Souvent, un objectif simple peut cacher un défi bien plus complexe. Si votre garage automobile souhaite offrir une expérience qualitative à l’ensemble de ses clients, il vous est difficile d’y parvenir. En effet, même si vous avez forcément déjà interagi avec des clients satisfaits comme mécontents, traduire précisément leurs différents ressentis n’est pas chose aisée.
Pour réussir à obtenir une vision 360 degrés de votre offre et l’améliorer en continu, une solution s’impose : solliciter l’avis de vos clients. L’enquête de satisfaction est la méthode de référence en la matière car elle permet de structurer vos sondages tout en laissant libre cours à l’opinion du consommateur. Ainsi, vous allez pouvoir récupérer de précieuses informations pour déclencher toujours plus d’achats et fidéliser votre clientèle.
Guest Suite vous explique dès à présent pourquoi envoyer régulièrement des enquêtes de satisfaction à vos clients et comment le faire de manière efficace.
Pourquoi les garages automobiles doivent-ils régulièrement faire appel aux enquêtes de satisfaction ?
Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise, vous vous devez de placer le client au centre de votre stratégie pour espérer obtenir une croissance pérenne. Réaliser puis envoyer des enquêtes de satisfaction vous permet justement d’adopter une approche centrée client bénéfique. En effet, grâce à elle, vous allez pouvoir sonder l’avis des consommateurs et connaître précisément leurs besoins, attentes, motivations ou encore frustrations vis-à-vis de votre offre. Car en allant à leur contact et en leur permettant de s’exprimer pleinement, vous allez sensiblement améliorer votre connaissance client et pouvoir agir en fonction des retours d’expérience obtenus.
Cette prise en considération du feedback client est essentielle. Elle va vous permettre d’identifier les points précis de votre offre ou de vos services automobiles qui ne répondent pas exactement aux besoins et attentes de votre cible. Ainsi, vous pourrez vous saisir d’une opportunité unique : transformer l’avis de vos clients en levier de croissance. Car le commentaire client vous permet de déterminer les axes d’amélioration à mettre en place afin de répondre à l’ensemble des problématiques identifiées à travers vos enquêtes de satisfaction. De plus, vos questionnaires représentent également une occasion unique de récolter un maximum de données clients qui vous seront utiles pour segmenter votre clientèle. Ainsi, vous pourrez proposer une offre personnalisée à chaque type de client avec lequel vous interagissez.
Grâce à cette stratégie d’écoute active et d’amélioration continue, vos taux de fidélisation client ne vont cesser d’augmenter et de se consolider à moyen puis long terme. Une véritable aubaine pour votre entreprise lorsque l’on sait qu’il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant¹.
Pour résumer, les questionnaires de satisfaction client apportent autant d’informations que d’opportunités pour vous améliorer et satisfaire vos clients. Or, cette satisfaction est essentielle pour booster votre visibilité et attirer toujours plus de prospects.
Quelles sont les questions essentielles à retrouver au sein du questionnaire de satisfaction de votre garage automobile ?
L’objectif premier de votre enquête de satisfaction est de recueillir des données clients, essentielles à votre segmentation marketing ainsi qu’à la satisfaction de votre cible. Ces informations vous permettent de contextualiser les réponses obtenues, leur donner plus de sens puis d’agir en conséquence.
Pour catégoriser efficacement votre clientèle, il s’agira pour votre entreprise de trouver les informations les plus pertinentes pour sa stratégie parmi les plus souvent recueillies :
- L’adresse de résidence
- Le genre
- L’âge
- La catégorie socioprofessionnelle
- Le nombre d’enfants
- Etc.
Trois voire quatre questions devraient suffire pour permettre votre segmentation sans alourdir votre enquête. Elles devront être simples et fluides pour encourager vos sondés à aller jusqu’au bout de votre questionnaire sans y passer trop de temps.
Par exemple, vous pourrez inclure cette question “De quelle tranche d’âge faites-vous partie ?” associée à des propositions de réponse claires et précises comme “moins de 20 ans” pour faire gagner du temps à vos clients.
Ensuite viennent les questions destinées à mesurer concrètement la satisfaction de votre clientèle. Ces interrogations sont liées à des indicateurs clés de performance : le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) ou encore le CES (Customer Effort Score). Grâce à ces indices de références et à leur suivi via la collecte de données clients, vous allez pouvoir suivre l’évolution de la satisfaction que vous générez à travers le temps et vérifier le bien fondé des actions correctives mises en œuvre. Voici nos conseils et astuces pour y parvenir :
Le Net Promoter Score ou le taux de recommandation
Le premier indicateur de satisfaction à prendre en compte est le Net Promoter Score. Ce KPI permet de déceler plusieurs profils distincts au sein de votre clientèle : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
L’intérêt est double :
- Reconnaître vos clients les plus fidèles et les plus hostiles
- Découvrir votre taux de recommandation
Identifier les promoteurs et les détracteurs de votre garage automobile est important pour déployer une stratégie adaptée. L’objectif est d’entretenir la satisfaction des promoteurs et de les transformer en fidèles de votre marque. Les détracteurs, quant à eux, peuvent massivement écorner votre réputation. Il est donc nécessaire de comprendre les causes de leur mécontentement et, si possible, de les contacter pour leur renouveler votre intérêt pour leur situation. Ainsi, vous pourrez, peut-être, renouer des liens positifs et repartir du bon pied.
