Le Groupe Caton s'appuie sur la voix de ses clients pour rassurer les familles
Une famille au service des familles depuis 5 générations : 35 agences réparties sur l'ensemble de la région Centre.
Une famille au service des familles depuis 5 générations
Louis Charpentier est le premier membre de la famille à se lancer dans le secteur des pompes funèbres et à découvrir sa vocation quelques années après la première guerre mondiale. Génération après génération, la famille Caton n'a de cesse de transmettre son savoir-faire et ses valeurs de père en fils.
Pascal Caton décide alors de rendre hommage à cette expertise accumulée par des décennies de métier en créant officiellement l'entreprise familiale en 1988. D'abord implantée dans la ville d'Orléans, l'entreprise Caton est aujourd'hui présente à travers 35 agences réparties sur l'ensemble de la région Centre.
Sa priorité est, avant tout, l'accompagnement des familles. Pour cette raison, Caton s'engage à proposer des services de pompes funèbres et de marbrerie comme des cérémonies funéraires qui respectent la discrétion de ses clients endeuillés tout en leur offrant un accompagnement de proximité adapté.
La conviction
« L'industrie funéraire fait face à une faible volonté de changement. De nombreux professionnels ont peur, ce qui est normal lorsque l'on sait que toute transformation est très risquée dans notre cas. Pourtant, obtenir des avis clients est essentiel pour assurer une qualité de service qui se doit d'être la plus optimale possible. Chez Caton, nous avons une conscience professionnelle à toute épreuve et c'est parce que nous croyons en notre travail que nous sollicitons l'avis de nos clients. Nous avons à cœur de recueillir des retours afin de proposer un service toujours plus adapté aux attentes et besoins des familles. »
S'appuyer sur la voix de ses clients pour proposer des services toujours plus adaptés tout en rassurant les familles en ligne
Les Pompes Funèbres Caton sont en constante recherche d'innovation afin d'offrir des prestations personnalisées en fonction du contexte et de la situation de chaque famille. Pour aller plus loin dans cette démarche, Gautier Caton, directeur général, a décidé d'investir le terrain digital. Son groupe se repose aujourd'hui sur l'avis de leurs clients afin de perfectionner sa proposition de valeur tout en rassurant les internautes quant à la qualité de son offre.
Un moment unique qui se doit d'être traité avec un soin tout particulier
Le droit à l'erreur n'existe pas
Si un incident intervient, la faute est définitive et ne laisse qu'une mauvaise expérience aux familles endeuillées. De fait, de nombreux acteurs du secteur font preuve de frilosité envers le digital. Ils n'osent pas franchir le pas de peur de se voir déverser une pluie de retours négatifs étant donné les circonstances particulières du métier.
Innover sans cesse pour les familles
Pour Caton, chaque service se doit d'être méticuleusement préparé, l'accompagnement d'être unique et l'implication des équipes sans pareille. Pendant le confinement, par exemple, des cérémonies d'obsèques ont rapidement été proposées gratuitement en live pour permettre aux proches de rendre un dernier hommage à leurs disparus.
Cependant, les Pompes Funèbres Caton souhaitaient aller plus loin pour les familles en s'équipant d'une solution d'e-réputation. L'objectif était d'accroître le nombre d'avis recueillis afin de mieux comprendre les attentes comme les besoins et de faciliter le difficile choix de familles en recherche du meilleur service pour leurs défunts. En mai 2020, le projet est lancé avec Guest Suite.
Une collecte d'avis adaptée aux canaux privilégiés par toute la famille
Deux dispositifs ont été sélectionnés pour maximiser les taux de retour des enquêtes de satisfaction Caton. Lancés pour 21 agences, l'e-mail comme le SMS ont rapidement prouvé leur efficacité et ont été déployés pour les 35 agences du groupe après 15 jours d'utilisation seulement !
Deux canaux adaptés au quotidien des clients
Si l'e-mail est globalement privilégié, les personnes ne disposant pas d'adresse e-mail, ou étant tout simplement plus à l'aise avec les SMS, reçoivent leur questionnaire via ce canal conversationnel.
Une sollicitation transmise au moment le plus opportun
Le délai d'envoi adéquat a été particulièrement travaillé afin de ne pas provoquer une remémoration du décès trop hâtive. Le bon équilibre a finalement été trouvé : Caton incite ses clients à partager leur avis 15 jours après une cérémonie d'obsèques ou la réception de marbreries.
Des avis clients qui rassurent autant qu'ils facilitent une prise de décision difficile
Avant la mise en place de leur stratégie avec Guest Suite, les Pompes Funèbres Caton ne recevaient qu'une poignée d'avis en ligne. Le groupe faisait face au même défi que l'ensemble des secteurs d'activité : si les consommateurs scrutent les retours d'expérience de leurs pairs en ligne à la recherche de gages de qualité, ils ne restent que très peu habitués à partager naturellement une opinion. Alors si les avis des clients Caton étaient déjà majoritairement positifs, ils ne suffisaient pas à guider les familles dans leurs recherches. Désormais, grâce à la captation d'un grand nombre de retours via les enquêtes e-mail et SMS, les internautes peuvent s'assurer de la qualité de service Caton via :
Les fiches Google de chaque agence
Grâce à son partenariat Google dédié à la gestion d'avis, Guest Suite publie automatiquement les retours provenant d'adresses e-mail Google sur les fiches des agences évaluées. Caton s'assure ainsi une présence positive sur le moteur de recherche numéro un.
