Fidélisation client : une approche complète

Lorsque les clients ont une multitude de choix, leur fidélisation devient un enjeu majeur pour votre entreprise. Maintenir une clientèle fidèle est essentiel pour améliorer l'image de marque et la notoriété de votre entreprise, tout en augmentant les ventes et les profits.

Cependant, avec l'autonomie croissante des consommateurs dans leur processus d'achat, cela est de plus en plus difficile. Ils ont désormais la possibilité de comparer les prix et les offres en ligne, ce qui augmente leur volatilité.

C'est pourquoi, dans cet article, nous allons explorer les différents aspects de la fidélisation client et vous fournir un guide complet pour vous aider à atteindre cet objectif crucial. Nous allons vous présenter les méthodes les plus efficaces et vous donner des conseils pratiques pour les mettre en œuvre.

Ensemble, nous allons découvrir comment fidéliser vos clients pour améliorer la rentabilité de votre entreprise et renforcer votre positionnement sur le marché.

Quelle place pour la fidélisation client dans votre stratégie marketing ?

Au sein de votre approche commerciale, il est essentiel de laisser un espace à la stratégie de fidélisation efficace : le marketing relationnel. Mais que recouvre exactement ce terme ?

Le marketing relationnel : définition 

Comme son nom l’indique, le but est de créer une relation particulière avec vos clients. A long terme, elle est avantageuse pour votre établissement, car elle permet de développer des bénéfices sur la durée à travers une relation de confiance.Il existe de nombreuses astuces et outils pour fidéliser votre clientèle !

C’est l’opposé de ce qu’on appelle le marketing transactionnel. Ce dernier repose, au contraire, sur des techniques de vente qui vont déclencher l’acte d'achat chez le prospect. Les deux sont bien entendu complémentaires et ont leur place au sein de votre stratégie globale.

Les différentes stratégies de fidélisation des clients

Programme de fidélité

De plus en plus d'organisations établissent des programmes de fidélité. Plus les consommateurs achètent un article ou bénéficient d'une prestation, plus ils reçoivent des récompenses. Vous pouvez être plus original en invitant vos clients les plus fidèles à des soirées privées à ou à tester un produit en avant-première.

Organiser des offres spéciales et des récompenses est une stratégie efficace pour encourager les clients à revenir régulièrement. Les récompenses peuvent être sous la forme de points, de cash-back ou de cadeaux exclusifs. Nous sommes généralement plus enclins à dépenser lorsqu'il y a une incitation supplémentaire et que l'on se sent valorisé. Pour que ces offres et récompenses soient efficaces, il est important de les personnaliser pour chaque personne et de les adapter à leurs préférences et à leur comportement d'achat.

La fidélisation du client via des programmes de fidélité est une initiative gagnant-gagnant. Pour le client, c'est l’opportunité d’accéder à des réductions ou des offres spéciales. Pour vous, c’est l’occasion de le voir revenir plusieurs fois.

Expérience client personnalisée

Il est essentiel de comprendre vos clients et leurs besoins pour leur offrir une expérience unique et personnalisée. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils de collecte de données tels que des enquêtes de satisfaction ou des analyses de comportement en ligne. Ces informations vous permettront de mieux les comprendre et de personnaliser votre communication et vos offres en conséquence.

Personnaliser l'expérience client  peut avoir un impact significatif sur la fidélité de vos clients et sur votre chiffre d'affaires. En la rendant unique et en adéquation avec leurs attentes, vos clients sont plus enclins à revenir et à recommander votre société à leur entourage. De plus, cela peut vous permettre de vous différencier de vos concurrents et d'améliorer votre image de marque.

Communication personnalisée et engagement avec les clients

C'est un élément clé de la fidélisation des clients. Ces derniers veulent se sentir écoutés et compris par les professionnels auxquels ils font confiance. Vous pouvez utiliser des outils tels que des enquêtes de satisfaction et des sondages pour mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients. En utilisant ces informations, vous pouvez personnaliser votre communication avec chaque client en fonction de leurs préférences et de leur historique d'achats. Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux et les campagnes de marketing par e-mail pour communiquer de manière plus personnalisée. En engageant vos clients dans des conversations personnalisées, vous pouvez renforcer le lien avec eux et les fidéliser davantage.

Il est important de reconnaître la différence entre les clients ambassadeurs, c'est-à-dire ceux qui ont une perception positive de la marque et qui sont susceptibles de la recommander à leur entourage, et les clients détracteurs, qui ont une opinion négative et qui peuvent nuire à la réputation de l'entreprise.

Pour fidéliser les clients ambassadeurs, il est important de leur offrir une expérience positive et de la valoriser. Pour cela, proposer des actions de communication personnalisées et adaptées à leur profil, telles que des offres exclusives, des programmes de fidélité ou des événements VIP.

