La satisfaction client est cruciale pour toute stratégie d'entreprise. Dans un contexte où les consommateurs exigent une attention personnalisée, des offres sur mesure et une expérience qualitative, leur fidélité repose sur votre capacité à répondre à ces attentes. La non-satisfaction peut rapidement les orienter vers vos concurrents, impactant ainsi vos résultats et votre taux de rétention. Des outils comme les enquêtes de satisfaction permettent de mesurer proactivement ce critère essentiel. L'évaluation des ressentis de votre clientèle et la mise en place d’actions d’amélioration sont nécessaires pour assurer une relation client stable et une fidélisation à long terme. Voici un focus sur les méthodes et outils pour mesurer efficacement la satisfaction de vos utilisateurs.
- Quels sont les outils pour collecter les retours des clients ?
- Quels sont les indicateurs de satisfaction client à suivre ?
- Quels sont les avantages de la mesure de la satisfaction client pour votre entreprise ?
- Guest Suite pour mesurer votre satisfaction client en un clin d’œil
Quels sont les outils pour collecter les retours clients ?
Pour déterminer le niveau de satisfaction, plusieurs méthodes s’offrent à vous. Mais l'essentiel d'entre elles repose sur l'écoute active ou l'écoute passive de votre cible. Selon vos objectifs et la nature de votre société, il est nécessaire de choisir la ou les pratiques qui vous semblent les plus pertinentes et adaptées à vos ressources.
Les enquêtes de satisfaction
Enfin, nous avons les enquête de satisfaction. C’est l’outil le plus complet car
- une enquête peut être ponctuelle comme régulière
- une enquête peut vous permettre de suivre des indices de satisfaction quantitatifs comme qualitatifs
De plus, elle donne la possibilité de s’exprimer en profondeur sur des points particuliers de votre offre.
En fonction de vos besoins, vous pouvez envoyer vos enquêtes à différents moments de l'expérience client et, ainsi, évaluer toutes les étapes du parcours proposé par votre société:
- une enquête après réservation
- une enquête juste après achat
- ou plusieurs mois après sa finalisation
- suite à un contact avec votre entreprise (comme un appel au service client ou échange sur les réseaux sociaux).
Nous l’expliquions plus haut, une enquête de satisfaction est idéal pour obtenir votre NPS, CSAT ou encore CES. L’enquête de satisfaction permet donc d’identifier rapidement le taux de clients insatisfaits et d’entreprendre des mesures correctives. Surtout, l'enquête de satisfaction vous permet de collecter de nombreux retours qualitatifs grâce à sa flexibilité d'envoi. Elle peut aussi bien être partagée :
- Par email : le canal le plus plébiscité dans la relation entre marques et clientèles à ce jour
- Par SMS : le canal plus conversationnel qui s'avère redoutablement efficace s'il est utilisé au bon moment et pas trop souvent
- Via QR Code : de nouveau plébiscité pendant la pandémie de COVID-19, il se révèle un atout engageant pour votre collecte d'avis en se glissant à travers différents supports de communication (le ticket de caisse, l'addition, un flyer, une affiche en établissement, un colis, etc.)
- Via tablette : ludique, la tablette a deux avantages majeurs. Elle peut être présentée après que la personne ait acheté ou rendez-vous pour présenter votre démarche et faire comprendre votre besoin de feedback. De plus, elle peut permettre à des personnes plus âgés d'également vous partager leur feedback. Vos équipes peuvent les guider dans l'utilisation de la tablette puis leurs proches peuvent vérifier, avec eux, leurs réponses à travers la validation par email.
- Via puce NFC : moins connue du grand public, la puce NFC peut s'avérer plus engageante auprès des jeunes générations. Placée près des caisses ou à tout autre endroit stratégique de votre établissement, elle peut envoyer automatiquement votre enquête sur le smartphone de vos acheteurs. Ainsi, elle peut les encourager à laisser rapidement un avis avant de sortir de votre établissement.
