C'est un fait, plus aucune entreprise ne peut échapper aux avis clients. Présents aux quatre coins du web, ces retours d'expérience, particulièrement digitaux, permettent aux consommateurs de s'entraider afin de trouver les prestataires, services et produits les plus fiables et adaptés à leurs besoins. Placardés sur les fiches Google My Business ou encore les profils Pages Jaunes, ils permettent également aux internautes de fuir les sociétés criblées d'avis négatifs.
Alors parfaitement consciente de cet enjeu majeur pour le maintien et l'accroissement de son chiffre d'affaires, votre entreprise a fait le choix d'une solution dite “maison” afin d'encourager sa clientèle à partager son opinion en ligne. Reste que vous pourriez aller plus loin pour obtenir plus de résultats, faire la différence face à vos concurrents et gagner un temps considérable à l'exécution de tâches plus intimement liées à votre cœur de métier.
Guest Suite vous révèle 3 avantages majeurs à faire appel à notre solution de Review Management plutôt que de développer votre propre outil et des process internes fastidieux.
#1 - Des ressources indispensables proposées clé-en-main
L'étape la plus difficile pour maîtriser son e-réputation consiste à se lancer :
- Comment déterminer quels clients sonder et à quel moment ?
- Quels moyens de communication utiliser pour récolter un maximum d'avis, qui plus est positifs ?
- Comment inciter vos clients à publier leurs retours d'expérience sur Internet et par quel biais ?
Guest Suite répond à ces trois premières problématiques et vous propose bien plus encore !
Des canaux de collecte adaptés à votre cible et prêts à l’emploi
Pour gérer ses avis clients, encore faut-il déjà en obtenir ! Et souvent, c'est cet aspect de l'e-réputation d'entreprise qui pêche. Car nous faisons face à un écart de taille. Alors que 87 % des consommateurs lisent des avis clients en ligne pour se renseigner sur une entreprise avant de faire appel à ses services¹, ils sont bien moins nombreux à eux-mêmes partager leur opinion.
Vous le constatez de vous-même, ce n'est pas la majorité de votre clientèle qui publie spontanément des éloges à l'égard de votre marque. Au contraire, bien souvent, les seuls clients prêts à s'exprimer sur Internet d'eux-mêmes sont ceux dont l'expérience était tellement désastreuse à leurs yeux qu'ils ont besoin d’extérioriser.
Pour remédier à cet écart de perception qui instaure une image de votre marque biaisée en ligne, Guest Suite vous propose cinq moyens de communication qui ont déjà fait leurs preuves chez nos clients pour libérer la parole d'une majorité, si souvent silencieuse, de consommateurs satisfaits ! En voici leur présentation :
L’email, un intemporel efficace chez toutes les générations
Souvent critiqué, le canal mail n'en reste pas moins l'un des plus efficaces car l'un des plus établis dans la relation entreprise-client. Maîtrisé par vos équipes, il vous permet déjà de partager de nombreuses informations avec vos clients comme :
- De nouveaux produits disponibles ;
- La confirmation d'une commande ;
- La livraison de leur colis ;
- Etc.
Ainsi, l'email peut être tout naturellement considéré comme le meilleur moyen d'obtenir l'avis de vos clients tout en assurant une continuité d'échanges fluide. D'autant qu'il est utilisé et connu de toutes les générations, du baby-boomer aux Millennials en passant par la génération Alpha.
Attention tout de même ! N'étant pas les seuls à connaître le pouvoir des emails dans la communication avec les consommateurs, vous allez faire figurer votre communication parmi la dizaine, voire centaine, de messages déposés au sein de la boîte de réception de vos clients. C'est à ce moment que Guest Suite intervient.