En revanche, pour fidéliser les clients détracteurs, il est essentiel de prendre en compte leurs griefs et de chercher à les résoudre de manière proactive. Pour cela, vous pouvez instaurer des actions de dédommagement, telles que des remises ou des cadeaux, mais également des messages d'excuse personnalisés et des appels pour leur montrer qu'ils sont écoutés et que leur satisfaction est une priorité. De cette manière vous favorisez la rétention de ces clients.

• L'inbound Marketing

L'Inbound Marketing est une stratégie de marketing digital novatrice qui peut être utilisée pour attirer des clients potentiels vers votre entreprise sans les solliciter directement, tout simplement en créant et en partageant des contenus pertinents et utiles pour eux. En offrant des informations utiles qui répondent aux besoins et aux intérêts de vos clients potentiels, vous pouvez attirer des visiteurs sur votre site web et les convertir en clients fidèles.

Cette approche centrée sur le client permet de construire des relations de confiance entre votre entreprise et vos prospects, ce qui peut favoriser leur fidélité et leurs recommandations. De plus, avec cette approche, vous obtiendrez un retour sur investissement élevé. L'approche adaptable de l'Inbound Marketing permet également de maintenir une stratégie de marketing pertinente et efficace en fonction de l'évolution des besoins et des tendances du marché.

Voici les étapes clés :

1. Définir votre public cible : Vous devez avoir une bonne compréhension de votre public cible et de leurs besoins pour que cela soit pertinent et efficace.

2. Créer un site web optimisé pour les moteurs de recherche : Pour attirer des visiteurs sur votre site web, vous devez créer un site web optimisé pour les moteurs de recherche en utilisant des techniques de référencement naturel (SEO).

3. Créer du contenu de qualité : En créant du contenu qui répond aux questions et aux besoins de votre public cible, vous pouvez attirer des visiteurs sur votre site web.

4. Utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir ce que vous produisez : En partageant votre contenu, vous pouvez augmenter votre visibilité et attirer des visiteurs sur votre site web.

5. Convertir les visiteurs en leads : En offrant des ressources gratuites, comme des ebooks ou des guides, en échange des coordonnées de contact des visiteurs, vous pouvez les convertir en leads.

6. Nourrir les leads avec des campagnes de marketing par courriel : En envoyant des courriels ciblés qui répondent aux besoins et aux intérêts de vos leads, vous pouvez les convertir en clients fidèles.

7. Analyser et améliorer votre stratégie : En utilisant des outils d'analyse, vous pouvez mesurer son efficacité et apporter des améliorations pour optimiser vos résultats.

Service client exceptionnel

C'est un élément clé de la fidélisation des clients. Les entreprises doivent s'assurer qu'il est exceptionnel pour satisfaire les besoins de leurs clients. S'il est performant, il peut transformer une expérience négative en une positive et peut même conduire à une recommandation. On vous conseille d'investir dans la formation de votre personnel pour assurer une communication efficace et professionnelle, ainsi que pour résoudre rapidement les problèmes. Les clients apprécient un service qui est à l'écoute de leurs besoins et qui fournit des solutions rapides et efficaces. 

 Il y a plusieurs actions que vous pouvez prendre. Tout d'abord, il est important d'être proactif et de répondre rapidement aux demandes. Vous pouvez également offrir différentes interfaces pour que l'on puisse vous contacter de la manière qui leur convient le mieux. Ensuite, il est essentiel d'écouter attentivement vos clients et de faire preuve d'empathie lorsqu'ils ont des problèmes ou des préoccupations.

Il est également recommandé de centraliser toutes les données dans un seul endroit, afin que vous puissiez avoir une vue d'ensemble. La personnalisation est aussi un élément clé car cela leur montre que vous les considérez comme des individus uniques 

Il y a trois axes pour avoir un service client exceptionnel au sein de votre entreprise :

• Rester en contact avec vos clients

Une des meilleures stratégies de fidélisation est de conserver une présence constante. Pour cela, vos clients doivent pouvoir vous joindre sur un maximum de canaux :

Par téléphone :

Vous pouvez dédier une ligne téléphonique, inspirez vous de ces quelques suggestions pour être efficace.

