La proximité client, un enjeu majeur à prendre en compte

Grâce à la digitalisation de la société, il est simple et rapide d’obtenir une réponse quand on est client d’une entreprise. Malheureusement, les interactions peuvent être impersonnelles si vous ne prenez pas assez le temps. Afin de préserver et cultiver la proximité avec les clients, vous devez mettre en œuvre quelques bonnes pratiques. Vous pourrez ainsi développer un avantage concurrentiel majeur, mieux comprendre et fidéliser votre clientèle.

C’est quoi la proximité client ?

La proximité client est un concept utilisé dans le domaine du marketing et plus particulièrement dans celui de la gestion de la relation client (GRC). Une bonne relation client par définition se manifeste lorsqu’une entreprise a réussi à créer une relation personnalisée basée sur la confiance. Englobant les aspects émotionnels, psychologiques et relationnels, la relation client basée sur la proximité s’efforce de répondre aux besoins de la clientèle et être ainsi proactive. Ceci permet de développer la confiance du client envers votre société. Ce dernier se sentant écouté et valorisé, il est alors plus engagé vis-à-vis de la marque.

Garantir une expérience client qualitative à votre audience, vos prospects et vos clients actuels impacte directement le chiffre d’affaires de votre société. En effet, vous les fidéliser, vous diminuez le taux d’attrition et créez des ambassadeurs de marque. Ces derniers pourront ensuite partager la qualité de la relation que vous proposez auprès de leurs proches via le bouche-à-oreille, améliorant ainsi votre réputation.

Comprendre vos clients

Comme nous pouvons le constater, l’effet de l’expérience client qualitative sur les performances de l’entreprise est notable. Or, pour atteindre vos objectifs et mettre en place cette relation, vous devez auparavant mieux connaître vos clients.

L’importance de la connaissance client

Pour élaborer une stratégie de marketing efficace, vous devez comprendre ce que recherchent vos clients, leurs besoins mais aussi leur profil type. Ces précieuses infos vous permettront de personnaliser la communication, adapter votre offre commerciale et optimiser le parcours client.

Utiliser les données pour comprendre les clients

Les données sont incontournables pour réussir à associer expérience client fluide et relation de proximité. Afin de connaître vos clients sur le bout des doigts, vous pouvez compter sur les informations en provenance notamment de votre site internet ou les réseaux sociaux.

Une fois collectées, vous pouvez utiliser ces données pour :

• Créer des segments : En fonction de différents critères comme le comportement, l’âge ou la localisation géographique, vous pouvez segmenter vos clients en différents groupes.
• Anticiper les tendances : En analysant l’historique d’achat, il devient possible de prévoir les comportements futurs ou les préférences de consommation de votre clientèle.
• Personnaliser l’expérience : En comprenant mieux votre clientèle, vous avez la possibilité d'améliorer vos produits ou proposer des offres sur mesure.

Mesurer sur la satisfaction client grâce aux enquêtes de satisfaction

L’une des principales sources d'infos est l'utilisation des questionnaires de satisfaction. Ces derniers vous permettent d’identifier les points de frictions tout au long de l'expérience, mieux comprendre les motivations de vos clients et réorienter votre stratégie si nécessaire.

Les meilleures techniques de collecte d’avis

Afin de récolter des avis clients et mieux cerner leurs préoccupations et préférences, vous pouvez :

• Déployer un espace en ligne permettant de déposer des suggestions ;
• Créer des sessions de discussions pour approfondir certains sujets avec les clients ;
• Surveillez les mentions de votre entreprise sur les plateformes sociales ;
• Solliciter le dépôt d’avis clients suite à un achat physique ou digital.

En résumé, vous pouvez mettre en place différentes actions pour collecter des informations essentielles. Elles vous permettront d’améliorer votre offre en permanence pour rester toujours au plus près des besoins de vos clients.

L’importance de répondre aux avis clients

Les avis sont aujourd’hui omniprésents sur le Web. Ils permettent à tous les utilisateurs de partager leur expérience en toute simplicité. Ces avis influencent les décisions des prospects¹ et offrent également des opportunités pour renforcer la proximité avec vos clients. Il est donc essentiel de répondre à vos avis afin de démontrer votre sérieux, mais aussi pour utiliser ces derniers comme source d’information.

