Conditions Générales de Prestations de Service : version du 30 mars 2022

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Les présentes s’appliquent à la souscription de tous les services visés aux présentes passée par le Professionnel (ci-après défini) auprès de la société GUEST SUITE, société par actions simplifiée inscrite au RCS de Nantes sous le numéro 794846 691, au capital social de 449.697 euros, dont le siège social est situé au 10 rue Magdeleine, 44200 NANTES (« GUEST SUITE »). Le détail des services relatifs à la Solution souscrits est visé dans la Commande, qui forme un tout indissociable avec les présentes (ensemble le « Contrat »). En cas de contradiction, les termes de la Commande prévaudront.

PRÉAMBULE GUEST SUITE développe et exploite Guest Suite, une solution en ligne de gestion et de publication d’avis de Consommateurs avec enquête de satisfaction (la « Solution »). Cette enquête permet aux consommateurs d’évaluer les produits et services des professionnels en déposant des avis et de les diffuser sur le site du professionnel et/ou sur les réseaux et autres sites web. Le Professionnel souhaite collecter et diffuser les avis de ses Consommateurs et comprendre leurs opinions (aide à la décision, politique commerciale). Les Parties ont conclu le présent Contrat.

GLOSSAIRE Avis : tous textes, fichiers ou informations relatifs au Professionnel, à ses produits/services, dont les réponses aux questionnaires. Hébergés par GUEST SUITE et accessibles sur la solution via les Identifiants. Consommateur : toute personne physique ou morale ayant acheté un produit ou utilisé un service du Professionnel et sans relation familiale avec celui-ci. Commande : confirmation de commande (site internet) ou offre papier/électronique émise par GUEST SUITE, détaillant les services souscrits. Espace privé : espace numérique du Professionnel au sein de la Solution, accessible via un Identifiant. Identifiant : login et mot de passe, uniques, personnels et confidentiels. Partenaire : tout service tiers de republication des Avis, proposé en option. Professionnel : toute personne morale désireuse de recueillir et diffuser l’avis de ses Consommateurs. Solution : solution logicielle et technologique développée par GUEST SUITE, accessible en mode SaaS via les Identifiants.

ARTICLE 1 – OBJET

1.1 GUEST SUITE fournit au Professionnel des prestations de collecte des avis Consommateurs et de publication sur les réseaux sociaux et autres sites Internet ; concession d’une licence d’utilisation de la Solution personnelle, non exclusive et incessible. 1.2 GUEST SUITE gestionnaire des avis (liberté d’expression, art. L 111-7-2 et D 111-16 à D 111-19 du Code de la consommation). 1.3 Échanges par email valant preuve, via l’email renseigné dans l’Espace privé.

ARTICLE 2 – DESCRIPTION DES SERVICES

2.1 – Service GUEST SUITE. Collecte des avis in situ, par emails après-vente ou tout canal. 2.1.2 Les Services : collecte des Avis ; centralisation sur la Solution ; modération le cas échéant ; publication sur Sites partenaires ou sur le site du Professionnel ; réponse aux Avis par le Professionnel ou GUEST SUITE ; analyse des résultats des enquêtes. Le Professionnel fournit une base d’emails et/ou numéros complète et non altérée, sans tri préalable. Questionnaire modulable ; envoi de courriels après le passage du Consommateur (respect du RGPD et de la LIL). Traitement de l’Avis avant publication sous 48 heures ouvrées ; Avis maintenus pendant la durée du Contrat. 2.1.3 Aucune distinction selon le contenu positif/négatif ; diffusion aléatoire. 2.2 – Services Partenaires. Options de publication auprès de sites tiers selon leurs conditions ; GUEST SUITE non responsable des services du Partenaire. Sur chaque site tiers et sur le site du Professionnel (via Widget), une note moyenne propre à chaque site est calculée.

