La Banque Populaire Grand Ouest capitalise sur des retours clients authentiques
425 agences et centres d'affaires, 840 000 clients : une e-réputation reprise en main pour refléter l'expérience vécue en agence.
BPGO : la 3e Banque Populaire de France
Cet acteur régional bancaire couvre 12 départements grâce à un réseau de 425 agences et centres d'affaires. Également connu sous l'acronyme BPGO, il emploie plus de 3 400 collaborateurs et accompagne près de 840 000 clients particuliers, professionnels, agriculteurs et entrepreneurs.
À la fois généraliste et spécialiste, la banque régionale et coopérative du Grand Ouest est un acteur de référence sur des terrains aussi divers et variés que l'épargne retraite des particuliers ou l'assurance-crédit pour les entreprises. La 3e Banque Populaire de France a réussi son virage numérique avec le lancement de nombreux e-services et la création de sa banque en ligne, Blue Pop. Mais restait une ombre au tableau : une réputation en ligne négative malgré une expérience client réussie en agences.
« Pour que notre e-réputation décolle, nos employés devaient croire en son impact sur notre notoriété et en son pouvoir d'acquisition client. Mais avoir des collaborateurs ambassadeurs de l'e-réputation n'est pas chose aisée. Le secteur se croit protégé parce qu'il a tendance à penser que les consommateurs ne choisissent pas une banque en fonction des avis déposés en ligne. Et pourtant, les avis clients influencent toujours plus les décisions d'achat. »
Valoriser la voix du client pour rétablir une image de marque en ligne positive
En 2018, Pierrick Parrot, directeur marketing, dresse un constat sans appel après avoir étudié la réputation de la BPGO : l'expérience client et l'image de marque sont le jour et la nuit pour la banque. Si l'immense majorité des rendez-vous clients en agences sont positifs, les avis clients publiés en ligne sont négatifs.
de note moyenne sur l'ensemble du réseau, avant le déploiement de Guest Suite.
agences affichaient une note inférieure à 2 : plus de détracteurs en ligne que d'ambassadeurs, et peu d'attractivité auprès des internautes en quête d'une nouvelle banque.
Pour remédier à ce biais de perception, en 2019, Pierrick Parrot décide de mettre en place un pilote sur 36 agences de la région rennaise avec Guest Suite. L'objectif de ce partenariat avec notre solution de gestion de l'e-réputation était double.
Augmenter le volume d'avis récoltés
Afficher un maximum d'avis clients en ligne authentiques, reflets de l'expérience vécue en agences.
Booster la note moyenne affichée
Redorer l'image de marque pour attirer de nouveaux clients et mettre en valeur le travail des équipes.
Mobiliser l'ensemble des équipes
Pour relever ce challenge, toutes les équipes devaient être mobilisées autour du double objectif fixé.
Collecter tous les retours pour construire la banque de demain
Deux dispositifs ont été sélectionnés et mis en place afin de recueillir l'avis des clients BPGO. Depuis février 2019, les conseillers encouragent le partage de retours d'expérience après rendez-vous.
L'enquête sur tablette en agence
Après le rendez-vous, le conseiller invite le client à partager son retour d'expérience directement sur place.
L'enquête par e-mail
Envoyée après rendez-vous, elle laisse au client le temps de formuler son avis à froid, en toute liberté.
Des avis authentiques et certifiés
Tous les avis authentiques sont collectés, vérifiés et certifiés par Guest Suite, puis diffusés en ligne.
Aucun avis filtré, aucune réponse forcée
Les clients ne sont, en aucun cas, obligés de répondre aux enquêtes. Seuls les volontaires répondent. Et la banque ne filtre pas les avis négatifs. Que leurs avis soient supprimés ou non, les clients insatisfaits s'expriment, alors la Banque Populaire Grand Ouest fait de leurs retours une force. Cette stratégie permet d'améliorer la relation et l'expérience client en continu ainsi que d'innover selon les besoins clients exprimés.
Renforcer l'image de marque grâce au partage d'expériences authentiques
Aujourd'hui, après plus d'un an de partenariat entre les équipes BPGO et Guest Suite, les résultats parlent d'eux-mêmes et récompensent le travail des collaborateurs.
Le chiffre clé
de note globale, soit une augmentation record de 3,9 point par rapport aux 2,9/5 affichés avant le déploiement.
Le prochain défi : prendre part à la conversation
Les équipes ne s'arrêtent pas à l'étude des notes données, bien au contraire. Lors de points hebdomadaires ou mensuels, les différentes agences épluchent les commentaires reçus afin d'en comprendre le contenu et connaître les axes d'amélioration ainsi que les points forts de l'agence.
« L'e-réputation fait rayonner l'expérience proposée en agences. Aujourd'hui, nos prospects ne perçoivent plus une image erronée de notre banque. Les internautes sont à un clic de découvrir la qualité du service proposé en agences. Si nous enchantons la relation client grâce au recueil d'avis authentiques, nous ne l'avons pas encore ré-enchantée. La réponse aux avis reçus est également une étape cruciale de l'expérience client et fait partie de nos prochains défis. »
Planifier une démo
Planifier une démo de l'outil Guest Suite
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