Questionnaire satisfaction client

Échelle de Likert : définition, exemples et conseils d'utilisation

Ludivine Kasteleyn 27 avril 2025

L’échelle de Likert représente un précieux outil pour les entreprises. En effet, les professionnels qui réalisent des questionnaires de satisfaction sont toujours plus nombreux. L'objectif est double : déposer des avis Google pour rassurer les prospects et analyser les besoins pour mieux y répondre. Et cette décision s'avère éminemment stratégique : alors que 81 % des consommateurs consultaient les avis clients en ligne en 2019, ils sont plus de 92 % à avoir recours à cette pratique en 2023*.

L'analyse du ressenti client en est encore à ses balbutiements. Elle se fait souvent via l'intégration de questions simplistes, requérant des réponses de type "oui" ou "non", intégrées aux sondages.

Or, il existe une méthode efficace pour analyser finement le ressenti de votre clientèle et découvrir comment booster leur satisfaction : l'échelle de Likert.

L'échelle de Likert, ce qu'il faut retenir...

C'est un moyen simple pour collecter puis mesurer la satisfaction de vos clients via des questionnaires de satisfaction !
C'est une échelle de notation allant de 1 à 5 (ou 7) permettant d'avoir une meilleure nuance dans les réponses obtenues
Facile à compléter pour vos répondants, intégrer l'échelle de Likert à vos questionnaires vous permet d'améliorer votre taux de réponse !

Échelle de Likert : définition et exemple

L'échelle de Likert, également appelée échelle d’attitude, doit son nom à un psychologue américain. Rensis Likert a développé cet outil d'analyse d’attitude au début des années 1930 dans le but de mesurer plus finement les réponses apportées à des sondages.

L’échelle de Likert consiste en la présentation d’une ou plusieurs affirmations, généralement cinq ou sept options, pour répondre à une question posée. En choisissant l’une des réponses présentées, les personnes sondées expriment ainsi un degré d’accord ou de désaccord. Par exemple, ils peuvent choisir entre :

Tout à fait d’accord
D’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas d’accord
Pas du tout d’accord

Cette méthode marketing permet de nuancer les réponses obtenues à votre enquête et vous permette de récolter plus facilement des données.

Présentation de l'échelle de Likert sous forme de grille ou matrice sur mobile

Que pouvez-vous mesurer grâce à l'échelle de Likert ?

L'échelle de Likert est une échelle de satisfaction comme nous l'avons dis plus haut. Et donc, vous vous en doutez, l'échelle de Likert vous permettra d'analyser la satisfaction de vos clients ou de vos collaborateurs. Analyser la satisfaction, oui, mais quels aspects de la satisfaction client ? Afin de maximiser vos performances, trois situations en particulier sont parfaitement adaptées : les études de marché, l’amélioration de l’expérience client et l'amélioration de l'expérience collaborateur.

Analyser la satisfaction de vos clients dans sa globalité

Pour améliorer en permanence votre offre de produits ou services, les retours de votre clientèle sont incontournables. Les différents types d’échelle de Likert sont alors utiles, car ils vous offrent l’opportunité de recueillir des données sur les attentes et les préférences de la clientèle.

Très satisfait
Satisfait
Plutôt satisfait
Neutre
Plutôt insatisfait
Insatisfait
Très insatisfait

Vous comprenez mieux les attentes des répondants et êtes alors capable d’y répondre pour élaborer une expérience client qualitative sur l’ensemble des points de contact du parcours clientèle.

Analyser la satisfaction de vos employés

L'échelle de Likert peut également vous permettre de réaliser une analyse quantitative de la satisfaction de vos collaborateurs. C'est ici le même principe que pour la satisfaction client. Il est donc possible d'analyser la satisfaction sur la rémunération, le bien-être au travail, les outils mis à disposition, etc.