Aussi, le NPS vous dévoile un taux de recommandation qui vous permet de discerner quelle part de votre clientèle est susceptible de parler de votre garage, de manière positive, à son entourage via le bouche-à-oreille. De fait, vous pouvez suivre, préserver et améliorer votre réputation globale comme votre présence digitale.
Une question NPS se présente sous la forme suivante :
“ Suite à votre visite à notre réception, recommanderiez-vous notre concession à un ami ?”
Le Customer Satisfaction Score pour découvrir la satisfaction globale de vos clients
La question suivante vise à obtenir un taux de satisfaction globale ou Customer Satisfaction Score (CSAT). En voici un exemple :
“Êtes-vous satisfait de notre entreprise ?”
La force de cette question réside dans sa simplicité. Elle vous donne un taux de satisfaction globale très pratique car idéal pour suivre facilement l’évolution des ressentis clients au cours du temps.
Pour être utilisé de manière optimale, le CSAT ou Customer Satisfaction Score doit être matérialisé sous différentes formes. Sa simplicité d’utilisation en fait l’option adaptée pour sonder vos clients sur différents aspects de votre offre : le service client, l’accueil au sein de votre garage, les prestations proposées, etc.
En fonction de vos priorités, vous pouvez ajouter différents types de questions au sein de vos enquêtes :
- “Êtes-vous satisfait⸱e de l'accueil qui vous a été réservé dans notre magasin ?”
- “Êtes-vous satisfait⸱e de la réponse donnée par notre service client ?“
Veuillez noter que cibler un service en particulier ne représente aucunement une source de critique vis-à-vis de vos collaborateurs. Lorsque toutes les forces vives de l’entreprise travaillent conjointement pour satisfaire le client, le garage ou le concessionnaire gagne en popularité et en crédibilité. Ainsi, une enquête constructeur attribue des notes qui viennent valoriser le travail de toute personne à la réception ou présente en atelier. Si des notes sont mauvaises, vos collaborateurs ne seront pas à blâmer individuellement. L’ensemble des membres de votre équipe devra réfléchir, conjointement, afin d’obtenir une solution satisfaisante et aller de l’avant.
Enfin, nous vous recommandons de laisser libre cours à la parole de vos clients grâce à une zone de commentaire libre associée à chaque question CSAT. Ainsi, votre clientèle pourra expliciter les raisons de son contentement ou de son mécontentement. Ces retours d’expérience libres vous permettront d’affiner votre proposition commerciale et, ainsi, de satisfaire toujours plus efficacement votre cible.
Le CES pour dévoiler l’effort fourni par vos clients
Enfin, le dernier indicateur à prendre en compte est le Customer Effort Score ou CES. Celui-ci a été créé pour mesurer l’étendue des efforts qu’un consommateur doit déployer afin de passer une étape du parcours client. Ainsi, le Customer Effort Score peut évaluer les efforts fournis afin de trouver une information sur votre site web comme ceux mis en œuvre pour réussir à faire fonctionner l’un de vos produits.
Voici un exemple de question fermée que vous pourriez intégrer à vos enquêtes pour suivre votre Customer Effort Score :
“Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour joindre notre service après-vente ?”
Le taux d’effort à fournir est un indicateur incontournable car il vous permet d’identifier les pain points ou, irritants clients, au sein du parcours client. Grâce à lui, votre équipe pourra fluidifier les étapes qui demandent trop d’efforts de la part de vos clients et les encouragent à abandonner votre garage au profit d’un autre. En d’autres termes, vous pourrez offrir une expérience à la hauteur des exigences de votre cible et la fidéliser dans la durée.
La question ouverte pour obtenir des avis clients
Les questions ouvertes sont nécessaires pour collecter l'avis de vos clients. En posant une question ouverte, vous laissez libre champ à votre répondant sans le guider ou l'influencer dans sa réponse. Le sondé peut ainsi donner son opinion en développant ce qu'il souhaite exprimer. Voici un exemple de question ouverte : "Comment avez-vous perçu votre expérience au sein de notre garage automobile ?"
Quels éléments mettre en place pour obtenir un bon taux de réponse à vos questionnaires de satisfaction ?
