Il est important de bien comprendre les enjeux stratégiques de l’e-réputation pour pouvoir profiter de ses bénéfices. Désormais :
- Plus de la moitié des Français cite la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère de choix numéro un pour choisir une entreprise* ;
- 92 % d'entre eux consultent régulièrement les avis clients en ligne pour se faire une opinion des entreprises qui les intéressent.
Or, il faut s'armer de solutions éprouvées pour effectuer une veille d'e-réputation pertinente. Il existe de nombreux outils de gestion de réputation numérique sur le marché. Certains sont des outils gratuits, d’autres payants. Pour bien choisir, il est essentiel de bien cerner les atouts de chaque solution.
Outils de veille d'e-réputation gratuits
Les outils de veille gratuits sont facilement accessibles. Cependant, la contrepartie de leur faible coût est qu’ils sont moins complets que les outils payants.
Google Alert
Le plus connu est certainement le célèbre Google Alert. Il s’agit d’un outil de veille par mot-clé. En choisissant un mot clé ainsi qu’une fréquence d’envoi, l’outil vous propose de vous tenir au courant de ce qui se dit sur vous. Concrètement, par mail ou par flux RSS, vous recevez une alerte régulière sur le ou les mots-clés que vous avez paramétrés lorsqu’ils apparaissent dans le cadre de recherches Google. Ces résultats peuvent provenir de blogs ou d’actualités par exemple.
Omgili
Cet outil est une sorte de moteur de recherche. En entrant une requête, vous pouvez tout de suite voir où ces mots-clés sont apparus. C’est un bon choix si vous désirez procéder à une recherche active. En effet, contrairement à Google Alert, vous ne serez pas avertis de l’utilisation d’un mot-clé. C’est donc à vous d’effectuer des recherches à ce sujet avec la barre de recherche de l’outil.
Webmii
L’outil Webmii vous propose d’en savoir plus sur votre visibilité sur internet. Ainsi, en entrant un nom et un prénom, vous obtenez un score de visibilité sur cette personne. C’est une manière simple et rapide de savoir où en est votre réputation en ligne.
Talkwalkers alert
Cet outil de veille, comme l’outil Google Alert, vous permet de surveiller des mots-clés en particulier. La force de Talkwalkers alert est qu’il possède une bonne intégration des résultats provenant de Twitter. En outre, il possède des fonctionnalités de recherche plus poussée que d’autres solutions gratuites du même type.
Social Mention
Social Mention se présente comme Omgili. En allant sur le site, l’interface simple se compose d’une barre de recherche. Il faut alors entrer des mots-clés dans celle-ci et paramétrer quels canaux doivent être pris en compte. Ensuite, une liste de résultats apparaît accompagnée de diverses informations. Certaines sont assez intéressantes comme les Hashtags liés à cette recherche ou bien encore le sentiment général associé à ces mots-clés sur le net (positif, négatif ou neutre).
Outils payants pour surveiller son e-réputation
Les outils payants s’avèrent être plus pertinents dans le cadre d’une utilisation professionnelle. Leur champ d’action est généralement plus étendu. Ainsi, ils sont capables d’effectuer une veille sur une grande partie d’internet : les réseaux sociaux, les forums, mais aussi les blogs et l’actualité.
Mention
Mention est efficace pour surveiller votre réputation sur les réseaux sociaux. Délaissée par certains outils gratuits, la veille des réseaux sociaux est pourtant essentielle lorsqu’on décide de mettre en place une stratégie d’e-réputation. Pour réaliser cet objectif, mention permet d’analyser ces canaux, produire des statistiques et vous informer en temps réel.
Netvibes
L’intérêt de Netvibes est de surveiller votre réputation, mais aussi celle de vos concurrents. C’est donc bon un bon outil à utiliser dans le cadre d’une veille concurrentielle. Via un tableau de bord, vous pourrez par ailleurs accéder à un ensemble de données relatives à votre réputation en ligne.
Alerti
L’outil vous proposer de surveiller votre réputation en ligne à travers différents canaux du web : les réseaux sociaux, les blogs, mais aussi les sites d’avis en ligne. L’outil vous propose via des indicateurs de performance de suivre votre réputation en suivant l'évolution des tendances et votre score d’e-réputation généré par Alerti.
Hootsuite
Hootsuite est spécialisé dans la veille des médias sociaux. Votre présence sur les réseaux sociaux est ainsi surveillée et gérée via le dashboard de l’outil. Tous les réseaux sociaux sont concernés même les réseaux sociaux professionnels tels que LinkedIn. Malheureusement, bien que pertinent, il ne remplace pas efficacement le déploiement sur les réseaux sociaux d’une social media strategy adaptée. En effet, bien que le dashboard soit pratique il ne peut remplacer les compétences spécifiques des community managers, d’un social media manager ou d’un spécialiste en e-réputation. Pour une bonne gestion des réseaux sociaux, le community management est donc essentiel. Cependant, Hootsuite peut tout de même vous aider à avoir une vision d’ensemble de vos médias sociaux.
