Les avis clients du Groupe Thivolle valorisent l'expérience en concession
L'un des acteurs majeurs de la distribution automobile en Bourgogne Rhône-Alpes : 22 concessions, 750 collaborateurs, 7 marques.
L'un des acteurs majeurs de la distribution automobile en Bourgogne Rhône-Alpes
L'histoire du groupe familial commence en 1952. Francis Thivolle achète une concession sur Villefranche-sur-Saône et emploie alors 12 salariés. Vingt ans plus tard, le garage Thivolle est créé et un contrat avec Citroën est signé.
Depuis, la croissance ne s'est pas démentie : le groupe compte aujourd'hui 22 concessions, emploie près de 750 collaborateurs et distribue 7 marques : Renault, Dacia, Alpine, Nissan, Citroën, DS Automobiles et Ford. Comme indiqué dans son logo, l'engagement du Groupe Thivolle est d'apporter le sourire en plus à ses clients.
Pour y parvenir, le groupe s'assure que quatre critères importants soient respectés au sein de chacune de ses concessions : proche du client, accueillant, chaleureux et le sens du service. Il écoute donc ses clients pour mieux les servir.
L'enjeu
« La fréquence de renouvellement d'un véhicule pour un particulier est, en général, comprise entre 3 et 6 ans. Aussi son acquisition représente un poste de dépense important des foyers. Il est impératif d'apporter une pleine satisfaction à notre clientèle pour la fidéliser et de rassurer les futurs acheteurs qui ne nous connaissent pas encore. Si les avis clients publiés sur le web ne sont pas engageants, ni nos clients ni nos prospects ne feront le déplacement en concession. »
S'assurer que sa présence digitale soit le reflet de la satisfaction apportée en concession
Avec une fréquence d'achat faible, le secteur automobile se doit d'inspirer confiance en un clin d'œil pour attirer sa cible. Aussi, il doit procurer un sentiment de satisfaction fort pour espérer fidéliser. L'équipe marketing du Groupe Thivolle l'a bien compris : pour répondre à ces exigences du consommateur connecté, elle a décidé de miser sur une communication authentique, reflet de l'expérience en concession : les avis clients.
Une e-réputation dominée par les clients mécontents
Le Groupe Thivolle part du constat suivant à la fin de l'année 2020 : la grande majorité des avis laissés spontanément sur ses profils en ligne proviennent de clients mécontents. En février 2021, le groupe signe un partenariat avec Guest Suite pour transformer son e-réputation en reflet de l'expérience proposée dans ses 22 concessions, notamment sur Google.
Fédérer ses équipes autour de l'expérience et la satisfaction client
En plus d'agir sur l'acquisition et la fidélisation client, une stratégie de gestion des avis clients en ligne permet d'aligner les équipes marketing et concession autour d'un objectif commun. Si, de prime abord, cet alignement peut paraître simple à développer, il s'avère finalement compliqué à réaliser. Guest Suite a permis d'offrir la même vision, au jour le jour, de l'expérience client à tous :
- L'analyse quotidienne des retours clients est facilitée et partagée à tous par email : chacun peut consulter et comprendre comment mieux agir ensemble
- Chaque métier prend conscience de son impact sur l'expérience client et découvre comment travailler main dans la main pour s'améliorer
- L'outil fédère tous les collaborateurs autour des enjeux d'expérience et de satisfaction client, deux leviers fondamentaux pour attirer et fidéliser
Proposer une expérience client sans couture est un challenge de taille. Challenge que le Groupe Thivolle a réussi à relever grâce à un travail de sensibilisation auprès de l'ensemble de ses équipes, à l'accompagnement d'un expert Guest Suite et à l'utilisation de notre solution de Review Management pour centraliser ses actions.
L'embarquement des équipes
« Au lancement de la solution Guest Suite, nous avons proposé des sessions de formation à l'ensemble de nos équipes. L'idée était d'évangéliser chaque collaborateur autour de notre stratégie et d'expliquer comment elle valorise leur travail à travers le web. Aujourd'hui, je me déplace en concessions pour comprendre comment chacun se sert de Guest Suite et partager des bonnes pratiques. J'envoie régulièrement des newsletters pour partager les axes d'amélioration à prévoir, et surtout, célébrer les résultats en hausse ! Je réfléchis toujours à de nouveaux supports de communication pour motiver toujours plus nos équipes. »
Une collecte à chaud pour maximiser le nombre d'avis et obtenir des notes positives
Deux dispositifs ont été sélectionnés et mis en place afin de recueillir l'avis des clients du groupe directement en concessions : le SMS et la tablette. Assistants commerciaux, metteurs en main, conseillers service et secrétaires après-vente encouragent les clients à partager leur avis avant qu'ils ne repartent de la concession, soit lorsqu'ils attendent l'édition d'une facture ou la livraison de leur véhicule.
Le SMS
Les équipes envoient un SMS au client et s'assurent qu'il l'a bien reçu sur son smartphone avant qu'il ne quitte la concession.
La tablette
Une tablette associée à une enquête de satisfaction est proposée au client, à remplir ensemble pour le guider dans les étapes à suivre.
Une multi-diffusion automatique stratégique pour attirer de nombreux clients
Le premier réflexe du prospect qui se renseigne : les avis collectés y sont diffusés automatiquement pour refléter l'expérience en concession.
Les Pages Jaunes
Une vitrine digitale supplémentaire pour rassurer les consommateurs en ligne.
Le site AUTOTHIVOLLE
Le widget Guest Suite est prévu pour diffuser les avis à travers le site web AUTOTHIVOLLE et ses sous-domaines.
La diffusion
« Nous saisissons toute opportunité de vitrine digitale pour rassurer les consommateurs en ligne. C'est pour cette raison que nous diffusons les avis que nous récoltons aussi bien sur Google que sur les Pages Jaunes. Aussi, nous prévoyons d'utiliser le widget Guest Suite pour diffuser nos avis à travers notre site web AUTOTHIVOLLE et ses sous-domaines. De cette manière, nous souhaitons inspirer confiance du début de la recherche jusqu'au moment du choix sur notre site. »
Des équipes pleinement impliquées dans la réponse aux avis
La direction marketing
Elle répond aux avis positifs pour remercier leurs auteurs et démontrer l'intérêt du Groupe Thivolle pour chaque situation.
Les chefs d'atelier
Ils s'occupent des avis négatifs pour apporter des solutions personnalisées aux points de frustration évoqués car ils connaissent les contextes clients mieux que quiconque.
Guest Suite : le partenariat décisif pour maîtriser son e-réputation
Une chargée de compte dédiée
L'accompagnement Guest Suite s'est avéré décisif pour permettre au Groupe Thivolle de suivre précisément ses résultats.
Un partenariat officiel Google
Il représente l'atout majeur pour assurer la diffusion de véritables avis Google et non des avis internautes, ces derniers impactant beaucoup moins la visibilité des entreprises à travers les services du géant américain.
Une e-réputation enfin à la hauteur de l'expérience en concession
Le chiffre clé
de NPS calculé grâce à plus de 1 660 retours de clients du groupe.
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