Le client mystère : l'écoute active du monde de la restauration
Pratique très connue du secteur de la restauration, le client mystère est une personne qui se rend au sein d'un restaurant ou magasin de votre enseigne comme n'importe quel membre de votre clientèle. En réalité, cette personne a un but bien précis : évaluer la qualité des services proposés. Son retour d’expérience objectif vous permet d’identifier les axes d’amélioration à privilégier.
La borne de sondage Smiley : l'écoute active aux nombreux retours
Très ludiques, les bornes de sondage Smiley permettent de récolter les retours. Face à la borne, vos utilisateurs ont le choix entre différents emojis et doivent sélectionner le smiley correspondant le plus à leur ressenti.
Cette méthode est idéale pour recueillir de nombreuses réactions à chaud de votre audience. Bien sûr, l’enquête est très limitée autant par l’unique question posée que par l’éventail de réponses possibles. Mais c'est déjà une première étape pour prendre le pouls de votre clientèle et comprendre si vous lui apportez satisfaction. Reste à savoir ensuite les éléments de votre offre et parcours qui la séduisent moins.
L’entretien qualitatif : l'écoute active aux retours plus détaillés
L'entretien qualitatif peut se dérouler par téléphone ou en face-à-face, en individuel comme en groupe. L’idée est de récolter du feedback sur la base d’une grille préétablie de questions plus détaillées que celles affichées par une borne de sondage Smiley par exemple.
Ce type d’entretiens est largement utilisé avant le lancement d’un nouveau produit ou service pour assurer aux sociétés qu’elles répondent aux besoins du marché.
La veille : pour des alertes et une écoute passive du web
Une première méthode consiste à la mise en place d’une veille efficace des réseaux sociaux et des plateformes d’avis. En vous renseignant sur ce qui se dit sur votre entreprise, vos offres, vous obtenez de précieuses informations.
Cette méthode est dite d'écoute passive parce que votre société est alertée dès que les internautes s'expriment en la mentionnant ou à travers ses profils en ligne. Si l'écoute passive vous permet de suivre ce qui se dit de votre entreprise facilement, elle omet un détail : ce sont généralement les clients mécontents qui s'expriment plus spontanément sur le web. Alors pour aller plus loin et récupérer un maximum de données clients pour mieux servir votre cible, il vous faudra recourir à l’écoute active de ses attentes. Ainsi, réaliser des enquêtes vous permettra de réellement comprendre les besoins de vos clients.
Quels sont les indicateurs de satisfaction client à suivre ?
Pour mesurer la satisfaction, vous devez commencer par réaliser un audit de votre stratégie existante. Pour ce faire, différents indicateurs clés de performance, également appelés indices de satisfaction ou encore KPI, vont vous aider. Puis, ils vous permettront de piloter votre stratégie à long terme.
Nous tenons cependant à vous avertir. De nombreux indicateurs de satisfaction existent et vous perdriez du temps à tous les mesurer. Privilégiez donc l'efficacité des KPI plutôt qu’une quantité d’indicateurs. Trois indices sont particulièrement indispensables :
- Le NPS
- Le CSAT
- Le CES
NPS ou Net Promoter Score
Le Net Promoter Score ou NPS est l'indicateur de satisfaction qui sert à déterminer la propension d'un acheteur à recommander votre marque. Intégré à une enquête de satisfaction, il permet de connaître le taux de satisfaction de vos clients à long terme.
Par cet indicateur, votre société cherche à savoir si ses clients vont parler en bien de votre offre à leur entourage, famille, amis comme collègues. Car nous l’avons mentionné plus haut, transformés en ambassadeurs de marque, vos clients favorisent la vente de vos produits et services à de nouveaux utilisateurs.
Au sein d’un questionnaire de satisfaction, le NPS se calcule grâce à l’ajout d’une question telle que :
- “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services à votre entourage ?”.
Aussi, les réponses apportées à cette question vous permettent de les classer en trois catégories :
- Les détracteurs : ils ne sont pas satisfaits de votre offre. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement à leurs proches ou en ligne.
- Les passifs : ils sont neutres. Ces consommateurs ne s’exprimeront ni de manière négative ni de manière positive vis-à-vis de votre marque.