1. Déterminez les horaires d'ouverture de votre service client. Assurez-vous que les horaires sont clairement indiqués sur votre site web et sur les différentes applications pour que l'on sache quand vous êtes disponibles.
2. Utilisez un système de gestion d'appels pour gérer les appels entrants. Un système de gestion d'appels permet de distribuer les appels entre les agents, de donner la priorité aux appels urgents et de mettre les interlocuteurs en attente si nécessaire.
3. Assurez-vous que les chargés de relation clients soient bien formés et aient les compétences nécessaires pour répondre aux questions de manière efficace et courtoise. Ils doivent également être capables de résoudre les problèmes des clients de manière rapide et satisfaisante.
4. Fournissez un numéro de téléphone facile à retenir et facilement accessible. Assurez-vous que le numéro est clairement affiché sur votre site web et sur tous vos comptes.
5. Offrez une option de rappel pour ceux qui ne voudraient pas attendre en ligne. Cette option permet aux clients de laisser leur numéro de téléphone et d'être rappelés plus tard.

Le selfcare : 

Une stratégie de selfcare permet à vos clients de trouver facilement des réponses face à des problèmes rencontrés ou des interrogations facilement, en toute autonomie. Le selfcare est devenu un outil indispensable pour placer le client au cœur de sa stratégie. En effet, cette technique permet à vos utilisateurs de prendre en main une certaine partie du processus et de se sentir plus autonome. En améliorant l'efficacité du service client, le selfcare contribue également à fluidifier l'expérience client, ce qui peut avoir des effets positifs durables sur la satisfaction client.

Pour établir une stratégie de selfcare, vous pouvez suivre ces étapes : 

1. Analysez les besoins en matière de selfcare. Quels sont les problèmes les plus fréquemment rencontrés ? Quelles sont les informations les plus souvent cherchées ?

2. Déterminez les canaux de selfcare que vous allez offrir. Les canaux peuvent inclure un centre d'aide en ligne, une FAQ, des vidéos explicatives, un chatbot ou une application mobile.

3. Créez du contenu utile et informatif. Il doit répondre aux questions fréquentes et fournir des instructions claires pour résoudre les problèmes courants.

4. Assurez-vous que les canaux de selfcare sont facilement accessibles. Le centre d'aide en ligne doit être clairement indiqué sur votre site web et les autres canaux de selfcare doivent être facilement accessibles.

Sur les réseaux sociaux :

1. Créez une présence active sur les réseaux sociaux : il est important de créer des comptes sur ces applications que vos clients utilisent le plus souvent et de les animer régulièrement. Il est important de poster du contenu intéressant et engageant, de répondre aux commentaires et aux messages privés, et de créer des événements qui peuvent susciter leur intérêt.

2. Utilisez les outils de messagerie instantanée : Facebook, Instagram et Twitter vous permettent de rester en contact direct avec vos clients grâce à leur outil messagerie instantanée. Utilisez ces outils pour répondre rapidement à leurs questions et pour établir une relation plus personnelle.

3. Organisez des concours et des jeux concours : ils peuvent susciter l'intérêt et les inciter à interagir avec votre entreprise. Vous pouvez par exemple organiser un concours photo, un quiz ou un tirage au sort pour gagner un produit ou un service de votre entreprise.

4. Soyez à l'écoute des commentaires et des avis : Les réseaux sociaux sont souvent utilisés par les clients pour donner leur avis. Il est donc important de surveiller les commentaires et les avis, de répondre aux commentaires négatifs, et de prendre en compte les suggestions et les critiques constructives pour améliorer la qualité de vos produits et services.

Via une Newsletter : 

Une newsletter peut être un excellent moyen de rester en contact avec vos clients. Vous pouvez envoyer des éléments pertinents sur votre entreprise et votre secteur d'activité, des promotions et des offres spéciales, ainsi que des actualités sur les produits et services que vous proposez.

On doit pouvoir trouver une information rapidement si besoin. Cependant, vous ne devez en aucun cas le sursolliciter sous peine de l'éloigner.

• En savoir plus sur vos clients en posant des questions

Si vous désirez améliorer vos services et vous rapprocher de vos clients, vous devez apprendre à mieux les connaître. Mieux cerner leurs besoins et leurs profils sont des éléments essentiels pour proposer des offres plus adaptées et pertinentes. Pour y arriver, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction et tenir à jour vos fichiers.

• Utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM - customer relation management)

  
  

Grâce à ce type de logiciel, vous pouvez avoir un contrôle efficace de la relation client : un logiciel de CRM permet de centraliser tous les renseignements relatifs à vos clients (contacts, historique des achats, interactions, etc.) et de suivre l'évolution de la relation avec eux. Cela vous permet de mieux comprendre leurs besoins et de personnaliser la communication.

Il vous permet de collecter des données utilisateurs et sur leur comportement d'achat, ainsi que sur les interactions qu'ils ont avec vous et aussi de suivre des indicateurs clés de performance. Cela vous permet d'identifier les points forts et faibles de votre offre et d'ajuster votre approche commerciale en conséquence. 

Comment mesurer la satisfaction client ?

