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3 conseils pour que votre marque acquière le statut de love brand

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
21 janv. 2021
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En 2004, l’ancien PDG de l’agence de publicité Saatchi & Saatchi publiait un livre intitulé Lovemarks, le nouveau souffle des marques. Dans son ouvrage, Kevin Roberts part d’un constat clair : les marques doivent faire face à la banalisation et à l’uniformisation de leurs produits. Face à des consommateurs de plus en plus sélectifs et informés, des offres homogènes et interchangeables ne suffisent plus. Il faut savoir susciter une fidélité au-delà de la raison : love brand

Qu’est-ce qu’une love brand ? Définition et explications

Pour toucher un consommateur, il faut désormais provoquer une émotion positive chez lui. Le concept de love brand est né. Une love brand est une marque qui est capable de développer une relation affective forte avec sa clientèle. Quasi de l’ordre de la relation amoureuse, ces liens entre consommateur et entreprise reposent alors sur trois piliers selon Kevin Roberts : le mystère, la sensualité et l’intimité.

Concrètement, une love brand séduit ses clients grâce au partage d’engagements et de valeurs communes. Elle propose une expérience client inoubliable qui fidélise. Or, ce dernier point est essentiel. Selon une étude du cabinet d’audit mondialement reconnu PwC, un consommateur accepterait de payer jusqu’à 16 % de plus pour une bonne expérience client. À l’inverse, ils seraient 17 % de clients à se détourner d’une marque dès qu’une première mauvaise expérience se présente¹.

Pourquoi le concept de love brand peut s’avérer décisif pour votre entreprise ?

Proposer une expérience client qualitative est crucial pour la réussite de vos efforts marketing. Dès lors qu’un consommateur développe un attachement à votre marque, il est plus fidèle à cette dernière et partage plus volontiers son ressenti positif à son entourage. Par conséquent, vous boostez vos taux de rétention client, mais également votre chiffre d’affaires. La probabilité de vendre vos produits à un prospect oscille entre 5 et 20 %. Cette probabilité bondit de 60 à 70 % lorsque vous tentez de vendre vos produits à des clients existants².

Fidélisation client et augmentation du chiffre d’affaires, voilà ce qui attend les marques qui savent manier à la perfection le concept de love brand. Nous vous partageons trois conseils pour y parvenir.

3 conseils pour devenir une love brand qui attire et fidélise

Pour développer une image de love brand réussie, il faut avant tout tisser des liens affectifs forts avec vos clients. Cette relation privilégiée se construit sur des éléments qui se doivent d'être tangibles. Autrement dit, vous devez charmer le consommateur grâce à un positionnement unique. Vos efforts marketing doivent se concentrer sur la communication de valeurs fortes et d'engagements clairs. Encore faut-il avoir déjà défini les valeurs que vous allez utiliser pour faire rayonner votre marque.

Les liens affectifs forts développés avec le consommateur doivent tenir dans la durée. C'est ce qui permet de développer une communauté fidèle et engagée. Aussi, il faut savoir offrir une attention de tous les instants. Vous devez donc déployer une relation client différenciante basée sur la qualité de service et la proximité. C'est grâce à une stratégie centrée client efficace que vous pourrez répondre aux sollicitations de vos clients en toute réactivité. C'est grâce à une communication à double sens et fiable qu'ils se sentiront écoutés.

Enfin, savoir déclencher une émotion est essentiel. Pour y parvenir, une love brand ne se cantonne pas aux traditionnels messages publicitaires. Elle innove dans les contenus qu'elle propose au consommateur. Ainsi, vous devez afficher une image de marque en accord avec vos valeurs sur les réseaux sociaux comme à travers vos articles de blog. Ce sont ces valeurs, inscrites au storytelling de votre marque, qui vont permettre à votre communauté de se reconnaître et de grandir à travers le temps. Elles généreront un sentiment d'appartenance qui a du sens pour vos clients.

En résumé, voici nos trois conseils pour devenir une love brand qui attire et fidélise :

  1. Définissez des valeurs fortes et des engagements clairs.
  2. Déployez une relation client personnalisée basée sur la qualité de service et la proximité.
  3. Assurez-vous que votre image de marque, ou branding, s'articule autour de contenus qui déclenchent l’émotion tout en étant cohérents avec vos valeurs d’entreprise.

3 exemples de love brands irrésistibles

Les marques Apple, Michel & Augustin, Yves Rocher, Veja, ou encore Décathlon doivent vous être familières. Et pour cause, elles ont toutes épousé le concept de love brand. Retour sur trois exemples qui ont marqué les esprits.