ARTICLE 3 – MISE EN PLACE DU SERVICE GUEST SUITE ET ACCÈS À LA SOLUTION

3.1 Flux d’informations et création des Identifiants ; préservation sous la seule responsabilité du Professionnel. 3.2 Première connexion valant conformité ; régénération en cas de perte/vol. 3.3 Compatibilité des matériels/logiciels/flux à la charge du Professionnel ; responsabilité de GUEST SUITE non engagée en cas de non-respect.

ARTICLE 4 – CERTIFICATION DE GUEST SUITE

4.1 En vertu de la norme NF ISO 20488, GUEST SUITE bénéficie de la certification « NF Service avis en ligne ». À ce titre, le Professionnel s’engage à : respecter les aspects de cette certification ; communiquer l’intégralité de sa base de données de Consommateurs ; ne pas sélectionner préalablement les données ; ne communiquer que des données de Consommateurs ayant réellement consommé le service. 4.2 Le Professionnel reconnait que la certification est attribuée à GUEST SUITE (non revendicable pour son compte), concerne le seul processus de gestion des avis en ligne (les avis eux-mêmes ne sont pas certifiés), et que le logo NF est une marque déposée soumise à l’accord additionnel d’AFNOR Certification.

ARTICLE 5 – DISPONIBILITÉ DU SERVICE GUEST SUITE – MAINTENANCE

5.1 Disponibilité 24/7 (obligation de moyens) ; de l’ordre de 99,5% sur douze mois hors maintenance et force majeure. 5.2 Fermeture possible pour maintenance. 5.3 Assistance du lundi au vendredi (hors jours fériés), 9h00–12h00 et 14h00–18h00 ; support téléphonique complémentaire.

ARTICLE 6 – PROTECTION DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL

6.1 GUEST SUITE traite des données à la fois en tant que responsable du traitement et en tant que sous-traitant (art. 4 RGPD). Lorsque GUEST SUITE est responsable du traitement, sa politique de protection des données s’applique. 6.2 Chaque partie garantit le respect de ses obligations (règlement UE 2016/679 du 27 avril 2016). 6.3 Une Annexe 1 « Sous-traitance de données à caractère personnel (article 28 du RGPD) » précise les obligations de GUEST SUITE. 6.4 Audit par auditeur indépendant (préavis 30 jours ouvrés, à distance et sur pièces, coûts à la charge du Professionnel, confidentialité stricte).

ARTICLE 7 – PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

7.1 Droit d’utilisation personnel, non exclusif et non cessible, limité à la durée du Contrat, en mode SaaS ; propriété de la Solution et de ses évolutions réservée à GUEST SUITE. 7.2 Sous-licence interdite sans autorisation écrite ; résiliation immédiate aux torts du Professionnel, qualifié de contrefacteur.

ARTICLE 8 – PRESTATIONS D’HÉBERGEMENT ET DE SÉCURITÉ DES AVIS

Les serveurs sont localisés en Europe.

ARTICLE 9 – PRESTATIONS DE PUBLICATION ET DE MODÉRATION DES AVIS GUEST SUITE respecte le processus de collecte, modération et publication réglementé par la norme NF ISO 20488 (modération a priori et a posteriori, acceptée par les Consommateurs). 9.1.1 – Modération a priori. Non publication d’un Avis présentant un Contenu interdit ou contraire à la Charte de modération ; email au Consommateur ; possibilité de modifier ou reposter ; vérification sous 7 jours maximum. 9.1.2 – Modération a posteriori. Conformément à l’art. L.711-7-2 du Code de la consommation, fonctionnalité gratuite « Signaler un abus » (signalement motivé et détaillé) ; en cas de publication chez un Partenaire, l’éditeur du site examine le signalement. 9.2 – Droit de réponse. Le Professionnel peut répondre en privé par e-mail ou publiquement (procédure de modération). Ses propos n’engagent que lui. Les échanges postérieurs Consommateur/Professionnel ne transitent pas par l’Application. Les avis doivent respecter la Charte Consommateurs GUEST SUITE (Annexe 2).

