Les avis clients, un outil clé pour renforcer la confiance et la visibilité du groupe FIDU
60 ans d'expertise, 14 agences et 4 500 clients : une stratégie d'avis 100 % personnalisée pour se différencier dans un secteur en pleine transformation.
Groupe FIDU : 60 ans d'expertise, de confiance et de proximité
Depuis plus de 60 ans, le groupe FIDU, fondé par Jean Trial et dont la présidence est aujourd'hui assurée par son successeur Pierre-Laurent Trial, accompagne avec succès ses clients grâce à une expertise reconnue dans les domaines de la comptabilité, du conseil en gestion, de l'audit, de la fiscalité et du droit. Avec 14 agences en France et un cabinet basé à l'Île Maurice, le groupe met un point d'honneur à offrir une proximité et une disponibilité exemplaires à ses 4 500 clients, qu'il s'agisse de dirigeants de PME-PMI, d'artisans, de commerçants ou de professions libérales.
Ses 180 collaborateurs s'appuient sur des valeurs fortes : la bienveillance, l'amélioration continue, l'union des forces, les relations de confiance et l'action envers la réussite des clients. Ces engagements lui ont valu une place de choix dans le classement 2024 du magazine La Profession Comptable, où FIDU se positionne parmi les 100 premiers cabinets français. En novembre 2023, FIDU a également été distingué par le label Great Place to Work®, une reconnaissance de la qualité de vie au travail et du bien-être de ses équipes. Il fait partie des rares cabinets français certifiés ISO 9001.
Renforcer son e-réputation et sa visibilité locale : un défi prioritaire
La gestion de l'e-réputation et de la présence digitale représentait un véritable défi pour le groupe FIDU. Cette combinaison d'éléments pouvait affecter dans une certaine mesure la crédibilité et la visibilité du groupe sur le web, tant auprès des prospects que des candidats potentiels ou encore des clients.
Un manque d'avis clients
Le manque d'avis clients représentait un frein à l'attractivité du cabinet auprès des prospects comme des candidats.
Des processus de collecte limités
Des processus de collecte limités et relativement peu fréquents ne permettaient pas de valoriser la satisfaction des clients de manière régulière.
Une visibilité locale à optimiser
La concurrence locale constituait un défi supplémentaire pour se démarquer en ligne, notamment en raison de fiches Google Business Profile nécessitant une optimisation et une stratégie encore en développement pour harmoniser les informations sur les annuaires professionnels.
Une gestion manuelle, mais une vraie prise de conscience des enjeux
Avant de s'équiper d'un outil dédié, le groupe FIDU avait pleinement conscience de l'importance stratégique de l'e-réputation, malgré une gestion manuelle et ponctuelle.
« Nous avions intégré une slide dans nos supports de présentation lors des rendez-vous bilan pour inviter nos clients à déposer un avis en ligne. »
Une veille active sur Google
L'équipe Marketing de FIDU surveillait activement les avis publiés sur Google, s'assurant d'y répondre systématiquement pour démontrer son engagement et sa réactivité.
Des retours positifs partagés en interne
Les retours positifs étaient même partagés en interne, renforçant la motivation des collaborateurs et créant une dynamique valorisante.
Mais aucun outil structuré
« Cependant, ces actions étaient limitées et nous manquions d'outils structurés pour automatiser et optimiser ce pilotage » confie la Responsable Marketing. Cette prise de conscience était un premier pas décisif vers une stratégie plus ambitieuse et efficace.
Les avis clients, un levier stratégique dans un secteur en transformation
Aurélie Vaissiere · Responsable Marketing
« Avec l'émergence d'offres de comptabilité en ligne, souvent très axées sur des prix attractifs et des outils numériques, la concurrence s'intensifie. Ces acteurs positionnent leur communication sur des critères tarifaires, ce qui met une pression sur les cabinets traditionnels. »
Pour se différencier, le groupe mise sur ses forces : « L'humain, le conseil sur mesure, et la qualité du service. Les avis clients permettent de refléter ces atouts et de prouver leur valeur aux prospects ».
Le bouche-à-oreille, premier canal
Dans un domaine où le bouche-à-oreille reste le premier canal de prospection, la recommandation en ligne agit comme une extension naturelle, touchant un public plus large.
La confiance avant le premier contact
La recommandation en ligne permet de renforcer la confiance dès le premier contact, avant même le premier échange avec le cabinet.
Des fiches Google décisives
« Elle permet de se démarquer face à d'autres offres similaires et de maximiser notre visibilité locale » : la gestion active des avis et des fiches Google Business Profile est un atout essentiel.
