Avis consommateur : améliorez votre image et votre visibilité !

Les consommateurs ne trouvent plus leur compte dans les sources d'information traditionnelles comme la publicité. Selon le score de confiance créé par l'institut de données et d’études Kantar, la publicité arrive bonne dernière à leurs yeux (38 points) alors que les sites d'avis se placent en deuxième position (91 points) juste derrière les amis et la famille (93)¹. L'avis en ligne du consommateur s'est converti en élément essentiel de la décision d'achat de vos clients.

Et désormais, 9 Français sur dix cite la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme le critère numéro un de choix d'une entreprise selon un rapport IFOP². Cette tendance s'explique par leur besoin à être rassurés face à une offre ou à une marque qu'ils ne connaissent pas bien. Les avis en ligne, d'autres consommateurs, représentent alors une évaluation fiable du service proposé par votre entreprise, son point de vente ou encore de son produit. En d'autres termes, les avis clients permettent aux consommateurs d'acheter en toute confiance ou de fuir les entreprises peu recommandables. 

Dans cet article, nous vous expliquons concrètement ce qu'est un avis consommateur, son intérêt pour votre entreprise et les bonnes pratiques à appliquer pour qu'il agisse sur votre image de marque comme votre visibilité digitale !

Qu'est-ce qu'un avis consommateur ? Définition

Un avis consommateur, ou avis client, désigne un élément d'appréciation formulé par le client d'une entreprise. Cette opinion peut prendre la forme d'un commentaire, d'une note ou encore d'étoiles en ligne et elle peut aussi bien évaluer la satisfaction du client vis-à-vis d'un produit, d'un service, d'une expérience globale ou encore d'une visite en point de vente.

Si les avis clients existaient bien avant la création du web, ils étaient alors moins structurés et moins visibles pour le consommateur en quête d'aide à l'achat. Désormais, Internet permet de les diffuser largement à travers de nombreuses plateformes d'avis dédiées et de nombreux sites stratégiques pour la visibilité des marques.

Bien qu'il existe de faux avis clients, l'impact des avis consommateur est indéniablement les décisions d'achat. Et ce, que l'achat ait lieu en ligne ou en point de vente. Après avoir considérablement influencé les métiers du tourisme, et particulièrement le secteur de la restauration, les avis clients sont désormais stratégiques pour tous les secteurs :

• L'immobilier
• L'automobile
• L'artisanat
• Le retail
• La santé
• L'habitat
• Les services B2B
• Etc.

À quoi sert un avis consommateur pour votre entreprise ?

Les avis clients permettent à vos clients d'exprimer leur satisfaction voire leur mécontentement vis-à-vis de l'offre et, ou, de l'expérience proposée par votre entreprise. Mais au-delà d'une prise de risque de voir des retours positifs ou négatifs fleurirent à travers vos profils digitaux, les avis clients vous permettent surtout de gagner en visibilité et de rassurer des clients potentiels à la recherche de services ou produits similaires aux vôtres.

Accroître la visibilité de votre entreprise et de vos points de vente à travers le web

Tout d'abord, les avis clients représentent un formidable atout de toute stratégie de marketing digital puisqu'ils agissent sur votre visibilité Google. Ils vous permettent d'accroître votre visibilité locale, c'est-à-dire votre référencement ou SEO local, à travers le moteur de recherche et l'application Maps. 

Pour rappel, le SEO local désigne la place que votre site web ou encore vos fiches Google My Business obtiennent parmi les classements de requêtes :

• Géolocalisées dans votre zone géographie et dont l'intention de recherche est liée à votre secteur d'activité. Par exemple : une requête "Garage automobile" effectuée via un smartphone géolocalisé à Nantes.
• Comprenant un élément de localisation proche de votre zone géographique et dont l'intention de recherche est liée à votre secteur d'activité. Par exemple : "Garage automobile Nantes".

