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Questionnaire de pré-séjour : et si vous connaissiez vos clients avant de les accueillir ?

Romain

Si aujourd’hui le pré-stay fait souvent partie intégrante des process du secteur hôtelier, il est encore méconnu de bien des professionnels de l'hôtellerie de plein air. Découvrons ensemble le pré-stay ou questionnaire de pré-séjour et comment ce nouveau levier vous permettra de faire prospérer votre activité !

Avant d’aller plus loin, qu’est-ce que le pré-stay ?

Le pré-stay est un  questionnaire de pré-séjour qui est envoyé à vos clients par email avant leur arrivée. Envoyé quelques jours avant l’arrivée des clients, il vous permet tout d’abord de souhaiter la bienvenue à vos clients et d’établir avant même leur arrivée dans votre établissement un premier contact avec eux.

Aujourd'hui, une grande majorité d’hôtels utilise déjà le pré-stay et son efficacité n’est plus à prouver. Doucement, mais sûrement, les professionnels de l’hôtellerie de plein air commencent à employer ce questionnaire de pré-séjour. Et ce, pour plusieurs raisons. Les voici !

Comment et pourquoi utiliser le pré-stay pour votre établissement ?

Tout d’abord, le pré-stay constitue une arme redoutable pour optimiser la logistique de votre établissement. Si aujourd’hui vous ne disposez d’aucun moyen pour savoir à quelle heure arrivent vos clients, le questionnaire de pré-séjour constitue une façon d’y arriver. En effet, grâce à votre questionnaire pré-séjour, vous avez la possibilité de proposer certaines tranches horaires d’arrivées à vos clients. Ainsi, vous pourrez mieux prévoir l’affluence à l’accueil de votre camping, mais aussi mieux organiser le planning de vos équipes. Le pre-stay permet aussi à vos équipes de gagner du temps, et oui ! Prenons un exemple, si votre client souhaite louer des draps propres pour son mobile home il peut vous le signaler grâce au questionnaire de pré-séjour. Vos collaborateurs pourront alors préparer à l’avance ce qui aura été notifié par le client. Ainsi, l’expérience pour ce dernier s’en trouvera meilleure et le travail de vos collaborateurs sera lui optimisé.

Vous disposez là d’un outil unique pour collecter de l’information sur votre clientèle. Quels sont les horaires d’arrivées préférées par les familles ? Quels sont les produits ou services les plus efficients en upsell pour les couples sans enfants ? Ces informations valent de l’or et vous le savez. Car plus vous en savez sur vos clients, plus vous pourrez leur proposer des produits ou services personnalisés et adaptés à leurs besoins. Le pré-stay paraît alors être une solution efficace pour votre collecte d’informations, n’avez-vous jamais rêvé de pouvoir connaître vos clients avant de les accueillir ?    

Par ailleurs, votre questionnaire de pré-séjour va pouvoir vous faire réaliser de l’upselling. Vous pourrez en effet proposer à vos clients une montée en gamme de leur réservation. Il est tout à fait envisageable de proposer à vos clients une gamme supérieure de bungalow ou de mobile home avant leur arrivée, en fonction de vos disponibilités !

Dans le même ordre d’idée, le pré-stay vous permet de proposer des produits ou services complémentaires à vos clients. Ainsi, un client pourra choisir des draps pour son mobile home ou bien pourra choisir de réserver un soin dans le spa de votre camping. Tout est possible et imaginable, tous vos services peuvent faire l’objet de cross-sell, de la location de vélo à la laverie jusqu'au prêt de coffres-forts.

De manière générale, vos prestations de services se vendront mieux avant l’arrivée du client. L’utilisation du pré-stay pour effectuer son cross-selling est donc la solution la plus adaptée. Enfin, que les services proposés dans votre questionnaire de pré-séjour soient payants ou non, le consommateur en gardera une bonne image et cela renforcera la perception de l’expérience unique vécue par ce dernier.

Ci-dessous, un exemple de questionnaire pré-séjour ayant pour but de réaliser du cross-sell.

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Retour d'expérience : L’installation du pré-stay par Guest Suite pour les campings du groupe Pausado !

Le groupe Pausado est constitué de 6 campings 2, 3 et 4 étoiles, tous implantés dans le sud de la France : Drôme, Vaucluse, Bouches-du-Rhônes et l’Ardèche. Tous les établissements sont situés en Provence, dans l’une des régions les plus ensoleillées et touristiques de France et offrent des cadres différents aux touristes : parc naturel dans les montagnes, plages ou calanques du sud de la France ou encore vignobles vauclusiens.

Grâce à Guest Suite, entreprise spécialisée dans la gestion des avis clients, le groupe à pu mettre en place le questionnaire de pré-séjour pour chacun de ses campings. Voici leur retour d’expérience, 1 an après la mise en place du pré-stay.

Depuis quand avez-vous mis en place le questionnaire pré-séjour avec Guest Suite ?

Et bien cela fait maintenant 12 mois que le questionnaire pré-séjour est activé pour tous nos campings. Nous avons pu paramétrer et personnaliser facilement le questionnaire avec l’aide de notre chargée de compte. Un vrai travail d’équipe !

Quel a été l’accueil de ce questionnaire auprès de vos clients ?

Très positif ! La moitié de nos clients ont répondu à ce questionnaire, de plus nous avons eu plusieurs retours encourageants de nos clients. Cela leur permet d’avoir des informations utiles sur leurs séjours juste avant leurs arrivées.

Avez-vous généré des ventes additionnelles grâce au questionnaire pré-séjour ?

Oui ! Le questionnaire pré-séjour nous a permis de générer plusieurs ventes additionnelles et ainsi d’augmenter notre chiffre d’affaires.

Merci à Cécile Mauger, responsable de la relation client et business développement pour le groupe Pausado, d’avoir répondu à nos questions.

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