Avis clients dans l’immobilier : un atout ou un désastre pour votre agence !

Ils sont 95 % des internautes français à utiliser Internet pour se renseigner avant d'acheter un produit ou de souscrire à un service¹. Or, pour se forger une opinion, ils scrutent les plateformes d’avis et les fiches entreprise du plus célèbre des moteurs de recherche. En d’autres termes, ils consultent attentivement les retours d’expérience de sa clientèle pour décider s’ils pourront faire confiance, ou non, à un courtier ou une agence immobilière. Désormais, l’e-réputation des entreprises est considérée comme le critère numéro un les choix d’achat des consommateurs, mais également leurs décisions de vente et de location.

Selon leur nature, ces avis clients, publiés à travers le web, peuvent être bénéfiques ou écorner l’image de votre marque. Dans tous les cas, ils influencent le chiffre d’affaires de votre marque en attirant ou en faisant fuir les internautes. Car désormais, 9 Français sur 10 les considèrent comme le critère numéro un de choix d'une entreprise² selon un rapport publié en 2023 par l'IFOP. Par conséquent, ils déterminent la réputation en ligne de votre entreprise. Ainsi, pour optimiser la présence digitale de votre groupe immobilier, il est fondamental de développer une stratégie marketing visant à collecter de nombreux retours clients, à les diffuser à travers les sites les plus consultés par votre cible et de les analyser afin de toujours mieux comprendre votre cible et perfectionner son expérience client.

Dans cet article, revenons ensemble sur l’influence des avis clients sur votre cible et les stratégies à déployer pour vous permettre de les convertir en puissants outils de visibilité en ligne.

Les avis clients dans l’immobilier: un impact décisif sur les choix et décisions des consommateurs 

Nous venons de l’évoquer, les avis clients permettent à vos prospects de se renseigner sur les services et l’offre de votre groupe immobilier. Avant de vous confier leurs projets de vente, d’achat ou de location, ils veulent s’assurer que vos équipes sont dignes de confiance et vont leur offrir une expérience et des services de qualité. Alors ils discutent avec leurs proches, ils consultent les réseaux sociaux et lisent les commentaires sur les plateformes d’avis clients. Ainsi, toutes les stratégies sont bonnes pour s’assurer de la fiabilité et du sérieux de vos agences, de vos produits et services. 

Au moindre avis négatif, des doutes vont s'installer dans la tête de votre cible. Certains internautes vont préférer s'adresser à des concurrents bénéficiant d'une image plus positive, soit d'une meilleure note moyenne en ligne et d'avis positifs plus nombreux. D'autres vont tout simplement renoncer à leur projet immobilier faute de partenaires à la hauteur. D'autres encore vont réfléchir et consulter de nouveau Internet quelques mois après leur première recherche pour vérifier si un nouvel acteur les convainc réellement. 

De fait, les avis clients partagés à travers le web représentent des atouts stratégiques à ne pas négliger. Pourtant, l'immobilier ne s'est pas encore emparé de cette tendance. Seules 60 % des entreprises du secteur affichent déjà les avis de sa clientèle à travers leurs fiches Google My Business³. Peu d'informations avérées sont ainsi partagées par vos concurrents, et leur stratégie peut être perçue comme un manque de transparence. Par conséquent, ils peuvent générer un sentiment de méfiance chez votre cible. 

Si ce constat dénote un problème de communication chez vos concurrents, il représente une véritable aubaine pour le développement de votre activité. Votre marque immobilière peut se différencier en développant une présence positive en ligne et en convertissant les avis de sa clientèle en puissants outils de croissance. 

J’en veux pour preuve ces deux fiches disponibles à travers les services du géant américain : 

En tant que futur client, vous allez, logiquement, préférer faire appel à la deuxième agence étant donné sa note moyenne très élevée, portée par un nombre significatif d'avis positifs. À l'inverse, vous passerez certainement votre chemin étant donné la note moyenne affichée par la première agence, portée par de nombreux avis, dans ce cas, plus mitigés.

Comment les avis clients boostent-ils la visibilité des agences immobilières ?

Les avis n'ont pas qu'un seul atout pour votre marque. En plus de rassurer et d'attirer des clients potentiels, ces derniers agissent également, et de manière significative, sur la visibilité de chaque agence immobilière de votre marque à travers le web :

• La collecte et la diffusion d’un grand nombre d'avis permet de truster les premières positions parmi les classements de recherche de votre cible : les entreprises apparaissant dans le top 3 des recherches dites locales de Google disposent, en moyenne, de 47 avis³.
• Plus les avis partagés par votre clientèle sont positifs, plus ils permettront à votre enseigne de devancer un concurrent qui disposerait d’un même nombre de retours à travers divers sites.

Ainsi, le manque d’avis clients, qui plus est positifs, impacte directement la présence d’une agence immobilière parmi les résultats de recherche des consommateurs.