SEMrush
La solution logicielle SEO SEMrush propose un outil nommé SEMrush Brand Monitoring. C’est une solution assez classique parmi les outils disponibles pour surveiller votre réputation. SEMrush Brand Monitoring vous propose de surveiller les mentions vous concernant et savoir où les clients parlent de vous. L’idée ici est d’utiliser les informations relatives aux mentions pour améliorer votre positionnement SEO.
Guest Suite
L’outil Guest suite est en fait une solution complète de gestion de réputation en ligne. L’outil concentre tous les avis et opinions vous concernant sur le web.Il permet de récolter les avis clients, les centraliser puis les diffuser sur tous les canaux pertinents du web. En outre, le client est accompagné dans son acquisition de compétences liées à la gestion d’e-réputation. Concrètement, cela signifie que Guest Suite aide chaque décideur à devenir lui-même un spécialiste de la question. Découvrez le fonctionnement de Guest Suite et en quoi c'est un des meilleurs outils en termes de solution d'avis clients !
Faire sa propre veille en faisant ses propres outils de veille d'e-réputation
Vous pouvez tester votre réputation gratuitement et efficacement. Pour ce faire, vous pouvez utiliser plusieurs outils Google gratuits tels que Google Suggest ou Google Search Console. Dans un second temps, l’analyse des résultats des moteurs de recherche liés aux requêtes vous concernant peut vous donner de précieux renseignements. Ensuite, les avis clients présents sur les sites d’avis en ligne sont également essentiels à prendre en compte.
Une veille efficace doit véritablement prendre en compte le web dans sa globalité : résultats de moteurs de recherches, forums de discussions, blog, réseaux sociaux mais aussi et surtout les avis en ligne. En outre, les faux avis ou les avis négatifs provenant de clients mécontents présents sur les réseaux sociaux ou sites d’avis en ligne peuvent être dévastateurs. C’est la raison pour laquelle, il est nécessaire de déployer une stratégie spécifique aux avis clients, car ils représentent le coeur de votre réputation sur internet.
Guest Suite : pourquoi choisir Guest Suite comme outil pour gérer son e-réputation ?
La solution Guest Suite présente de nombreux avantages pour surveiller votre réputation. Elle se démarque des autres outils grâce aux atouts suivants :
- Guest Suite centralise l'ensemble de vos avis clients existants au sein de son interface et récupère tout nouvel avis automatiquement.
- Notre outil vous permet également de facilement créer des enquêtes de satisfaction percutantes et de les envoyer en phases de pré et de post-expérience.
- Nos experts en e-réputation vous proposent un accompagnement continu tout au long de notre collaboration. Ainsi, un chargé de compte fait des points réguliers avec votre entreprise pour optimiser votre e-réputation, vous partager les résultats en cours et coacher vos équipes si besoin.
Ainsi, en plus de ces autres fonctionnalités clés, la solution tout-en-un Guest Suite vous permet de transformer les avis clients en véritables leviers de croissance pour votre entreprise :
- La collecte d'avis et leur analyse minutieuse vous permettent d'identifier les axes d'amélioration à mettre en place afin de booster la satisfaction client et de fidéliser votre clientèle. Avec Guest Suite, vous concevez des enquêtes de satisfaction pertinentes et partagées via le meilleur canal de collecte selon votre cible (QR code, tablette, email ou SMS).
- La diffusion massive et automatique d'avis en ligne, et la publication de réponses personnalisées à ces derniers, vous permettent de renforcer votre image de marque. Guest Suite vous permet de publier ces avis aux endroits les plus stratégiques pour la réassurance et la conversion client : votre site web, à l'aide d'un widget Guest Suite, sur les plateformes d'avis en ligne dont nous sommes partenaires (Tripadvisor, Pages Jaunes, Trivago, Booking, Petit futé etc...) ou directement sur Google via Google Business pour impacter votre visibilité et votre classement à travers les services de la firme américaine comme son moteur de recherche et Google Maps. Et vous pouvez déléguer la réponse à vos avis à nos experts en rédaction afin de vous focaliser sur votre cœur de métier.
En résumé, la solution Guest Suite facilite la gestion de vos avis clients, et plus largement, de votre e-réputation. Grâce à nos partenariats avec les sites et plateformes les plus décisifs pour votre visibilité en ligne, aucun élément ne vous échappe. Vous pouvez aisément renforcer votre image de marque tout en boostant la satisfaction de vos clients, et ainsi, augmenter votre chiffre d'affaires dans la durée. Votre contact attitré se charge également de vous coacher afin de vous permettre de devenir autonome dans la gestion de l'e-réputation. Ainsi, vous vous démarquez de vos confrères grâce à une parfaite maîtrise de l'image de votre marque et une excellente compréhension de votre cible.
* Rapport IFOP,Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
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