Retour sur l'étude des avis clients de Brightlocal, 2023

Les avis des clients sont un facteur clé dans la prise de décision d'achat pour de nombreux consommateurs. Ils peuvent faire la différence entre vous et vos concurrents. C'est pourquoi il est important que vous sachiez comment les avis en ligne influencent les comportements d'achat de vos clients potentiels.

Depuis 13 ans, BrightLocal, spécialiste du marketing local, interroge un panel de consommateurs pour étudier leur manière d'interagir avec les entreprises locales et les avis en ligne.

Cette année encore, ils nous offrent une étude qui décrypte une multitude de données sur les avis clients en ligne et leur impact sur les décisions d'achat. 

Retour sur Local Consumer Review Survey 2023, étude qui fournit des insights précieux sur les tendances actuelles en matière d'avis en ligne. On vous donne des pistes pour tirer le meilleur parti de ces informations pour améliorer votre présence en ligne et pour renforcer votre réputation auprès de votre clientèle.  

C'est sans appel : 98 % des consommateurs lisent les avis clients. Cependant, cette information n'est pas suffisante pour établir une stratégie. Cette enquête apporte des réponses aux interrogations que l'on pourrait avoir quant au comportement des consommateurs face aux avis en ligne. 

• Google réaffirme sa position de leader puisque 87 % des consommateurs utilisent Google pour évaluer les entreprises locales en 2022, contre 81 % en 2021.
• Les secteurs où les consommateurs considèrent les avis comme les plus importants sont les suivants : Les soins de santé, les services automobiles, et les entreprises de services/les artisans.
• Google est la plateforme d'avis dans laquelle les consommateurs ont le plus confiance dans tous les secteurs d'activité
• En dehors des plateformes d'avis, 35 % des consommateurs utilisent YouTube pour trouver des informations sur les entreprises locales, 32 % utilisent Instagram, 20 % TikTok, et 35 % des consommateurs consultent la presse locale.

Comment les consommateurs interagissent-ils avec les avis clients en ligne ?

A quelle fréquence les consommateurs font-ils des recherches sur les entreprises ?

Sans grande surprise, 98 % des consommateurs ont eu recours à internet au moins une fois pour rechercher des informations sur une entreprise en 2022. C'est 1 % de moins qu'en 2021, on peut cependant l'expliquer par la conjoncture actuelle. Les gens consomment moins de manière générale. 

On continue donc de prendre grand soin de sa présence en ligne, notamment en optimisant sa fiche Google Profile Business !

A quelle fréquence les consommateurs lisent-ils des avis d'entreprises en ligne ?

• 98 % des consommateurs lisent au moins "occasionnellement" des avis en ligne lorsqu'ils recherchent des entreprises locales.

• 76 % des personnes lisent "toujours" ou "régulièrement" des avis en ligne sur les entreprises locales.

Les consommateurs continuent donc de faire confiance à leurs pairs qui font part de leur expérience avec les entreprises. 

C'est une bonne nouvelle ! C'est un levier de croissance sur lequel vous pouvez investir du temps et des efforts en ayant une attitude proactive pour obtenir des avis clients. On verra plus loin quels sont les moyens qui remportent le plus succès pour inciter vos clients à faire part de leur expérience en ligne. 

Sur quels sites les utilisateurs recherchent-ils des avis d'entreprises ?

Google est le site le plus utilisé pour évaluer les entreprises puisque 87 % des consommateurs ont évalué les entreprises dessus. Il augmente encore sa part de marché tandis que ses principaux concurrents, Yelp, Facebook et Tripadvisor reculent. Google est également le site en lequel on a le plus confiance.

On ne tombe pas de haut non plus avec ces résultats. Cependant, ne délaissez pas votre réputation en ligne sur les plateformes autres que Google, il est important d'avoir une image de marque cohérente sur internet et surtout, certains internautes continuent d'utiliser ces plateformes, ce serait dommage de ne pas s'en occuper.

Quels types d'avis les consommateurs rédigent-ils ?

Qu'est-ce qui pousse une personne à laisser un avis sur une entreprise ?  Sont-ils plus susceptibles d'en écrire un après une expérience positive ou négative ?