L'histoire d'une love brand est intimement liée à ses valeurs. Par exemple, Apple a toujours joué sur sa différenciation. La marque à la pomme a d'abord été le symbole de la contre-culture. Certaines de ses actions comme la campagne Think Different, ou les spots de publicité PC vs Mac, ont permis à ses clients de se revendiquer avant-gardistes. Aujourd'hui icône mondiale, elle se différencie grâce à des produits et à une expérience client époustouflants. Elle a toujours réussi à se différencier de ses concurrents grâce à une écoute active de sa clientèle. Ainsi, elle s’efforce désormais d’articuler sa communication autour de la nécessité de protéger la planète des effets néfastes du réchauffement climatique. Son offre est toujours aussi parfaite, elle est simplement plus adaptée que les autres aux demandes de sa clientèle.

Source : Communiqué de presse Apple de juillet 2020

Notre deuxième exemple de love brand est, lui, français. Yves Rocher rassemble les amoureux des cosmétiques soucieux de l'environnement. Comment ? Le groupe s'engage à vendre des produits éco-conçus. Ainsi, 90 % de son offre est d'origine végétale. Ses fournisseurs  doivent signer une charte sociale et environnementale exigeante et lui spécifier clairement les plantes qu'ils utilisent. Yves Rocher réduit également, au maximum, ses emballages et déchets. Sans compter qu'elle contribue à la reforestation avec son programme Plantons pour la Planète. En d'autres termes, les valeurs environnementales d'Yves Rocher se retrouvent dans l'ensemble de ses contenus, du packaging à ses publicités. In fine, le client estime qu’en achetant un produit Yves Rocher, il agit pour la planète.

https://twitter.com/YvesRocherFR/status/1336249179241406466 

L'engagement écologique n'est pas une étape nécessaire à l'accession au statut de love brand. Michel & Augustin, pépite française de l'alimentaire, a, pour sa part, fait le choix de la légèreté. L’humour et la convivialité ont fait leur renommé. Les deux valeurs sont présentes au cœur de l'ensemble de leurs contenus. D'ailleurs, si la marque Michel & Augustin est devenue incontournable, c’est notamment grâce à l’influence des réseaux sociaux. En effet, elle réussit le pari d'une gestion de la relation client passionnée, teintée d’humour et de proximité. Toute l'équipe s'emploie à communiquer massivement sur les réseaux sociaux et met à l'œuvre ses compétences en storytelling en partageant son quotidien, ses actions et ses recettes. Les consommateurs sont conquis et en redemandent.

Michel & Augustin partage ses conseils et recettes via son compte Instagram

Nous venons de le voir à travers trois exemples de secteurs et origines différents, mettre en place une stratégie de love brand est à portée de toutes les entreprises. L’important est de trouver votre particularité, d’en faire votre marque de fabrique et de développer sa visibilité grâce à une communication, notamment numérique, efficace.

Comment devenir une love brand grâce à l’accompagnement de Guest Suite ?

Transformer votre marque en love brand peut paraître fastidieux. Or, pour bénéficier des avantages de ce statut, votre entreprise peut compter sur Guest Suite. Notre équipe d'experts en relation client peut vous accompagner tout au long du déploiement de votre stratégie.

Recueillir l’avis de vos clients pour mieux les servir et les fidéliser

En premier lieu, nous vous aidons à prendre le pouls des consommateurs. Pour ce faire, nous créons puis envoyons des enquêtes de satisfaction aussi pertinentes qu'engageantes. De cette manière, vous améliorez votre connaissance client et adaptez votre positionnement de love brand en conséquence. Car écouter vos clients est la meilleure façon d'identifier les axes d'amélioration à mettre en place pour mieux les fidéliser. En comprenant leurs motivations et envies, vous pouvez déployer une offre et un discours percutants qui suscitent une émotion positive et déclenchent l'achat.

Diffuser les retours obtenus pour bâtir une image de marque forte dans la durée

En outre, les avis récoltés auprès de vos clients ne servent pas qu'à les fidéliser. Ils permettent également d'attirer toujours plus intelligemment le consommateur grâce à une e-réputation positive. En effet, plus vous prenez en compte la voix de vos clients, plus vous les satisfaites et plus ils vous partagent de bons retours. Diffusés à travers Google, les annuaires en ligne tels que les Pages Jaunes ou encore votre site vitrine, ces avis positifs attirent de nouveaux prospects. Rassurés par un service qualifié de qualité par d'autres consommateurs, ces nouveaux prospects vont plus facilement se laisser convaincre par votre offre. Ainsi, vous pilotez efficacement votre entreprise en attirant et en fidélisant toujours plus de consommateurs.

Ensemble, créons une image de marque décisive pour votre entreprise. Fédérez vos clients autour de valeurs qui vous tiennent à cœur grâce à une collaboration qui vous fait gagner du temps, de la visibilité et des clients !

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¹ PwC, Experience is Everything: Here’s How To Get It Right, 2018

² Invesp, Customer Acquisition vs Retention Costs - Statistics and Trends

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