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Customer Care : miser sur l’excellence du service client

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
28 oct. 2020
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Si pour 57 % des consommateurs, le service client d’une marque est un facteur clé de fidélité¹, la réalité est loin de les satisfaire. En effet, le torchon brûle entre les conseillers et leurs clients. Souvent injoignables, lents à apporter une réponse pertinente ou divisés en silos, les services clients traditionnels ne font plus la différence et n’apportent plus aucune forme de rentabilité.

Ces cinq dernières années ont vu la satisfaction client baisser de manière constante et le niveau d’exigence augmenter de manière significative. Ainsi, le Customer Satisfaction Score des entreprises a logiquement observé une baisse de 2,1 %¹ au niveau mondial. Lassés d’une attente interminable pendus au téléphone et d’être ballotés d’un canal à un autre, les clients sont en quête de prestations fluides et efficaces. En d’autres termes, les consommateurs réclament de l’attention et une véritable volonté de la part des entreprises de développer une relation aussi durable que qualitative.

Alors pour répondre à ce besoin d’expériences plus positives, votre marque doit absolument travailler sa stratégie de Customer Care. Vous devez être en capacité d’apporter des réponses aussi convaincantes que rapides pour espérer fidéliser à long terme. Retour sur les efforts à fournir afin de booster votre rétention client et répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui.

Qu’est-ce que le Customer Care ?

Loin d’être un simple terme marketing en vogue ou un business nouvellement lucratif, le Customer Care représente une forme de relation client 2.0 parfaitement adaptée aux exigences des clients d’aujourd’hui.

Le mot anglais “care” ajoute une dimension plus humaine au concept de service client. En effet, pouvant être traduit par la notion de soin et de précautions, il désigne le sentiment d’être concerné par une situation et englobe l’idée d’attention réelle portée aux problématiques d’un client.

Concrètement, au sein d’une entreprise, le service Customer Care gère, généralement, les interactions clients une fois l’achat finalisé. De fait, il représente le service après-vente ou encore le pôle de maintenance. Alors les échanges se doivent d’être réactifs et qualitatifs. Lorsque le consommateur revient après achat, il ressent une frustration compréhensible. La bombe doit alors être désamorcée de manière méthodique et avec empathie.

Par conséquent, une bonne stratégie de Customer Care consiste à prouver à vos clients qu’ils comptent réellement et que vous êtes, de tout temps, l’entreprise de la situation. Pour cela, vous devez être en mesure de répondre à leurs besoins depuis leurs canaux de prédilection, et ce, en les accompagnant à tout moment qui leur semblerait propice.

Customer Care vs Expérience client

Si le Customer Care et l’expérience client démontrent, l’un comme l’autre, une volonté de transformer la relation client en vécu aussi riche que plaisant, les deux notions doivent être envisagées sous un prisme différent.

De son côté, l’expérience client désigne l’ensemble des interactions de vos clients avec votre marque. Pour cette raison, elle représente un objectif et un enjeu marketing fort. De la recherche sur votre site, en passant par la livraison de vos produits ou services et l’utilisation propre de ces derniers, vos efforts marketing doivent servir la personnalisation du vécu prospect comme client et satisfaire pour déclencher la recommandation comme le réachat.

Quant au Customer Care, il vise à mettre en place un ensemble d’actions qui permettent à votre entreprise d’être toujours présente lorsque vos clients en ont besoin. En somme, il est l’apanage du service client qui adopte une posture proactive d’attention et d’aide exclusivement dédiée à votre clientèle. Ainsi, son objectif est d’offrir pleine satisfaction à vos clients afin qu’ils vous restent fidèles.

Évidemment, si les objectifs ne sont pas les mêmes, les deux notions restent complémentaires et elles ont un impact réel l’une sur l’autre : à la moindre lenteur de réponse, mauvaise attitude ou manque d’expertise d’un conseiller client, 74 % des consommateurs estiment vivre une mauvaise expérience avec une marque². Par conséquent, les stratégies de Customer Care et d’expérience client doivent être au cœur de vos préoccupations et être menées en parallèle de manière homogène pour assurer une gestion holistique, efficace et pérenne de la relation client.