Non seulement vous pouvez créer et envoyer vos emails de collecte directement depuis la solution de Review Management Guest Suite, mais en plus, un expert en e-réputation vous accompagne tout au long de notre collaboration pour vous aider à optimiser votre communication. De l'objet de l'email, en passant par le bouton d'action glissé dans votre message ou encore la pertinence des questions posées au sein de l'enquête de satisfaction partagée, rien n'échappe à votre chargé de compte pour maximiser les résultats de votre stratégie d'avis clients.
Le SMS, un atout conversationnel à exploiter
Comme les membres de vos équipes, vos clients ne peuvent plus se passer de leur smartphone. Ils le gardent près d'eux à la maison, l'amènent lorsqu'ils vont à un rendez-vous ou font du shopping et l'utilisent lorsqu'ils se déplacent. Ainsi, le SMS est l'un des moyens les plus efficaces pour capter leur attention juste après la fin de travaux chez eux, suite à la finalisation d'un service ou l'achat d'un produit au sein de l'un de vos points de vente.
Là encore, Guest Suite vous facilite la tâche. Notre outil se charge d'envoyer vos SMS au meilleur moment du parcours client de manière automatique. Votre chargé de compte vous aide à déterminer quelle partie de votre clientèle devrait recevoir des SMS et vous accompagne dans la création d’un message non intrusif pour maximiser le taux de retour de votre communication.
Voici un exemple de communication SMS développée et envoyé avec Guest Suite :
Le QR Code pour guider votre clientèle vers un engagement plus proactif
Souvent, si vos clients ne sont pas proactifs dans la publication d'avis, c'est qu'ils ne pensent tout simplement pas à s'exprimer s'ils sont satisfaits. Ils n'ont pas de critiques à vous témoigner ou pas forcément de suggestions à vous communiquer. C'est à vous de leur démontrer que leur avis compte et qu'il va servir à perfectionner leur expérience s'ils décident de vous refaire confiance dans le futur.
Or, il n'est pas facile de récolter des avis directement au sein de vos établissements. Cette tâche est plus complexe qu'elle n'y paraît. Vos clients sont pressés, ils n'ont pas beaucoup de temps ni d'efforts à consacrer à votre entreprise une fois leur achat ou service obtenu.
Guest Suite génère des QR Codes uniques pour encourager efficacement vos clients à partager leurs ressentis. Associés à des affiches que nous créons également pour vous, ces QR Codes attisent la curiosité. Vos clients utilisent alors leur smartphone et découvrent une enquête de satisfaction qui leur explique clairement le temps qu'ils doivent y consacrer. De nouveau, votre chargé de compte se charge de vous aider à optimiser la communication autour de votre questionnaire ainsi que son contenu.
Voici un exemple d'affiche et de QR Code que vous pouvez attendre de Guest Suite
La tablette pour une expérience ludique en point de vente
Une autre solution efficace pour encourager vos clients à partager leur avis est la promesse d'une expérience ludique. Aussi intuitive que le téléphone auprès de toutes les générations, la tablette présente l'avantage de vous laisser le choix entre deux méthodes de collecte :
- L'accès en libre-service : à la sortie du point de vente, dans la salle ou la file d’attente de votre établissement, votre tablette est présentée à vos clients et ils peuvent librement évaluer leur expérience au moment où ils viennent tout juste de la vivre.
- La possibilité d'une fin de rendez-vous : à la fin d'un échange avec votre client, un conseiller client peut ainsi demander l'opinion de son interlocuteur en lui expliquant la démarche et en répondant à ses éventuelles questions.
Guest Suite vous propose une application mobile, disponible sous iOS et Android, pour afficher une interface aussi plaisante que rassurante à votre cible et qui permet, également, de centraliser l'ensemble des avis récoltés au sein d'un espace dédié.
La technologie NFC pour utiliser l’innovation comme levier d’action
Enfin, sachez que Guest Suite reste toujours en veille pour vous proposer les moyens de collecte les plus innovants du marché. Ainsi, vous pouvez tester des méthodes différenciantes que vos concurrents n'ont pas encore identifiées. C'est par exemple le cas de la technologie NFC.
