Si, par le passé, la renommée des établissements de restauration se jouait en fonction du bouche-à-oreille et des petites annonces dans les journaux, désormais la réalité est toute autre. En effet, force est de constater que c'est à coup d'étoiles, de commentaires, et plus globalement de recommandations digitales que les restaurants tirent désormais leur épingle du jeu.
Ainsi, que ce soit par le biais de plateformes d'avis, votre propre site web ou encore les réseaux sociaux, votre restaurant se doit d'assurer une présence positive sur le web via la collecte et la diffusion de nombreux avis positifs. C'est d'ailleurs plus précisément sur Google, qui concentre l'immense majorité des recherches internautes, que votre restaurant doit réussir le pari d'inspirer confiance et de démontrer la qualité de ses plats.
Les avis clients, notamment ceux partagés via les fiches Google My Business des restaurants, ont une influence absolument décisive sur la prise de décision d’un prospect. Pour rester dans la course, la concurrence vous impose des actions et des décisions. Fini le temps où il suffisait d’afficher votre menu, votre adresse et vos horaires. À travers cet article, nous souhaitons vous donner les clés pour jouir d’une e-réputation positive, attirer et convaincre le maximum d’internautes au sein de votre ou de vos établissements !
Pourquoi afficher de nombreux avis sur Google pour votre restaurant ?
Pour espérer attirer de nouveaux consommateurs, les pages présentant votre restaurant se doivent d'afficher des avis clients et plus vous en avez, plus vous avez de chances de convaincre. Naturellement, ces retours d'expérience doivent être plus largement positifs que négatifs ou ils risqueraient de vous faire plus de tort que de bien :
- 87 % des consommateurs lisent les avis clients lorsqu’ils effectuent une recherche sur Internet à propos d’une entreprise locale¹.
- Seuls 48 % d'entre eux considéreraient faire appel à une entreprise si elle possède une note moyenne inférieure à 4 sur 5 en ligne¹.
- 99 % des restaurants ont déjà des avis Google, en moyenne, au nombre de 223².
Google et son service de cartographie Maps sont largement plébiscités par les Français lorsqu’ils se renseignent sur le web. De fait, si votre restaurant souhaite développer sa présence sur le web, il doit commencer par créer et optimiser sa fiche Google My Business.
Où et comment sont partagés les avis Google de votre restaurant ?
Chaque entreprise peut gratuitement créer une page Google My Business. Cette fiche, généralement connue sous l’acronyme GMB, est ensuite affichée à travers le moteur de recherche Google ou encore les résultats d’une recherche d’itinéraire effectuée sur Maps.
En voici un exemple :
Fiche GMB du restaurant Lamaccotte à Nantes
Si vous ne l’avez pas déjà fait, nous vous encourageons à créer dès à présent votre fiche GMB. C’est précisément via cette page que votre clientèle va pouvoir partager son avis sur votre restaurant et ses opinions seront affichées à travers l’ensemble des services Google :
Recherche “restaurant Nantes” effectuée sur Google Maps en mars 2021
Pour laisser un commentaire ou seulement une note, rien de plus simple pour vos clients. Il leur suffit de cliquer sur le nombre d'avis affiché puis sur "donner un avis". Si votre fiche n'a pas encore un seul retour, vos clients n'auront qu'à cliquer directement sur le bouton "donner un avis".
Malheureusement, ce sont généralement vos clients insatisfaits qui s'expriment naturellement sur le web. Alors pour afficher une e-réputation positive et représentative des prestations de qualité que votre restaurant propose, une seule solution : solliciter proactivement l'avis de vos clients satisfaits !
Comment assurer la collecte et la diffusion efficace de nombreux avis Google pour votre restaurant ?
La méthode la plus efficace pour récolter un maximum de retours clients reste encore l'envoi de l’intemporel questionnaire de satisfaction. Nous allons voir comment le créer, le partager et à quel moment.
Optimisez votre enquête pour qu’elle vous apporte les meilleurs résultats
Pour vous apporter un taux de retour satisfaisant, votre enquête se doit d'être :
- Personnalisée : en un clin d'œil, votre clientèle doit reconnaître les couleurs de votre restaurant, son logo et son ton de marque.
- Droit au but : vos clients doivent instantanément comprendre l'objet de votre questionnaire.
- Pertinente : seules les questions les plus utiles pour votre restaurant doivent être soumises à l'opinion de vos clients.