Focus : l’impact des avis clients sur le local pack Google

Le local pack désigne la liste d’entreprises qui apparaissent comme résultats lors d’une recherche locale effectuée à travers le moteur de recherche du géant américain et son outil de cartographie Maps. En voici un exemple concret : 

Cette visibilité parmi les premiers résultats a un impact direct sur le chiffre d’affaires d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Or, comme vous pouvez le constater, les retours d’expérience publiés à travers les fiches des agences immobilières de Colmar influencent grandement leur position dans le classement des résultats sur le moteur de recherche mais également l’outil de cartographie Maps.

Les internautes vont, naturellement, s’intéresser à une agence figurant parmi les premiers résultats obtenus, puis faire des comparaisons et choisir celle disposant d’une excellente note moyenne. C’est à cette agence, bénéficiant d’une excellente présence en ligne, que les consommateurs confieront leur recherche d’appartement ou maison, leur projet de vente ou de location. Ainsi, plus votre marque remonte les classements de recherche, plus elle a de chances d’améliorer ses taux de conversion. Preuve à l’appui selon des statistiques délivrées par BrightLocal⁴ :

• Une entreprise peut augmenter son taux de clic sur le local pack de 25 % si sa note passe de 3 étoiles à 5 étoiles.
• Une entreprise arborant une note moyenne de 5 étoiles bénéficie de 39 % de clics supplémentaires comparée à une entreprise possédant une note moyenne de 1 étoile seulement.

Les avis clients sont donc véritablement incontournables lors de la mise en place d’une stratégie visant à accroître la visibilité et le développement local de votre marque.

La création de fiches Google My Business, une démarche clé pour vos agences immobilières

Pour que votre marque soit présente à travers les services de la plus célèbre des firmes américaines et puisse récolter un maximum d’avis, elle va devoir, d’abord, créer une fiche Google My Business (GMB) pour chacune de ses agences. Le service est gratuit et, de plus, très performant. Nous vous le rappelons, enregistrer votre fiche sur GMB permet également à votre entreprise d’être présente parmi les résultats affichés sur l’outil Maps.

La création de fiches GMB vous permet donc d’augmenter votre visibilité lors des recherches classiques, sur le service de cartographie Maps, mais aussi lors de recherches locales. Pensez donc à optimiser votre ou vos fiches pour vous assurer un bon classement sur les résultats.

Les autres sites décisifs où afficher des avis pour le secteur immobilier

Si Google est un site stratégique pour la visibilité de votre marque, votre cible va également scruter d'autres plateformes spécifiques pour vérifier la véracité des retours publiés à travers les services du géant américain. Ainsi, Ouest-France Immo, Superimmo, Les Pages Jaunes ou votre site web représentent autant d’autres points d'entrée digitaux que votre marque immobilière va devoir surveiller, mais également développer de manière proactive. En d'autres termes, vous allez devoir développer une stratégie de collecte et de diffusion de retours clients à travers différents sites et plateformes stratégiques pour espérer accroître votre visibilité en ligne, rassurer et convaincre efficacement votre cible. 

Pour y parvenir, il va vous falloir concentrer un grand nombre d'avis sur chacun d'entre eux. D'autant plus que diffuser de nombreux avis permet de minimiser l'impact des faux avis et des attaques personnelles. Notez également que ces pratiques peu scrupuleuses sont interdites et modérées par les plateformes d'avis comme les outils d'e-réputation, qui vous proposent un accompagnement décisif dans la collecte et la diffusion d'avis.

Comment collecter de nombreux avis clients et les diffuser à travers le web dans le secteur immobilier ?

Pour que votre stratégie soit efficace, vos efforts se doivent d’être structurés. Nous vous expliquons comment procéder.

Récoltez toujours plus de retours pour votre marque immobilière

Le conseil peut paraître, de prime abord, basique, mais il reste clé pour obtenir de nombreux retours de la part de votre clientèle. Contactez-les et sollicitez leur opinion pour espérer voir votre marque affublée de nombreux retours positifs à travers le web.

En règle générale, ce sont malheureusement les consommateurs insatisfaits qui s'expriment plus spontanément en ligne. Or, une large majorité de votre clientèle acceptera de partager son expérience si on lui en fait la demande.

N’hésitez donc pas à questionner chaque client quant à l'expérience proposée par l’agence qui l’a accompagné ou accompagnée. De cette manière, chaque agence pourra évaluer la qualité du service et des prestations qu'elle propose et les perfectionner en fonction des commentaires reçus.

En créant et en envoyant des questionnaires de satisfaction percutants

La technique la plus efficace pour récolter massivement de nombreux retours reste, de nos jours, la mise en place d’un questionnaire de satisfaction client.

En effet, l'envoi de ce type de questionnaire permet d'encourager votre clientèle à vous partager son opinion. Encore mieux, le client répondant à votre enquête aura souvent tendance à percevoir favorablement cette démarche. Ceci, car vous lui donnez la parole. Cette démarche constitue donc une forme de respect envers votre clientèle et cela prouve que vous êtes à l’écoute de ses retours. Notez que c’est aussi une bonne façon d'améliorer votre offre et d'adapter toujours plus l'expérience client proposée au contexte et aux besoins de votre cible.