Si le nom ne vous est pas familier, vous avez très certainement déjà dû y avoir recours à la boulangerie où encore au supermarché en payant en sans contact par carte bancaire ou encore par smartphone.
Ainsi, la même technologie dite en champ proche peut s'appliquer à la récolte d'avis. Alors que votre client passe les portes de votre établissement, une enquête de satisfaction pourrait apparaître sur son smartphone et libre à lui d'accepter de répondre ou de décliner cette proposition.
Guest Suite vous fournit un macaron associé à une puce NFC intégrée pour vous permettre de tester puis d'adopter cette innovation en quelques minutes seulement.
Des accords de diffusion décisifs pour votre visibilité
L'une des différences majeures entre votre solution interne et un outil dédié de Review Management comme Guest Suite est la capacité à centraliser l'ensemble de vos actions pour rentabiliser les efforts fournis par votre entreprise.
Ainsi, si vous souhaitez convertir les retours d'expérience partagés par vos clients via vos questionnaires de satisfaction en véritables avis clients publiés à travers le web, vous allez devoir effectuer les tâches suivantes avec votre solution interne :
- Demander à votre client de réécrire son avis en lui expliquant que le but est de le publier sur vos fiches en ligne ;
- Partager différents liens à la fin de vos questionnaires de satisfaction pour encourager vos clients à partager leur avis via Google, les Pages Jaunes ou d'autres sites d'avis clés pour votre visibilité ;
Par conséquent, vos clients vont perdre du temps à écrire deux fois leurs avis et, en plus, vous ne pourrez pas centraliser l'ensemble de leurs retours pour mieux les analyser par la suite.
À l'inverse, Guest Suite bénéficie d'accords de diffusion auprès des plus grands sites d'avis et surtout des plus stratégiques pour votre visibilité :
- Google : très peu d'acteurs peuvent se targuer d'avoir un accord officiel concernant la diffusion d'avis clients avec le géant américain. Guest Suite fait partie des rares privilégiés. Seule une adresse Gmail est nécessaire du côté de votre client pour publier son avis sur votre fiche Google My Business (GMB) ;
- Les Pages Jaunes : trop souvent délaissées parce que vous souhaitez maximiser votre visibilité sur Google, sans avis ou avec de très rares avis négatifs, elles écornent l'image de votre marque en ligne sauf avec Guest Suite ;
- Tripadvisor, Ouest France Auto, Zoover, etc. : de nombreux autres sites d'avis, spécifiques à chaque secteur d'activité, sont également partenaires de Guest Suite dans la diffusion d'avis.
Une répartition intelligente à travers le web selon vos besoins
L'autre avantage stratégique de Guest Suite pour la gestion de vos avis clients est notre capacité à répartir leur diffusion selon vos besoins et attentes du moment.
Par exemple, à tout moment, vous pouvez décider de publier la moitié de vos avis sur Google en fonction des adresses Gmail et 15 % du reste sur votre site Internet et 35 % sur les Pages Jaunes. Puis, si votre site web n'est pas assez fourni, vous pourrez inverser la tendance pour focaliser vos efforts sur votre réputation sur l'annuaire en ligne plutôt que sur votre site.
Un gain de temps considérable porté par l’automatisation
Finalement, à travers les points soulevés plus haut, vous vous rendez compte que Guest Suite permet une automatisation efficace de vos actions, ce que votre solution interne ne peut permettre que dans une moindre mesure.
Reste que nous ne vous avons pas encore dévoilé tous les trésors d'automatisation que notre outil de Review Management peut vous apporter. Vos équipes sont en passe de gagner un temps considérable.
Connexions intelligentes avec votre écosystème déjà établi
L'une des plus grosses douleurs à laquelle votre entreprise, et par extension vos équipes, peut faire face est la centralisation des informations. Or, cette centralisation est essentielle pour assurer une collecte d'avis pertinente pour vos clients et utile pour vos différents pôles.
