75 % des consommateurs français s'en remettent au moteur de recherche Google, et plus particulièrement aux avis qui y sont publiés, pour se renseigner sur les entreprises avant un achat. Mieux, un Français sur deux va jusqu'à affirmer que la réputation, à travers les avis en ligne, représente le critère numéro un dans le choix d'une entreprise selon un rapport IFOP de 2021 sur les décisions d'achat.
Votre entreprise doit s'adapter à ces habitudes de recherche pour inspirer confiance et convaincre toujours plus de nouveaux clients. Pour y parvenir, chacun de vos établissements doit afficher une excellente e-réputation sur Google. Autrement dit, vous devez afficher de nombreux avis positifs sur vos profils Google Business (anciennement fiches établissement Google My Business). Guest Suite vous explique comment accumuler les avis Google My Business et convaincre dans la durée.
- Collectez régulièrement de nombreux avis Google
- Tirez profit d'un widget d'avis Google sur votre site
- Répondre à tous vos avis Google : Une pratique indispensable
- Supprimez les faux avis et les avis inappropriés sur vos fiches Google
- Évitez l’achat d’avis Google et les sanctions qui en découlent
- Bonus : Actualisez vos coordonnées et diffusez-les partout sur Internet
- Guest Suite pour automatiser et rentabiliser la gestion de vos avis Google
Collectez régulièrement de nombreux avis Google
Nous l’évoquions en introduction, les consommateurs scrutent les retours d’expérience sur Internet pour se forger une opinion sur les entreprises. Et accumuler les avis clients sur le profil Google d’un établissement confère plusieurs avantages à votre entreprise.
Des avis positifs pour inspirer confiance et convaincre vos prospects d’acheter
Selon vous, entre les deux profils ci-dessous, quel restaurant inspire le plus confiance aux internautes ?
Avec un plus grand nombre d’avis, qui plus est de clients satisfaits, Le Poggio Ristorante affiche une excellente réputation. À l’inverse, Le Signorizza Les Sables d’Olonne affiche une note moyenne d’avis Google en dessous du seuil de confiance établi par le rapport IFOP sur les décisions d’achat des Français¹.
4 étoiles sur 5 est aujourd’hui la note minimale à afficher sur vos profils en ligne pour convaincre vos prospects. Quel que soit votre secteur d’activité, vous devez être en capacité d’inspirer confiance en ligne pour convaincre vos prospects de se déplacer en établissement puis d’y effectuer un achat.
Des avis récents pour fiabiliser votre réputation et booster votre visibilité
Reprenons un exemple concret. Que vous inspire l’avis ci-dessous ?
L’avis est positif. Il peut rassurer les futurs clients de cette banque. Cependant, imaginez que ce soit le dernier avis reçu par cette banque. Dans ce cas, il peut inspirer la méfiance :
- Pourquoi il n’y a pas eu d’autres avis depuis un mois ?
- Est-ce que cette banque supprime les retours négatifs ?
- L’agence est-elle toujours ouverte ?
Près de 60 % des Français affirment que les avis clients qu’ils consultent doivent être datés de moins de 3 mois, sinon, ils ne les considèrent pas comme fiables¹. De plus, l’accumulation d’avis récents agit sur la présence de vos établissements parmi les premiers résultats de recherches dites locales (géolocalisées à proximité ou contenant un élément de localisation comme “Nantes” ou “Paris 16ème”) :
Les avis Google représentent le deuxième critère de référencement sur le Local Pack selon une étude Whitespark. Pour rappel, le Local Pack est l’encadré qui est affiché, avant toute autre chose, sur une page de résultats de recherche locale :
Votre profil Google va de pair avec les avis clients qui y sont affichés. Dès lors que vous créez une fiche établissement, cette dernière doit afficher des notes et commentaires à travers le moteur de recherche Search et l’application Maps pour gagner en visibilité auprès de votre cible puis la convaincre efficacement.
Comment créer un lien de demande d'avis Google et le partager à votre clientèle ?
