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Échelle de Likert : Qu’est-ce que c’est et comment l’utiliser dans un questionnaire de satisfaction ?

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
26 août 2021
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L’échelle de Likert représente un précieux outil pour les entreprises. En effet, les professionnels qui réalisent des questionnaires de satisfaction client sont toujours plus nombreux. L'objectif est double : publier des avis en ligne pour rassurer les prospects et analyser les besoins client pour mieux y répondre. Et cette décision s'avère éminemment stratégique : alors que 81 % des consommateurs consultaient les avis en ligne en 2019, ils étaient plus de 87 % à avoir recours à cette pratique en 2020*.

Ainsi, l'opinion de clients influence fortement les décisions d'achat et la diffusion d'avis clients est déterminante. 52 % de consommateurs refuseraient même de faire appel à une entreprise possédant moins de 4 étoiles. Cependant, l'analyse du ressenti client en est encore à ses balbutiements. Elle se fait souvent via l'intégration de questions simplistes, requérant des réponses de type "oui" ou "non", intégrées aux questionnaires de satisfaction.

Or, il existe une méthode efficace pour analyser finement le ressenti de vos clients et découvrir comment booster leur satisfaction : l'échelle de Likert. Dans cet article, nous vous présentons cette échelle de Likert et vous expliquons comment l'intégrer à vos questionnaires.

L’échelle de Likert, qu’est-ce que c’est ?

Également appelée échelle d’attitude, l’échelle de Likert doit son nom à un psychologue américain. Rensis Likert a développé cet outil de mesure d’attitude au début des années 1930 dans le but d’analyser plus finement les réponses apportées à des questionnaires.

Car l’échelle de Likert consiste en la présentation d’une ou plusieurs affirmations, généralement au nombre de cinq ou sept, pour répondre à une question posée. En choisissant l’une des réponses présentées, les personnes sondées expriment ainsi un degré d’accord ou de désaccord. Par exemple, ils peuvent choisir entre : 

  • Tout à fait d’accord
  • D’accord
  • Plutôt d’accord
  • Plutôt pas d’accord
  • Pas d’accord
  • Pas du tout d’accord

Cette méthode permet de plus nuancer les réponses obtenues à tout type d’enquête, dont les enquêtes de satisfaction.

iPhone présentant une enquête de satisfaction Guest Suite avec une question de type Echelle de Likert

Comment intégrer l’échelle de Likert dans vos questionnaires de satisfaction ?

Avant toute chose, il est important de comprendre que le choix de questions et la présentation des affirmations associées sont deux éléments fondamentaux de la méthode.

Nous vous expliquons comment bien les choisir afin d'obtenir le maximum de réponses utiles à travers l'envoi de vos sondages de satisfaction.

Les questions et affirmations d’une échelle de Likert

Les questions habituellement intégrées aux enquêtes de satisfaction ne sont pas toujours adaptées aux échelles dites d’attitude :

  • Si elles sont trop complexes, elles ne facilitent pas la compréhension des sondés. Ces derniers peuvent trouver l’élément évalué confus et ne pas comprendre l’intérêt du questionnaire ;
  • Perplexes, vos sondés n’ont alors aucune envie d’éplucher les différentes affirmations proposées pour répondre aux questions complexes qui leur sont présentées. Ils sont susceptibles d’abandonner la complétion du questionnaire. 

Voici quelques exemples de questions simples qui sont, elles, parfaitement adaptées aux échelles de Likert : 

  • “ Globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait ou satisfaite de notre entreprise ? " 
  • “ Êtes-vous satisfait ou satisfaite de notre produit ? ”
  • “ Êtes-vous satisfait ou satisfaite de l’accueil qui vous a été réservé lors de votre visite ? ” 
  • “ Dans quelle mesure les informations présentes dans la brochure ont-elles été utiles ? ”

Les propositions de réponse de l’échelle de Likert

Une fois votre question ou affirmation choisie, vous pouvez proposer une suite de propositions de réponse en fonction de cette dernière. Généralement, ce sont entre quatre et sept réponses ou points qui permettent d’évaluer l’attitude de vos sondés. 

Si votre question est formulée sous forme d’affirmation, voici le type de réponse que vos sondés pourront choisir au sein de vos enquêtes de satisfaction : 

  • Tout à fait d’accord
  • D’accord
  • Ni d’accord, ni pas d’accord
  • Pas d’accord
  • Pas du tout d’accord

 

Si votre question est formulée sous forme d’interrogation, les choix proposés peuvent alors être les suivants :

  • Très satisfait
  • Satisfait
  • Ni satisfait, ni insatisfait
  • Peu satisfait
  • Pas du tout satisfait

Choisir entre un nombre pair et un nombre impair de propositions de réponse

Notez que si vous décidez d’inclure un nombre pair de points, vos répondants sont obligés de se positionner de manière favorable ou défavorable face à votre question ou affirmation. C’est une méthode d’évaluation dite de choix forcé. Or, cette méthode doit être utilisée avec modération pour ne pas diminuer la fiabilité de vos résultats. Car l’absence de choix neutre peut réduire vos répondants à choisir une réponse au hasard entre les deux points encadrant la proposition neutre omise. 

Au contraire, si vous proposez un nombre impair de réponses, le point médian permettra aux clients de rester neutres en sélectionnant la réponse du milieu. Cette méthode permet d’obtenir des résultats plus représentatifs. 