La digitalisation du service client

Depuis la démocratisation d’Internet, l’outil digital a, petit à petit, pris une place toujours plus importante dans les habitudes de consommation. Désormais, une large majorité des points de contact partagés avec les marques est digitalisée. Le service client doit logiquement s’adapter à cette tendance durable.

Il est fini le temps où le service client ne concernait que le conseiller clientèle en magasin ou l’agent des centres d’appels. L’heure est à la prise en compte des canaux et pratiques privilégiés par votre cible. Autrement dit, les réseaux sociaux, les applications de messaging, les chatbots sur site et les FAQ développées sont de nouvelles options à considérer pour répondre à la demande de vos clients. Mais attention, pour parvenir à pleinement satisfaire votre clientèle, votre entreprise devra proposer une réponse unifiée à travers l’ensemble des canaux utilisés et avoir une excellente connaissance de cette dernière afin de savoir où et comment adresser ses besoins.

De fait, pour développer une stratégie centrée client efficace, vos tactiques Customer Care doivent considérer l’ensemble du parcours omnicanal. Les dimensions physiques et digitales doivent se compléter afin de proposer des services ainsi qu’une communication adaptés à votre audience. Et le challenge omnicanal ne représente pas l’unique défi à relever pour proposer un service Customer Care digne des exigences consommateurs.

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Comment améliorer son Customer Care ?

Votre centre de relation client doit, avant tout, être parfaitement structuré afin de vous assurer le déploiement d’une stratégie de Customer Care à la hauteur des enjeux. Pour cela, une réorganisation de votre service après-vente ainsi que le recrutement d’experts qualifiés seront nécessaires.

Entourez-vous des meilleurs profils pour constituer un service de Customer Care efficace

Engagez des spécialistes en relation client en travaillant vos offres d’emploi. Assurez-vous de bien décrire le profil idéal attendu en précisant les missions qui attendent les candidats. 3 conditions sine qua non doivent, ainsi, déterminer vos recrutements. Les conseillers doivent :

  • Être, à chaque instant, à l’écoute du client
  • Savoir être proactifs en toute situation
  • Rester cordiaux peu importe les circonstances auxquelles ils feront face

Un Customer Care Director pourra vous aider à déployer une stratégie adaptée tandis que le Customer Care Representative ou Customer Care Agent s’avèrera le profil idéal pour répondre aux besoins clients par téléphone, les réseaux sociaux ou tout autre support en fonction des canaux de prédilection de votre cible.

Déployez l’ensemble des outils nécessaires pour répondre aux besoins client

Après avoir recruté et formé les meilleurs profils à vos produits et services, vous devrez vous assurer d’utiliser tous les moyens à votre disposition pour que ces derniers puissent répondre à l’ensemble des questions de vos clients. Ainsi, vous pourrez vous appuyer sur l’ensemble ou une partie des canaux présents dans la liste suivante selon les besoins et habitudes spécifiques de votre cible :

  • Une FAQ statique ou dynamique pour répondre aux questions simples à tout moment.
  • Un espace personnel qui permet à chaque client d’exécuter lui-mêmes des actions sur son compte en toute autonomie.
  • Un chabot qui offre une assistance conversationnelle et ludique aux questions les plus fréquemment posées par votre clientèle.
  • Des espaces communautaires tels que les forums afin d’encourager l’entraide entre vos utilisateurs.
  • Les outils de service client classiques, autrement dit le téléphone, le chat et l’email,  afin d’offrir un accompagnement humain de qualité à votre clientèle et répondre à l’ensemble de leurs problématiques complexes.
  • Une assistance à domicile ou en point de vente pour assurer une gestion efficace des requêtes nécessitant un déplacement.