Très satisfait
Satisfait
Neutre
Insatisfait
Très insatisfait

Analyser la pertinence d'un produit avant son lancement

Lors d'un lancement de produit, on peut parfois se tromper totalement par rapport aux attentes de notre cible. Testez la pertinence de votre produit avant le lancement via une échelle de likert peut alors intéressant :

Très pertinent
Pertinent
Neutre
Pas pertinent
Pas du tout pertinent

Vous pouvez créer un questionnaire avec plusieurs questions et échelles de Likert qui viendront chacune analyser la pertinence de chaque aspects du produit. L’échelle de Likert va évaluer les attentes de votre cible. Grâce à cette étude de marché, vous avez la possibilité d’affiner votre proposition avant le lancement officiel grâce aux données collectées. Ainsi, les données du questionnaire sont de précieux éléments pour élaborer et déployer un produit s’alignant parfaitement avec les attentes réelles du marché.

Une autre manière de tester son produit est l'étude qualitative via notamment la technique du focus group ! Décathlon a par exemple l'habitude de payer certains consommateurs pour qu'ils testent et donnent leurs avis sur les produits innovants en cours de développement.

Mesurer la performance du service client

Il est également possible, grâce à l'échelle de Likert, d'analyser la performance du service client à la fin d'un litige ou d'une problématique par exemple. Il est en général plus intéressant de demander la satisfaction d'un client sous forme d'échelle de satisfaction. Cela donne un cadre de réponse et évite que le client ne sache pas réellement quoi répondre.

Très performant
Performant
Neutre
Pas performant
Pas du tout performant

Collecter et mesurer le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est un indicateur clé pour mesurer la fidélité de vos clients et leur propension à recommander votre entreprise. Il repose généralement sur une question simple :

"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?"

Bien que le NPS soit souvent associé à une échelle numérique, il peut être enrichi à l’aide d'une échelle de Likert pour capter plus finement les nuances dans la satisfaction client. Par exemple :

Pas du tout probable
Peu probable
Neutre
Probable
Très probable

Cette approche permet d’obtenir une lecture plus qualitative de l'engagement client, en complément du score traditionnel.

Collecter et mesurer le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction immédiate d’un client suite à une interaction spécifique (achat, échange avec le service client, utilisation d'un service, etc.). La question typique est :

"Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience récente avec notre service ?". Ici aussi, l’échelle de Likert s'avère idéale pour proposer plusieurs niveaux de réponse, comme :

Très insatisfait
Insatisfait
Neutre
Satisfait
Très satisfait

Grâce à ce type de gradation, il devient plus simple de repérer les clients potentiellement insatisfaits et d’agir rapidement pour améliorer leur expérience.

Les avantages de l’utilisation d’échelle de Likert dans votre questionnaire

Proposer aux répondants de votre enquête des questions basées sur les échelles de Likert est une bonne stratégie marketing. En effet, cette échelle de points possède de sérieux atouts qui peuvent vous aider à faire la différence. Découvrons certains avantages de l’utilisation d’une échelle de Likert pour votre stratégie marketing.

1. Vous obtenez des réponses nuancées

Pour obtenir des données réellement pertinentes, votre étude doit être nuancée. Le répondant ne doit pas uniquement pouvoir exprimer son accord ou son désaccord avec la question. Vous devez lui laissez l'option d'être neutre. Il est aussi essentiel d’intégrer une forme de granularité. La finesse dans les choix de réponses est un élément important pour accéder à une justesse de l’analyse du comportement de votre clientèle.

Or, les résultats de l’échelle de Likert sont reconnus pour leur nuance. Les points de l’échelle de satisfaction, allant du profond accord au profond désaccord en passant par l’option neutre, sont parfaits pour obtenir des retours exploitables, riches et pertinents.

2. Segmentez facilement les réponses

En déployant des échelles de Likert, les points peuvent être mis à profit pour segmenter les réponses obtenues. Ce faisant, vous réalisez une segmentation marketing de vos clients en identifiant facilement les clients satisfaits et insatisfaits.

La segmentation des réponses améliore la performance de votre étude, car vous caractérisez avec plus d’aisance des tendances. En fonction des options de réponses sélectionnées, créez des groupes de personne afin de procéder à une analyse fine des données. Les points irritants vont aussi devenir plus flagrants et il sera alors bien plus simple de les corriger, car vous saurez où concentrer vos efforts.