Choisir un nombre adéquat de propositions de réponse

Plus vous ajoutez de points ou de réponses, plus vos répondants pourront affiner ou modérer leur réponse. Cependant, inclure une trop forte gradation peut perdre vos clients  et les encourager à abandonner vos questionnaires de satisfaction. 

Ainsi, au-delà de sept réponses, vos sondés vont considérer qu’ils sont face à un trop grand choix de réponses possibles. Alors, ils vont avoir tendance à répondre au hasard, quitte à ne pas vous offrir des réponses représentatives de leur expérience avec votre entreprise. 

Les différents modes de présentation de l’échelle de Likert

Les options présentées par vos questions de type échelle de Likert peuvent prendre différentes formes en fonction de vos besoins. Varier leur présentation est d’autant plus pertinent que cette tactique vous permet de dynamiser vos questionnaires de satisfaction. Car lorsqu’un sondage est principalement constitué de niveaux de mesure, vous risquez de créer de la lassitude chez vos répondants. 

Ainsi, vous pouvez présenter vos propositions de réponse sous forme de :

  • Curseur 
  • De barre de notation
  • De grille ou de matrice 
  • Etc. 

Voici quelques exemples de présentations différentes :

Présentation de l'échelle de Likert sous forme de barre de notation
Présentation de l'échelle de Likert sous forme de barre de notation sur desktop


Présentation de l'échelle de Likert sous forme de grille ou matrice sur desktop

 

iPhone présentant une enquête de satisfaction Guest Suite avec une question de type Echelle de Likert

Présentation de l'échelle de Likert sous forme de grille ou matrice sur mobile

Pourquoi l’échelle de Likert permet de mieux analyser l’expérience client ? 

Par le biais d’échelles de Likert, un questionnaire de satisfaction vous permet de recueillir des informations plus pertinentes de vos clients. 

Au-delà de la simple réponse binaire, oui ou non, que l’on retrouve souvent à travers les sondages, le degré de d’accord ou de désaccord permis par cette méthode vous assure des résultats plus représentatifs :

  • Vous guidez vos répondants pour leur permettre d’affiner leurs réponses et à mieux exprimer leur ressenti ;
  • Par conséquent, vos analyses sont plus poussées et permettent de mieux identifier les axes d’amélioration à mettre en place pour perfectionner l’expérience client. 

De plus, l’échelle d'attitude permet de lever tout doute associé à la lecture de réponses à champ libre. Car la conception même de ce système d'évaluation permet d’ôter toute incertitude ou ambiguïté avant même que vos répondants ne formulent leurs réponses. Ils doivent se positionner d’une manière ou d’une autre avant de, potentiellement, s’exprimer plus librement via un champ texte libre.

Créez et envoyez des questionnaires de satisfaction efficaces avec Guest Suite

Guest Suite est la solution de Review Management qui vous permet de créer la meilleure expérience répondant possible, que vous possédiez une entreprise indépendante ou un réseau de plusieurs points de vente.  

En un clin d’œil depuis notre outil, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction : 

  • Ergonomiques et mobile-first : elles sont faciles d’usage et s’adaptent automatiquement à toutes les tailles d’écran. Ainsi, vous pouvez demander aisément l’avis de vos clients où qu’ils soient, quel que soit l’appareil utilisé ou le moment choisi ;
  • 100 % personnalisées : elles respectent votre charte graphique à la lettre, de la couleur en passant par le logo ou encore l’image de fond, et arborent les questions que vous souhaitez poser ;
  • Bonus : un ou une chargée de compte vous accompagne dans la création et l’optimisation de chaque questionnaire pour assurer son efficacité. Ce contact privilégié vous permet, par exemple, de déterminer à quelle question et pourquoi utiliser une échelle de Likert. 

Plus qu’un simple outil de création d’enquêtes de satisfaction, Guest Suite vous propose un service tout-en-un pour centraliser la gestion de vos avis clients :

  • Envoi au meilleur moment via le meilleur canal de collecte : après la création de vos enquêtes de satisfaction, Guest Suite vous permet de les envoyer automatiquement via le canal le plus adapté à vos clients (email, SMS, tablette, QR Code ou encore technologie NFC comme le paiement sans contact) et au meilleur moment du parcours client pour booster vos taux de retour ;
  • Diffusion automatique sur les plateformes d’avis : vous décidez de la répartition souhaitée pour maximiser votre visibilité en ligne et dès qu’un répondant valide son avis, il est automatiquement publié sur les plateformes décisives pour votre secteur (Google, les Pages Jaunes ou encore Tripadvisor pour le tourisme, etc.)
  • Analyse sémantique et calcul d’indicateurs clés de performance : avec votre chargé ou chargée de compte, vous identifiez les tendances qui ressortent des avis récoltés et déterminez comment améliorer l’expérience de vos clients. Nous utilisons notamment différents indicateurs pour piloter votre stratégie tels que le CSAT (taux de satisfaction), le NPS (Net Promoter Score) ou encore le taux d’influence des avis. 

Décrochons ensemble un maximum d’étoiles pour vous aider à perfectionner l’expérience de vos clients dans la durée et, ainsi, attirer et fidéliser toujours plus de consommateurs !

Créez la meilleure expérience client via vos enquête de satisfaction Je découvre Guest Suite

* BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020

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