Local Guide Google My Business : définition et fonctionnement

Qu’est-ce qu’un local guide ?

Vous avez sûrement déjà remarqué une petite étoile affichée sur le profil de certains auteurs d’avis en ligne et, peut être même, des niveaux associés à leur profil. Ces internautes sont des “guides locaux”, des utilisateurs Google déposant, régulièrement, des avis sur les fiches GMB des marques. 

Le programme gratuit Local Guide de Google Maps a pour but d’encourager le partage d’expériences authentiques à travers les fiches Google My Business. Après avoir visité un lieu (restaurant, boutique de vêtements, magasin de bricolage, etc.), n’importe quel internaute peut contribuer à l’évaluation de l’enseigne en ligne en ajoutant des avis appuyés par des photos personnelles et des commentaires instructifs. 

Avec cette fonctionnalité, Google a souhaité améliorer l’expérience sur sa plateforme et combattre les faux avis. En effet, cliquer sur un profil utilisateur Google et voir que ce dernier a partagé plusieurs commentaires constructifs permet d’attester d’une certaine crédibilité. Alors que Google comptabilisait 50 millions de contributeurs récurrents en 2016, ce chiffre a plus que doublé avec, aujourd’hui, plus 120 millions de local guides actifs.

Poster des avis clients

Ces guides d’un nouveau genre notent les entreprises sur leur fiche établissement Google My Business. Ils multiplient, ainsi, le nombre d’avis clients publiés chez le géant américain et permettent aux autres internautes souhaitant visiter des lieux de bénéficier d’informations claires quant à la qualité des prestations d’entreprises présentes sur Google My Business. Et ces contributions permettent à Google de proposer des résultats de recherches locaux adaptés en fonction des requêtes ainsi que de la position géographique de l’internaute. 

Mais pas seulement

Et les local guides ne se limitent pas qu’à la seule rédaction d’un avis Google local. En plus de la note, ces utilisateurs proactifs proposent d’autres informations soit plus visuelles (une photo du produit ou de l’établissement par exemple) ou pratiques en commentaire (une erreur dans les horaires affichées sur la fiche de l’établissement par exemple). En effet, si l’une des forces de Google My Business réside bien dans les données proposées, ces informations peuvent parfois s’avérer fausses ou tout simplement erronées. Les local guides ont vocation à rectifier le tir et à signaler ces problèmes. 

Pour résumer en quelques mots, les Google Local Guides peuvent :

• Rédiger des avis clients
• Partager des photos
• Répondre à des questions 
• Ajouter ou modifier des lieux sur Google Maps
• Vérifier des informations

Quel est le fonctionnement ?

Aussi attrayant que pertinent, le programme gratuit Local Guide ne s’affranchit pas de règles. Son utilisation nécessite la compréhension de principes clés afin de bénéficier de ses multiples avantages.

Qui peut participer ?

Toute personne de plus de 18 ans peut contribuer au programme. En effet, le Local Guide est ouvert à tout particulier désireux d’aider sa communauté en enrichissant les informations proposées par les services Google. Au gré des occasions et de ses envies, chaque guide va pouvoir offrir une réponse aux questions que les internautes se posent à propos d’une enseigne en publiant sa note, parfois associée à des photos ou un commentaire, selon le cadre prévu par Google.

Le règlement relatif au contenu publié et aux informations modifiées

Bien évidemment, Google a prévu des garde-fous en cas d’abus du programme dans le but de porter atteinte à autrui. Ainsi, les avis et conseils publiés se doivent d’être aussi constructifs que pertinents. Les photos partagées, quant à elles, doivent être représentatives de l’enseigne visée et apporter un angle de prise de vue assez large pour ne pas trompé les consommateurs quant au lieu visité. 

Parce qu’il se doit d’être digne de confiance, un participant au programme devra éviter les comportements suivants afin de ne pas être exclus de l’initiative :

• Modifications délibérément fausses
• Photos copiées ou volées
• Réponses hors sujet
• Attaques personnelles
• Modifications inutiles ou incorrectes
• L’usage d’un langage diffamatoire

Intégration de Google Local Guide, Google My Business et Google Maps

La fonctionnalité Local Guide, Google My Business et le service de cartographie Google Maps sont tous les trois liés au sein des services Google. Prenons une entreprise possédant une fiche GMB. Son établissement apparaîtra également sur les cartes de l’application Google Maps et au sein du Google Local Pack. De fait, les avis postés ainsi que les modifications réalisées par les Local Guides ont un impact sur les trois outils Google en même temps.