Une stratégie devenue cruciale
Une stratégie devenue cruciale pour s'imposer face à une concurrence de plus en plus numérique.
Guest Suite : la solution idéale pour une gestion optimisée des avis
Pour renforcer son e-réputation, le groupe FIDU a choisi de s'appuyer sur Guest Suite, une solution adaptée à ses besoins. « Nous avions besoin d'un outil capable de recueillir rapidement les avis clients après leurs interactions avec nous, pour les diffuser directement sur Google et d'autres plateformes », explique Aurélie Vaissiere.
Centraliser la collecte
La solution devait « alléger la charge de nos collaborateurs en centralisant la collecte des avis ».
Valoriser chaque agence
Tout en « offrant une flexibilité pour pousser cette dynamique au niveau local, afin de valoriser chaque agence ».
Une enquête simple, par SMS
« Nous recherchions une solution moderne, intuitive et facile d'accès pour nos clients, avec une enquête simplifiée et rapide, notamment via SMS, pour maximiser les taux de réponse. »
Une expertise reconnue
Guest Suite s'est imposée grâce à sa plateforme facile à prendre en main, ses fonctionnalités de centralisation et d'ancrage local, ainsi que son expertise reconnue dans la gestion d'avis clients.
Une collecte d'avis structurée et multi-canale
Pour maximiser la collecte d'avis, le groupe FIDU a mis en place une stratégie structurée reposant sur plusieurs points de contact clés. « Nous collectons les avis de nos clients via plusieurs canaux et moments clés » explique Aurélie Vaissiere.
Une enquête dans les 48 heures
« Après les rendez-vous bilans, une enquête est envoyée par le service marketing aux clients dans les 48 heures par SMS ou e-mail, avec le soutien des collaborateurs en amont pour en expliquer l'importance ». Les collaborateurs jouent un rôle actif en informant les clients de cet envoi à venir.
Un lien dans les e-mails post-rendez-vous
Pour renforcer encore cette démarche, un lien vers l'enquête est ajouté aux e-mails contenant les plaquettes transmises après les rendez-vous.
Des affiches en accueil client
Des affiches A4 en accueil client viennent rappeler l'importance de cette démarche qualité. Une méthode pensée pour être fluide et engageante, tant pour les clients que pour les équipes.
La diffusion des avis
Le groupe FIDU diffuse ses avis clients collectés sur trois canaux complémentaires.
Pour améliorer la visibilité locale de chaque agence.
Pages Jaunes
Pour toucher une audience locale et renforcer sa présence.
Son site Internet
Pour valoriser la satisfaction client et appuyer sa démarche qualité.
Des résultats visibles : l'impact positif de la gestion des avis clients
L'utilisation de Guest Suite a conduit à une amélioration significative de la gestion des avis clients pour le groupe FIDU. Cette hausse est particulièrement marquée dans les agences qui exploitent pleinement l'outil.
Le chiffre clé
« Le volume d'avis collectés a nettement progressé, enregistrant une augmentation de +73 % par rapport au début d'année », souligne la Responsable Marketing.
Une visibilité en ligne renforcée
Avec un trafic accru sur les pages Google et une augmentation des contacts via le site Internet.
Un impact sur le recrutement
L'outil a eu un impact positif sur le recrutement, certains candidats mentionnant les avis en ligne comme un facteur de décision.
Le NPS enfin mesuré
La satisfaction client est désormais suivie de près grâce au score NPS, un indicateur clé que le groupe ne mesurait pas auparavant, permettant de structurer et amplifier sa démarche de qualité.
Suivi des résultats et partage avec les équipes : une démarche transparente
Le groupe FIDU suit plusieurs indicateurs clés pour évaluer sa réputation et sa visibilité en ligne : le nombre d'avis par site, la note moyenne des avis, le NPS, les vues des pages Google, le trafic web et le nombre de formulaires de contact soumis.
L'analyse des avis sur Guest Suite servira également à mettre en valeur le score NPS sur le site Internet, renforçant ainsi la transparence et l'engagement du groupe envers la satisfaction client.
« Cela permet à toute l'équipe de suivre les progrès, de s'impliquer dans la démarche et de comprendre l'impact de leurs actions sur notre visibilité et notre image ».
Ces résultats sont partagés régulièrement avec l'équipe pour maintenir une communication transparente et encourager l'engagement.
« Dans l'expertise comptable, le bouche-à-oreille reste le premier canal de prospection. Or, la recommandation en ligne devient une extension naturelle de ce mécanisme, permettant d'atteindre un public plus large et de renforcer la confiance avant même le premier contact. »
Aurélie Vaissiere · Responsable Marketing, Groupe FIDU
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