Janneau Menuiseries place les avis clients au cœur de sa stratégie
Le spécialiste de la fenêtre et de la porte d'entrée haut de gamme : 110 installateurs partenaires, 56 M€ de chiffre d'affaires, 100 % made in France.
Le spécialiste de la fenêtre et de la porte d'entrée haut de gamme
C'est en 1973 qu'Henri Janneau fonde sa société éponyme au Loroux-Bottereau. En plus de 47 ans d'existence, le petit artisan s'est converti en un acteur majeur de la menuiserie.
Toujours basée dans le Vignoble nantais, l'entreprise s'est diversifiée et a ouvert un deuxième site de production à St Germain sur Moine. Aujourd'hui, elle fabrique et commercialise des portes et fenêtres sur-mesure en aluminium, en bois et en PVC. Tous les produits de la marque sont 100 % made in France.
La voix du client
« Pour attirer et fidéliser les consommateurs, il est aujourd'hui primordial d'afficher des éléments de réassurance sur notre site et les plateformes d'avis : l'opinion authentique de leurs pairs ! Si beaucoup de nos concurrents ne portent pas encore la voix du client, nous souhaitons être la marque précurseure qui renouvelle son engagement auprès de ses clients en toutes circonstances grâce à cette pratique. Ainsi, nous prendrons de l'avance sur la concurrence et deviendrons la référence digitale sur notre marché ! »
Devenir la référence en ligne du marché de la menuiserie et porter la voix du client
Parce que Janneau Menuiseries conçoit des ouvertures sur-mesure à destination des professionnels, son équipe marketing a pour vocation d'accompagner ses clients, les installateurs, tout au long de leur parcours, afin de maximiser les ventes : de la demande de devis, aux outils d'aide à la vente jusqu'aux mallettes de réglages pendant la pose sur les chantiers.
Une e-réputation en décalage avec la qualité de l'offre
Malgré une offre de services aussi qualitative en BtoB que des produits premium personnalisés pensés pour le BtoC, Janneau Menuiseries ne bénéficiait pas d'une e-réputation forte. Ce biais de perception était dû à la réception puis à l'affichage de trop peu d'avis en ligne, qui plus est, négatifs.
Des avis positifs captés par les installateurs
La marque n'étant pas en contact direct avec les particuliers, elle récupérait essentiellement les retours de clients finaux mécontents du service global, qui prêtaient attention au nom de la marque présent sur leurs ouvertures tout juste posées. Les quelques opinions positives exprimées en ligne étaient captées par les installateurs prenant en charge la pose chez le client final.
L'artisan Janneau Menuiseries a toujours adopté une attitude proactive afin de servir ses clients au mieux. C'est d'ailleurs grâce à cette posture agile que, pendant le confinement, l'entreprise a su rapidement instaurer un protocole sanitaire sécurisant et rouvrir les portes de ses ateliers en moins de trois semaines.
Et c'est aussi bien pour afficher cette volonté d'accompagnement supérieur que pour innover en toutes circonstances, même en période difficile, que la marque a décidé d'encourager le partage de feedback client !
Collecter le retour client suite au moment décisif de pose sur chantier
Courant 2019, Janneau Menuiseries sollicite l'aide de Guest Suite afin de développer une stratégie d'e-réputation aussi positive qu'impactante. 34 de ses installateurs partenaires se sont équipés de la solution et recueillent l'avis du client au moment le plus stratégique de son parcours : sur le chantier, une fois la pose de son ouverture sur-mesure effectuée.
Par e-mail
Une enquête de satisfaction est envoyée une semaine après la fin du chantier. Une relance peut être effectuée pour s'assurer de la satisfaction du client et partager son expérience authentique en ligne.
Via tablette
Un commercial se rend sur le chantier pour échanger avec le client à propos de son expérience. À l'issue de leur conversation, il lui propose d'évaluer son degré de satisfaction en remplissant un rapide questionnaire via tablette. Intuitif, l'outil est rarement refusé et permet l'obtention d'avis très largement positifs.
Les avis récoltés sont diffusés et partagés entre le site des Partenaires Janneau Menuiseries, les fiches Google et Pages Jaunes de la marque et celles de ses installateurs partenaires. Sonder la voix du client final permet ainsi à la marque d'améliorer sa relation client en continu et de fidéliser sa cible. Mais l'entreprise ne s'est pas arrêtée en si bon chemin ! Elle s'appuie également sur le feedback partenaire qui lui permet d'acquérir une vision 360 degrés de son offre et de la perfectionner !