• 37 % des consommateurs ont laissé des avis positifs en 2022.
• 95 % des consommateurs ont laissé un avis en ligne en 2022
• 4 % des consommateurs ont déclaré qu'ils n'ont jamais laissé d'avis en ligne, contre 3 % l'année précédente.

Le pourcentage de consommateurs laissant des avis pour des expériences positives a légèrement augmenté d'une année sur l'autre, passant de 34 % à 37 %, tandis que le pourcentage de consommateurs laissant des avis pour des expériences négatives a diminué de 1 %.

Pourquoi les gens sont-ils plus enclins à laisser des avis sur des expériences positives de nos jours ? Certainement parce que les difficultés économiques de 2022 ont plongé de nombreuses entreprises locales dans la tourmente. Il se pourrait donc que les consommateurs soient plus conscients des conséquences que des avis négatifs peuvent avoir sur les entreprises locales. Dans cette optique, ils pourraient être plus indulgents face à une expérience négative et prêts à réfléchir à deux fois avant de laisser un mauvais avis.

Cependant, ne vous reposez pas sur vos lauriers ! Choyez vos clients, ils seront plus enclins à laisser des avis positifs !

Comment les consommateurs répondent-ils aux demandes d'avis des entreprises ?

Vous savez qu'un client, notamment quand il est satisfait, ne pense pas toujours à laisser un avis. C'est pourquoi il est nécessaire d'intégrer à votre stratégie de gestion des avis, un outil pour demander à vos clients ce qu'ils ont pensé de leur expérience avec vous et ainsi de les inciter à laisser un avis. Le nombre d'avis est le facteur n°4 de conversion sur Google¹, c'est pourquoi il est important d'être proactif. 

Comment s'y prendre ? Quelles formes de demandes est la plus efficace ? BrightLocal a d'abord demandé aux consommateurs s'ils avaient reçus une demande de la part d'entreprise de laisser un avis, s'ils y avaient répondu et à quelles méthodes ils étaient le plus susceptibles de répondre. Voici ce qu'il en ressort :

• 80% des consommateurs ont été incités par des entreprises locales à laisser un avis en 2022.
• 65 % des consommateurs ont laissé des avis en réponse à une demande d'une entreprise.
• 34 % des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient susceptibles de laisser un avis si on leur demandait de le faire par e-mail.
• 33 % des personnes seraient susceptibles de laisser un avis si on le leur demandait en personne, au cours du parcours client.
• 32 % des consommateurs ont déclaré qu'un reçu ou une facture serait un moyen efficace d'inciter à laisser un avis.

Ainsi, envoyer un email reste la méthode la plus efficace pour solliciter l'avis de vos clients. Reste à déterminer le moment le plus opportun au cours du parcours client pour envoyer votre demande ! 

1 Whitespark, Google Business Profile Conversion Factors, 2021

Les réponses des entreprises aux avis influencent-elles l'opinion des consommateurs ?

La présence de réponses aux avis Google constitue le facteur n°7 de conversion (whitespark, 2021). C'est donc un élément très important sur lequel l'équipe de Brightlocal s'est penchée. Ils ont poussé l'analyse en demandant aux consommateurs les réponses qui comptaient le plus pour eux. Celles aux avis négatifs ? positifs ?

• 88 % des consommateurs sont plus enclins à choisir une entreprise si le propriétaire de l'entreprise répond à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.
• 60 % des consommateurs seraient susceptibles de choisir une entreprise dont le propriétaire ne répond qu'aux avis négatifs, tandis que 50% ont déclaré qu'ils choisiraient une entreprise dont le propriétaire ne répond qu'aux avis positifs.
• 42 % des personnes ont déclaré qu'elles pourraient quand même choisir une entreprise qui ne répond pas à ses avis en ligne.

Et bien bonne nouvelle, les consommateurs sont donc prêts à passer outre des avis négatifs si l'entreprise y a répondu. Cependant, les avis positifs ne sont pas en reste et les consommateurs sont sensibles aux réponses apportées. 

Ainsi, il est très important d'intégrer les réponses aux avis de vos clients. Cela demande un certain investissement, certes, mais rentable. Des solutions existent pour vous faire gagner du temps, comme utiliser des modèles types ou encore faire appel à un prestataire. 