Chez Guest Suite, nous connaissons parfaitement ce problème et y répondons efficacement. Si nous possédons des accords de diffusion avec les plateformes d'avis, nous bénéficions également de connexions intelligentes avec vos logiciels métiers. Ces derniers nous permettent, par exemple, de :
- Obtenir les coordonnées de vos clients (adresses emails et numéros de téléphone) ainsi que leurs noms et prénoms pour leur communiquer vos questionnaires de satisfaction ;
- Déterminer le meilleur moment de collecte en identifiant les étapes de votre parcours d'achat où se trouvent vos clients sondés (livraison effectuée, achat commandé, rendez-vous tout juste programmé, etc.).
Ainsi Guest Suite assure une connexion intelligente avec vos logiciels de gestion, tels que des CRM, afin de permettre une rapidité d'exécution et un gain de temps considérable dans la gestion de vos avis clients.
Collecte et diffusion automatisées de vos avis clients
L'ensemble des fonctionnalités jusqu'ici présentées sont entièrement automatisables depuis l'espace Guest Suite. Ainsi, une fois votre questionnaire de satisfaction créé, avec l'aide de l'un de nos experts, vous n'avez plus qu'à configurer votre stratégie sur Guest Suite et elle s'exécute dans la durée :
- Vos enquêtes sont envoyées automatiquement selon le statut de votre client (si vous avez choisi les canaux email et / ou SMS) et des relances sont effectuées selon vos conditions ;
- Les réponses de vos clients sont directement converties en avis publiés à travers le web selon la répartition établie préalablement sur notre outil et elles sont également centralisées au sein d'une interface dédiée pour assurer leur analyse et suivi ;
L’automatisation au service de vos taux de réponse
L'expérience de réponse est ainsi simplifiée et beaucoup plus rapide pour vos clients :
- Ils n'ont plus à réécrire leurs avis plusieurs fois : un seul questionnaire permet de récolter leur retour pour vos besoins internes et d'envoyer leurs avis sur la plateforme d'avis la plus décisive pour votre visibilité en ligne.
- Ils reçoivent une enquête adaptée à leurs appareils et habitudes : les questionnaires Guest Suite s'adaptent à toutes les tailles d'écran et sont diffusés à travers les canaux les plus adaptés aux habitudes de consommation de votre cible. Nombreux, ces moyens de collecte satisfont toutes les générations.
Ainsi, l'automatisation de la gestion de vos avis clients par Guest Suite ne dessert pas vos performances. Au contraire, elle booste vos taux de réponse, et par conséquent votre nombre d'avis, grâce à notre capacité à proposer une expérience positive et en parfaite adéquation avec les tendances de la communication digitale.
| Pour aller plus loin : Guest Suite repense l’expérience de réponse grâce aux enquêtes de satisfaction Booster |
Une expérience d’utilisation pensée pour vos équipes
D'ailleurs, vos clients ne sont pas les seuls à bénéficier d'une meilleure expérience avec Guest Suite. Notre outil et notre accompagnement à vocation à faciliter la gestion de vos avis clients tout en boostant votre visibilité en ligne et en vous permettant de perfectionner l'expérience proposée par votre entreprise pour, in fine, accroître votre chiffre d'affaires. En d'autres termes, notre solution est pensée aussi bien pour vos clients que pour vos équipes !
Rapports personnalisés et filtrés par points de vente
Que vous soyez une entreprise indépendante ou que vous portiez la visibilité d'un réseau de différents points de vente, Guest Suite s'adapte à vos problématiques en un clin d'œil !
L'ensemble des avis récoltés pour votre société sont centralisés au sein d'une seule et même plateforme de suivi :
- Depuis l'onglet Flux, vous pouvez voir où les retours de vos clients ont été diffusés et y répondre sans vous reconnecter à la plateforme concernée. Le gain de temps est considérable pour vos équipes !