Pour espérer obtenir de nombreuses réponses, vos enquêtes de satisfaction doivent être aussi agréables que percutantes. Vous devez proposer des questions facilement compréhensibles. Vous devez également jongler entre votre volonté d’obtenir un maximum d’informations et votre besoin de ne pas lasser votre clientèle. Ainsi, vos enquêtes de satisfaction doivent aller à l’essentiel tout en collectant un maximum d’informations utiles pour votre garage automobile.
Et pour augmenter le taux de réponse de vos questionnaires, nous vous recommandons de soigner vos prises de contact. Par exemple, vous pouvez travailler le corps de vos emails d’invitation en y intégrant directement la première question de votre enquête pour donner à vos clients d’y répondre. Cette technique est particulièrement pertinente puisqu’elle incite votre cible à la curiosité et, une fois engagée, elle sera plus à même de répondre à l’ensemble de vos questions.
Mais attention, le but des enquêtes de satisfaction n’est pas de sur-solliciter vos clients. Si proposer des enquêtes régulières est un choix judicieux, il ne faut tout de même pas devenir intrusif. Demander trop souvent l’avis de vos clients finira par leur donner envie de faire appel à un concurrent plus soucieux de leur bien-être que de leurs données.
Enfin, l’ergonomie doit être au cœur de la conception de vos questionnaires. Ces derniers doivent nécessairement être mobile-friendly pour être adaptés aux comportements de vos clients. Car les appareils mobiles font désormais partie intégrante du quotidien des consommateurs. De fait, vos enquêtes doivent s’adapter à tous les formats d’écran, des grandes aux petites tablettes en passant par les grands smartphones ou téléphones portables dits minis.
Comment analyser les réponses recueillies et les utiliser pour améliorer votre visibilité en ligne ?
Une fois toutes les données issues de vos enquêtes récoltées, vous allez pouvoir les analyser afin d’obtenir une vision 360° de votre offre. Dès lors, vous saurez quelles parties spécifiques de votre parcours client génèrent du mécontentement ou de la satisfaction auprès de vos clients. Vous pourrez alors étudier vos taux de satisfaction et identifier précisément les points à améliorer pour attirer et fidéliser à long terme.
Et les avantages de vos enquêtes de satisfaction ne s’arrêtent pas là. En effet, vos sondages clients sont l’occasion rêvée de récolter des avis clients positifs ! Libérer l’avis positif est essentiel dans une société où, bien souvent, seuls les consommateurs mécontents prennent le temps de s’exprimer à propos des marques qui les ont déçus. Non seulement vos clients satisfaits représentent une grande partie de votre chiffre d’affaires mais ils peuvent devenir d’autant plus fidèles en découvrant que vous portez un réel intérêt pour leur opinion.
Récolter un grand nombre d’avis positifs permet d’asseoir votre crédibilité ainsi que votre visibilité en ligne. C’est un plus non négligeable lorsque l’on sait que l’e-réputation des marques est devenue stratégique. Aujourd’hui, les commentaires partagés en ligne via les sites d’avis ou encore les réseaux sociaux sont considérés comme des sources fiables d'information par 68 % des consommateurs alors que la publicité n'est considérée comme telle que par 17 % d'entre eux². Face à des avis positifs, les internautes seront plus susceptibles de faire appel à vos services et, donc, de devenir clients.
Parce que la création d’enquêtes de satisfaction simples et efficaces peut s’avérer une tâche complexe à réaliser, Guest Suite vous propose ses services. Nos équipes sont composées d’experts en satisfaction client qui partagent leurs conseils et bonnes pratiques à l’ensemble de nos clients. Grâce à eux, vous pouvez envoyer vos questionnaires au bon moment, via le bon canal et mesurer la satisfaction de vos clients de manière aussi fine que professionnelle.
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Notre collaboration vous permettra, ainsi, d’améliorer vos taux de satisfaction grâce à une meilleure compréhension des attentes et besoins de votre cible. Non contents de vous accompagner dans la mise en place d’enquêtes de satisfaction percutantes, nous veillerons également à récolter puis centraliser l’ensemble de vos avis clients positifs afin de les diffuser là où ils seront le plus impactant pour votre garage (Google, Zoomcar, Ouest France Auto, ...).
Ensemble, nous pouvons hisser et maintenir la satisfaction client à son plus haut niveau pour booster votre visibilité et votre image de marque. Transformez vos enquêtes de satisfaction en leviers de croissance avec la solution et l’accompagnement Guest Suite !
¹ Invesp, Customer Acquisition vs Retention Costs - Statistics and Trends
² Kantar, Dimension 2019 - Communiquer avec authenticité dans un monde de défiance, 2019
Nous avons également des modèles pour beaucoup d'autres secteurs d'activité que l'automobile :