L’impact des avis clients sur la proximité client

En premier lieu, les avis clients vous permettent d’accéder à un retour d’expérience direct. Cela permet de comprendre les sentiments et préférences de votre clientèle afin d'optimiser votre offre. De plus, la posture d’écoute client démontre l’importance de la clientèle pour l’entreprise ce qui a pour effet d’accroître votre crédibilité et la confiance que vous porte votre clientèle. La proximité se manifeste ensuite de manière concrète lorsque vous gérez de manière proactive les problèmes des clients. En comprenant mieux les attentes, vous agissez plus rapidement et valorisez la clientèle.

Enfin, les avis clients sont une inestimable source d’information pour améliorer vos produits ou services. Ces derniers vous permettent en effet d’identifier des lacunes dans vos produits, mais aussi ce qui est apprécié.

La digitalisation de la relation client

Le développement massif des technologies de l’information et de la communication impacte nécessairement la manière de faire du marketing ou d’échanger avec les clients. Ainsi, ce qu’on appelle la digitalisation de la relation client vous demande de proposer à vos cibles des expériences à la hauteur de leurs attentes. Cela se traduit aussi bien par l’usage de nouvelles technologies en points de vente physique que par une expérience interactive notamment sur les plateformes sociales.

Les canaux numériques de communication

Nous pouvons distinguer deux catégories principales de canaux de communication numériques : ceux qui sont utilisés pour maintenir la proximité avec le client et ceux qui sont mis à profit dans le cadre de la relation client.

L’importance des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus des incontournables de toute stratégie marketing. Ils sont essentiels, car ils vous permettent d’interagir en temps réel avec les consommateurs. Le retour d’expérience en temps réel est très utile pour récolter des avis et comprendre la manière dont les clients ressentent leur parcours. De plus, les réseaux sociaux sont aussi pertinents pour élargir votre portée, renforcer la fidélisation à la marque et proposer des contenus personnalisés.

Les canaux de la gestion de la relation client

Dans le cadre de la relation client ou customer relationship management, il est nécessaire d’échanger à travers différents canaux. Ces derniers permettent de communiquer avec votre clientèle ou bien encore l’assister dans l’utilisation d’un produit ou d’un service.

Ces canaux peuvent être les suivants :

• L’email : Canal classique, mais encore très utilisé. Il peut servir dans le cadre du service client ou pour envoyer des newsletters ou des offres promotionnelles.
• Les réseaux sociaux : Les plateformes sociales permettent de communiquer et répondre en temps réel aux demandes des clients.
• La messagerie instantanée : L’une des meilleures solutions pour fournir dans les meilleurs délais une assistance lors du parcours d'achat ou dans le cadre du SAV.
• Le serveur vocal interactif : Via ce canal, les consommateurs ont la possibilité d’échanger avec un système automatisé pour obtenir certaines infos élémentaires.
• Les applications mobiles : Les apps sont parfaites pour personnaliser l’expérience, fournir des informations et services géolocalisés ou contextuels.
• Les communautés en ligne : Les forums et communautés en ligne permettent à vos prospects de trouver rapidement les réponses à leurs questions.

L’usage raisonné des technologies de l’information, en prenant en considération la protection des données personnelles, permet de gagner en réactivité et offre à tout instant une expérience personnalisée à votre clientèle.

Instaurer une relation de proximité avec vos clients grâce à Guest Suite

Si vous souhaitez développer petit à petit une relation client qualitative et une proximité avec vos clients, vous pouvez compter sur la solution dédiée Guest Suite. Nous vous proposons de tisser des liens étroits avec vos clients et mieux comprendre leurs besoins afin de leur proposer une expérience qualitative et personnalisée.

En effet, notre plateforme centralise vos besoins en seul et même endroit :

• Collectez efficacement des avis : Guest Suite vous permet d’envoyer des questionnaires sur tous les canaux incontournables tels que l’e-mail, le SMS ou via une tablette en point de vente. Vous pourrez ainsi obtenir des infos précieuses.
• Écoutez et analysez vos avis : Mesurer la satisfaction de votre clientèle et identifier les axes d’amélioration potentiels.
• Répondre à tous les avis clients : Offrez une réponse rapide à tous les avis clients via des modèles de réponses pré-rédigées, des réponses personnalisées rédigées par des experts de Guest Suite ou automatisez le processus pour gagner du temps via ChatGPT.

Guest Suite met à votre disposition tous les outils nécessaires pour améliorer votre relation avec vos clients. Vous pourrez ainsi améliorer votre image de marque et fidéliser à long terme votre clientèle.

¹ Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021