UNiK Informatique perfectionne l'expérience de ses clients
Le leader breton de l'informatique reconditionnée : 18 collaborateurs, 3 magasins entre Brest, Morlaix et Briec.
Le leader breton de l'informatique reconditionnée
Depuis 2008, UNiK Informatique vend du matériel informatique neuf, d'occasion et reconditionné. L'entreprise propose également un service de réparation aux professionnels comme aux particuliers. Partenaire de nombreuses collectivités et autres sociétés locales, elle cherche à proposer une solution économique viable, pérenne et raisonnable au problème du recyclage de produits informatiques.
UNiK Informatique est précurseure dans le domaine du reconditionnement informatique en France. Quelques années avant la démocratisation de termes comme éco-responsabilité ou encore ré-employabilité, l'entreprise bretonne luttait déjà contre la destruction systématique du matériel informatique.
Et depuis une dizaine d'années, elle doit son succès local à un autre engagement : celui qu'elle entretient envers ses clients. La satisfaction client fait partie de l'ADN de la marque et rayonne à travers ses trois magasins répartis entre Brest, Morlaix et Briec. Deux raisons à cette popularité : la qualité de ses services prouvée par des certifications internationales telles qu'ISO 9001, et un bouche-à-oreille extrêmement positif.
L'ambition
« Chez UNiK Informatique, nous souhaitons miser sur notre présence en ligne pour accélérer nos belles performances. Notre site Internet doit agir comme un quatrième magasin. Et comme toujours, nous avons à cœur d'atteindre cet objectif grâce, et avec, nos clients. Nous voulons optimiser notre stratégie de collecte d'avis avec Guest Suite, notamment à travers le remaniement de nos questions, pour toujours mieux satisfaire nos visiteurs. En somme, nous comptons sur l'expertise de notre chargée de compte pour continuer de perfectionner l'expérience de nos clients et de renforcer notre image de marque. »
Miser sur les avis clients pour fidéliser sa clientèle et accroître l'affluence en magasin
En 2020, UNiK Informatique fait appel à un cabinet de conseil afin d'effectuer un audit de sa stratégie de communication. Résultat : l'entreprise excelle dans la prise en charge de ses clients et le partage de conseils en magasin. Ainsi, ses clients font fonctionner le bouche-à-oreille et lui confèrent une excellente notoriété au niveau local.
Trop peu d'avis pour piloter l'amélioration continue
La marque bretonne ne recueille pas assez d'avis clients pour savoir comment précisément gérer sa stratégie d'amélioration continue, si primordiale à ses yeux.
Une stratégie digitale à alimenter
Ces mêmes avis clients pourraient servir sa stratégie digitale : publiés en ligne, ils rassureraient des prospects qui ne connaissent pas encore UNiK Informatique et permettraient d'étendre son champ d'action.
Le constat
« La satisfaction client est au cœur des préoccupations des collaborateurs d'UNiK Informatique. Alors pendant deux ans, nous avons essayé de récolter un maximum d'avis et de perfectionner l'expérience client. Notre dispositif interne n'a permis le recueil que d'une centaine d'avis. Or, nous avions besoin d'un plus grand nombre de retours pour développer une vision objective de nos performances et alimenter notre stratégie de fidélisation. Nous souhaitions également diffuser ces avis en ligne pour faire connaître notre travail et attirer plus de prospects en magasin. »
Guest Suite pour maîtriser la gestion de ses avis clients depuis une seule interface
UNiK Informatique a souhaité professionnaliser la gestion de ses avis clients. Autrement dit, l'entreprise a cherché une solution lui permettant d'agir rapidement sur l'ensemble de la chaîne de valeur des avis clients (collecte, diffusion en ligne et réponse aux commentaires) puis de tirer de véritables conclusions de ses efforts. Son partenaire, et éditeur de la solution utilisée, se devait de partager sa culture centrée client.
Une stratégie de collecte pensée pour encourager le client sans lui forcer la main
Deux dispositifs ont été sélectionnés et testés afin de recueillir l'avis des clients UNiK Informatique : la tablette pour prolonger la proximité avec le client et l'enquête par e-mail pour automatiser la collecte sans devenir intrusif.
La tablette en magasin
Associée à l'application Guest Suite, elle est proposée après avoir résolu un problème technique en quelques minutes, dans le prolongement de la relation de proximité.
L'enquête par e-mail
Un e-mail est envoyé automatiquement au moment de la facturation en magasin. Aucune relance n'est effectuée car l'entreprise bretonne ne veut pas s'imposer à sa clientèle.
Sa transparence et sa communication honnête paient. Aujourd'hui, cette stratégie de collecte lui permet d'améliorer la relation et l'expérience client en continu.
Une collaboration 100 % française
« La collaboration 100 % française avec Guest Suite soutient notre démarche centrée client. Depuis un même outil, nous pouvons collecter automatiquement un grand nombre d'avis, répondre à l'intégralité des retours obtenus, où qu'ils soient publiés, et analyser chaque situation lors de réunions d'équipe mensuelles. Enfin, la certification AFNOR de Guest Suite, associée à notre certification ISO 9001, garantit une cohérence de qualité et de contrôle pour nos clients. »
La diffusion automatique d'avis en ligne, une communication transparente et efficace
Si le premier objectif des avis clients récoltés par UNiK Informatique est de perfectionner l'expérience client, ils permettent également de rassurer et convaincre ses prospects à travers trois sites décisifs :
Les fiches Google
Pour la majorité des clients, recherche sur Internet rime avec réflexe Google. Les avis clients permettent de rassurer instantanément.
Les Pages Jaunes
Souvent considérées comme obsolètes, elles sont finalement très importantes pour convaincre les prospects UNiK Informatique et dynamiser les profils de la marque.
Le site UNiK Informatique
Les avis affichés via le widget Guest Suite soutiennent le référencement naturel et accroissent le trafic. Le site et les avis participent à la croissance de l'activité.
Une culture centrée client qui renforce l'image de marque et porte la croissance
Après un peu plus de six mois de collaboration, la stratégie mise en place pour UNiK Informatique porte déjà ses fruits. Les trois magasins de la société bretonne affichent une excellente e-réputation. Ils reflètent l'image d'une marque transparente et honnête, une belle réussite pour l'entreprise qui ne dispose d'aucun membre dédié aux efforts marketing.
Planifier une démo
Planifier une démo de l'outil Guest Suite
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