Tirez profit du moment le plus heureux de l’expérience restaurant
Une fois votre enquête de satisfaction finalisée, se pose la question du meilleur moment d'envoi.
Dans le cas de restaurants, nous vous recommandons d'agir rapidement. En effet, le moment le plus heureux pour un consommateur qui vient de visiter votre établissement est forcément la fin du repas, une fois qu'il est repu et qu'il se souvient encore des saveurs de votre cuisine.
Assurez-vous de présenter votre démarche à vos clients pour maximiser les performances de votre enquête. Quel que soit le moyen de communication utilisé, il est essentiel pour votre restaurant d'expliquer pourquoi l'avis de votre clientèle compte :
- Perfectionner l'accueil et le service au sein de votre établissement
- Adapter vos recettes et proposer une cuisine toujours plus qualitative
- Faire en sorte que votre e-réputation soit le reflet fidèle de vos prestations.
Utilisez le canal de communication le plus adapté à votre clientèle
Maintenant que nous avons défini le contenu de votre questionnaire ainsi que le meilleur moment d'envoi, reste à déterminer la meilleure approche pour inciter votre clientèle à s'exprimer.
En fonction de votre typologie de clients, vous n'utiliserez pas le même moyen de communication. Ainsi, vous devez parfaitement connaître les habitudes de votre clientèle pour espérer faire mouche.
Voici quelques canaux de collecte qui ont déjà fait leurs preuves auprès de nombreux consommateurs et qui pourront vous inspirer.
La demande d’avis par email, une valeur sûre
Désormais compris et utilisé par une écrasante majorité de Français, il peut se révéler un puissant allié. De fait, si vous doutez qu'une partie de votre clientèle sera en capacité d'utiliser des technologies plus innovantes, l'email pourra se révéler une très bonne première approche ou l'élément central de votre collecte d'avis. Attention tout de même. Votre clientèle reçoit des dizaines et des dizaines de messages au quotidien sur sa boîte de réception. Tout votre défi réside donc dans votre capacité à trouver le bon objet et le contenu qui fera mouche dès qu’elle ouvrira ses emails après son repas.
Le QR Code, un moyen d’engager efficacement votre clientèle
Même à table, devant des plats succulents, nombre d'entre nous ont le réflexe smartphone. Alors que ce réflexe peut venir interrompre une conversation entre convives, il présente également des avantages pour votre e-réputation.
Si vous présentez une affiche de QR Code derrière le comptoir alors que le consommateur est en train de régler son addition, ou si vous l'intégrer directement à ladite addition, portable en main et content de son repas, il pourra proactivement laisser un avis. Juste après avoir profité de votre cuisine, s'il est entièrement satisfait, il pourra spontanément se dire que cette démarche permettra de soutenir votre restaurant.
Ainsi, avec le QR Code vous profitez du moment le plus heureux proposé par votre restaurant tout en offrant un moyen original de vous recommander. Car si ce dispositif n'est pas encore exploité par la majorité des autres restaurants, il est simple d'utilisation pour votre clientèle : un simple scan à l'aide de leur appareil photo permet d'ouvrir votre enquête de satisfaction.
Exemple d’une affiche QR Code utilisée par des clients Guest Suite
Le SMS ou la collecte d’avis sous forme conversationnelle
Toujours pour surfer sur l'utilisation constante du smartphone, votre restaurant peut également exploiter l'envoi de SMS pour récolter un maximum de retours d'expérience à afficher sur sa fiche Google My Business et d'autres plateformes d'avis. Attention cependant à ne pas devenir trop intrusif. Cette communication doit être utilisée avec parcimonie ou sera rejetée par votre clientèle.
Envoyé juste après le repas, court, explicite et intégrant un lien vers votre enquête de satisfaction, votre SMS pourrait encourager efficacement votre clientèle à vous recommander en ligne.
La tablette ou l’outil ludique à disposer sur votre comptoir
Associée à une application centralisant la collecte puis la diffusion de l'ensemble de vos avis, une tablette peut parfaitement s’intégrer au décor de votre restaurant pour inciter votre clientèle à s'exprimer.
Placée intelligemment sur le comptoir où votre client va payer son addition, la tablette va d'abord l'intriguer. Affichée en plein écran, l'application de collecte d'avis permettra alors de l'inciter à partager son expérience auprès de votre établissement. Libre alors à votre client d'accepter de jouer le jeu ou non. Reste qu'à tout âge, n'importe quel consommateur pourra se servir de ce dispositif et le fera certainement avec plaisir s'il a passé un bon moment.
