Toutes les entreprises les redoutent : les avis négatifs. Et pour cause. Publiés à travers les profils en ligne des marques, les avis clients s'ils sont négatifs affaiblissent leur réputation. Pire, ils peuvent entraîner des bad buzz retentissants. Les entreprises les craignent d’autant plus que les avis négatifs influencent fortement les décisions d’achat. Et pour cause, les chiffres d'avis clients de rapport IFOP 2023 ont démontré que plus de la moitié des Français cite les avis clients en ligne comme le critère numéro un de choix d’un prestataire.
Un avis négatif est perçu comme une réelle menace pour l’activité des professionnels. Reste qu’ils peuvent être convertis en véritable avantage concurrentiel. Dans cet article, nous vous partageons toutes les actions nécessaires pour faire face à un avis négatif et, surtout, le transformer en un atout stratégique face à vos concurrents.
Rassurez et persuadez les consommateurs de vous choisir en répondant à vos avis
Le rapport de l’IFOP 2021 démontre également l’impact de la réponse aux avis sur la perception des entreprises et professionnels : aujourd’hui 95 % des internautes qui consultent les avis en ligne assurent également lire les réponses apportées par les professionnels évalués*.
Cette statistique prouve l’avantage qu’une réponse peut vous conférer aux yeux de vos clients et de vos prospects. Souvent perçus comme des menaces, les avis négatifs prouvent une nouvelle fois leur intérêt pour convaincre vos prospects, mais également pour reconquérir vos clients.
Regagnez le cœur de vos clients
La réponse aux avis doit faire partie de votre stratégie de relation client. Comme pour n’importe quelle interaction échangée à travers le parcours client avec votre entreprise, vous devez proposer une réponse adaptée. D’autant plus que certains commentaires peuvent provenir de clients fidèles mais mécontents d’une nouveauté.
Pour sauver la relation et reconquérir le cœur d'un client mécontent, vous avez intérêt à suivre les étapes de rédaction suivantes :
- Prenez du recul : attendez un peu avant de répondre pour que l’émotion se dissipe quelque peu. Si votre réponse ne doit pas être impulsive, vous devez tout de même offrir une certaine réactivité. À vous de trouver le parfait timing selon les engagements déjà établis par votre entreprise.
- Prouvez votre considération pour votre clientèle : remerciez l’auteur ou auteure de l’avis d'avoir pris le temps de vous partager son opinion ;
- Excusez-vous : exprimez un regret sincère et faites preuve d'empathie
- Assumez vos erreurs si le commentaire est justifié : proposez des solutions dès que vous le pouvez et expliquer la situation en toute transparence ;
- Répondez point par point aux critiques : ne laissez aucune remarque sans réponse pour prouver que vous lisez chaque commentaire en entier ;
- Expliquez ce qui a pu être mal compris le cas échéant ;
- Proposez un moyen de contact plus direct : vous pourrez poser plus de questions à l’internaute pour comprendre les détails de son insatisfaction et y répondre plus facilement ;
- Insistez sur les points qui ont satisfait le client et qu'il a pu relever ;
- Proposez au client ou à la cliente de revenir dans votre établissement : cette personne pourrait changer d’opinion en constatant les améliorations que vous avez mises en place.
Rassurez vos prospects et incitez-les à acheter chez vous
Vos prospects se renseignent avant de choisir l’entreprise qui leur proposera la meilleure expérience client ainsi que les meilleurs produits ou services. Une des meilleures solutions pour s’en assurer consiste à observer la manière dont vous traitez vos clients actuels, notamment par le biais des avis clients.
Nous le répétons: un avis, qu’il soit positif ou négatif, justifie une réponse de votre part. Une réponse respectueuse et constructive démontre à vos prospects que vous êtes une entreprise sérieuse. Dans le cas d’avis clients négatifs, vous pouvez les convertir en puissants éléments de réassurance à partir du moment où vous personnaliser vos réponses.