Et une étude datant de 2021 a démontré que les avis font partie des critères décisifs pour le référencement local, ou SEO local, à travers les services Google³. 3 facteurs sont particulièrement décisifs pour permettre aux avis publiés sur les fiches Google My Business (GMB) de vos établissements de booster votre visibilité auprès de votre cible locale : 

• Leur quantité mais également leur qualité (c'est-à-dire des notes de 4 et 5 sur 5)
• Le sentiment positif qui émane des commentaires associés aux notes 
• La quantité des annotations publiées sur chaque fiche

En résumé, dès lors qu'une fiche GMB arbore de nombreux avis positifs et détaillés, elle démultiplie ses chances d'être visible parmi les requêtes locales de vos prospects. Mieux, elle a plus de chances de figurer sur le Local Pack, c'est-à-dire l'encadré présentant trois établissements dès le début des résultats d'une requête locale. Et l'ensemble de ces éléments permet d'encourager vos prospects à se rendre au sein de vos établissements et de booster votre chiffre d'affaires comme l'indique l'infographie ci-dessous :

Rassurer et convaincre vos clients potentiels afin de déclencher l'achat

Contrairement à la publicité, les avis publiés sur Internet représentent une communication authentique. Alors que votre entreprise a tout intérêt à valoriser les atouts de son produit ou service via la diffusion d'une publicité locale, vos clients n'ont aucun intérêt à faire de même. Bien au contraire, vos clients ont plutôt intérêt à partager des commentaires, voire des suggestions, objectifs. Car de cette manière, ils peuvent faire part des éléments positifs et négatifs de leur expérience et s'attendre à obtenir une expérience encore plus adaptée lors d'un prochain achat.

Vous l'aurez compris, les avis clients représentent une source d'information fiable pour les internautes. Malgré des tentatives de faux avis et la publication d'avis inappropriés, les consommateurs savent faire la part des choses :

• Ils savent identifier les notes moyennes trop élevées pour être honnêtes.
• Ils peuvent détecter un faux avis en le comparant à de vrais avis.
• Ils reconnaissent les professionnels bien intentionnés car ils répondent patiemment à l'ensemble des avis, positifs ou négatifs, qu'ils reçoivent.

Ainsi, nous ne pouvons que vous encourager à libérer la parole de vos clients pour rassurer et convaincre vos prospects. Trop souvent, les entreprises ne développent aucune stratégie marketing associée aux avis de leurs clients. Et à tort car l'immense majorité des consommateurs qui s'exprime naturellement envers des entreprises après un achat est mécontente. En collectant et publiant des opinions auprès de votre clientèle, vous vous assurez une image de marque honnête, plus représentative de l'expérience que vous proposez et également plus positive.

Comment collecter des avis auprès des consommateurs ?

Nous venons de déterminer le fort impact que les avis clients exercent sur les décisions d'achat. Par conséquent, il est important pour vos établissements de récolter un maximum de retours et de noyer les commentaires négatifs pouvant survenir naturellement. Vous pouvez y parvenir en envoyant des enquêtes de satisfaction via différents moyens de communication :

Utiliser une tablette associée à une application en établissement

Cette première méthode de collecte ne fonctionne que si vous possédez un ou plusieurs établissements physiques. Alors, vous pouvez utiliser des tablettes tactiles de deux façons différentes pour demander des avis concernant vos produits ou prestations à vos clients :

• L'accès en libre-service : déposée à l'accueil ou à la sortie de votre magasin, voire encore en salle d'attente si vous en avez une, la tablette est visible de vos clients alors même qu'ils sont en train d'évaluer l'expérience que vous leur proposez. Si son écran reste allumé sur une application affichant une enquête de satisfaction simple, vous aurez de grandes chances de voir plus de consommateurs vous partager leur ressenti.
• La sollicitation en fin de rendez-vous : suite à un échange au sein de votre établissement, vos conseillers ou commerciaux pourront demander à vos clients de partager leurs impressions et ressentis. Ils pourront alors leur expliquer pourquoi leur avis compte autant pour votre marque. Il est d'ailleurs important de bien communiquer votre démarche en expliquant que cette proposition est facultative pour ne pas forcer la main de vos clients, mais obtenir des retours authentiques et constructifs.
  
  

La tablette représente un moyen efficace de collecte car elle est ludique, peu coûteuse et s'appuie sur l'expérience en établissement. La méthode fait notamment ses preuves parce que face à l'écran, le client n'est alors influencé par aucune autre personne et reste, par conséquent, objectif.

Encourager les consommateurs à être proactifs grâce au QR Code

Ils sont de plus en plus nombreux les détenteurs de smartphone à avoir le réflexe du scan face à un QR Code. Si ce dernier sert aussi bien à partager une annonce qu'un menu de restaurant, il peut également inciter votre clientèle à s'exprimer au travers d'une affiche, d'un flyer ou apposé sur un colis par exemple.

L'essentiel est que le message de votre invitation soit clair et que votre QR Code soit visible auprès de vos clients.