Concrètement, de quoi se soucient les consommateurs quant aux avis clients ?

On a vu que les consommateurs étaient sensibles aux avis laissés par leurs pairs pour les aider à choisir votre entreprise ou celle de votre concurrent. 

Voici le top 3 des facteurs sur les avis qui influencent les consommateurs à choisir une entreprise :

• Pour 88% d’entre eux - Le propriétaire de l’entreprise répond à tous les avis
• Pour 52% d’entre eux - La fraicheur des avis (Déposés dans les 2-4 dernières semaines).
• Pour 38% d’entre eux - Une note de 4 minimum

On l'a vu plus haut, les réponses aux avis et le nombre d'avis sont des facteurs de conversion sur Google. Cependant, il faut aussi que vous affichiez une note supérieur à 4 et que vous ayez des avis récents à afficher pour inspirer confiance.

Toutefois, on peut se demander ce qu'attendent concrètement les consommateurs des avis en ligne qu'ils lisent avant de concrétiser un achat. Grâce aux questions suivantes, nous en apprendrons un peu plus sur le contenu et l'aspect que ces avis doivent présenter. 

Quels facteurs liés aux avis influencent le choix des consommateurs ?

En matière d'avis, les consommateurs ont besoin d'être rassurés par ce qu'ils voient : 

• 69 % des consommateurs seraient prêts à faire appel à une entreprise dont les avis décrivent une expérience positive.
• Une note élevée inciterait 58 % des personnes à choisir une entreprise locale.
• 54 % des consommateurs seraient prêt à choisir une entreprise dont le propriétaire répond aux avis.

Il semble évident que la plupart des consommateurs considèrent les avis décrivant une bonne expérience comme un indicateur positif. Ces résultats nous apprennent surtout, qu'une simple note élevée, vide de commentaire, n'est pas suffisante pour un consommateur.

Cela souligne l'importance d'autres aspects comme les mots-clés que de nombreuses plateformes d'avis utilisent pour aider les consommateurs dans leur recherche.

Par exemple, Google active des filtres basés sur des mots-clés dans les avis et affiche des extraits d'informations clés, permettant aux gens de trouver rapidement les avis les plus pertinents pour leurs besoins. C'est d'ailleurs le 9e facteur de positionnement des fiches Google Business Profile.²

^{2 Whitespark, Google Local Pack/Finder Individual Ranking Factors
, 2021}

Quelle est l'importance de la note moyenne en 2023 ?

On a vu que pour 58 % des consommateurs, une note élevée leur donnait une bonne image de la société. Cependant, qu'entendent-ils par "note élevée" ?

Même si une note supérieure à 4 n'est que le 6e facteur de classement sur Google³, les consommateurs, eux y prêtent encore beaucoup attention. Seulement 6 % n'en tiennent pas compte.

• 87 % n'envisageraient pas une société avec une note en dessous de 3.
• 38 % attendent d'une entreprise qu'elle ait un minimum de 4 étoiles pour les envisager. 

3 Whitespark, Google Local Pack/Finder Individual Ranking Factors, 2021

Dans quelle mesure les consommateurs font-ils confiance aux avis en ligne ?

Les avis en ligne sont le bouche-à-oreille moderne. On a vu de manière évidente qu'ils comptent pour vos potentiels clients, mais dans quelle mesure leur font-ils vraiment confiance ? Elle n'est pas aveugle comme les chiffres le traduisent :

• 46 % des consommateurs estiment que les avis en ligne sur les entreprises sont aussi dignes de confiance que les recommandations personnelles d'amis ou de membres de la famille (contre 49 % en 2021).
• 35 % des personnes font autant confiance aux avis de consommateurs qu'aux recommandations de personnalités (contre 37 % en 2021).
• 27 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux avis des professionnels (contre 28 % en 2021). 

Si l'on compare les résultats avec ceux de l'année dernière, on constate que les résultats ont légèrement baissé dans chaque domaine. Cela pourrait suggérer que les consommateurs sont devenus plus méfiants à l'égard du contenu des avis en ligne ou qu'ils accordent de plus en plus d'importance aux recommandations personnelles. 