Prouvez la fiabilité de votre image de marque sur le web
Les consommateurs ne sont pas naïfs. Toujours plus informés, ils se méfient des fausses informations. Autrement dit, ils se méfient des faux avis clients et des profils en ligne n’affichant absolument aucun commentaire de mécontents. Ainsi, lorsqu’ils ne sont pas plus nombreux que les avis positifs, les avis négatifs servent votre entreprise. Ils démontrent l’authenticité de votre communication digitale. En plus de ça, si vous apportez une réponse personnalisée et courtoise à chaque commentaire, vous multipliez vos chances d’inspirer confiance à votre future clientèle.
Protégez votre réputation en signalant les avis négatifs inappropriés
Si les consommateurs sont méfiants envers les profils en ligne arborant des avis clients, c’est qu’il arrive que certains avis soient faux ou inappropriés. Et vous avez très certainement déjà constaté que certains avis négatifs publiés sur votre profil n’avaient rien à y faire :
- Ils peuvent provenir de concurrents ou d’entreprises malhonnêtes ;
- Ils peuvent être écrits par des clients mais être inappropriés voire mensongers.
Dans les deux cas, ils écornent à tort votre image et vous devez agir contre ces catégories d’avis en faisant en sorte de supprimer ces avis.
Un rapide tuto vidéo pour signaler un avis google :
La méthode pour supprimer les avis inappropriés
Lorsque vous détectez une note ou un commentaire inapproprié, il vous suffit de suivre la procédure expliquée en détail sur le site de Google. En voici les étapes importantes :
- Connectez-vous à votre compte Google
- Rendez-vous sur votre fiche établissement depuis le moteur de recherche ou l’application Maps
- Appuyez ou cliquez sur votre nombre d’avis, “111” par exemple
- Recherchez l’avis à signaler dans la liste qui s’affiche sur votre écran
- Appuyez ou cliquez sur l’icône trois petits points (à la verticale sur un ordinateur et à l’horizontal sur un smartphone) sur le côté droit de l’avis à signaler, puis appuyez sur “Signaler un avis” ou cliquez sur “Signaler comme inapproprié”.
Une fois votre signalement effectué, le délai de traitement peut être relativement long. Toutefois, il est important de signaler toute note ou commentaire enfreignant les conditions générales du géant américain pour préserver vos intérêts et faire en sorte que vos prospects n’accèdent qu’à des informations vérifiées et qualitatives.
Les critères pour évaluer un faux avis ou un commentaire inapproprié
Sur son site, Google partage précisément les types d’avis que ses services considèrent comme inappropriés et qui peuvent être supprimés des profils de professionnels. Parmi les notes et commentaires inappropriés, on retrouve ces quatre exemples :
- Les spams et faux contenus
- Les contenus à caractère terroriste, choquant ou sexuellement explicite
- Les contenus dangereux et dégradants
- Les conflits d’intérêts
Comme le démontre cette liste non exhaustive, tous les comportements ne sont pas permis à travers les services de Google, ou sur le web de manière générale. Pour en savoir plus sur les restrictions spécifiques aux moteurs de recherche Google ou vis-à-vis des avis Google, vous pouvez consulter la page sur les contenus interdits et soumis à des restrictions.
Comment exploiter efficacement les avis négatifs de vos clients sans qu’ils n’écornent votre image de marque ?
Comme vous avez déjà pu le constater, ce sont malheureusement les consommateurs mécontents qui s’expriment le plus spontanément. La forte émotion ressentie, déception voire frustration, les amène à partager leur insatisfaction. Si vos clients satisfaits ne s’expriment presque pas ou pas du tout, vous pouvez vous retrouver avec une forte concentration d’avis négatifs. Dans ce cas, votre présence digitale ne reflète certainement pas la satisfaction apportée à la globalité de votre clientèle.
Réputation en ligne : quels effets sur les décisions d’achat ?
