Voilà plusieurs années que les internautes ont à leur disposition différentes données pour les aider dans leurs choix d’achats : article de blog, sites comparateurs, avis clients... C’est d’ailleurs le secteur du tourisme qui a été le premier à être impacté par les avis mais la tendance se généralise auprès de tous les secteurs notamment celui des banques. Aujourd’hui, ce sont 75 % des internautes qui s’informent régulièrement à travers les avis clients avant de faire confiance à une entreprise*. Mais où se renseignent-ils ? Existe-t-il un réel impact sur un établissement bancaire et si oui, lequel est-ce ?
L’e-réputation : fonctionnement et enjeux
Le terme “e-réputation” est apparu il y a maintenant une vingtaine d’années. Il désigne la réputation en ligne d’un établissement, d’une marque ou d’une personne sur Internet. Il apparaît désormais, que trois éléments majeurs construisent la réputation en ligne d’une entité :
- Les moteurs de recherche comme Google. Ils regorgent d’un nombre incalculable d’informations. Ainsi, les sites Internet ou des articles de blogs informent les internautes et peuvent les rediriger vers les deux éléments ci-dessous : les réseaux sociaux et les plateformes d’avis clients.
- Les réseaux sociaux. Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, Youtube sont des mines d’informations. Les utilisateurs ne se font pas prier pour donner leur avis sur tel produit ou telle expérience, ou tout simplement leur avis sur un sujet. De ce fait, ce canal peut-être rapidement dévastateur pour une entité si personne n’y prête attention. Les générations Y et Z ont davantage tendance à s’exprimer ouvertement sur les réseaux et mentionner la marque en question. Si aucune réponse n’est apportée, vous laissez une mauvaise image.
- Les plateformes d’avis clients : Pages Jaunes, Google My Business, TripAdvisor etc.
Ce canal est de loin le plus impactant pour un futur client. Il lui révèle la qualité d’un produit, d’une expérience, d’un service après-vente, d’une relation client appliquée par une agence. Les avis sont considérés comme authentiques et fiables : la majorité des Français cite désormais la réputation, à travers les avis, comme critère numéro un de choix d'une entreprise*. Aussi, un rapport publié en 2021 par l'IFOP révèle que 4/5 est la note minimale en ligne à afficher pour inspirer confiance à près de 7 Français sur 10, notamment via une fiche Google My Business.
Quels impacts sur les potentiels clients ?
Les enjeux des avis clients sont bien plus nombreux qu’on peut le penser. Dans un premier temps, il faut prendre en compte que Google, utilisé par plus de 90% des Français, a un réel impact sur une activité, qu’elle soit petite ou plus importante, au niveau local ou international. Chaque agence possède sa propre fiche Google My Business, qui ressemble à cela :
Elle se compose de photos, d’une redirection vers le site internet, de l’adresse, des coordonnées de contacts, de la catégorie dans laquelle évolue l’entreprise, et des avis clients.
Cette fiche vise à apporter ces informations essentielles à l’attention de l’internaute dans un premier temps. C’est aussi l’élément le plus attractif pour l’oeil lorsqu’un internaute effectue une recherche dite “locale” (par exemple : “Banque à Nantes”). Cette fiche interpelle avant même de regarder les résultats de recherches proposés.
Le nombre d’étoiles apparaissant sur cette fiche démontre sa note globale et donc la fiabilité de l’entreprise. Le nombre et la récence des avis prouvent que plusieurs clients ont fait appel à cette même entreprise et récemment. Ce sont trois facteurs pris en compte par les internautes : la note globale, le nombre et la fraîcheur des avis. Saviez-vous que presque 90% des 34-54 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles ? Un chiffre conséquent qui démontre bien l’importance de ces retours. Vous-même, feriez-vous confiance à une entreprise, un restaurant ou un hôtel qui ne possède que des mauvais avis ? Pour la majorité, non. Vous comprenez donc l’impact financier que peuvent avoir les avis clients.
Quels bénéfices sur une agence bancaire ?
À l’inverse, les bénéfices de posséder de bons avis pour un établissement bancaire sont nombreux. Nous vous en énumérons les principaux :
Relation client - Fidélisation
“Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau”. Les coûts d’acquisition d’un client sont élevés en termes de temps et d’investissements déployés. Inciter un client à laisser un avis lui permet d’exposer en détail la relation qu’il a avec votre agence et d’exprimer son ressenti. Y répondre permet de créer une réelle proximité avec ce client et de nouer un lien avec lui. Dans le cas d’un avis négatif, accordez-vous un droit de parole. La réponse apportée permet de démontrer votre professionnalisme et votre bonne foi aux yeux des futurs internautes qui liront ces avis. Vous les rassurerez et peut-être même que vous réussirez à faire changer d’avis l’auteur du commentaire.
