commentaires ou les mentions de votre entreprise ou de vos produits sur le Web est aussi essentiel pour rester réactif. Pour votre client, l’écoute passe aussi par une compréhension des tendances et des évolutions du marché. Ainsi, en assurant une veille constante, vous pouvez agir et réagir plus rapidement pour toujours rester au plus près des exigences de votre audience cible et améliorer ainsi la satisfaction des clients.

Renforcement de la confiance et de la crédibilité

De plus, en écoutant les clients, en répondant à leurs messages et en prenant en considération leurs retours pour modifier vos produits ou services, vous améliorez votre crédibilité. Les prospects et les clients ont plus tendance à faire confiance à des entreprises qui prennent en compte les appréciations clients et réagissent en conséquence.

D’autant que pour répondre à certaines normes, comme la norme ISO 9001, il est indispensable de mettre en place un dispositif d'écoute client. C’est un bon moyen de favoriser la performance à long terme de l’entreprise en construisant un modèle basé sur la confiance et la transparence.

Mais alors, comment être à l’écoute du client efficacement ?

Pour répondre aux attentes du client, l’écoute et le déploiement d’une stratégie adaptée sont indispensables. Si vous désirez pleinement tirer profit de cette approche, il est toutefois important de mettre en place une méthode adaptée, ce qui nécessite d’utiliser les bonnes ressources numériques et technologiques ainsi que des méthodes éprouvées.

Les questionnaires de satisfaction, un incontournable !

Votre outil le plus précieux pour améliorer votre service client, vos produits ou services, est sans conteste l’enquête de satisfaction. Cette dernière vous offre l’opportunité de récolter un grand nombre de retours clients.

Toutefois, concevoir des questionnaires engageants et pertinents exige une méthode. Ces derniers doivent par exemple être construits de manière à être clairs, concis et focalisés sur des objectifs précis. C’est le seul moyen d’obtenir des données spécifiques et pertinentes qui pourront par la suite être utilisées dans le cadre du processus d’amélioration de votre offre commerciale.

Bien entendu, les enquêtes de satisfaction sont diffusées sur tous les canaux marketing nécessaires tout au long du parcours client. Selon les besoins, vous pouvez solliciter votre clientèle après un achat ou une interaction par SMS, email, QR Code. Suite aux informations que vous auront transmises vos clients, vous devez ensuite analyser leurs réponses pour identifier des tendances et des opportunités d'amélioration.

La veille sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux sont des plateformes incontournables. Les clients échangent à propos de différents produits et services qu’ils consomment. C’est aussi là que naissent les tendances et les bad buzz ! Afin d’éviter tout Effet Streisand, il est donc fortement recommandé de mettre en place une veille active sur ces réseaux.

Avec des logiciels spécifiques, il est possible de mettre en place une automatisation de la veille. Vous allez ainsi pouvoir suivre les mentions concernant votre marque sur les différentes plateformes pour gagner en réactivité. Les données que vous allez recueillir sur ces canaux sont essentielles pour comprendre l’humeur de la clientèle et les tendances qui se profilent afin d’ajuster votre méthode en temps réel.

Pour soigner la relation client, la veille de votre e-réputation est idéale, car lorsque vous identifiez des clients mécontents, il est alors possible d’interagir, répondre à leurs questions et tenter de désamorcer d'éventuelles situations de tensions.

Les avis Google, là où vos clients disent ce qu’ils pensent !

Avec près de 92% de part de marché sur les moteurs de recherche en France, Google est l’indétrônable allié de votre tactique marketing.⁴ Ainsi, les évaluations clients déposés sur Google doivent retenir toute votre attention.

Encouragez vos clients à déposer des avis sur Google. Cette action leur permet de partager leur expérience avec des prospects sur le Web. C’est une manière idéale de démontrer aux clients potentiels la qualité de l’expérience client que vous proposez.

En parallèle, restez à l’écoute de vos clients en consultant régulièrement toutes les appréciations postées sur le moteur de recherche. Qu’ils soient positifs ou négatifs, prenez le temps de répondre aux avis Google, de manière professionnelle et respectueuse, à l’ensemble des témoignages clients. Cela démontre auprès des prospects que vous valorisez la voix des clients.

Comment faciliter l’écoute client ?

La mise en place d’une stratégie d’écoute client peut être aussi chronophage que complexe. Heureusement, vous pouvez faciliter cette démarche en utilisant des systèmes spécialisés. Ces derniers ont notamment la capacité d’automatiser et optimiser la collecte ou l'analyse sémantique des retours clients.

Cela vous permet de gagner en efficacité et d'augmenter votre agilité. Parmi ces solutions, nous pouvons citer les dispositifs d’étude des médias sociaux et les outils de gestion des avis clients.

Outils d’analyse des réseaux sociaux

Hootsuite ou Sprout Social font partie des logiciels reconnus pour l'étude des réseaux sociaux. Chacun propose des fonctionnalités dédiées pour surveiller en temps réel les mentions de votre marque, les hashtags ou différentes conversions portant sur vos produits ou services. Ajoutons qu’ils permettent aussi d’analyser le ton des commentaires afin de mieux comprendre la perception des clients et leur réponse émotionnelle.

Aujourd'hui, de multiples plateformes ou annuaires locaux vous permettent de collecter des avis clients et ainsi mettre en avant la satisfaction de votre clientèle. Ces sites peuvent être utilisés par les entreprises pour diffuser des appréciations clients, suivre régulièrement les avis déposés par les clients et ainsi y répondre de manière pertinente.

Guest Suite, l'outil de gestion des avis clients pour une écoute client proactive !

L'outil Guest Suite vous permet de centraliser l'ensemble de vos avis clients sur des dizaines de plateformes ou annuaires. Sa fonctionnalité d'analyse sémantique vous permet alors en quelques secondes d'écouter l'ensemble de votre clientèle. Elle vous propose même de mettre en place une écoute client proactive ! En effet, via les enquêtes de satisfaction Guest Suite, la réponse de votre client se transforme en avis sur ces mêmes plateformes et annuaires ! Et tout ça, de manière automatisée et illimitée.

Vous l'avez compris, Guest Suite accompagne les entreprises dans leur projet de collecte, gestion et valorisation des avis clients sur internet. Spécialisé dans l’amélioration de l’expérience client et la gestion de la réputation en ligne, l’outil Guest Suite est idéal pour :

Collecte des avis : Via l’outil Guest Suite, concevez des enquêtes de satisfaction personnalisées, engageantes et pertinentes pour capter efficacement les évaluations clients. Envoyez ensuite vos questionnaires de manière automatisée par SMS, email et même QR Code ;
Analyse des feedbacks : Grâce aux outils avancés proposés par la plateforme, analysez en détail les retours clients afin d’identifier les tendances, les thèmes dominants et les sentiments afin d’adapter votre méthode et améliorer vos produits et vos prestations.
Gestion de la réputation : Centralisez les réponses aux évaluations clients via Guest Suite, utilisez des évaluations prédéfinis ou faites appel à nos experts pour proposer une réponse personnalisée à chaque client, qu’il soit satisfait ou mécontent ;
Multi-diffusion des avis : Diffusez les évaluations clients sur tous les canaux pertinents afin de renforcer votre crédibilité et attirer de nouveaux clients vers votre boutique en ligne ou vos points de vente physique.

Avec Guest Suite, vous pouvez ainsi utiliser tout le potentiel des évaluations clients et de l’écoute client. Votre entreprise accède à toutes les informations incontournables pour mieux répondre aux attentes des clients, améliorer votre offre commerciale, accélérer votre croissance et fidéliser vos clients.