Le customer care doit donc devenir une priorité et il est nécessaire d'utiliser des KPIs pertinents pour mesurer son efficacité. Dans le domaine, plusieurs indicateurs clés sont reconnus comme des références.

Les enquêtes de satisfaction

Avant d’étudier les indicateurs les plus pertinents pour votre activité, il est nécessaire de se pencher sur la question des enquêtes de satisfaction. C’est une façon idéale d’en savoir plus sur la satisfaction en récoltant des retours sur vos offres.

Il s’agit du socle sur lequel baser tous vos efforts, car il vous permet de suivre de manière périodique l’évolution de la satisfaction client. Lors de sa construction, vous déciderez quels seront les indicateurs clés que vous intégrerez.

CSAT

 Le CSAT ou Score de SATisfaction client est un classique des enquêtes de satisfaction. Il est efficace et donne une vision globale à un moment précis. Lors des sondages, il se manifeste sous une question de type “ Êtes-vous satisfait ? ”.

Pour utiliser le CSAT, vous devrez choisir entre les trois types de notation les plus courants :

• Notation de 1 à 3
• de 1 à 5
• de 1 à 10

NPS

Le score NPS ou Net Promoter Score nous intéresse particulièrement dans le cadre de la fidélisation client. Il se présente sous la forme d’une question du type “ Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services/produits à votre entourage ? ”  

Cela vous permet de savoir à quel point on va louer la qualité de vos prestations dans son cercle personnel famille, amis ou collègues. Sachant que cette décision de parler de vous de manière positive est corrélée avec la loyauté des clients envers votre marque, c'est un point essentiel.  

Taux de réachat  

Il représente le pourcentage de personnes qui, après un premier achat, en réalise un nouveau. Ce dernier est révélateur de votre capacité à faire de la rétention et à faire revenir dans votre établissement. Notez que pour mettre en oeuvre cet indicateur, vous devrez pouvoir suivre l’évolution des achats de vos clients, via une carte de fidélité par exemple. 

Taux de vente incitative

Il est assez proche du précédent, car il permet de savoir le pourcentage de personnes qui ont réalisé un nouvel achat, d’un item différent du précédent. Il est intéressant, car si le client se risque à renouveler des achats chez vous, c’est qu’il a confiance en vos prestations. 

Taux de fidélité

Vous pouvez le calculer en faisant la moyenne des trois indicateurs précédents :

• Net Promoter Score
• Taux de réachat
• Taux de vente incitative

Pour ce faire, vous devrez poser trois questions différentes notées de 1 à 10 :

• “ Quelle est la probabilité que vous effectuiez un nouvel achat ? ”
• “ Envisagez-vous de tester de nouveaux produits ou services ? ”
• “ Recommanderiez-vous notre marque à votre famille, amis, collègues ? ”

Chacune de ces questions vous fournira une note sur 10. Vous n’aurez alors plus qu’à faire la moyenne de ces trois notes pour obtenir un taux de fidélité globale.

Quel indicateur utiliser ?

Vous pouvez utiliser tous ces indicateurs au cours de diverses études ou n’en utiliser qu’une partie. Il n’y a pas de règle, car tout dépend de votre propre problématique. En fonction des besoins du moment, vous pouvez créer une enquête de satisfaction intégrant les indicateurs qui vous semblent les plus pertinents pour obtenir des données pour traiter un problème spécifique. 

Quels sont les bénéfices pour vos résultats ?

Les avantages de la fidélisation des consommateurs comprennent une meilleure compétitivité, des gains financiers, la diminution du taux de désabonnement et l'engagement accru des consommateurs. En maintenant 5% d'acheteurs supplémentaires fidèles, une société peut augmenter ses revenus de 25 à 55%. Ainsi, entretenir de bonnes relations avec les consommateurs est essentiel pour la croissance à moyen et long terme.

Faites appel à Guest Suite pour centraliser vos efforts

Comment Guest-Suite peut vous aider à améliorer la fidélisation de vos clients

1. Les enquêtes de satisfaction personnalisées pour questionner sur les services que vous proposez
2. Identifier les détracteurs et établir des actions désamorcives pour corriger le tir
3. Identifier les produits/services/établissements (si réseau) qui ont des mauvais scores pour instaurer des actions correctives.
4. Guest Suite vous aide à mieux comprendre vos clients, leurs attentes pour améliorer votre chiffre d'affaires.

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• L'analyse précise de l'ensemble des commentaires pour identifier les éléments de frustration comme les éléments de différenciation de votre offre afin de perfectionner l'expérience proposée à votre clientèle et la fidéliser. 
• La prise en charge de la réponse à vos avis pour assurer un dialogue continu et prouver à vos clients que votre entreprise les entend et s'assure de les satisfaire, voire, de les enchanter dans la durée. 

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