Profiter du canal le plus connu et plébiscité par vos clients : l'email

Vous pouvez également passer par un canal de communication numérique pour demander à votre clientèle de déposer un avis en ligne.

Les échanges par email sont déjà largement plébiscités pour de nombreuses interactions entre entreprises et consommateurs :

• Livraison de colis effectuée
• Alerte de prix en baisse
• Rappel de rendez-vous
• Etc.

Ainsi, le mail peut permettre d'assurer une stratégie de communication cohérente et continue.

Attention tout de même. L'utilisation du canal mail peut vite arriver à saturation lorsque l'on sait que vos clients reçoivent des dizaines, voire des centaines de propositions et de messages via leurs boîtes de réception chaque jour. Ainsi, il est préférable de respecter un certain format. L'idéal est d'envoyer des e-mails simples, courts et qui vont droit au but. Vous aurez alors plus de chances d'obtenir une réponse.

Miser sur une demande d'avis conversationnelle grâce au SMS

Comme tout un chacun, vos clients ne lâchent plus leur smartphone. Qu'ils soient en déplacement, à la maison, ou encore au travail, ils conservent leur précieux appareil mobile, soit leur moyen de communication préféré, près d'eux.  

Ainsi, vous pouvez parfaitement encourager vos clients à partager leurs ressentis via l'envoi d'un SMS simple comme ils ont l'habitude d'échanger avec leurs proches. Attention cependant. Vous devrez vous assurer que votre communication n'est pas trop intrusive.

Innover via l'utilisation d'une puce NFC

Le sigle NFC, pour Near Field Communication, ne vous dit peut-être rien, et pourtant, vous l'avez déjà très certainement utilisé en payant un achat par carte bancaire ou smartphone en sans contact. Cette technologie ne requiert aucune application, mais simplement la proximité entre le support d'envoi et l'appareil mobile de votre clientèle. 

Ainsi, vous pouvez demander des retours à votre clientèle via l'envoi automatique d'une enquête de satisfaction. Comme pour le SMS, il convient d'être vigilant quant au côté intrusif de ce dispositif. Veillez à ne l'utiliser qu'au meilleur moment et pour les bonnes raisons. Lorsqu'un client sort de votre établissement après avoir effectué un achat par exemple. 

Où diffuser les avis récoltés auprès des consommateurs ?

Tout d'abord, il n'est pas nécessaire d'assurer une présence positive à travers l'ensemble des plateformes d'avis ou des moteurs de recherche. Vous y perdriez autant de temps que d'énergie.

L'essentiel est d’améliorer le référencement et la position de vos établissements au sein des classements des sites les plus consultés par votre cible. Ainsi, certains sites Internet vont être décisifs pour votre activité alors que d'autres ne seront pas adaptés à votre secteur. En voici quelques exemples :

Google, un incontournable pour l’ensemble des secteurs d’activité

Si tous les consommateurs ne plébiscitent pas les mêmes sites pour se renseigner, ils vont forcément éplucher le moteur de recherche ou lancer une demande d’itinéraire auprès de la firme américaine. Par conséquent, la création d’un compte et l'optimisation de vos fiches Google My Business représentent des incontournables pour votre entreprise.

Pour rappel, voici les éléments importants qui peuvent être affichés sur un profil établissement GMB :

• Son adresse
• Ses horaires d’ouverture
• L’URL de votre site web
• Des photos de votre offre
• Des avis clients associés à une note globale de satisfaction

Les Pages Jaunes ou l’annuaire digital clé pour comparer des offres

Historiquement utilisées pour trouver l'adresse et le numéro de téléphone d'un professionnel, les Pages Jaunes se sont adaptées aux besoins des consommateurs en incluant, en 2011, les avis clients aux fiches des entreprises de son annuaire digital.

Pourtant, souvent délaissées par les professionnels, les Pages Jaunes n'en restent pas moins largement consultées par une partie des internautes. Elles permettent aux consommateurs de vérifier l'e-réputation d'un professionnel. En effet, son profil Google My Business pourrait très bien paraître excellent mais arborer, en réalité, de faux avis. En se tournant vers les Pages Jaunes, vos prospects peuvent donc s'assurer qu'ils peuvent véritablement vous faire confiance en y trouvant également de nombreux retours positifs.

Votre propre site web, une vitrine digitale à ne pas négliger

Non seulement il est possible d'afficher des avis sur votre propre site Internet, mais en plus cette tactique agit sur votre référencement Google.