Acquisition de clients
On le disait plus tôt, acquérir un client implique du temps et de l’argent. Les avis sont des éléments décisifs apportant les derniers éléments qui rassurent le futur client dans sa démarche de prospection. En faisant de vos clients actuels des ambassadeurs, vous incitez indirectement vos prospects à se diriger vers votre établissement.
Google, véritable levier d’acquisition pour votre banque, y participe également. Comment ? Grâce au référencement naturel ! Comme vous le savez, plus le contenu présent sur Internet est pertinent et de qualité (que ce soit un site web, un article …) plus il apparaît en top du classement des résultats de recherche. C’est donc plus de visibilité pour une entreprise !
Cela concerne aussi les avis. Plus vous possédez de bons et nombreux avis, plus vous apparaissez en top des classements des résultats de recherches des internautes sur Google Map.
Prenons l’exemple d’un prospect qui recherche une banque dans son quartier. Il effectuera dans la majorité des cas une recherche comme suit : Banque + Nom de la ville (ou du quartier). Par exemple : “Banques Nantes Graslin”.
Les résultats proposés seront en fonction de la géolocalisation ou du lieu renseigné par l’internaute dans sa requête. Google recherche à proposer des résultats toujours plus pertinents et adéquats à ses utilisateurs.
L’oeil a tendance à se poser sur les 3 premiers résultats que propose le moteur de recherche. Comme vous pouvez le voir, ceux présentés sont ceux qui recensent la meilleure note globale et le plus d’avis parmi tous les résultats.
Vous l’aurez compris, les avis clients procurent également une plus grande visibilité sur Internet en termes de référencement. Par conséquent, votre agence apparaît aux yeux d’un grand nombre de potentiels clients.
Image de marque de votre agence bancaire
Les avis constituant l’e-réputation sur Internet, participent également à fonder l’image de marque globale du groupe. Le ressenti général sur un établissement impacte fortement les idées préconçues que les individus peuvent se faire. C’est donc tout naturellement qu’une personne se dirigera vers votre agence plutôt que celle de votre concurrent qui dispose d’une image négative.
Motivation des équipes
Au-delà des éléments cités ci-dessus qui participent grandement à l’activité d’une agence bancaire, c’est aussi un facteur de motivation pour vous. Qui ne serait pas satisfait d’avoir un retour positif sur son travail ? Le besoin de reconnaissance fait partie des facteurs motivants pour un humain et enthousiasme donc les équipes. C’est aussi s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue pour comprendre et ajuster ses points faibles. Les avis se montrent régulièrement constructifs sur différents éléments : la relation client, l’expérience client, les offres et services proposés etc.
Marque employeur
Enfin, les avis clients participent à votre marque employeur : le pouvoir d’attirer des talents au sein de votre agence. Le ressenti global porté envers une enseigne reflète aussi la culture et les valeurs de l’entreprise mais aussi sa réputation interne. Faire rayonner sa marque employeur participe indirectement au développement de la notoriété globale de l’enseigne. Ainsi, surveiller sa présence digitale en faisant des audits de son e-réputation (plateforme d’avis, blogs, réseaux sociaux...) est nécessaire pour maîtriser une image positive auprès des talents.
Sollicitez vos clients
Saviez-vous qu’une personne passe en moyenne près de 14 minutes à lire des avis avant de prendre une décision ? Encore faut-il en avoir ! De ce fait, il est important de solliciter ses clients à chaque fin d’expérience. Les meilleurs moyens d’en obtenir sont par la tablette (vous pouvez solliciter 100% de vos clients), par e-mail ou par SMS. Les enjeux des avis clients sont décisifs pour la prospérité d’une activité. L’intérêt majeur d’avoir une bonne gestion de ses avis est l’acquisition de nouveaux clients à moindre coût mais pas que : les bénéfices sont nombreux au niveau interne et externe. N’hésitez plus à solliciter vos clients : en moyenne, près de 7 sur 10 laisseront un avis si vous leur demandez ! Par ailleurs, en sollicitant des avis, vous collecterez ceux des clients satisfaits, qui sont traditionnellement plus frileux à l’idée de prendre le temps de déposer un avis. Un moyen supplémentaire pour lutter contres les avis négatifs !
* Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021