Un exemple d’application ludique qui permet de recueillir simplement l’avis client via tablette
La technologie NFC, une innovation à tester
Si le terme NFC (Near Field Communication) ne vous parle pas, vous l'avez peut-être déjà testé cette nouvelle technologie. En effet, lorsque vous payez en sans contact via votre carte bancaire ou votre smartphone, c'est la technologie NFC qui s'applique.
L'avantage de ce nouveau canal de communication, c'est qu'il ne requiert l'utilisation d'aucune application. La simple proximité entre le support d'envoi et l'appareil mobile de votre client suffit à établir un contact et à partager une information.
Ce dispositif peut également permettre de solliciter l'avis de vos clients via l'envoi automatique d'une enquête de satisfaction. Étant donné que cette communication s'établit rapidement et automatiquement, il convient de prévenir vos clients via la présentation d'une affiche NFC expliquant votre démarche comme l'affiche QR Code que nous vous présentions plus haut dans cet article.
Veillez ainsi à n'utiliser la technologie NFC qu'à l'endroit où votre client va venir payer pour vos prestations et pour les bonnes raisons. Il va d’ailleurs de soi que c’est auprès d’une clientèle plus avertie des nouvelles technologies que vous pourrez en faire bon usage.
Comment maîtriser l’afflux d’avis reçus par votre restaurant : faux avis, avis négatifs et positifs ?
Comme vous pouvez vous en douter, même en récoltant proactivement des avis pour Google, les Pages Jaunes ou encore Tripadvisor, vous allez tout de même faire face à des commentaires négatifs. Vous devrez également savoir agir face à des faux avis publiés directement sur les fiches en ligne de vos établissements.
En effet, il n’est malheureusement pas rare que des professionnels aux pratiques douteuses, pour ne pas dire frauduleuses, décident de faire appel à des sociétés pour qu’elles publient de faux avis, négatifs évidemment, sur les profils des sites d'avis ou les réseaux sociaux de leurs concurrents. Cette pratique absolument illégale n’en demeure pas moins destructrice. Alors comment réagir ?
Demandez la suppression des faux avis ou répondez-y intelligemment
Sachez qu’un faux avis ne peut être supprimé qu'à partir du moment où il ne respecte pas les règles précisément établies par les sites d'avis comme Google. En sachant cela et en vérifiant qu'un faux commentaire va à l'encontre du règlement du géant américain, vous pourrez alors faire une demande de suppression.
Encore une fois attention ! Faire une demande de suppression ne représentera pas une victoire finale. Il se peut que, pour une raison ou pour une autre, Google décide finalement de rejeter votre requête sous prétexte que le faux avis n'enfreint pas réellement ses règles. Dans ce cas, nous vous conseillons de répondre à l'avis en question pour que ce dernier n'influence pas négativement, et de manière injustifiée, le jugement des internautes à votre égard :
- Adoptez un ton courtois et professionnel malgré l'agacement que vous pouvez ressentir.
- Contextualisez votre réponse en expliquant pourquoi le commentaire ou la note ne représentent pas la qualité de vos prestations (le client n'a jamais visité votre établissement, le ton adopté est injurieux, les propos sont diffamatoires, etc.).
Répondez systématiquement aux vrais avis, positifs comme négatifs
Les faux-avis ne représentent, cependant, pas les seuls fauteurs de trouble auxquels votre établissement doit faire face sur Internet. Les vrais avis négatifs écornent également votre image de marque, qui plus est en ligne.
Or, il peut être difficile d’encaisser certains commentaires virulents à propos de votre établissement. Ce qui est parfaitement compréhensible. Vous avez mis du cœur à l'ouvrage et ces propos et notes peuvent être blessants. Alors, vos équipes pourraient être tentées d’y répondre à chaud et violemment. C'est exactement l'attitude à ne surtout pas adopter !
Pour les vrais avis, négatifs comme positifs d'ailleurs, il est essentiel d'adopter un ton et des tournures de phrase professionnels :
- Dans le cas d'un client mécontent, commencez votre réponse par une excuse. Démontrez que vous prenez ce retour d'expérience en compte pour améliorer votre carte, votre accueil ou encore votre service en salle. Ce même client pourrait décider de retenter sa chance suite à un message aussi sincère que convaincant.