Fiches Google
Celles de la marque et de ses installateurs partenaires.
Pages Jaunes
Un annuaire encore fortement consulté par les particuliers.
Site Partenaires
Les avis sont diffusés sur le site des Partenaires Janneau Menuiseries.
Une enquête de satisfaction par et pour les installateurs partenaires
Si offrir la meilleure expérience à ses clients finaux est un enjeu crucial pour Janneau Menuiseries, la relation avec ses partenaires est également une priorité pour la marque. Dès lors, ces derniers sont pleinement engagés dans la stratégie d'e-réputation mise en place.
30 minutes pour former chaque partenaire
Dès qu'un installateur partenaire se lance dans l'utilisation de la solution Guest Suite, il est tout de suite formé à l'e-réputation. Trente minutes d'échanges téléphoniques suffisent pour passer le fonctionnement de la plateforme en revue, évangéliser le partenaire sur l'importance de l'image de marque en ligne et lui expliquer comment collecter puis répondre aux avis. Le confinement a d'ailleurs constitué une opportunité pour les équipes Guest Suite de proposer des webinars destinés à rappeler les bases de l'e-réputation et ses bonnes pratiques telles que la réponse aux avis.
Sonder aussi l'expérience partenaire
De plus, Janneau Menuiseries travaille sur une enquête de satisfaction pour les professionnels afin de comprendre comment ils vivent le partenariat et, à terme, améliorer cette expérience.
Un projet collaboratif
« Nous travaillons en étroite collaboration avec nos installateurs partenaires sur notre projet d'e-réputation. Comme tous les autres outils d'aide à la vente que nous leur proposons, ce travail demande à être régulièrement animé. Grâce à Guest Suite, nous pouvons évangéliser nos partenaires sur le sujet de la présence en ligne, leur montrer l'intérêt de porter la voix du client et sonder leurs attentes. De fait, nous nous assurons d'apporter un accompagnement commercial supérieur tout en facilitant le parcours du client final. »
Une e-réputation positive qui attire les internautes
Fini le temps où un faible nombre d'avis venait induire une image faussée de l'artisan menuisier, expert des ouvertures en PVC, bois et aluminium, pour les consommateurs en ligne. Aujourd'hui, Janneau Menuiseries bénéficie d'une présence en ligne forte qui permet de rassurer les internautes quant à la qualité de l'offre proposée grâce à la voix de leurs pairs.
Le chiffre clé
avis collectés par le groupe Janneau Menuiseries et son réseau d'installateurs partenaires.
« En 47 ans d'existence, nous avons toujours su conserver notre âme d'artisan. Notre approche commerciale doit donc être le reflet de nos valeurs, elle se doit d'être la plus humaine possible. C'est pour cette raison que nous travaillons main dans la main avec nos installateurs partenaires. En plaçant l'e-réputation au cœur de notre stratégie marketing, nous bénéficions du cercle vertueux des avis clients : l'expérience client rassure en ligne, attire en points de vente et améliore nos taux de transformation. »
Le prochain défi : assurer un meilleur référencement naturel à tous les installateurs partenaires
Maintenant fière d'afficher une image de marque aussi forte que positive en ligne, Janneau Menuiseries souhaite aller plus loin en incitant tous ses installateurs partenaires à maîtriser leur e-réputation. L'objectif est désormais de collecter un maximum d'avis en ligne pour chacun d'entre eux afin qu'ils obtiennent un meilleur référencement naturel local que celui affiché par les concurrents.
« Si les consommateurs conditionnent leur réservation au restaurant à la lecture de ses avis en ligne, côté professionnels, les marques n'ont pas encore pris la pleine mesure de l'importance de la voix du client pour leur croissance. Chez Janneau Menuiseries, nous souhaitons poursuivre notre travail d'e-réputation afin d'utiliser les avis clients comme levier de croissance de notre chiffre d'affaires, nous démarquer de la concurrence et, à terme, devenir la référence numéro un de la menuiserie en ligne. »
Planifier une démo
Planifier une démo de l'outil Guest Suite
Si comme le réseau Janneau Menuiseries vous souhaitez prendre en main votre e-réputation pour attirer et convaincre en ligne, découvrez dès à présent la solution la plus complète pour piloter votre visibilité locale et vos avis clients.
- Collectez et diffusez des avis clients
- Optimisez vos fiches Google et multipliez votre présence sur plus de 25 plateformes et annuaires
- Répondez à l'ensemble de vos avis
- Analysez finement les retours de vos clients