3. Vous simplifiez la vie de vos répondants

Si les questions ouvertes sont intéressantes afin d’obtenir des retours complets et argumentés, elles peuvent être chronophage et complexe pour les répondants. Au contraire, les échelles de Likert sont intuitives. Les clients saisissent rapidement la problématique et remplissent ce type de questions à choix multiples sans peine.

Le degré d’accord ou de désaccord, permis par cette méthode, vous assure des résultats plus représentatifs :

Vous guidez vos répondants pour leur permettre d’affiner leurs réponses et à mieux exprimer leur ressenti ;
L'analyse est simplifiée et donc plus poussée ! Elle vous permettra de facilement identifier les axes d’amélioration à mettre en place.

La réponse à une question de type échelle de Likert n’est pas longue ou élaborée. De plus, il n’y a pas d'ambiguïtés. Pour cette raison, les consommateurs ont tendance à plus facilement finaliser des sondages intégrant ce type de questions. Ces éléments impactent ainsi directement la qualité des réponses obtenues et le taux de réponse.

Les inconvénients de l'utilisation d'échelle de Likert dans vos enquêtes

Si l’échelle de Likert est un excellent outil pour mesurer la satisfaction client, elle n’est pas exempte de limites. Pour utiliser cette méthode efficacement dans vos enquêtes, il est essentiel de bien comprendre ses principaux inconvénients.

1. Aucune possibilité d'argumentation pour le répondant

L'un des principaux reproches faits aux échelles de Likert est qu'elles enferment les répondants dans des réponses prédéfinies. En d’autres termes, vos clients doivent choisir une option parmi celles proposées, sans pouvoir expliquer leur choix ou ajouter des commentaires personnels. Cela peut entraîner une perte d'informations qualitatives précieuses. Même si ce type d’échelle facilite l’analyse statistique, il peut laisser passer des nuances importantes sur les attentes ou les frustrations du client.

Nous vous conseillons alors d'ajouter, à la suite des propositions de réponses, un encart laissant la possibilité aux répondants d'argumenter leur réponse. Cet encart doit rester facultatif pour ne pas impacter négativement vos taux de réponses !

2. La réponse dite “neutre” peut fausser les réponses obtenues

Autre limite à prendre en compte : la présence d'une option "neutre" peut biaiser les résultats. Certains répondants, par manque d’intérêt, de temps ou d’engagement, choisissent cette réponse par défaut, même si leur opinion penche plutôt d'un côté ou de l’autre. Cela peut donner une fausse image de la satisfaction globale.

Pour limiter cet effet, certaines entreprises choisissent de supprimer l'option neutre et de forcer un positionnement, par exemple en proposant uniquement 4 réponses (2 positives, 2 négatives). Cette approche est à adapter selon les objectifs de votre enquête et le profil de vos répondants.

Très insatisfait
Insatisfait
Satisfait
Très satisfait

Comment intégrer l’échelle de Likert dans vos questionnaires ?

Avant toute chose, il est important de comprendre que le choix des questions et la présentation des affirmations associées sont deux éléments fondamentaux de cette méthode marketing.

Nous vous expliquons comment faire les bons choix afin d'obtenir le maximum de réponses utiles à travers l'envoi de vos sondages de satisfaction.

Les questions et affirmations d’une échelle de Likert

Les questions habituellement intégrées aux enquêtes ne sont pas toujours adaptées aux échelles dites d’attitude :

Si elles sont trop complexes, elles ne facilitent pas la compréhension des sondés. Ces derniers peuvent trouver l’élément évalué confus et ne pas comprendre l’intérêt du sondage ;
Perplexes, vos sondés n’ont alors aucune envie d’éplucher les différentes affirmations proposées. Ils sont alors susceptibles d’abandonner la complétion du questionnaire.

Voici quelques exemples de questions simples qui sont, elles, parfaitement adaptées aux échelles de Likert :

“ Globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait ou satisfaite de notre entreprise ? "
“ Êtes-vous satisfait ou satisfaite de notre produit ? ”
“ Êtes-vous satisfait ou satisfaite de l’accueil qui vous a été réservé lors de votre visite ? ”
“ Dans quelle mesure les données présentes dans la brochure ont-elles été utiles ? ”

Les propositions de réponse de l’échelle de Likert

Une fois votre question ou affirmation choisie, vous pouvez proposer une suite de propositions de réponse en fonction de cette dernière. Généralement, ce sont entre cinq et sept réponses ou points qui permettent d’évaluer l’attitude de vos sondés.