Vous l’avez sûrement remarqué. Les internautes ne partagent pas spontanément leurs retours d’expérience en ligne. Et lorsqu’ils le font d’eux-mêmes, c’est généralement pour exprimer leur insatisfaction et leur mécontentement.
Pour répondre à cet enjeu, vous pouvez solliciter l'opinion de votre clientèle en créant un lien de demande d'avis. Pour ce faire, deux méthodes s'offrent à vous :
- Vous pouvez vous rendre sur votre compte Google Business depuis votre ordinateur. Dans le menu à gauche de votre compte, vous pouvez cliquer sur la section Accueil puis, sur votre fiche sur l'option "Recevoir d'autres avis". Vous pouvez alors copier l'URL courte qui vous est présentée et l'envoyer à vos clients.
- Vous pouvez vous rendre sur l'application mobile de Google Business depuis votre smartphone ou tablette. Une fois votre connexion établie, vous pouvez vous rendre sur la section "Clients" de l'application puis sur "Avis". Alors, vous pouvez appuyer sur le bouton "Partager" en haut à droite de votre écran et copier l'URL présentée pour l'envoyer à vos clients.
Petites précisions avant de vous lancer dans la collecte proactive d'avis :
- Seuls les détenteurs de comptes Google peuvent laisser un avis sur votre fiche établissement.
- Il est important de choisir le bon moment et le bon canal de communication pour solliciter l'opinion de vos clients. En effet, en adaptant votre stratégie de collecte aux habitudes de votre clientèle, vous pourrez démultiplier le nombre de réponses obtenues
- Commencer avec le lien d'avis Google est une bonne première approche. Reste qu'il existe d'autres solutions plus personnalisées pour permettre à votre clientèle de reconnaître, en un clin d'œil, votre entreprise et comprendre sa demande. Des outils spécialisés comme Guest Suite vous permettent, par exemple, de créer puis d'envoyer des enquêtes de satisfaction aux couleurs de votre marque. Ensuite, ces outils convertissent automatiquement les réponses de vos clients en avis Google.
Quelles sont les étapes importantes à suivre avant d'envoyer votre demande d'avis Google ?
Voici quelques bonnes pratiques avant de solliciter votre clientèle pour récupérer un maximum de réponses décisives pour la visibilité et l'amélioration continue de votre entreprise :
- Préparez une communication d'approche. Autrement dit, préparez un modèle d'email pour insérer votre lien de demande d'avis Google et recueillir un maximum de réponses ;
- Assurez-vous que votre email est direct, clair et concis. Ce conseil s'applique aussi bien pour le corps de votre email que pour l'objet d'email qui va inciter votre clientèle à cliquer, ou non, pour en savoir plus sur votre communication ;
- Avant tout envoi, vérifiez que votre email suit le ton de communication général de votre entreprise. Par exemple, assurez-vous que vous vous adressez de manière aussi formelle ou informelle que d'habitude à votre clientèle pour qu'elle reconnaisse votre entreprise à travers ses couleurs et sa communication ;
- Préparez-vous un rappel pour ne pas oublier d'envoyer votre email de demande d'avis Google dès que le moment opportun se présente. Expliquez également à toute votre équipe l'importance d'une telle démarche pour impliquer chaque collaborateur et collaboratrice.
Une fois vos premières demandes envoyées, suivez les réponses obtenues et fixez-vous des objectifs ou même des challenges pour continuer de récolter régulièrement des réponses décisives pour votre entreprise.
Quel impact ont les avis de Local Guides ?
La communauté Local Guide comprend plus de 120 millions de guides contributeurs à travers le monde selon Google. C'est un programme qui a pour but d'encourager le partage d'expériences authentiques. Et vous pouvez reconnaître un membre actif du programme grâce à la petite étoile située à côté de sa photo de profil :
Les local guides peuvent rédiger des avis sur Google mais également proposer d'autres informations comme :
- Partager des photos de l'établissement évalué
- Répondre aux questions d'internautes
- Ajouter ou modifier des lieux sur Maps
- Vérifier les informations d'établissements (ex : des horaires d'ouverture)
Toute personne de plus de 18 ans peut contribuer au programme à partir du moment où l'internaute ne publie pas de fausses informations, des commentaires hors sujet, ne formule pas des attaques personnelles ou n'effectue pas de modifications inutiles voire incorrectes par exemple.