ARTICLE 10 – OBLIGATIONS – RESPONSABILITÉ DU PROFESSIONNEL

10.1 Responsable de tout préjudice causé à GUEST SUITE. 10.2 Seul juge de l’utilisation des Avis. 10.3 Interdiction de manipuler les Avis ; garantie contre les réclamations de tiers. 10.4 Respect du RGPD et de la LIL ; consentement préalable du Consommateur ; garantie contre les réclamations liées à la vie privée. 10.5 Base d’emails complète et non altérée. 10.6 Aide à GUEST SUITE dans le respect de ses obligations (norme NF ISO 20488).

ARTICLE 11 – OBLIGATIONS – RESPONSABILITÉ DE GUEST SUITE

11.1 Obligations de moyens. 11.2 Responsabilité sur faute prouvée ; exclusion en cas d’utilisation non conforme ou de force majeure. 11.3 Exclusion du préjudice indirect ; indemnisation limitée au remboursement de l’abonnement dans la limite des 12 derniers mois précédant le sinistre. 11.4 GUEST SUITE non responsable des propos tenus dans les Avis.

ARTICLE 12 – CONFIDENTIALITÉ

Toutes les informations du compte du Professionnel (dont les analyses des enquêtes) et les informations qualifiées de confidentiel sont strictement confidentielles ; mêmes mesures de protection que pour ses propres informations ; engagement durant le Contrat et pendant cinq (5) années après son terme.

ARTICLE 13 – CONDITIONS FINANCIÈRES

13.1 Abonnement (montant et échéances à la Commande). 13.2 Règlement à réception de facture. 13.3 Défaut de paiement : exigibilité immédiate ; intérêt de 10% (prorata temporis) ; indemnité forfaitaire de 40 euros. 13.4 Désaccord motivé par LRAR sous huit jours. 13.5 Modification des conditions financières selon l’article 16.

ARTICLE 14 – DURÉE

14.1 Durée de 12 mois à compter de l’ouverture de l’Espace privé, sauf devis préalable spécifiant une durée différente. 14.2 Prorogation tacite par périodes identiques sauf résiliation par LRAR moyennant un préavis de 60 jours avant l’échéance.

ARTICLE 15 – RÉSILIATION FAUTIVE ET SUSPENSION

15.1 – Résiliation fautive. Après mise en demeure par email, résiliation effective sous 30 jours, sans indemnité au profit du Professionnel. 15.2 – Suspension. Suspension de l’accès (Identifiants désactivés) en cas de non-respect d’une injonction, décision judiciaire, abus de service ou non-paiement.

ARTICLE 16 – CONSÉQUENCES DE LA FIN DU CONTRAT – RÉVERSIBILITÉ

En cas de cessation, l’ensemble des éléments de connexion est désactivé à la date de fin ; le Professionnel n’a plus accès à la Solution ni à ses données.

ARTICLE 17 – FORCE MAJEURE

17.1 Suspension automatique des obligations en cas d’événements indépendants de la volonté des Parties (dont panne technique par malveillance) ; cas d’épidémie exclus de la force majeure. 17.2 Information sans délai ; reprise dès disparition de la cause.

ARTICLE 18 – MODIFICATION DES TERMES DU CONTRAT

Nouvelles conditions transmises au moins 90 jours avant l’échéance ; application automatique faute de résiliation selon l’article 12.2.

ARTICLE 19 – DISPOSITIONS DIVERSES

19.1 Disposition nulle réputée non écrite. 19.2 Pas de renonciation pour l’avenir. 19.3 Autorisation de mention de la relation commerciale. 19.4 Déclaration d’indépendance réciproque.

ARTICLE 20 – RÈGLEMENT DES LITIGES

Droit français ; solution amiable préalable ; sauf compétence du TGI de Rennes (propriété intellectuelle), compétence du Tribunal de commerce de Nantes, y compris référé, requête, pluralité de défendeurs et/ou appel en garantie.

ARTICLE 21 – ANNEXES

Annexe 1 : Sous-traitance de données à caractère personnel (article 28 du RGPD) Annexe 2 : Charte Consommateurs GUEST SUITE Mise à jour : 30/03/2022