La réputation d’une entreprise façonne l’opinion des consommateurs. Par conséquent, la présence que vous diffusez à travers le web détermine l’attractivité de votre entreprise aux yeux de sa cible. Et c’est bien pour cette raison que le géant américain a développé son service Google Business dédié, comme son nom l’indique, aux professionnels. Gratuit, il permet à tout professionnel et à toute professionnelle de travailler sa visibilité locale à travers le moteur de recherche le plus plébiscité au monde (Google Search) et l’application de cartographie incontournable pour chercher des itinéraires (Google Maps). L’objectif pour le géant américain ? Proposer l’expérience de recherche la plus pertinente à tous les internautes puis les rediriger vers l’entreprise la plus adaptée à leurs besoins et contexte.
Parmi les critères qui déterminent votre visibilité et votre e-réputation à travers les services Google on retrouve : les avis clients en ligne. Qu'il soit positif ou négatif. Le géant américain les intègre à ses critères de référencement GMB. En effet, les avis en ligne impactent fortement la valeur perçue par les internautes et, par conséquent, vos prospects. Les chiffres d’un rapport IFOP dédié aux décisions d’achat des Français le prouvent :
- 55 % d’entre eux affirment que la réputation en ligne est le critère numéro un de leurs choix ;
- 50 % poursuivent leurs recherches en ligne après avoir consulté des avis pour vérifier leur véracité à travers d’autres sites ;
- 1 internaute sur 3 compare les avis clients d’une entreprise avec ceux de ses concurrents pour confirmer leur choix de prestataire ;
- 70 % font confiance à une entreprise à la condition qu’elle affiche une note moyenne d’avis en ligne supérieure ou égale à 4 sur 5*.
Votre renommée et votre crédibilité de marque sont conditionnées aux avis publiés par vos clients sur Internet. Pour attirer vos prospects et fidéliser votre clientèle, vous avez donc tout intérêt à adopter une stratégie de collecte et de diffusion d’avis clients en ligne puis d’analyser les retours obtenus pour les convertir en opportunités marketing.
Proposez une meilleure expérience en analysant les avis négatifs
Pour transformer un commentaire négatif en opportunité, il est primordial d’analyser l’ensemble de vos avis. Cette analyse exhaustive permet de comprendre les forces et faiblesses de votre offre aux yeux de votre clientèle. Les commentaires négatifs sont particulièrement instructifs étant donné qu’ils vous permettent d’identifier les axes d’amélioration à mettre en place pour :
- Convaincre un client déçus de vous donner une seconde chance ;
- Fidéliser un client qui ne s’expriment pas mais qui peut partager l’opinion exprimée au sein des avis négatifs analysés.
En d’autres termes, vos avis clients négatifs deviennent de précieux alliés pour améliorer en continu l'expérience de votre clientèle à partir du moment où vous les analysez minutieusement et que vous les convertissez en actions concrètes pour accroître la satisfaction client. L'objectif est donc de transformer vos avis négatifs en atout marketing.
Comment optimiser efficacement le parcours client pour l’améliorer ?
Lire et analyser en profondeur l’ensemble des retours de vos clients vous permet d’observer des tendances. Car l’objectif d’un commentaire négatif n’est pas de nuire à votre entreprise. Lorsqu’ils s’expriment, vos clients tentent de vous faire passer un message. Et ce, que leur note ou commentaire soit positif ou négatif. Aussi, le message peut prendre deux formes :
- Un commentaire positif bienveillant si le ou la cliente est satisfaite de son expérience avec votre entreprise ;
- Un commentaire négatif frustré si le ou la cliente est déçue de l’expérience proposée.
Si vous identifiez une frustration récurrente sur certains points clés de votre parcours client en établissement physique (comme l’expérience d’accueil par exemple), vous avez tout intérêt à prioriser les axes d’amélioration à mettre en place pour y répondre. Ainsi, vous pourrez corriger ces points irritants pour fidéliser durablement l’ensemble de votre clientèle.