Aussi, pour maximiser les taux de retour de son questionnaire, votre marque devra être capable de l'envoyer via le meilleur canal de communication, au meilleur moment. En d'autres termes, vous devez parfaitement connaître votre clientèle et savoir où et comment la contacter :

• L'email peut représenter un canal de communication incontournable et parfaitement utile en toutes circonstances.
• Le QR Code peut être un excellent moyen d'inciter votre clientèle à partager son opinion alors même qu'elle est encore en agence et qu’elle sort d’un rendez-vous avec l’un de vos agents, par exemple.
• La tablette peut s'avérer un outil intuitif et décisif à la fin d’un rendez-vous avec l'un de vos agents, avant que le client ne sorte de son bureau.
• Le SMS peut permettre à votre clientèle de partager son opinion alors qu'elle repart chez elle et qu'elle a obtenu un excellent compromis de vente, décroché une location ou finalisé l'achat d'une maison ou d'un appartement.

Diffusez automatiquement les retours obtenus à travers le web

Une fois récoltés et traités, les retours de votre clientèle peuvent être diffusés à travers tous les sites et plateformes digitaux décisif pour la visibilité de votre marque. Plutôt que de faire remplir votre questionnaire de satisfaction à votre clientèle puis lui demander de réécrire son commentaire sur vos fiches en ligne, dirigez-vous vers une solution spécialisée, qui automatise efficacement ce processus et fera gagner un temps précieux à votre clientèle comme à vos équipes.

De cette manière, les retours de votre clientèle seront automatiquement demandés, recueillis et certifiés avant d’être diffusés massivement. Cette méthode vous assure une efficacité optimale, car les solutions d'e-réputation savent où diffuser les retours de votre clientèle pour qu'ils aient un maximum d'impact et comment procéder.

Guest Suite pour centraliser vos efforts et rentabiliser votre stratégie digitale

Nous venons de le voir, la mise en place d'une stratégie de gestion d'avis clients peut s'avérer complexe et chronophage pour votre équipe. Choisir une solution tout-en-un d'e-réputation, comme celle de Guest Suite, vous assure de gagner un temps précieux à dédier à votre cœur de métier tout en boostant votre visibilité en ligne.

Guest Suite vous propose un accompagnement complet pour faire rayonner l'image de votre marque immobilière sur Internet. Plus de 3 000 entreprises nous font déjà confiance comme Billon Immobilier ou encore le réseau VIVRE ICI.

Notre offre s'articule autour de 4 axes majeurs :

1. Une collaboration main dans la main : l'un de nos spécialistes devient votre chargé de compte privilégié. Ainsi, il ou elle répond à l'ensemble de vos questions et guide le déploiement puis l'optimisation de votre stratégie. D'abord, il vous aide à concevoir des enquêtes de satisfaction percutantes, car personnalisées selon l'image et les problématiques de votre marque.
2. Une collecte de retours adaptée à vos besoins et aux habitudes de votre clientèle : vos questionnaires de satisfaction sont envoyés au meilleur moment du parcours de vos clients, via le canal le plus plébiscité par ces derniers pour maximiser vos taux de réponse et l’influence des avis clients sur le choix de vos prospects.
3. Une centralisation efficace de l'information recueillie : les retours récupérés sont tous centralisés au sein d'une seule et unique plateforme. Depuis la solution Guest Suite, vous pouvez analyser toutes les réponses à vos enquêtes de satisfaction et définir les axes d’amélioration à mettre en place pour accroître votre taux de fidélisation, satisfaction client et l'attractivité de votre marque. 
4. Une diffusion automatisée et décisive pour la visibilité de votre marque et la maîtrise de son image en ligne : grâce à nos accords de diffusion officiels, vous pouvez diffuser les réponses de vos clients directement sur les plateformes d’avis les plus décisives pour votre activité (Google, Pages Jaunes, Ouest-France Immo, Superimmo, votre site internet grâce à l'affichage d'un widget dédié, etc.). L'obtention d'un grand nombre d'avis vous permet de remonter les classements de recherche, booste le trafic de votre site et, par conséquent, améliore votre chiffre d’affaires.
5. Une réponse personnalisée aux commentaires publiés : pour diffuser une image de marque toujours plus positive, vous pouvez déléguer la réponse à vos avis à nos équipes de rédacteurs. Ainsi, non seulement vos prospects seront rassurés par des retours d’expérience avérés mais, en plus, vous leur montrerez tout l’intérêt que votre marque porte à la voix de sa clientèle.

Avec Guest Suite, transformez vos avis clients en atouts stratégiques pour votre marque et en leviers de croissance certains pour l'activité de l'ensemble de vos établissements.

¹ IFOP pour August et Debouzy et Havas Paris, E-réputation des entreprises, 2019
² Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
³ BrightLocal, Google Reviews Study: How Many Reviews Do Local Businesses Need?, 2018
⁴ BrightLocal, Impact of Reviews and Ratings on Search Click-Through Rates, 2017