Leur influence est donc très forte lorsque l’on sait que Google Maps est un outil plébiscité par les internautes. De plus, l’outil de cartographie est un incontournable du référencement naturel car souvent utilisé lors de recherches locales sur le web. Pour rappel, une recherche est locale lorsque vous effectuez une recherche puis même cliquez sur les fiches d’enseignes depuis un appareil géolocalisé en temps réel (un iPad, smartphone iOS ou Android, une tablette, ou tout autre device de chez Apple et concurrents).

Au centre de l’expérience Google Local Guide : La gamification

Google a développé puis déployé un système de gamification pour encourager la participation régulière au sein du programme. Chaque contribution permet ainsi d’engranger un certain nombre de points permettant de passer du niveau 1 à l’atteinte du niveau 10 :

• Un avis : 10 points
• Un avis comprenant plus de 200 caractères : 10 points bonus
• Une note : 1 point 
• La publication d’une photo : 5 points 
• Tag de photo : 3 points 
• Vidéo : 7 points 
• Réponse à un avis : 1 point 
• Réponse à des questions : 3 points
• Modification : 5 points
• Ajout d’un lieu : 15 points

Cette liste est non-exhaustive, elle ne comprend donc pas toutes les tactiques permettant de gagner des points mais les principales façons d’en obtenir rapidement. Le plus important étant de savoir que la réalisation d’une action donne le droit à un nombre de points défini. De fait, dès qu’il effectue une nouvelle action (modification ou publication), un guide obtient des points et se rapproche du niveau supérieur. Dès qu’il atteint le niveau 4, le guide recevra un badge pouvant figurer dans ses avis, photos ainsi que réponses sur Google Maps et pouvant rassurer les internautes. Une fois le niveau 10 obtenu, un internaute membre du programme pourra se targuer d’avoir atteint le sommet.

Pourquoi est-il intéressant de monter son niveau de Local Guide pour un utilisateur ?

Si la seule utilité du programme était de gagner des points en montant de niveau, son succès n’aurait certainement pas été aussi retentissant. Mais alors qu’obtient un membre lorsqu’il passe de nouveaux niveaux ?

L’obtention du badge de Google Local Guide

Entre les niveaux 4 et 10, les guides obtiennent un badge révélateur de leur niveau. Ce dernier, comme précédemment mentionné, est très intéressant car il est visible à travers les différents outils Google. Par exemple, lorsqu’un Local Guide dépose un feedback à propos d’un restaurant, son badge sera affiché à côté de son avis. De fait, les consommateurs, en voyant un badge à côté d’un retour d’expérience, auront plus facilement confiance en la parole de l’utilisateur. 

Pour un guide consciencieux et impliqué, ce badge donne l’opportunité à ses avis constructifs et pertinents d’être plus lu par la communauté. Il est d’autant plus important lorsque l’utilisateur désire diffuser une nouvelle publication mettant ses pairs en garde vis-à-vis d’établissements peu dignes de confiance.

Des récompenses à chaque niveau

De plus, au fur et à mesure de l’avancée dans le programme, des avantages sont débloqués pour le guide. Ainsi, il est par la suite possible de rejoindre des meetups dans sa région voire plus tard d’organiser des rencontres entre Google Local Guides. 

Les guides ayant atteint les niveaux les plus avancés du programme reçoivent des invitations pour tester des produits en avant-premières ou une augmentation de leur stockage sur Google-Drive. 

Néanmoins, il est important de noter que Google ne rémunère en aucun cas les Local Guides. Leur implication n’est donc jamais motivée par des récompenses pécuniaires comme des codes promo mais plutôt par le fait d’être les premières personnes à tester les services ou produits d’une marque ou de se rencontrer entre experts.

Quel intérêt et quels impacts pour les entreprises ?

Si vous saviez que la création d’une page établissement GMB est incontournable, vous ne connaissiez peut être pas les avantages liés à l’existence de Local Guides. Ils sont, en réalité, nombreux pour votre marque.