L'avantage de recevoir des avis de Local Guides est que leur badge leur procure une confiance accrue de la part des consommateurs. Plus ces contributeurs auront publié d'avis plus ils renforceront votre crédibilité lorsqu'ils s'expriment vis-à-vis de votre établissement sur Google.
Tirez profit d'un widget d'avis Google sur votre site
Vos avis Google peuvent également servir la visibilité de votre site Internet étant donné que :
- L'algorithme de référencement Google favorise les sites capables de produire régulièrement de nouveaux contenus ;
- Nous venons de découvrir, ensemble, comment collecter un maximum d'avis Google régulièrement.
Les commentaires, plus particulièrement, s'avèrent extrêmement intéressants pour votre référencement local (ou SEO local), soit vos positions parmi les résultats de recherches à proximité ou spécifiques à votre zone géographique. Et, bonne nouvelle, vous pouvez afficher vos notes et commentaires Google à travers un encadré sur votre site, également nommé widget.
Quelles méthodes permettent d'afficher un widget d'avis Google sur votre site Internet ?
Il existe différentes méthodes pour afficher vos avis Google sur votre site web et elles diffèrent selon l'hébergeur de votre site web.
Premièrement, de nombreux hébergeurs de site proposent des plugins, également appelés extensions ou applications, pour faciliter la mise en ligne de vos avis. Parmi les hébergeurs les plus plébiscités au monde, WordPress et Shopify proposent cette option. Et nous vous présentons un plugin WordPress et et une application Shopify au sein de notre article dédié aux widgets d'avis Google.
Deuxièmement, vous pouvez toucher directement au code de votre site si une équipe technique peut vous accompagner dans cette démarche. Alors, voici les étapes à suivre pour afficher votre widget :
- Connectez-vous à votre compte Google Business ;
- Copiez le script disponible sur cette page Google d'aide aux développeurs ;
- Collez ce script au sein du code de la page ou des pages sur lesquelles vous souhaitez afficher votre widget.
Répondre à tous vos avis Google : Une pratique indispensable
Lorsque vous possédez des établissements physiques, l’objectif premier de votre présence sur Internet est d’attirer l’attention de vos prospects et de les inciter à aller à votre rencontre. Vous l’aurez compris, pour y parvenir, il est essentiel de présenter des éléments de réassurance. La réponse aux avis fait partie des solutions à votre disposition.
Une occasion rêvée de convertir l’insatisfaction en opportunité business
Nombre de professionnels perçoivent les avis négatifs comme de simples menaces pour leur image de marque. Et force est de constater que ce type de retour ne fait jamais plaisir. Pourtant, les retours clients négatifs peuvent se transformer en réelle opportunité pour votre entreprise.
Toujours selon le rapport IFOP dédié aux décisions d’achat des Français, 95 % des internautes qui consultent les avis clients sur Internet lisent également les réponses apportées par les professionnels évalués¹. Apporter une réponse peut répondre à trois enjeux clés :
- Atténuer l’insatisfaction de votre client ou cliente : en répondant à un commentaire négatif, vous pouvez tenter de trouver une solution au mécontentement exprimé. Vous pouvez même convaincre votre client ou cliente de retenter sa chance avec votre entreprise.
- Tisser des liens fidélisants : grâce à vos réponses, vous démontrez à tous vos clients que leur opinion compte et qu’ils peuvent vous confier d’autres achats sans crainte.
- Rassurer vos prospects : en répondant à tous les retours qui vous sont faits, vous prouvez votre sens du client. Vous prouvez que vous êtes à l’écoute de toutes les situations et que vous ne rompez pas la relation avec vos clients dès lors que l’achat d’un produit ou service est sécurisé.
