Le groupe SUMA diffuse une image de marque positive
Distributeur et réparateur agréé multimarques : 26 concessions, 220 collaborateurs, 5 marques constructeurs.
SUMA, le groupe automobile qui place le client au cœur de son offre
Créé en 2008, le groupe automobile SUMA est un distributeur et réparateur agréé multimarques présent en Saône-et-Loire et dans la Nièvre à travers 26 points de vente et de services de proximité. Il distribue 5 marques constructeurs : Audi, Seat, Škoda, Volkswagen et Volkswagen Véhicules Utilitaires.
La volonté du groupe SUMA est de placer ses clients au cœur de sa stratégie. C'est pourquoi son offre et ses prestations s'articulent autour de quatre engagements : la passion automobile, le sens de l'accueil, la qualité de service et les conseils experts.
Cette démarche sincère se retrouve également dans les actions digitales mises en place par le groupe de concessions. Son site web arbore un outil de chat dès la page d'accueil afin de répondre à toutes les questions des visiteurs. Surtout, une page est réservée à la publication d'avis clients pour favoriser la collecte de retours d'expérience et développer la stratégie d'amélioration continue de SUMA.
Centraliser la gestion de ses avis clients pour perfectionner l'expérience de ses clients
Au début 2020, SUMA affiche une bonne e-réputation, mais pas à la hauteur de ses ambitions et ne reflétant pas la satisfaction réelle de ses clients, notamment à travers les services du géant Google. La direction marketing du groupe a donc souhaité mettre en avant la qualité des prestations et l'expérience proposées par SUMA en renforçant les notes moyennes et le nombre d'avis clients affichés par chacune de ses concessions.
Aller au-delà de la simple satisfaction client pour cultiver une image de marque positive
En février 2020, SUMA confie l'e-réputation de deux de ses concessions à Guest Suite. Après ces deux tests concluants, le groupe continue de faire confiance à Guest Suite en équipant toujours plus de ses concessions. À la fin 2020, Guest Suite centralise la gestion des avis clients de l'intégralité des concessions SUMA Automobiles.
Rassurer les consommateurs par la recommandation, un défi majeur du secteur automobile
L'achat d'un véhicule représente un budget conséquent qui se doit d'être mûrement réfléchi. D'autant plus que les technologies utilisées sont en constante évolution. De fait, les consommateurs se renseignent minutieusement avant de faire confiance à un concessionnaire. Ils sollicitent les recommandations de leurs proches mais, désormais, leur premier réflexe consiste surtout à effectuer des recherches sur Google et les plateformes d'avis telles que les Pages Jaunes. L'avis tient une place centrale dans les décisions d'achat de véhicules.
Ainsi, tout l'enjeu des groupes automobiles est de réussir le pari de rassurer les internautes en portant la voix de leurs clients à travers le web.
Grâce à sa collaboration avec Guest Suite, SUMA se démarque de la concurrence en affichant de nombreux retours d'expérience, qui rassurent comme convainquent, et en analysant ces derniers afin d'améliorer continuellement son offre puis fidéliser durablement sa clientèle.
Une collecte d'avis régulière et efficace, portée par l'intemporel e-mail
SUMA a privilégié l'utilisation du canal mail au quotidien pour recueillir l'opinion et évaluer la satisfaction de l'ensemble de ses clients. Ainsi, seulement quelques jours après la livraison de véhicule ou d'un rendez-vous avec le service après-vente, chaque client se voit invité à partager son retour d'expérience.
Le choix du canal
« Nous avons fait le choix d'un canal très peu intrusif pour nos clients. L'idée est de les encourager à nous partager leurs commentaires et suggestions dès que possible et à leur convenance. Aussi, nous avons souhaité faire preuve de cohérence. Les constructeurs de nos véhicules envoient également des enquêtes de satisfaction par e-mail. »
Une image de marque positive qui reflète les engagements du groupe envers ses clients
Diffusion automatisée sur Google
L'accord de diffusion officiel de Guest Suite avec Google permet de simplifier et d'automatiser la publication d'avis à travers les fiches Google My Business de l'ensemble des concessions.