Hiérarchisez les besoins afin d’optimiser votre offre de services

La prochaine étape pour votre service de Customer Care, après avoir recruté des experts de la relation client et déterminé les canaux de communication les plus pertinents à utiliser, consiste à savoir trier les requêtes client. Votre objectif est, ainsi, de hiérarchiser les demandes et de trouver une solution efficace à chaque catégorie afin d’offrir une expérience optimale à l’ensemble de vos utilisateurs.

Tout d’abord, prenons les questions simples et récurrentes. Vos clients peuvent obtenir une réponse automatisée à ces dernières sans se sentir délaissés. En effet, leur but est de recevoir une réponse rapide, au moment précis où ils en ont besoin. De fait, vous pouvez automatiser le traitement de ces requêtes en faisant appel à des outils de self-care comme les chatbots ou FAQ, par exemple. Ces dispositifs déchargent vos conseillers de demandes à faible valeur ajoutée et apportent satisfaction à vos clients du fait de leur instantanéité.

Au contraire, les requêtes complexes doivent être traitées par des agents humains compétents. Plus disponibles car ne traitant plus les demandes à faible valeur ajoutée, ils peuvent prendre le temps d’enquêter sur les problématiques rencontrées par votre cible et offrir une assistance de haut vol tout en faisant preuve d’une empathie adaptée à chaque situation comme frustration.

Savoir reconnaître les priorités et y faire face avec efficacité est crucial pour votre service de Customer Care comme votre entreprise. Une bonne gestion de chaque demande aura un impact bénéfique aussi bien sur vos collaborateurs que sur vos clients et, par conséquent, sur votre ambiance de travail comme sur votre rétention client. Car les membres de votre équipe de Customer Care se sentiront respectés. Non soumis à un stress trop important dû à l’accumulation de demandes client répétitives, ils verront que leur travail comme compétences sont valorisés. Alors, ils redoubleront de motivation pour résoudre les sollicitations complexes et feront preuve d’autant plus de productivité. De leur côté, vos clients se sentiront écoutés comme satisfaits. Ils pourront obtenir une réponse adaptée dans les plus brefs délais que leur requête soit simple ou plus compliquée à traiter. Par conséquent, votre marque pourra gagner la confiance de sa clientèle autant qu’elle sera soutenue et approuvée par ses conseillers.

Faites de l’amélioration continue l’une de vos priorités à long terme

Votre stratégie de Customer Care doit se penser dans la durée. Car si des canaux de communication sont plébiscités une année, ils pourront être délaissés au profit d’une nouvelle forme d’interactions l’année suivante. De même que votre clientèle pourra espérer se voir offrir de nouvelles formes d’accompagnement au fur et à mesure du temps en fonction des nouveautés qui se présente à elle. Alors pour identifier les nouvelles tendances comme déceler les axes d’amélioration à privilégier, votre entreprise se doit d’être à l’écoute de ses clients et de ses collaborateurs. Pour ce faire, la mise en place de questionnaires de satisfaction à vocation interne comme externe, pourra vous permettre de recueillir les retours terrain de vos collègues comme le feedback de vos clients. Vous aurez alors une vision 360 de vos clients.

Grâce aux informations collectées, il vous sera possible de dessiner les contours d’une démarche centrée client qui attire et fidélise durablement. Consciente des attentes de sa cible, votre marque pourra maximiser la productivité de ses conseillers et proposer un accompagnement toujours aussi percutant que qualitatif en proposant, dès que nécessaire, des formations adaptées aux pratiques comme aux outils qui font mouche.

Et pour préserver cette efficacité sur le long terme, il est primordial de se rappeler qu’une stratégie de Customer Care est un effort global qui requiert un travail de longue haleine. Aussi, préférez la mesure de la qualité plutôt que la recherche de rendement à tout prix. Pour booster votre chiffre d’affaires, votre équipe de Customer Care doit avoir toutes les clés en main pour satisfaire rapidement comme efficacement. Ce n’est que de cette manière qu’elle pourra fidéliser votre cible à long terme et, votre service marketing, communiquer sur cette réussite pour attirer toujours plus de clients.