En effet, il est essentiel de prioriser vos actions selon le nombre de retours que vous obtenez. Si, par exemple, vous recevez une centaine de retours mécontents vis-à-vis de l’expérience d’accueil proposée et une dizaine sur les conseils prodigués, vous aurez tout intérêt à commencer par des actions visant à corriger votre accueil en établissement. Cette démarche peut paraître évidente. Pourtant, dans l’émotion et la précipitation, il est toujours possible de s’égarer et de ne plus penser à la priorisation de vos actions.
Comment booster votre taux de rétention client ?
Vous l’aurez compris, les commentaires représentent de précieuses sources d’information. D’autant plus lorsqu’ils sont négatifs. Et cette source d’information est aussi précieuse pour votre entreprise que pour vos prospects.
Nous l’avons mentionné, lorsque vos clients s’expriment à travers des notes et commentaires, d’autant plus sur Google, c’est parce qu’ils souhaitent se faire entendre. Et vous avez tout intérêt à leur donner la parole pour démontrer votre sens du client à vos prospects.
Nous vous recommandons d’entamer un échange cordial et respectueux à chaque client ou cliente mécontente. En effet, nous vous conseillons de répondre à ce type d'avis, et même à tous les avis de vos clients publiés en ligne. Voici quelques conseils pour que cette démarche puisse convaincre vos clients qui s’expriment et vos prospects qui se renseignent :
- Personnalisez votre message pour apporter une réponse pertinente selon la situation ;
- Prouvez que vous comprenez et respectez l’opinion, voire la frustration, de vos clients.
Ainsi, vos clients mécontents pourront vous laisser une seconde chance. Vos prospects pourront constater que votre entreprise ne s’arrête pas à l’acte d’achat et qu’elle a à cœur de répondre aux attentes de sa clientèle même en phase d’après-vente.
Bien entendu, pour atteindre ces deux objectifs, il ne suffira pas de répondre. Vous avez intérêt à joindre la parole aux actes en proposant une solution concrète et mesurable à chaque situation qui le nécessite.
Guest Suite pour libérer la parole des clients satisfaits et renforcer votre réputation
Vos clients satisfaits ne ressentent pas forcément le besoin de publier un avis sur leur expérience étant donné qu’elle est positive. Pour lutter contre cette tendance, vous pouvez sonder leur opinion et les inciter à la partager à travers des enquêtes de satisfaction. C’est exactement ce que vous propose Guest Suite. Ensemble, nous noyons les mauvaises notes et les commentaires d’insatisfaits grâce à des fonctionnalités décisives :
- Création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées aux couleurs de votre marque, en nombre illimité et toutes adaptées à toutes les tailles d’écran ;
- Collecte de retours au moment le plus opportun de l’expérience client, à travers le canal de communication le plus adapté à votre clientèle (Email, SMS, tablette, QR Code ou encore puce NFC) ;
- Diffusion automatique de l’ensemble des réponses obtenues sous forme d’avis sur Google, Pages Jaunes, votre site vitrine ou encore les plateformes spécialisées comme Tripadvisor ;
- Analyse centralisée via une interface dédiée pour étudier en profondeur le contenu de chaque commentaire et identifier les actions prioritaires à mettre en place ;
- Réponse centralisée via une interface dédiée pour démontrer votre sens du client.
Avec Guest Suite, vous vous construisez une réputation digitale en adéquation avec la qualité de votre service tout en gagnant en visibilité. Faire appel à notre solution vous permet de centraliser toutes les actions liées à vos avis clients, voire même d’en automatiser quelques-unes. Vous pouvez également déléguer la réponse aux notes et commentaires à des experts en rédaction Care & Reply, ainsi que le traitement des faux avis et des retours inappropriés. Plus de 3 000 professionnels, des indépendants comme des réseaux, nous confient déjà leur réputation. Pourquoi pas vous ?
* Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
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