Augmentation de la confiance que vous inspirez aux prospects

La contribution des guides par l’ajout d’avis ou les réponses apportées aux clients posant des questions sur votre fiche Google My Business permet, non seulement, de dynamiser votre page mais également de booster sa visibilité. Grâce à un plus grand nombre d’avis, vous augmentez les chances de votre marque d’être référencé parmi les premiers résultats de recherche des requêtes consommateurs.

Aussi, les Local Guides actifs ayant obtenu des badges vont venir renforcer votre crédibilité. Un utilisateur du programme Google Local Guide satisfait de vos services et postant un avis favorable sera, en effet, plus visible que d’autres sur votre fiche.

Une présence en ligne renforcée

L’ajout de photos sur Google Maps permet de rendre votre établissement plus attrayant. Si elle peut paraître anodine, cette petite contribution va avoir un impact significatif lors des demandes d’itinéraire des internautes via l’application Google Maps. Possédant une meilleure visibilité auprès de votre cible, votre établissement pourra attirer un nombre plus important de nouveaux clients curieux de découvrir si les visuels partagés sur le web sont véritablement le reflet de la réalité.

Une crédibilité préservée

Si les contributions des guides permettent de vérifier les informations des enseignes en ligne et donc de rassurer les consommateurs, elles s’avèrent également une précieuse aide pour votre marque. Plutôt que voir leurs remarques comme une critique, voyez-les, au contraire, comme une chance de mettre vos données à jour rapidement pour mieux servir votre cible. Par exemple, vous pourrez avoir omis d’effectuer une modification sur votre page Google My Business suite à un changement dans vos horaires d’ouverture. Un guide pourra alors identifier cette différence et vous aider à y remédier. 

Et les rectifications d’informations par les Google Local Guides sur vos fiches peuvent s’avérer salutaires. Imaginez des clients potentiels se rendant à votre établissement et trouvant porte close. Ces consommateurs pourraient mal prendre cette erreur et ne plus souhaiter se déplacer pour vous rencontrer, la confiance étant déjà rompue. 

En conclusion, le Google Local Guide est un programme donnant-donnant pour les guides eux-mêmes, les consommateurs et les établissements présents en ligne. Si les guides restent objectifs et que les établissements proposent des services de qualité optimisés selon les avis reçus, chacun y trouve son compte : la voix des guides est entendue et utile à leurs pairs, la visibilité des établissements croît leur permettant de convertir toujours plus de consommateurs en clients et l’information apportée aux consommateurs leur permet d’être plus en confiance étant donné que les données partagées sont fiables, diversifiées et constamment mises à jour. 

En analysant le programme Google, on observe que c’est la voix du client sa première et plus importante valeur ajoutée. Et cette affirmation vaut également pour votre stratégie d’entreprise. En donnant davantage la parole à vos clients vous pouvez mieux les servir. De nombreux outils vont vous permettre de collecter de précieuses données clients dont les enquêtes de satisfaction pour améliorer votre offre ainsi que l’expérience client.

Guest Suite pour solliciter efficacement l'avis de vos clients dont des Google Local Guides

Guest Suite est à votre disposition pour libérer l’opinion positive de vos clients dont les Local Guides aussi attentifs que constructifs. En choisissant de faire appel à notre solution d’e-réputation tout-en-un, vous augmenterez l’impact de votre présence en ligne et pourrez attirer toujours plus de consommateurs auprès de vos établissements afin d’augmenter significativement votre chiffre d’affaires.

Voici comment Guest Suite vous permet de multiplier le nombre d'avis affiché par votre entreprise sur Google : 

• Un expert en avis clients vous guide dans la conception d'enquêtes de satisfaction percutantes qui incitent vos clients à partager leurs ressentis. 
• Notre outil vous permet de collecter de nombreux retours grâce à l'envoi de vos enquêtes au meilleur moment du parcours de vos clients, via le meilleur canal de collecte (QR code, email, tablette ou encore SMS). 
• Notre accord de diffusion officiel avec Google transforme automatiquement les réponses obtenues auprès de vos clients en avis Google (mais également en avis sur votre site vitrine, les Pages Jaunes, etc. pour optimiser la visibilité de votre profil sur Google). 

¹ Google, Discover new places with help from top Local Guides, 2019