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Questionnaire de satisfaction esthétique : exemple de questions et modèle

Romain
Romain
22 août 2019
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Si vous désirez améliorer le traitement de vos patients ou clients, la mise en place d’un questionnaire en ligne peut vous aider. Ils possèdent de nombreux avantages et peuvent être déployés rapidement. C’est une solution idéale pour mesurer précisément le niveau de satisfaction de votre clientèle.

Pourquoi créer puis envoyer un questionnaire de satisfaction ?

Comprendre vos clients 

La première raison qui amène une entreprise à réaliser une enquête de satisfaction est de comprendre le ressenti des clients. En effet, c’est une manière idéale d’en savoir plus sur ce qui va ou ce qui ne va pas dans l’offre proposée. Se mettre en posture d’écoute du client est profitable, car cela permet d’identifier les points à améliorer. Cependant, les avantages d’une enquête sont plus nombreux. 

Améliorer et adapter votre offre 

D’abord, ce retour sur expérience de la part de vos clients ou patients va vous permettre d’adapter votre offre pour la faire coïncider au mieux avec les besoins réels de votre clientèle. Ensuite, c’est une bonne source de motivation au sein des équipes, car cela permet d’orienter leur travail vers la satisfaction constante du client. 

Développer votre activité dans la durée

Enfin, les indicateurs qui se dégagent de l’analyse des enquêtes assurent à toute entreprise ou cabinet d’optimiser les décisions. C’est donc l’assurance de développer harmonieusement son activité.  

Quelles questions doivent apparaître dans les questionnaires de satisfaction du secteur esthétique ? 

Pour créer l’enquête parfaite, il faut qu’un certain nombre de points essentiels soient présents au sein de votre questionnaire. Tout d'abord, vous devez clairement identifier vos différentes typologies de clientèle. L'âge et le sexe sont deux éléments à recueillir en tout début de sondage à travers deux questions distinctes : 

- "Êtes-vous ?" Un homme / Une femme
- De quelle tranche d'âge faites-vous partie ?" Moins de 20 ans / 21-30 ans / 31-40 ans / 41-50 ans / 51-60 ans / 61-70 ans / + 70 ans
 

Ensuite, vous aurez tout intérêt à découvrir si vous avez affaire à des clients habituels ou à de nouveaux clients curieux pour mieux développer des stratégies adaptées à ces deux cibles. Pour les dissocier, il vous suffit d'ajouter cette question "S'agit-il de la première fois que vous utilisez un de nos services ?" à votre questionnaire. Complémentaire, la question "Si oui, comment avez-vous découvert notre service ?" vous permettra d'aller plus loin dans l'analyse de votre stratégie d'acquisition et d'identifier les canaux sur lesquels vous devrez vous reposer pour attirer toujours plus de consommateurs. 

Ces premiers éléments constituent le socle d’une enquête bien réalisée. Cependant, pour obtenir toujours plus d'informations pertinentes, vous devrez également évaluer la satisfaction de vos clients. Cette tâche incombe aux cinq prochaines sections de votre questionnaire. Ayant déjà segmenté votre clientèle en plusieurs catégories à travers vos premières questions, vous pourrez précisément identifier les axes d'amélioration à mettre en place pour fidéliser chacune d'entre elles grâce aux questions et indicateurs clés de performance suivants : 

1. La question dite NPS ou Net Promoter Score

Il s’agit de la fameuse question : “ Recommanderiez notre entreprise à votre entourage ? “. Elle semble anodine, mais se révèle importante, car elle permet d’obtenir un score de recommandation client sous la forme de NPS. C’est une manière de juger de la fidélité de vos clients et aussi de percevoir l'influence positive ou négative que leur expérience partagée pourrait avoir sur leur entourage. 

2. La question CSAT ou Score de satisfaction client

Cette question se pose sous une forme telle que “ Etes-vous globalement satisfait de votre expérience ? “. Sa simplicité et sa concision vous assurent d’obtenir grâce à votre questionnaire un aperçu de la satisfaction client. L’intérêt est ensuite de pouvoir facilement observer son évolution au cours du temps.

3. Une question ouverte

La question suivante donne au répondant la liberté d’expliquer sa note. Son explication vous permet de mettre en place un plan d’action pour répondre à ces observations. C’est donc un premier élément de réponse qui va vous aider à améliorer votre offre de services. 

4. Les questions par critères

Cette suite de questions est rangée par critère ou par thématique. C’est une manière efficace de pointer du doigt les éléments qui doivent être revus. Concrètement, cela peut être le temps d’attente, l’accueil ou bien encore la qualité du produit ou du service en lui-même.