Les Pages Jaunes
Pour éviter tout écart de perception entre la valeur affichée aux internautes et la valeur réellement apportée aux clients.
Le site Caton
Les internautes découvrent tout le sérieux comme le professionnalisme des Pompes Funèbres Caton grâce aux avis laissés sur son site et la mise en valeur de sa note moyenne de 4,6/5 affichée sur la page dédiée à la localisation de ses agences.
La voix du client pour guider l'optimisation des prestations et des services
Si les enquêtes de satisfaction personnalisées et pensées avec Guest Suite ont permis à Caton d'augmenter son nombre d'avis comme de booster sa note moyenne d'e-réputation, les commentaires de ses clients lui ont également permis de perfectionner ses prestations. L'accompagnement Guest Suite a permis aux Pompes Funèbres Caton de recueillir de précieux insights qui les aiguillent dans leur stratégie afin d'offrir des prestations comme des services qui soulagent autant qu'ils apaisent au maximum.
La qualité des retours
« Si j'étais persuadé du pouvoir de bonnes notes en masse pour notre activité, je n'avais pas mesuré la pleine puissance de la qualité des retours clients. Nos clients nous livrent un niveau de détails particulièrement avancé qui est devenu essentiel pour les soulager. En interne, nous exploitons toutes les suggestions pour faciliter la vie des familles. Par exemple, nous avons su rebondir suite aux demandes de mise à disposition de suggestions de musiques ou chansons à diffuser pendant les cérémonies. Si, généralement, les proches du défunt trouvent les morceaux justes, ce choix n'est pas facile pour tous. Toutes nos agences ont été informées et le service a été intégré à notre offre. »
L'expérience client, une priorité d'entreprise partagée par tous les salariés
Un réseau social interne pour diffuser les avis
Steeple, l'outil de communication interne choisi par les Pompes Funèbres Caton, permet à leurs salariés de découvrir l'ensemble des retours clients partagés à travers le web et d'aimer comme de commenter ces derniers entre eux.
Un cercle vertueux pour les équipes
Grâce à cette approche centrée client, l'entreprise démontre que l'expérience client est sa priorité absolue. Les avis très positifs partagés motivent les collaborateurs à apporter des prestations toujours plus adaptées aux familles mais permettent également une reconnaissance de leur travail non négligeable. Le cercle vertueux des retours d'expérience s'applique aussi bien pour les clients que pour l'entreprise.
« Les familles parlent de nous »
« Nous avons déployé un réseau interne d'entreprise pour partager l'ensemble de nos initiatives. Si ce dispositif nous permet de diffuser toutes sortes d'informations, il partage notamment, systématiquement, chaque avis publié à propos de notre entreprise à l'ensemble des salariés Caton via la rubrique les familles parlent de nous. Cette démarche permet une transparence totale comme elle renforce les liens au sein des équipes. Très suivis, les avis clients valorisent le travail de nos collaborateurs et permettent aux chefs de secteur de féliciter leurs équipes, de souligner les bonnes prestations comme de remercier les maîtres de cérémonie. »
Une réponse aux retours primordiale pour instaurer un climat de confiance à toute épreuve
Positif comme négatif, le retour client fait l'objet d'une attention toute particulière de la part des Pompes Funèbres Caton. En effet, deux cas de figure se profilent dès publication :
Réponse aux avis négatifs
Une enquête approfondie est menée afin d'identifier les sources d'insatisfaction, les résoudre si possible pour de futurs clients et découvrir comment apporter la meilleure réponse au commentaire.
Réponse aux avis positifs
Un paragraphe personnalisé est publié afin de remercier le client du temps accordé comme du retour d'expérience partagé.
« Nous essayons, autant que possible, d'apporter un retour aux clients qui ont pris le temps de partager leur expérience en ligne. Notre réponse se veut toujours adaptée au ton comme au contexte de la clientèle. Et face aux proches mécontents, nous commençons toujours par nous excuser. C'est une règle inaliénable qui nous tient à cœur pour respecter le trop-plein de détresse et de souffrance que peut engendrer un décès. »
L'expertise Caton rayonne comme fidélise grâce à un engagement sans faille auprès des familles
Si la stratégie d'e-réputation mise en place avec Guest Suite a prouvé sa valeur dès 15 jours de déploiement, elle continue de faire ses preuves mois après mois pour l'ensemble des agences du groupe Caton.
Le chiffre clé
avis collectés par le groupe sur l'ensemble de ses 35 agences.
Planifier une démo
Planifier une démo de l'outil Guest Suite
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