Ainsi, les réponses que vous apportez à chaque note ou commentaire permettent aussi bien d’attirer que de fidéliser votre clientèle.
Les bonnes pratiques pour offrir les réponses les plus adaptées
Voici les 8 bonnes pratiques de Guest Suite pour offrir les réponses les plus adaptées aux retours de vos clients :
- Répondez à tous les commentaires même les retours positifs
- Ne tardez jamais à réagir à un retour négatif
- Remerciez l’auteur ou auteure de l’avis
- Excusez-vous et exprimez un regret pour la mauvaise expérience vécue
- Répondez point par point aux critiques
- Expliquez ce qui a été mal compris
- Insistez sur les éléments qui ont satisfait votre client ou cliente
- Incitez l’internaute à revenir vous voir pour lui prouver que son opinion a été utile
Supprimez les faux avis et les avis inappropriés sur vos fiches Google
Toute fiche Google est exposée aux fausses notes et aux faux commentaires. Cette pratique est utilisée par nombre de professionnels pour tromper les consommateurs en pleine quête du meilleur produit ou service sur le web. Et aucune action ne permet de protéger votre profil. Par contre, vous pouvez signaler toute nouvelle note ou nouveau commentaire douteux pour que Google les supprime !
Les 7 types d’avis que vous pouvez faire supprimer
Vous pouvez signaler une note ou un commentaire sur votre profil et demander sa suppression à partir du moment où ces derniers font partie de l'une des catégories suivantes :
- Spam et faux contenus
- Propos illégaux ou soumis à des restrictions
- Publications hors sujet
- Propos à caractère terroriste ou sexuel
- Propos choquants, dangereux ou dégradants
- Usurpation d'identité
- Conflits d’intérêt
Vous l’aurez compris, les faux avis font partie des commentaires que vous pouvez signaler. Mais vous pouvez également signaler tout commentaire inapproprié dès lors qu’il va à l’encontre des règles établies par Google Business (anciennement GMB). Notez que, dans les deux cas, la procédure peut mettre un certain temps du côté de Google pour arriver à la suppression finale attendue. Vous devrez donc vous armer de patience une fois un signalement effectué.
La procédure à suivre pour signaler des avis
Nous vous présentons, en vidéo, la démarche à suivre pour signaler tout faux retour ou retour client inapproprié :
Sachez que vous pouvez également signaler un avis depuis l’application Google Maps !
Évitez l’achat d’avis Google et les sanctions qui en découlent
La collecte d’avis peut prendre du temps. Elle peut même s’avérer chronophage et fastidieuse si vous n’utilisez pas d’outil dédié. Reste qu’avoir recours à une démarche trompeuse n’est pas la meilleure solution pour améliorer votre réputation et convaincre vos prospects. Au contraire, l’achat d'avis Google aura des conséquences désastreuses pour votre entreprise.
Des sanctions juridiques lourdes
L’achat de faux avis sur Google, comme sur Internet en général, est considéré comme une pratique commerciale trompeuse aux yeux de la loi française. Par conséquent, les enjeux de cette action dépassent, de loin, l’univers du web. Acheter un faux avis participe donc à la présentation inexacte d’une société en induisant les consommateurs en erreur. Pris en flagrant délit, l’établissement qui en fait usage est susceptible d’écoper d’une amende de 300 000 € et d’une peine allant jusqu’à 2 ans d’emprisonnement pour son ou sa dirigeante.
Un risque de suppression de compte et d’image de marque écornée
Si la loi punit les entreprises ayant recours à l’achat d’avis Google, le géant américain ne s’en prive pas non plus. Dans son règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps, le géant américain communique très clairement sur la publication de faux avis. Le ton atteste de la gravité de la démarche : cette pratique est interdite et ne “doit pas servir à manipuler les notes d’un lieu”.