- Dans le cas d'un client enchanté, commencez par le remercier pour son avis. Prouvez-lui que sa voix compte et qu'elle est entendue. Ainsi, il saura que vous mettrez tout en œuvre pour que son expérience reste toujours aussi qualitative la prochaine fois, voire, qu'elle soit encore meilleure.
Si le nombre d’informations rassemblées dans cet article donne à penser qu’il y a du pain sur la planche, sachez que les actions à mener sont plutôt évidentes et faciles à mettre en place. Le rendement entre effort, augmentation et protection de votre chiffre d’affaires vaut vraiment la peine de vous investir. Retenez d'ailleurs qu’il ne faut jamais supprimer les avis sur Internet à moins qu'ils enfreignent des règles clairement établies. Utilisez l'ensemble des retours obtenus comme une occasion de prouver votre bonne foi et votre capacité à répondre à vos détracteurs comme à vos ambassadeurs. Politesse, compréhension et gentillesse sont les maîtres mots qui vous faudra suivre lorsque vous répondrez à vos avis.
Guest Suite, en partenariat avec Google, pour vous aider à développer une image de marque forte en ligne !
Chez Guest Suite, nous avons développé une solution de Review Management associée à un accompagnement humain continu pour vous permettre de maîtriser facilement votre réputation sur Internet. Voici comment nous procédons :
- Début de collaboration main dans la main : dès que votre restaurant commence à utiliser Guest Suite, nous trouvons ensemble les clés d'une stratégie efficace. Nous validons ensemble votre enquête de satisfaction, le moment de son envoi ainsi que le moyen de communication utilisé pour la diffuser. Nous étudions également l'ensemble des sites où les avis récoltés devront apparaître.
- Création d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées. Aux couleurs de votre restaurant, elles inspirent confiance à votre clientèle.
- Envoi de vos questionnaires via le meilleur moyen de collecte. Guest Suite vous permet de demander l'avis de votre clientèle par email, QR Code, SMS, via tablette ou encore la technologie NFC. Selon vos performances et vos besoins, nous pouvons, à tout moment, tester un nouveau dispositif pour accroître les résultats de vos enquêtes.
- Diffusion automatique des retours récoltés à travers les sites d'avis les plus décisifs pour votre restaurant comme Google ou encore Tripadvisor. Grâce à notre accord de diffusion officiel avec Google, l'avis récolté auprès d'adresses Gmail est directement publié sur vos pages Google My Business sans autre action requise de votre part ou de la part du consommateur sondé. Pour rappel, l'ensemble des avis ajoutés à votre compte GMB comptent pour le classement de votre restaurant au sein des résultats de requêtes internautes sur le moteur de recherche du géant américain et ceux de son outil de cartographie Maps.
- Réponse facilitée, voire prise en charge par le service Care & Reply, qui s'occupe également du traitement de vos faux avis. Depuis notre interface centralisée, vous pouvez répondre à l'ensemble des avis reçus qu'ils proviennent de Google, Petit Futé ou encore votre site web. Si vous n'avez pas le temps de le faire, ou peur de ne pas proposer les réponses adaptées à chaque situation client, notre équipe d'experts pourra s'en charger.
- Mise en place d'une stratégie de Presence Management, soit la diffusion des coordonnées de votre restaurant à travers 12 plateformes décisives pour votre visibilité. En diffusant plus largement vos coordonnées et en les mettant à jour depuis une interface centralisée, vous multipliez vos chances d'apparaître parmi les premiers résultats de recherches locales et minimiser la frustration de visiteurs trouvant porte close (notamment pendant vos vacances)
- Suivi régulier : un spécialiste Guest Suite suivra l'évolution de vos performances tout au long de notre collaboration. Il ou elle vous proposera des points d'étape pour optimiser vos résultats et atteindre toujours plus d'objectifs pour votre entreprise.
Récolter de nombreux avis positifs, notamment sur Google, vous permettra de vous forger une e-réputation avantageuse et, ainsi, d'attirer et de fidéliser toujours plus de consommateurs. Par conséquent, vous pourrez augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre présence sur Internet.
Pour comprendre à quel point l’e-réputation est un facteur crucial pour la réussite de votre restaurant, nous vous proposons de tester, sans engagement, les services de Guest Suite. Ainsi, vous pourrez juger, par vous-même, de la qualité de nos prestations et de ses résultats sur la croissance de votre activité.
¹ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
² GatherUp, Online Reviews Study: Restaurants & Reviews, 2018
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