Toutefois, le fait que près de la moitié des consommateurs fasse autant confiance aux avis des consommateurs qu'aux recommandations personnelles de leur famille et de leurs amis, est positif. On peut estimer que la moitié des gens ont eu une expérience conforme à ce que disaient les avis sur l'entreprise.

La confiance dans les avis varie-t-elle selon la plateforme d'avis ?

Google est sans aucun doute la plateforme d'avis dans laquelle les gens ont le plus confiance et ce dans toutes les industries et de très loin. Cependant on vous invite vivement à soigner l'ensemble de votre réputation en ligne.

Par ailleurs, Apple a lancé Apple Business Connect début 2023. Il semblerait que ça devienne un concurrent de Google Business Profile et que ça pourrait changer la donne pour cette année. En effet, Apple Business Connect propose désormais un service similaire à Google, ce que les utilisateurs d'Apple étaient obligés d'aller chercher sur leur concurrent est à présent accessible directement sur l'application Apple Maps, il y a dont des chances qu'une partie des utilisateurs de Google migrent sur Apple. 

Nous vous invitions à inscrire votre entreprise sur ABC, optimiser votre fiche, exactement de la même manière que sur GBP, afin d'augmenter votre visibilité et de ne pas rater cette opportunité d'attirer les utilisateurs d'Apple dans votre établissement !

Quelles autres plateformes les consommateurs utilisent-ils pour obtenir des informations sur les entreprises ?

Les plateformes d'avis ne sont pas les seuls endroits pour les internautes pour aller chercher des informations. 

• YouTube et la presse locale sont les deux principaux canaux utilisés par les consommateurs pour se renseigner sur les entreprises locales en dehors des plateformes d'avis en ligne, avec respectivement 35 % et 35 % d'utilisation.
• 32 % des personnes utilisent Instagram lorsqu'elles décident de faire appel à une entreprise locale.
• 20 % des consommateurs consultent TikTok lorsqu'ils décident d'utiliser une entreprise locale.

• Les consommateurs seront plus enclins à choisir votre entreprise s'ils constatent que vous répondez aux avis qu'ils soient positifs ou négatifs. Veillez à consacrer du temps à la rédaction de réponses authentiques. 
• 65% des consommateurs seront disposés à donner leur avis si on leur en fait la demande. Il est essentiel de former votre équipe à demander des avis et à envoyer des e-mails opportuns pour les solliciter. Il convient donc de faire en sorte de différencier votre approche de celle de vos concurrents.
• Il est judicieux de vous faire connaître sur des plateformes telles que YouTube, TikTok et Instagram, car de nombreux clients y cherchent des informations sur les entreprises. Vérifiez que les informations associées à votre entreprise sur Instagram soient correctes pour bénéficier de la fonction découverte des Maps.

Source : BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2023, 2023

Guest-Suite pour vous aider dans la gestion de vos avis clients et votre visibilité locale

Guest Suite est un outil qui pour but de gérer vos avis clients (collecte, analyse et diffusion) et votre visibilité locale via l'optimisation de votre fiche Google et la multidiffusion de votre présence sur les annuaires locaux !

Grâce à une méthode personnalisée et à un accompagnement continu, plus de 10 000 points de vente nous font confiance pour gérer leur e-réputation et leur visibilité locale : 

• Optimiser les fiches Google Profile Business pour répondre aux critères de classement attendus par le Géant Américain 
• Créer des enquêtes de satisfaction entièrement personnalisées en quelques minutes seulement pour collecter du feedback client. 
• Envoyer automatiquement ces questionnaires aux clients au moment opportun, via les canaux de collecte les plus appropriés (email, tablette, SMS, QR code ou technologie NFC), pour collecter un grand nombre de commentaires positifs.
• Transformer et diffuser automatiquement les commentaires clients en avis clients sur vos fiches des plateformes d'avis comme Google Business Profil, Pages Jaunes, TripAdvisor, votre site etc... pour rassurer et convaincre vos prospects. La particularité de Guest Suite étant que 100% des avis collectés contiennent du contenu puisqu'ils sont issus d'une enquête de satisfaction !
• Analyser les avis clients pour optimiser leur satisfaction, les fidéliser et leur offrir une expérience plus attractive.
• Répondre aux avis ou le déléguer à une personne dédiée pour vous faire gagner du temps, vous faire gagner en visibilité et en taux de conversion.