Une présence travaillée sur les Pages Jaunes
Beaucoup de clients de l'automobile utilisent encore les Pages Jaunes pour vérifier les bonnes notes affichées sur Google ou commencer leurs recherches. SUMA a fait le choix d'y travailler aussi la présence de ses concessions.
Une e-réputation fidèle à l'offre
Grâce à la plateforme Guest Suite et à la collecte d'un grand nombre d'avis, SUMA réussit à développer une réputation en ligne à la hauteur de ses ambitions, parfait reflet de son offre, de son accompagnement et de ses services.
La réponse aux avis
« À travers la diffusion d'un maximum d'avis clients, nous souhaitons montrer l'intérêt que nous portons aux consommateurs et à leurs ressentis. Nous répondons dès que possible et à tous les avis démontrant que SUMA est joignable et disponible en toutes circonstances. Nous nous mettons à la place de nos clients : nous avons déjà tous été agréablement surpris dès lors qu'une entreprise nous a écoutés et tenté de comprendre nos frustrations et d'y apporter une réponse. »
Guest Suite, un gain de temps précieux pour visualiser les performances des concessions
En tant que groupe, SUMA doit gérer la présence en ligne de l'ensemble de ses concessions. Il lui fallait donc utiliser une solution d'e-réputation capable de lui proposer une interface qui centralise la visualisation et le suivi de ses performances globales et les résultats spécifiques par concession. Guest Suite répond parfaitement à cette attente. Plus besoin d'aller se connecter sur chaque plateforme via la fiche de chaque concession : le groupe SUMA maîtrise parfaitement son e-réputation.
Créer et envoyer les invitations
Le groupe crée ses emails d'invitation depuis l'interface et les envoie au moment le plus opportun.
Visualiser tous les avis diffusés
Découvrir l'ensemble des avis clients diffusés à travers Google et les Pages Jaunes.
Analyser pour perfectionner l'offre
Les retours sont analysés pour améliorer continuellement l'offre et les services.
Être alerté en temps réel
Une alerte dès la publication d'un nouveau commentaire.
Répondre depuis un seul endroit
Répondre à tous les avis sans se connecter à chaque plateforme.
Piloter groupe et concessions
Suivi des performances globales et des résultats spécifiques par concession.
Des avis clients qui démontrent une offre de qualité supérieure et un engagement client infaillible
Malgré une collaboration démarrée à l'aube de l'épidémie de coronavirus, SUMA a rapidement obtenu des résultats concrets avec la solution Guest Suite et grâce à l'accompagnement continu proposé. Toutes ses concessions peuvent désormais se targuer d'arborer des avis clients à travers leurs fiches Google My Business et profils sur les Pages Jaunes. Si le nombre d'avis clients publiés augmente, la note moyenne du groupe n'est pas en reste. Aujourd'hui, l'image de marque diffusée par le groupe en ligne est alignée avec l'offre et l'expérience proposées à ses clients :
Le chiffre clé
avis collectés avec Guest Suite pour l'ensemble du groupe.
L'ambition
« Grâce à Guest Suite, notre groupe affiche une note moyenne de 4,5/5 et toujours plus d'avis clients positifs. Nous souhaitons poursuivre cet effort et même aller plus loin pour prouver l'authenticité de notre démarche centrée client. Nous avons pour ambition de passer cette note à 4,6/5 pour l'ensemble des concessions, avec un minimum de 4/5 pour chacune d'entre elles. Pour cela, nous allons nous appuyer sur l'accompagnement de Guest Suite. Nous allons collecter toujours plus de retours, les analyser afin de perfectionner notre offre et nos services et y répondre le plus rapidement possible. »
Planifier une démo
Planifier une démo de l'outil Guest Suite
Si comme le Groupe SUMA vous souhaitez prendre en main votre e-réputation pour attirer et convaincre en ligne, découvrez dès à présent la solution la plus complète pour piloter votre visibilité locale et vos avis clients.
- Collectez et diffusez des avis clients
- Optimisez vos fiches Google et multipliez votre présence sur plus de 25 plateformes et annuaires
- Répondez à l'ensemble de vos avis
- Analysez finement les retours de vos clients
