FAQ Google: Pourquoi et comment répondre aux questions ?

Les FAQ (Foire aux questions) permettent sur un site de faire une synthèse des interrogations régulièrement posées par les internautes. On peut les retrouver sur de nombreux sites d'entreprises, mais aussi dans les résultats de recherche Google. Pour votre entreprise, il existe un type de FAQ méconnu : les Questions / Réponses des fiches Google Business Profile. 

Pourtant, c’est une fonctionnalité pertinente et surtout essentielle pour améliorer le référencement local ou SEO local des établissements. En effet, une FAQ Google bien gérée peut vous aider à attirer de nouveaux clients dans votre point de vente grâce aux données mises en avant.

Qu’est-ce qu’une FAQ Google Business Profile ?

Le fonctionnement de la FAQ sur Google Business Profile est semblable à une Foire aux questions classique. Cette dernière prend la forme de questions et réponses sur votre fiche établissement. Ainsi, les internautes ont la possibilité de poser des questions sur votre entreprise, son fonctionnement ou ses produits et services. Ensuite, vos utilisateurs peuvent soumettre des réponses sur la page établissement.

Les FAQ Google : des spécificités importantes

Il est important de distinguer ces Questions / Réponses et la FAQ présente sur la page de résultats de Google. Cette dernière peut être constituée par les questions les plus fréquemment posées aux moteurs de recherche Google. Dans ce cas, c’est bien Google qui affiche d’autres questions pour affiner la recherche de l’internaute. 

Mais, il est aussi possible qu’une entreprise affiche une FAQ directement dans les résultats de recherche. Pour ce faire, l’entreprise doit baliser le contenu de son site internet et créer ce qu’on appelle des données structurées Google(autrement appelé les rich snippets). Si elles sont pertinentes, elles seront reprises par Google puis affichées sur le moteur de recherche. Les données structurées jouent un rôle important dans le choix de l’internaute lorsqu’il arrive sur la page de résultats de recherches. En effet, les données structurées rendent l’affichage de votre SERP beaucoup plus attrayant, ils attirent l'œil de l’internaute, vous aurez donc plus de chances d’être choisi. 

Pour que ces données structurées apparaissent dans les SERP, elles doivent donc être intégrées directement dans le code de la page. Ce code ajouté doit suivre le schéma Markup. Il s’agit d’un standard qui permet aux différents moteurs de recherche de comprendre l’information que vous balisez pour qu’ils puissent la traiter. Si vous n’avez pas de connaissance approfondie en codage, vous pouvez tout simplement utiliser l’outil d’aide au balisage de Google qui vous accompagnera dans la création de cette portion de code à implémenter sur votre site internet.

Pourquoi Google propose ces FAQ ?

Si Google a décidé d’implémenter cette fonctionnalité directement sur les pages Google Business Profile, c’est pour fournir des informations plus précises aux internautes. En effet, cela permet d’obtenir des résultats de recherche plus pertinents lors des recherches locales. Ainsi, les marques peuvent vendre leur produit de manière plus efficace et les internautes bénéficient d’une meilleure expérience utilisateur en ayant accès à plus d’informations directement sur la page de résultats de recherches.

Pourquoi suivre et répondre aux Questions et Réponses de votre Google Business Profile ?

L’un des intérêts majeurs des FAQ Google est de permettre à chaque internaute de poser et de répondre à des questions. Cela permet de créer une communauté autour de votre marque. Bien entendu, la présence d’une FAQ ne remplace pas un travail spécifique réalisé sur les réseaux sociaux. Cependant, c’est idéal pour faire vivre votre fiche Google Business Profile et donner accès à plus d’informations. 

En outre, c’est un élément de réassurance important pour vos prospects. Tout client potentiel qui navigue sur votre fiche établissement peut ainsi consulter ces Questions / Réponses. Cela lui permet de mieux comprendre votre offre commerciale et d'être rassuré sur le sérieux de votre entreprise. Votre comportement sur la fiche est donc essentiel, car cette dernière est l’endroit idéal pour démontrer votre sens du client, mais aussi fournir des précisions sur vos produits et services.

Comment gérer votre FAQ Google Business Profile ? 

Pour pleinement tirer profit de la FAQ Google présente sur votre fiche Google Business Profile, il est nécessaire d'assurer un suivi régulier des questions et réponses.

Répondre ou poser des questions

Si vous souhaitez poser une question ou répondre à une interrogation d’un client, il est nécessaire de se connecter à votre fiche établissement. Pour ce faire, il faut se connecter en premier lieu à votre compte Google depuis le moteur de recherche ou Google Maps.

Pour accéder à la FAQ, il suffit ensuite de cliquer sur “ Afficher toutes les questions ” dans la partie prévue à cet effet de la fiche établissement. 

Une fois sur la page de Questions / Réponses, rendez-vous sur l’une des questions et cliquez sur “ Répondre ”. Un champ texte s’ouvrira alors et vous pourrez rédiger la réponse que vous souhaitez donner au client.