- Les promoteurs : ce sont les ambassadeurs de votre marque. Parce qu’ils sont satisfaits voire enchantés de ce qu'ils ont acheté, ils ont de grandes chances de recommander votre offre.
Une fois les résultats obtenus, votre but est de réduire le nombre de détracteurs tout en augmentant le nombre de promoteurs.
CSAT ou Customer Satisfaction Score
Le Customer Satisfaction Score ou CSAT est idéal pour mesurer la satisfaction à court terme et sur un sujet spécifique. Par exemple, si vous désirez connaitre la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service client, le CSAT se révélera l’indicateur à privilégier.
Pour recueillir un maximum de réponses, nous vous recommandons de calculer ce score en intégrant une question à vos enquêtes de satisfaction comme :
- “Êtes-vous satisfait de votre dernier échange avec notre service client ? ”.
Pour répondre à cette question, il aura alors le choix entre diverses options allant de “Très satisfait” à “Pas du tout satisfait”.
Le CSAT est un indicateur redoutablement efficace vous permettant d’améliorer des points spécifiques de votre stratégie. Il pourra, par exemple, vous aiguiller quant aux améliorations à apporter à vos actions marketing ou aux éléments de votre relation client à revoir.
CES ou Customer Effort Score
Enfin, le CES mesure l’effort consenti par votre client pour atteindre une étape du parcours client.
Ces différentes actions peuvent demander plus ou moins d’efforts :
- Trouver une information sur votre site web
- Réussir à joindre le service client
- Utiliser une fonctionnalité de votre produit
- Finaliser un achat
- etc.
La question affichée au sein de votre enquête de satisfaction se présentera de la façon suivante :
- “Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’efforts avez-vous dû fournir pour joindre le service client ?”
Ces points de frictions ou pain points peuvent apparaître à tout moment du parcours. Or, il est important de les identifier pour pouvoir les éliminer et offrir une expérience client qualitative.
Proposer une expérience client fluide permettra à votre société d’augmenter son taux de conversion comme son taux de fidélité.
Quels sont les avantages de la mesure de la satisfaction client pour votre entreprise ?
La mesure de la satisfaction est stratégique pour toutes les sociétés puisqu'elle influence l'acquisition et la fidélisation de la clientèle, et dynamise le chiffre d'affaires à long terme.
L'insatisfaction client est coûteuse. En effet, une majorité de clients insatisfaits cessent d'acheter avec une entreprise décevante, causant une baisse de la rétention client et une perte économique considérable. De plus, ils engendrent des coûts supplémentaires liés aux retours de produits et à la gestion des réclamations au service client.
Elle nuit également à la réputation et à l'image de marque d'une société. Les consommateurs insatisfaits sont plus enclins à partager leur mauvaise expérience en ligne, potentiellement dissuadant de futurs clients et favorisant la concurrence.
La fidélisation client est plus rentable que l'acquisition. Les existants sont plus susceptibles d'acheter à nouveau, permettant d'économiser sur les coûts d'acquisition. De plus, les clients satisfaits peuvent devenir des promoteurs de la marque, aidant à en acquérir de nouveaux.
Enfin, mesurer la satisfaction client offre une occasion unique d'améliorer l'offre et l'expérience client. Cela permet d'identifier les points d'insatisfaction et d'y apporter des améliorations, favorisant ainsi les ventes et l'amélioration de l'image de marque.
Guest Suite pour mesurer votre satisfaction client en un clin d’œil
Chez Guest Suite, l’étude de la satisfaction client est notre cœur de métier. Notre équipe d’experts en réputation et en feedback client vous accompagne dans la collecte de nombreux retours clients puis dans leur conversion en atout d'acquisition et de fidélisation client.
Parce que votre succès est notre priorité, nous vous aidons à élaborer puis à envoyer des enquêtes de satisfaction aussi pertinentes qu’efficaces. Depuis notre solution, vous pouvez :
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Nos spécialistes vous accompagnent dans la compréhension des données recueillies et vous proposent des stratégies adaptées à votre situation.
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¹ Bloomberg, Angry Customers Cost Companies $5,9 Trillion, 2013
² Statista, The return of the package, 2019