Si votre question est formulée sous forme d’affirmation, voici les options de réponses que vos sondés pourront choisir :

Tout à fait d’accord
D’accord
Ni d’accord, ni pas d’accord
Pas d’accord
Pas du tout d’accord

Si votre question est formulée sous forme d’interrogation, les choix d'options proposés peuvent alors être les suivants :

Très satisfait
Satisfait
Ni satisfait, ni insatisfait
Peu satisfait
Pas du tout satisfait

Choisir un nombre adéquat de propositions de réponse

Plus vous ajoutez des options de réponses, plus vos répondants pourront affiner ou modérer leur réponse. Cependant, inclure une trop forte gradation peut perdre vos sondés et les encourager à abandonner vos questionnaires de satisfaction.

Ainsi, au-delà de sept réponses, vos sondés vont considérer qu’ils sont face à un trop grand choix de réponses possibles. Alors, ils vont avoir tendance à répondre au hasard, quitte à ne pas vous offrir des réponses représentatives de leur expérience avec votre entreprise.

Les différents modes de présentation de l’échelle de Likert

Les options présentées par vos questions de type échelle de Likert peuvent prendre différentes formes en fonction de vos besoins. Varier leur présentation est d’autant plus pertinent que cette tactique vous permet de dynamiser et "gamifier" la complétion de vos questionnaires. Car lorsqu’un sondage présente principalement les mêmes options, vous risquez de créer de la lassitude chez vos répondants et ne pas obtenir les données attendues.

Ainsi, vous pouvez présenter vos propositions de réponse sous forme de :

Curseur
Barre de notation
Grille ou de matrice
Smileys
Etc.

Présentation de l'échelle de Likert sous forme de barre de notation sur desktop

Utilisez l’échelle de Likert efficacement : nos conseils

Comme nous pouvons le constater, l”échelle de Likert est un outil puissant et flexible pour vos études d'opinions. Si vous souhaitez optimiser la mise en place de cette technique au sein de vos questionnaires, nous vous recommandons de suivre quelques bonnes pratiques.

L’échelle de Likert est super, mais n’en abusez pas ! : Il est certain que les points de l’échelle de Likert sont très avantageux. Cependant, vous ne devez pas lasser vos répondants. Pour préserver leur intérêt lors du sondage, tentez de maintenir un certain équilibre entre les questions utilisant l’échelle de Likert et d’autres options de questions. Vous pouvez notamment intégrer sans hésiter une ou plusieurs questions ouvertes. C’est un point incontournable pour obtenir des données diversifiées.
Soyez précis et concis pour bien guider vos répondants : Une échelle d’attitude est simple à utiliser et intuitive. Toutefois, pour faciliter encore la vie des sondés, partez à la recherche de questions concises. De même, les options de réponses doivent suivre les méthodes classiques afin de ne pas perturber le répondant et mesurer finement le degré de satisfaction des sondés.
Proposez un nombre impair de réponses : Toute bonne échelle de Likert est impaire. En plus des réponses positives ou négatives, l’option de réponse neutre de l’échelle de Likert permet au répondant de ne pas se prononcer. Si vos options de réponses omettent cette possibilité, le sondé va se forcer à répondre de manière positive ou négative. Vos résultats seront alors partiellement faussés. Afin de garantir de bonnes performances avec les échelles de Likert, une échelle de 5 à 7 options est fortement conseillée.
Rendez votre questionnaire esthétique et engageant : L’apparence du sondage est fondamentale pour donner envie à vos clients d’y répondre. Votre enquête ne doit pas être trop longue et posséder une esthétique conviviale, attrayante ainsi qu’une mise en page claire. Vos sondés auront plus de facilité à naviguer dans votre questionnaire et plus de plaisir à le remplir. Le taux de réponse des sondages et la qualité des données récoltées seront alors améliorés.

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