- Un espace Vue d'ensemble vous permet d'identifier vos notes moyennes sur chaque site d'avis et de modifier la répartition de diffusion en fonction de vos résultats en temps réel.
- Depuis l'onglet Statistiques, vous pouvez mesurer la satisfaction globale de vos clients à travers des indicateurs de performance tels que le Net Promoter Score ou encore le taux d'influence des avis.
- Une fonctionnalité analyse sémantique vous révèle également les points forts comme les points faibles de l'expérience proposée par votre entreprise. Vous pouvez alors prioriser les axes d'amélioration à mettre en place.
- Un espace dédié vous permet également de scruter l'e-réputation de vos concurrents et de déceler les atouts sur lesquels appuyer pour vous différencier.
La force du compte groupe pour votre réseau de points de vente
En activant un compte groupe chez Guest Suite, vous vous assurez d'avoir l'ensemble des fonctionnalités tout juste mentionnées pour chacun de vos points de vente. Le flux groupe vous permettra alors de jeter un œil aux avis diffusés à travers les fiches en ligne de l'ensemble de vos points de vente et de maîtriser l'e-réputation de chacun d'entre eux.
Aussi, Guest Suite permet d'ouvrir des accès différenciés :
- L'accès groupe est dédié à votre responsable réseau. Il peut suivre les performances globales de votre groupe comme les résultats de chaque point de vente.
- L'accès professionnel est dédié aux managers de chaque point de vente. Identique à l'espace des indépendants, il leur permet d'agir en toute autonomie et d'obtenir des rapports dédiés aux performances de leur établissement.
Accompagnement continu d’un chargé de compte pour vous guider
Vous l'aurez compris, Guest Suite vous permet de profiter de l'ensemble de la chaîne de valeur vertueuse des avis clients :
- La collecte et l'analyse de retours pour perfectionner l'expérience client et fidéliser dans la durée ;
- La diffusion d'avis clients en ligne pour attirer, rassurer et convaincre toujours plus de nouveaux consommateurs ;
- La réponse aux avis pour prolonger la relation client en ligne et bénéficier d'une image de marque non plus positive mais perfectionnée.
Reste que les tendances digitales changent constamment et que se lancer n'est jamais simple. Pour cette raison, dès le début de notre collaboration, nous assignons un chargé de compte à votre entreprise pour vous accompagner. Pas à pas, vous avancez ensemble pour décrocher toujours plus d'étoiles et gravir des sommets toujours plus élevés :
- Formation à l'outil : votre contact privilégié vous présente Guest Suite et vous montre l'ensemble des fonctionnalités que vous pourrez utiliser en toute autonomie ou avec son aide ;
- Ateliers de sensibilisation pour vos équipes : votre chargé de compte peut intervenir auprès de vos équipes pour les évangéliser à l'e-réputation et à l'importance des avis clients afin de les fédérer autour de cet objectif commun et de leur démontrer la valeur de votre stratégie pour votre entreprise ;
- Points de suivi réguliers : votre chargé de compte vous propose des rendez-vous pour faire le point sur les résultats de votre stratégie, vous proposer des éléments d'optimisation et vous partager les dernières bonnes pratiques à adopter ;
- Disponibilité accrue : si vous avez la moindre question, votre contact privilégié se tient prêt à y répondre et à vous accompagner dans la résolution de bugs techniques ou problèmes liés à la gestion de vos avis clients ;
- Option Care & Reply : si la réponse aux avis vous semble une tâche trop chronophage mais non moins importante pour votre image de marque, notre équipe de rédactrices hors pair peut se charger de vous proposer une charte éditoriale personnalisée au ton de votre entreprise avec ses clients puis de publier des réponses à l'ensemble de vos avis en ligne.
Comme plus de 3 000 entreprises, devenez client Guest Suite et convertissez les avis clients en puissants leviers de croissance pour votre activité sans y dédier l'essentiel de votre précieux temps !
¹ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