5. Les améliorations éventuelles

Enfin, tout questionnaire doit laisser un espace pour que le client puisse s’exprimer librement. C’est l’occasion pour lui de vous faire part de toute remarque ou observation qu’il jugera utile. Pour vous, c’est une précieuse source d’information qui vous fournit les éléments nécessaires pour améliorer votre entreprise.

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Les spécificités du secteur esthétique

Le cadre étant posé, il va sans dire que chaque secteur doit l’adapter au mieux. Dans le cadre du secteur esthétique, les produits ou services peuvent être divers : massage, coiffure, manucure, etc. En établissements de santé ou en soins esthétiques, l’essentiel est non pas de vendre un produit, mais d’apporter du bien être à un patient. Si par exemple une mauvaise qualité de vie au travail amène un patient à être stressé, il viendra peut-être demander l’aide de masseurs kinésithérapeutes pour se faire masser. L’essentiel est de savoir si sa prise en charge et les soins prodigués ont amené une amélioration de sa qualité de vie. 

Il est aussi possible que votre client soit venu suite à une hospitalisation : un questionnaire de satisfaction est dans ce cas idéal pour en savoir plus sur son ressenti. Grâce à son partage d’expérience, il vous sera plus facile de savoir si les soins de bien-être post-hospitalisation ont porté leurs fruits. 

Bien entendu, cette mesure de satisfaction de vos patients ou clients ne remplace pas les échanges humains. Mais ils peuvent vous aider lorsque certains patients n’osent pas partager tel ou tel ressenti. Le questionnaire de satisfaction client dans le cadre esthétique devra donc avant tout répondre à un besoin d’écoute et d’observation du ressenti. 

Comment faire pour obtenir un bon taux de réponse à vos questionnaires ? 

Le premier élément à prendre en compte : une bonne préparation. Vouloir aller trop vite n’est jamais une bonne chose. Au contraire, l’enquête est d’autant plus profitable qu’elle vise juste. La meilleure façon d’obtenir un bon taux de réponse est de bien préparer votre enquête. Ainsi, il faudra bien identifier vos motivations pour réaliser l’enquête et la cible de cette enquête de satisfaction. Si la cible est mal identifiée, le répondant se détournera de l'enquête que vous lui soumettez.

La forme de l’enquête devra être constituée de questions claires et précises. De plus, éviter de réaliser un questionnaire trop long au risque de décourager le répondant. Ainsi, il faut toujours garder en tête de viser juste et préserver la motivation de la personne sondée tout au long du questionnaire. Enfin, votre client ou patient sera d’autant plus enclin à répondre qu’il perçoit un réel intérêt de votre part pour vous améliorer. C’est la raison de l’importance de l’espace du questionnaire destiné à la libre expression. 

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Analysez les réponses obtenues

Récolter les avis est une chose essentielle, mais il faudra dans un second temps analyser les résultats pour en tirer profit. Cette analyse doit être qualitative, mais aussi quantitative. Pour ce faire, il faudra trier les données puis analyser chaque point de l’enquête. Ce n’est qu’ensuite qu’il sera possible de mettre en place une stratégie efficace pour améliorer l'expérience client.

Améliorez vos prestations en fonction de ces retours

L’idée ici est que ces enquêtes, cette prise d’informations rendent service à vos patients autant qu’à votre activité. Mieux satisfaire votre clientèle lui sera bénéfique, mais permet aussi à votre entreprise d’améliorer son chiffre d’affaires et sa réputation.

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La réputation d'une entreprise détermine sa réussite et crédibilité. Or, désormais, votre image de marque se joue en ligne. Ainsi, votre présence digitale, également connue sous les termes de réputation en ligne ou e-réputation, doit être minutieusement suivie et optimisée pour attirer les internautes.

L'ensemble des actes et paroles de vos employés vont influencer, positivement ou négativement, la perception des consommateurs et forger votre réputation. De fait, la création et l'envoi d'enquêtes de satisfaction sont plus décisifs que jamais pour ne garder que les bonnes pratiques et jouir d'une image de marque positive. 

Guest Suite est la solution idéale pour renforcer votre image de marque et vous accompagner dans votre quête d'amélioration continue. En effet, notre outil centralise votre stratégie centrée client en collectant vos avis clients à travers les canaux plébiscités par votre clientèle et en les diffusant sur les sites les plus consultés par votre cible. En vous appuyant sur l'expertise d'un chargé de compte dédié au succès de votre activité, vous réussissez le pari de démarquer votre entreprise des concurrents les plus farouches.

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