Dès qu’une contribution "susceptible d’induire en erreur les autres utilisateurs" est identifiée par le géant américain, elle est supprimée sans notification préalable à son auteur ou auteure. En d’autres termes, vos efforts seront réduits à néant et votre budget aura été gaspillé.
Et le prix à payer sera d’autant plus grand que vos tentatives seront nombreuses. L’algorithme Google est passé maître dans l’art de déceler les avis suspicieux. Les équipes du géant américain pourront détecter un recours important à l’achat d’avis et déterminer le besoin de suspendre purement et simplement votre fiche Business. Pire, vous n’êtes pas à l’abri de voir également votre profil supprimé. La perte de votre investissement initial ne sera alors plus votre préoccupation première. Sans présence digitale, vous pouvez voir vos revenus chuter et devrez batailler pour espérer récupérer votre fiche.
Bonus : Actualisez vos coordonnées et diffusez-les partout sur Internet
Il existe des stratégies complémentaires aux avis Google pour accroître la visibilité de vos établissements. Parmi elles, le Presence Management. Cette stratégie consiste à optimiser une fiche établissement à travers le partage massif de ses informations clés :
- Nom de l’établissement
- Adresse postale
- Numéro de téléphone
- Site web
- Etc.
À partir du moment où vous diffusez des informations cohérentes à travers plusieurs plateformes (annuaires, sites d’avis, moteurs de recherche, réseaux sociaux, applications GPS), vous multipliez les chances de votre établissement de gagner en visibilité. Pourquoi ? Vous prouvez aux algorithmes de référencement que les informations que vous partagez sont fiables. Or, le but des algorithmes de référencement est de proposer les résultats les plus pertinents et utiles aux utilisateurs Google.
Guest Suite pour vous aider à attirer toujours plus de clients
Vous l'aurez compris à travers cet article, les avis Google permettent d'accroître la visibilité de votre établissement et de rassurer vos futurs clients. Reste que partager un à un vos liens de demande d'avis Google peut s'avérer une tâche beaucoup trop chronophage pour votre équipe. C'est pourquoi des outils comme Guest Suite ont émergé pour automatiser la collecte et la diffusion d'avis Google. Avec Guest Suite, vous n'avez plus besoin de copier-coller votre lien de demande d'avis Google dans chacun de vos emails. Vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction personnalisées aux couleurs de votre entreprise pour qu'elles attirent l'œil de vos clients sur-sollicités au quotidien. Puis vous pouvez :
- Bénéficier des conseils d'un ou d'une spécialiste en collecte de retours clients pour rédiger vos questions et trouver l'approche la plus adaptée à votre clientèle ;
- Envoyer votre enquête de satisfaction au bon moment et à travers le bon canal de collecte (un email, un SMS, le QR Code démocratisé par la crise du COVID, la tablette en établissement ou encore l'innovante puce NFC).
Vous vous demandez peut-être comment Guest Suite transforme les réponses à vos enquêtes de satisfaction en avis Google. Nous bénéficions d'un accord de diffusion officiel avec Google qui nous permet de publier automatiquement les réponses à vos enquêtes sur le profil de votre établissement.
Et avec Guest Suite, votre équipe gagne d'autant plus de temps qu'elle peut piloter votre stratégie d'avis clients depuis une seule et même interface. En effet, depuis Guest Suite, vous pouvez également :
- Répondre à l'ensemble des retours publiés à travers vos profils en ligne (sur votre site Internet ou votre profil Pages Jaunes par exemple) ;
- Solliciter nos équipes pour qu'elles traitent les avis inappropriés ou tout bonnement faux qui viennent écorner votre image sur Internet ;
- Analyser les réponses de vos clients afin de mieux les fidéliser.
Avec Guest Suite, collectez 15 fois plus d'avis Google pour attirer toujours plus de clients et booster votre chiffre d'affaires durablement. Nous vous proposons un test gratuit pour vous prouver la valeur de notre accompagnement.
¹ Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021
² Whitespark, 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