Premièrement, l'utilisation d'applications interactives dénommées widgets vous permet de publier aisément l'avis de consommateurs sur votre propre site. Présents sur votre page d'accueil ou des pages dédiées à vos établissements, ses retours vont permettre de mettre vos visiteurs en confiance et de favoriser la conversion de chacun d'entre eux de prospect à nouveau client.

Deuxièmement, afficher les retours de votre clientèle sur votre propre site vous permet de présenter des Rich Snippets parmi résultats de requêtes de vos prospects. Les Rich Snippets, ou extraits enrichis en français, sont des informations que vos prospects peuvent voir apparaître lorsqu'ils consultent le résultat de leur requête associé à votre site, soit un titre et une description parmi leurs requêtes sur Google.

Ces Rich Snippets représentent des données visuelles, notamment via l’affichage de nombreuses étoiles dans le cas d’avis. Ainsi, ils vous permettent d’obtenir une meilleure conversion via les requêtes de vos prospects en maximisant les clics sur votre site, en impactant le taux de rebond et, à terme, c’est votre référencement global qui en bénéficie.

Tripadvisor, une plateforme stratégique pour les acteurs du tourisme

Créée en 2000 par Stephen Kaufer et Langley Steinert, Tripadvisor est la plateforme d'avis leader sur le marché du tourisme. De la même manière que GMB, vous pouvez y créer une page pour chacun de vos établissements. Puis, votre clientèle peut y déposer ses retours soit naturellement soit automatiquement après avoir répondu à l'une de vos enquêtes de satisfaction.

Nous ne pouvons que recommander à l'ensemble des professionnels du tourisme de profiter de l'immense popularité de Tripadvisor. Car la plateforme est incontournable pour les internautes en quête d'inspiration pour leurs voyages. Ainsi, votre marque va pouvoir multiplier ses chances d'obtenir toujours plus de réservations grâce à de nombreux avis positifs et à sa remontée dans les classements de recherche.

Comment réagir face aux mauvais retours de consommateurs ?

Si vous pensez qu'ignorer un retour négatif vous permet de contrecarrer son effet, détrompez-vous ! Le laisser sans réponse peut faire penser à vos prospects que vous avez tort face à la situation et donner une mauvaise image de votre marque. À l'inverse, répondre au commentaire peut permettre d'améliorer l'opinion des internautes, voire de renverser la situation.

Petite précision, ne répondez qu'aux véritables retours de clients mécontents. Car certains commentaires et certaines sont inappropriés, voire tout simplement faux. Par conséquent, vous n’avez pas vocation à y répondre sous peine de booster l’impact de ces pratiques déloyales. Dans ce cas, vous pouvez consulter les règles des plateformes où ils apparaissent et, s’ils y sont contraires, vous allez pouvoir les signaler et demander à les faire supprimer.

Répondre aux mauvais commentaires pour démontrer votre sens du client

Selon les résultats du comparateur digital de logiciels Capterra, 48 % des Français qui déposent des retours apprécieraient recevoir une réponse de la part des entreprises qu'ils évaluent⁴. En répondant aux retours obtenus, vous pouvez ainsi démontrer votre sens du client et inspirer confiance à vos prospects.

Demander à des experts en e-réputation de répondre aux retours reçus

Si vous n'avez pas de temps à consacrer à la réponse aux commentaires et notes de votre clientèle, vous pouvez toujours déléguer cette tâche à des spécialistes. De cette manière, vous pouvez continuer à vous concentrer à votre cœur de métier tout en préservant votre image de marque.

L'offre Care & Reply de Guest Suite permet d’optimiser votre réputation via : 

• La création d’une charte éditoriale que vous validez avant toute publication de réponse ;
• La prise en charge de la rédaction de l’ensemble des retours publiés à travers vos fiches digitales ;
• Le traitement des faux avis et des commentaires inappropriés 
• L’accompagnement d’un ou d’une chargée de compte tout au long de notre collaboration.

Quels outils choisir pour maîtriser votre e-réputation et la publication d'avis ?

Maîtriser votre réputation digitale est extrêmement important si vous souhaitez convaincre toujours plus de consommateurs et, ainsi, accroître votre chiffre d'affaires.

Pour cette raison, voici une liste d'outils qui vous permettront de parfaitement veiller sur votre e-réputation et de développer une image de marque forte en ligne :

Google Alerts ou Social Mentions : les outils gratuits pour votre veille digitale

• Google Alertes est un service proposé gratuitement par le célèbre géant américain. Il permet de recevoir des alertes régulières via flux RSS ou réception d'un email dès lors qu'une nouvelle page web correspondant à un ou plusieurs des mots-clés que vous souhaitez suivre apparaît dans les résultats Google.