L’exemple de l'entreprise Boulanger

Certaines grandes entreprises ont bien cerné l’importance du Customer Care. C’est notamment le cas du Français Boulanger qui a réorganisé l’ensemble de sa stratégie de relation client autour de 4 pôles :

  • L’assistance commerciale (en avant-vente comme pendant la vente elle-même)
  • L’assistance technique
  • Le traitement des dossiers d’assurance
  • La relation client omnicanale

Ainsi, l’entreprise proposer une expérience unifiée tout au long du parcours client, de la phase de recherche jusqu’au SAV, grâce à la coordination de toutes les forces vives dont elle dispose.

Comme Boulanger, vous devez fédérer l’ensemble de vos troupes autour d’un objectif commun : offrir une expérience client positive. Pour ce faire, rassemblez les équipes suivantes au sein de votre pôle Customer Care :

  • L’équipe du service vente en magasins physiques
  • Les conseillers de centres d’appel
  • Les spécialistes des réseaux sociaux
  • Les responsables back-office
  • Le pôle SAV
  • Etc.

Les avantages et inconvénients d’une stratégie Customer Care

Mettre en place une stratégie Customer Care présente de nombreux bénéfices pour votre entreprise. D’abord, elle permet de booster la satisfaction de vos clients. Ainsi, ils vont plus facilement vous rester fidèles et dépenser sans compter auprès de votre marque. Par conséquent, votre stratégie permet d’augmenter votre Valeur de Vie Client ou CLV (Customer Lifetime Value). Par extension, elle réduit également votre taux d’attrition client (également connu sous le terme churn rate) et renforce votre image de marque. En effet, ravis de leur expérience avec votre marque, vos clients vont souhaiter la partager avec leur entourage et leur faire bénéficier des mêmes avantages. Cette communication authentique entre pairs enjoindra alors de nouveaux consommateurs à tester votre proposition de valeur et, à leur tour, faire savoir tout le bien qu’ils en pensent. Ainsi, la relation client ne se limite pas qu’à un enjeu de rétention client. En agissant sur votre réputation, elle participe également à attirer de nouveaux consommateurs vers vos produits et services, de fait, elle permet de convertir des consommateurs en clients.

Cependant, l’inconvénient d’une telle stratégie est son coût. Pour cette raison, il vous faut être en capacité d’identifier les besoins réels de votre entreprise et utiliser les outils et process adaptés en fonction des attentes de votre cible. Un logiciel vous permettant d’unifier les informations récoltées par votre service client peut vous aider à prendre les bonnes décisions et à minimiser les coûts à engager. C’est exactement ce que propose la combinaison d’un CRM (acronyme du terme anglais Customer Relationship Management), qui centralise l’ensemble des interactions partagées avec votre clientèle, et d’une solution d’e-réputation, qui centralise la gestion de vos avis clients.

Faites équipe avec des experts en relation client pour développer une stratégie centrée client efficace à long terme

Avec des équipes comme Guest Suite, vous bénéficiez d’un accompagnement complet dans la gestion de votre relation client. En effet, un chargé de compte est nommé chez votre partenaire afin de vous aider dans la mise en place d’enquêtes de satisfaction efficaces. Ensemble, vous développez une stratégie de collecte de retours d’expérience efficace en identifiant les meilleurs moments d’envoi ainsi que les canaux à privilégier. Aussi, vous faites d’une pierre deux coups. En plus d’acquérir une connaissance client accrue et de pouvoir analyser les opinions récoltées au sein de notre solution dédiée, vous gérez votre image de marque en transformant l’avis de vos clients en atout marketing de poids. Tout-en-un, l’outil Guest Suite vous permet de centraliser l’ensemble de vos efforts liés à votre stratégie de rétention, de fidélisation et d’acquisition client.

Découvrez les fonctionnalités de l'outil Guest Suite 

¹ Zendesk, Rapport sur les tendances de l’expérience client, 2020
² InMoment,
What Brands Should Know About Creating Memorable Experiences, 2018

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