Une fois le balisage de données structurées mis en place, il est important de le tester ! Pour ce faire, il suffit de copier-coller l’URL de ta page (si cette dernière est accessible en ligne par n’importe qui) ou de copier-coller le code source de la page de développement sur l’outil de test de Google ici : https://search.google.com/test/rich-results

Si vous avez mis en place le balisage FAQPage sur plusieurs centaines de pages et que vous souhaitez suivre l’évolution des éventuelles erreurs sans pour autant toutes les passer une à une dans l’outil de test d’extraits enrichis de Google, vous pourrez consulter le rapport Search Console. Ce rapport dédié aux erreurs de balisage de données structurées, vous remontera les éventuelles erreurs avec problèmes, ce qui vous permettra ensuite de débuguer ce qu’il y a à corriger sur le balisage de votre FAQpage.

Quelles sont les bonnes pratiques ? 

Bien entendu, il est important d’appliquer certaines règles pour répondre aux questions de vos clients ou prospects.

Ainsi, nous vous conseillons de suivre ces bonnes pratiques : 

• Rédigez un texte court : L’objectif est de donner aux clients potentiels l’envie de se déplacer pour en savoir plus. En d’autres termes, il faut réussir à répondre à la question en suscitant l’intérêt.
• Si vous êtes confrontés à une question fermée : Pensez à toujours commencer votre réponse par oui ou par un non. Vous répondez ainsi clairement à la question. Dans un second temps, vous pouvez développer votre argumentation ou votre explication. 
• Balisez si cela est pertinent : N’ajoutez pas de balisage s’il n’y a qu’une seule question sur la page ;
• N’utilisez pas la FAQ dans un but publicitaire : Une FAQ n’est pas faite pour générer un important taux de clics, mais pour répondre aux questions des utilisateurs ;
• Le balisage ne concerne pas les visiteurs : Vous ne devez pas baliser les questions/réponses des utilisateurs.

Enfin, n’utilisez pas de jargon technique. Employez au contraire des termes pertinents et adaptés à votre cible. 

Modifier ou supprimer des réponses 

Pour modifier ou supprimer des questions ou des réponses, il suffit de cliquer sur les trois petits points situés sur la partie droite de l’écran. Deux options seront alors affichées “ Modifier ” et “ Supprimer ”. Cliquez sur le choix désiré et validez. 

Signaler une question sur la FAQ

Si vous désirez signaler une question qui enfreint les règles d’utilisation, la procédure est similaire. Cliquez sur les trois petits points situés à droite de la question concernée. L’option “ Signaler ” apparaît alors sur votre écran.

Comment aller plus loin dans l’amélioration de sa fiche Google Business Profile ?

Votre fiche Google business Profile est votre meilleur allié aujourd’hui pour attirer plus de prospects en point de vente. Rendre sa fiche la plus attrayante possible est le challenge que vous devez relever. Mais alors quels types de contenu vous aidera à rendre votre fiche établissement meilleure ? 

Diffusez les bonnes informations et optimisez votre présence digitale

Il est essentiel pour votre entreprise de transmettre les bonnes informations aux internautes sous peine de faire fuire ces derniers. En effet, il n’y a rien de plus frustrant de se rendre dans un point de vente qui affiche certains horaires sur sa fiche Google qui ne sont en fait pas réelles. Pour éviter toute frustration et maximiser votre satisfaction client, vous devez : 

• Diffuser les bonnes informations (Nom, adresse, horaires ou encore un bon numéro de téléphone).
• Vous assurer que l’emplacement de votre établissement a bien été confirmé.
• Renseigner les bonnes catégories pertinentes en fonction des recherches effectuées par les internautes.
• Mettre en avant votre point de vente avec des photos mis à jour régulièrement

Mettre à jour régulièrement sa fiche établissement avec de nouvelles photos, des informations cohérentes ou des catégories pertinentes sont les bonnes pratiques supplémentaires à mettre en place pour attirer en point de vente. Toutes ces données sont importantes aux yeux de l’algorithme de référencement Google my Business pour vous faire gagner des positions dans les résultats de recherches locales. Optimiser votre SEO local est un atout marketing majeur pour votre stratégie digitale.

Guest Suite pour vous permettre d'aller plus loin dans la gestion de votre fiche Google Business Profile

Pour optimiser le référencement naturel local, c’est-à-dire votre visibilité sur les moteurs de recherche dans votre zone de chalandise, l'idéal est de mettre en place une stratégie de Presence Management. Cette expression renvoie à l’idée d’accroître la visibilité de l’ensemble des points de vente d’une marque. Cela peut concerner de nombreux canaux tels que votre site internet, mais aussi de nombreux annuaires en ligne et plateformes GPS telles que Google My Business, TripAdvisor ou Apple Plan.

Pour vous aider dans cette démarche, l’aide d’experts peut faire toute la différence. Une solution comme Guest Suite par exemple est capable de prendre en charge des actions diverses et variées pour mettre à jour rapidement une multitude de points de vente. 

Les experts de Guest Suite peuvent ainsi :

• Actualiser les horaires d’ouverture de tous vos points de vente ;
• Ajouter des Google Posts sur votre fiche établissement ;
• Répondre aux FAQ de votre page Google Business Profile ;
• Gérer les avis de chacune des fiches.

L’ensemble de ces modifications et mises à jour est chronophage. Pour gagner du temps et optimiser la productivité et la performance de votre entreprise, il peut être très pertinent de déléguer à des experts du référencement et des avis clients.

¹Developers Google, Baliser vos FAQ avec des données structurées, 2022

²Schema, 2022