• Social Mention ressemble, à s'y méprendre, à un moteur de recherche. En entrant une requête, vous pouvez tout de suite voir où ces mots-clés apparaissent sur la toile. Contrairement à Google Alert, vous n'êtes pas averti ou avertie de l’utilisation d’un mot-clé. C’est à vous d'utiliser la barre de recherche de l'outil afin de vous renseigner à propos du sujet qui vous intéresse et de choisir quels canaux et sites doivent être pris en compte dans votre veille. Alors, une liste de résultats apparaît accompagnée de diverses informations. Les hashtags liés à cette requête ou bien encore le sentiment général associé aux mots-clés (positif, négatif ou neutre) représentent deux types de données intéressantes pour votre veille digitale.

Mention ou Hootsuite pour suivre votre présence sur les réseaux sociaux

• Mention permet de surveiller votre réputation sur les réseaux sociaux grâce à une analyse temps réel et la production de statistiques détaillées. Cette veille à travers Facebook, Twitter, ou encore Instagram est essentielle car c'est précisément à travers ces réseaux d'échange que les internautes s'expriment entre eux. Ainsi, vous pouvez comprendre ce qui se dit de votre marque, de votre secteur et capter aussi bien des critiques que des idées pour convaincre votre cible. Sachez d'ailleurs que vous pouvez également planifier la publication de messages directement depuis Mention à travers vos profils de réseaux sociaux pour gagner du temps.

• Sur le même principe que Mention, HootSuite permet de veiller sur votre présence à travers les réseaux sociaux via un tableau de bord dédié. Petite particularité, ici, tous les réseaux sociaux sont concernés, même les réseaux sociaux professionnels tels que LinkedIn. Bien évidemment, le recrutement d'un humain, tel qu'un Community Manager, reste essentiel afin d'identifier les tendances présentées dans l'outil et d'y répondre efficacement.

SEMrush pour agir sur votre référencement naturel puis le maîtriser efficacement

SEMRush est un outil vous permettant d'obtenir une vue d'ensemble de votre référencement digital, ou SEO, et celui de vos concurrents.

En se basant sur l'URL que vous lui fournissez, SEMrush vous permet d'analyser :

• Le trafic organique
• La recherche payante
• Le nombre de backlinks, c'est-à-dire les liens pointant vers le site concerné
• Le nombre d'annonces publicitaires appelées Display, c'est-à-dire tout type de publicité digitale comportant un élément graphique.

Guest Suite pour une excellente gestion de vos avis en ligne, de la collecte à réponse

Guest Suite vous propose une solution de Review Management associée à l'accompagnement expert d'un spécialiste en e-réputation. Ainsi, vous pouvez maîtriser votre e-réputation en pilotant efficacement votre stratégie d'avis clients.

À l'aide de votre chargé ou chargée de compte Guest Suite, vous allez :

• Rédiger des enquêtes de satisfaction pertinentes, 100 % personnalisées et adaptées à tout type d'écran ;
• Collecter de nombreux avis au meilleur moment et via le meilleur canal selon les habitudes de votre clientèle (e-mail, tablette, SMS, QR Code ou encore puce NFC) ;
• Diffuser l'ensemble des avis clients récoltés à travers les sites les plus décisifs pour votre visibilité grâce à nos partenariats officiels avec Google, Les Pages Jaunes et de nombreuses plateformes d'avis sectorielles telles que Tripadvisor ou encore Ouest-France Immo ;
• Analyser l'ensemble des notes et commentaires collectés comme publiés naturellement publiés à travers vos profils digitaux. Ainsi, vous identifiez les tendances stratégiques pour votre entreprise et perfectionnez votre offre dans la durée ;
• Répondre à l'ensemble des retours obtenus, ou déléguer cette tâche à notre équipe de spécialistes en rédaction.

3 000 entreprises nous confient déjà leur e-réputation et nous nous adaptons à chaque fois à leur profil, qu'elles soient des sociétés indépendantes ou des réseaux de points de vente.

¹ Kantar, Dimension 2020 : Media & Me, comment booster sa réputation de marque à l'heure de la personnalisation ?, 2020
² Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
³ Whitespark, The 2021 Local Ranking Factors, 2020
⁴ Capterra, L'importance des avis clients pour le consommateur, 2019