Étude : Le pouvoir des avis clients sur le taux de conversion en 2022

Etude après étude, le constat est le même, les consommateurs consultent en priorité la réputation d’un établissement pour prendre leur décision d’achat, en effet 89% d’entre eux lisent les avis clients en ligne. Retour sur The State of Google reviews, étude menée par SOCi en 2022, qui revient en détail sur une multitude d’aspects des avis clients et leur impact chiffré sur vos résultats en influençant la conversion des prospects. L’étude porte sur l'analyse des datas des fiches Google Business Profile, Google étant le leader des plateformes de publication d’avis.

L’influence du volume d’avis sur le taux de conversion

Les entreprises les mieux classées dans les recherches locales sont celles dont le volume d’avis est le plus élevé. Celles classées dans le top 3 ont en moyenne 21 % plus d’avis que celles classées entre 4 et 10.

De plus, on peut penser qu’un volume d’avis élevé peut avoir une influence sur le taux de conversion puisqu’un consommateur qui comparerait deux entreprises ayant la même note globale, aurait plus de chances de choisir celle pour lesquelles les clients ont le plus partagé leur expérience.  

L’étude de SOCi a analysé le rapport entre le nombre d’avis entre le taux de conversion, en se basant sur 45 avis supplémentaires dans le mois. Il en est ressorti que le taux de conversion augmente de 2,8 % pour chaque dizaine d’avis supplémentaires laissés sur la fiche d’une entreprise. Ils estiment qu’une augmentation de 40 avis au cours d'un mois donné correspond à une augmentation de 11,2 % des conversions.

L’influence de la note globale sur le taux de conversion

Google utilise des données telles que les avis pour évaluer la qualité et la pertinence d'une entreprise pour une requête locale. Plus une entreprise a d'avis positifs, plus elle est susceptible d'être considérée comme pertinente et fiable par Google, et donc de se classer plus haut dans les résultats de recherche locale sur Google Maps. On peut donc en déduire que les avis positifs influencent aussi la conversion. Les entreprises avec de nombreux avis positifs ont plus de chance d’être choisies par rapport à un concurrent qui en aurait moins. SOCi le démontre par des chiffres. Sur le graphique, ils ont représenté le taux de conversion par rapport aux augmentations mensuelles du nombre d’étoiles. Ainsi, on constate qu'une augmentation d'une étoile - par exemple, une entreprise qui fait passer sa note moyenne sur Google de 3,0 à 4,0 étoiles - correspond à une augmentation de 44 % des conversions. Chaque dixième d'étoile supplémentaire augmente donc le taux de conversion de 4,4 %.

L’influence des réponses au avis sur le taux de conversion

Les consommateurs apprécieraient que les propriétaires répondent aux avis qu’ils reçoivent. Des études l’avaient déjà montré mais SOCi en à analyser les datas et a retranscrit graphiquement que les entreprises qui convertissent le plus, répondent activement aux avis reçus. L’étude analyse la corrélation entre le taux de conversion et le taux de réponse aux avis par une entreprise. Elle montre que si une entreprise répond à 100 % de ses avis contre aucun, le taux de conversion s'améliore de 16,4 %. La conversion s'améliore aussi proportionnellement à des taux de réponse plus faibles.

L’amélioration la plus significative du taux de conversion se produit lorsqu'une entreprise répond à seulement 75 % de ses avis, ce qui indique que les entreprises n'ont pas besoin de répondre à chaque avis pour donner une bonne impression aux consommateurs. 

Nous le savions déjà, le nombre d'avis d’un établissement peut avoir un impact significatif sur son référencement local. Les avis positifs peuvent aider à améliorer la visibilité de l'entreprise dans les résultats de recherche locale, tandis que les avis négatifs peuvent l'affecter négativement. Il est donc essentiel de cultiver des avis authentiques et de répondre aux avis négatifs pour améliorer la visibilité de votre entreprise dans les résultats de recherche locale. Pour vous accompagner dans cette démarche, vous pouvez utiliser des outils de collecte proactive d’avis et de réponses centralisées afin de maximiser votre taux de conversion.

Comment mettre en place un système de collecte d'avis clients ?

Il existe différents moyens pour obtenir des avis auprès de vos clients. Le premier élément à définir est de savoir sur quelle plateforme avez-vous besoin de collecter des avis : Google, TripAdvisor, Pages Jaunes etc... ? Votre e-réputation se joue sur toutes ces plateformes bien qu'aujourd'hui 81% des consommateurs utilisent Google pour évaluer une entreprise locale.  Voici des pistes pour maximiser les retours de vos clients :

• Envoyez par e-mail un lien à vos clients que vous aurez créée sur Google Business Profile pour qu'ils puissent vous faire un retour sur leur expérience. Choisissez le moment le plus opportun pour l'envoyer et avoir un maximum de réponse. 

• Donnez la possibilité à vos clients de déposer leur avis à chaud, directement au sein de votre établissement, via un QR code.
• Demandez leur leurs avis via des campagnes d'envoi de SMS avec le lien de dépôt d'avis. Des outils existent pour vous accompagner dans la gestion d'envoi de messages en masse (Sendinblue, Active Trail, AllyMySMS etc...) 

• Equipez vous d'un outil de collecte d'avis clients pour maximiser votre taux de collecte ainsi que de réponses aux avis afin d’augmenter votre taux de conversion.

Pourquoi se faire accompagner par Guest Suite ?

Guest Suite est un outil de collecte d'avis clients avec plusieurs particularités qui nous permettent de nous détacher en tant que solution : 

• Nous aidons les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients et leur fidélisation en recueillant des commentaires via des enquêtes de satisfaction. Les canaux de collecte disponibles comprennent l'email, les QR codes, les NFC, les SMS et les tablettes, vous choisissez celui qui convient le mieux à votre activité.
• Notre plateforme transforme les réponses aux enquêtes de satisfaction en avis clients avec des commentaires détaillés. Les avis avec du contenu sont particulièrement importants pour les prospects, car 75% d'entre eux se basent sur le contenu positif des avis pour prendre une décision d'achat, selon une étude de Bright Local.
  
• Notre partenariat avec Google est un atout majeur pour les entreprises qui utilisent notre plateforme. Nous pouvons directement transformer les commentaires des clients en avis diffusés sur Google. Grâce à cette intégration, nous pouvons identifier les comptes Google associés aux emails reçus et publier les avis sur la fiche Google My Business sans que les clients aient à se reconnecter. Cet accord facilite grandement la collecte d'avis et permet à nos clients d'augmenter significativement leur nombre d'avis : en moyenne, nos clients augmentent leur nombre d'avis de 150% avec Guest Suite.
• Nous accompagnons nos clients dans la réponse aux avis soit via une équipe humaine qui se charge de répondre pour eux, soit via nos modèles de réponses personnalisés directement intégrés dans l'outil Guest Suite

Source : THE STATE OF GOOGLE REVIEWS A SOCi, Research Report, 2022.